Estudio de las organizaciones

Atraer, conservar y saber manejar a los clientes de un mercado global es una tarea
retadora para los administradores más sagaces. Es difícil que una compañía establezca y
mantenga relaciones con los clientes en su propio vecindario, estado, región o país. La
dificultad de esta tarea se multiplica cuando los clientes están dispersos por todo el
mundo. Conforme la globalización madura y crece, surgen más oportunidades de
encontrar y mantener clientes; sin embargo, algunos de los puestos, estructuras y
sistemas tradicionales deben modificarse. Hace diez años, la idea de un administrador
de cuentas globales no formaba parte de las estructuras organizacionales s; no obstante,
en la actualidad está en el centro del escenario y su importancia sigue creciendo. En
algunos casos, el administrador de cuentas globales (ACG) (global account manager,
GAM) tiene a su cargo a un solo cliente y todas sus necesidades globales. Las
necesidades, tiempos e intereses de dicho cliente son su máxima prioridad. Hay quien
cree que se requiere más de un decenio para desarrollar un sistema de administración de
cuentas globales que sea sensible, eficaz y rentable a tales prioridades.
al logro de los objetivos en forma individual dentro de las organizaciones, grandes y
pequeñas, ha construido pirámides, ciudades-estado, naves espaciales, zapatos para
correr, automóviles e industrias enteras. Cada uno de nosotros dedicamos gran parte de
nuestra existencia a trabajar o realizar transacciones con empresas: en Estados Unidos
los restaurantes, escuelas, centros médicos, Federal Express, General Motors, Siemens,
Sumitomo, el Internal Revenue Service y Walt Disney son unos cuantos ejemplos. Este
libro se enfocará en la gente y la manera en que trabaja en forma individual y conjunta.
La historia de Aaron Feuerstein en el recuadro “CO en la práctica” muestra claramente
que dar prioridad a las personas puede tener efectos muy positivos en una organización
y una comunidad. Otra característica del libro es que tiene una orientación global. Que
la gente trabaje en organizaciones, fabrique productos, ofrezca servicios y sea
socialmente responsable no es un fenómeno que suceda únicamente en Estados Unidos.
Los estadounidenses no son más listos que los alemanes ni mejores trabajadores que los
brasileños
Una organización es una unidad coordinada que consta de al menos dos personas que
trabajan para lograr una meta o un conjunto de metas comunes. Éste es el tema del
siguiente texto: organizaciones, grandes y pequeñas, locales y globales, exitosas y no
exitosas. Examinar a la organización a través de su gente, procesos y estructuras
ayudará a ilustrar al observador y también revelará el funcionamiento interno de las
organizaciones que más han contribuido a los estándares de vida que disfruta la gente en
el mundo.
Las ciencias de la conducta, en especial la psicología, la sociología, las ciencias
políticas y la antropología cultural, han proporcionado el marco de trabajo y los
principios básicos del campo del comportamiento organizacional. Cada disciplina de las
ciencias de la conducta aporta un enfoque, un marco de trabajo analítico y un tema
ligeramente distinto para ayudar a los administradores a responder preguntas acerca de
ellos mismos, de los no administradores y de las fuerzas ambientales (por ejemplo, la
competencia, los requerimientos legales y los cambios sociales y políticos). La
definición multidisciplinaria del comportamiento organizacional ilustra diversos puntos.
Primero, el CO indica que las conductas de las personas operan a niveles individual,
grupal y organizacional. Este método sugiere que al estudiar el CO se debe identificar
claramente el nivel de análisis que se utiliza, ya sea individual, grupal u organizacional.
Segundo, el CO es multidisciplinario: utiliza principios, modelos, teorías y métodos de
otras disciplinas.
La conducta humana influye enormemente en la eficacia de cualquier organización; las
personas son un recurso común a todas las organizaciones. El restaurante de pizzas, la
planta de fabricación de vidrio y el establecimiento de productos agrícolas emplean
recursos humanos e interactúan con la gente, como son los clientes, proveedores y
candidatos a empleados.
de la conducta de los individuos que dan como resultado que se desempeñen ciertos
papeles. Algunas personas deben desempeñar el papel de líder, mientras que otras deben
desempeñar los de seguidores.
El comportamiento organizacional ha evolucionado en un conjunto aplicado de
conceptos, modelos y técnicas de las ciencias de la conducta. Las ciencias que más han
contribuido al CO son: la psicología, la psicología social, la sociología, las ciencias
políticas y la antropología; ellas nos han ayudado a entender y usar el CO en los
escenarios organizacionales.
La estructura de una organización es el patrón formal de cómo se agrupa su personal y
sus puestos de trabajo; con frecuencia se ilustra por medio de un organigrama. Los
procesos son actividades que dan vida al organigrama.
Los administradores eficaces saben qué buscar en términos de estructura, procesos y
cultura, y cómo entender lo que encuentran. Por lo tanto, deben desarrollar habilidades
de diagnóstico y capacitarse para identificar condiciones sintomáticas de un problema
que requiere mayor atención. Los indicadores de problemas incluyen la disminución de
utilidades o de la cantidad o calidad del trabajo, aumentos en el ausentismo o en
retardos y aumento de actitudes negativas de los empleados. Cada uno de estos
problemas es un tema de comportamiento organizacional.
El comportamiento organizacional no es tan estable o predecible como la física, pues
trata con seres humanos en entornos de trabajo. La base del conocimiento del CO se
amplía a medida que los investigadores estudian e informan acerca del comportamiento
individual, grupal y organizacional. Algunas nociones del comportamiento
organizacional comienzan a mezclarse con la investigación basada en la experiencia.
Las circunstancias económicas y de mercado, así como las innovaciones tecnológicas,
constituyen el ambiente de una organización; y la legislación local, estatal y federal, así
como las condiciones políticas, sociales y culturales son el ambiente externo de la
organización. Ambos componentes del ambiente influyen tanto en la forma en que
opera una organización, como en la forma en que está estructurada.
Recompensas y evaluación Una de las más poderosas influencias en el desempeño
individual es el sistema de recompensas de la organización. La administración puede
utilizar recompensas para incrementar el desempeño actual de los empleados. También
puede utilizarlas para atraer a empleados competentes a la organización. Las
evaluaciones de desempeño, los pagos, aumentos y bonos son elementos importantes
del sistema de recompensas, pero no son los únicos. Ted aclara este punto en el relato
anterior cuando afirma: “sé lo que se requiere para motivarlos”. El desempeño del
trabajo mismo puede proporcionar a los empleados recompensas, particularmente si
lleva a un sentido de responsabilidad personal, autonomía y significado. Es tas
recompensas intrínsecas también se complementan con recompensas extrínsecas o lo
que una organización, un administrador o un grupo puede proporcionar a una persona en
términos de factores monetarios y no monetarios.
Los grupos también se forman como consecuencia de las acciones de los empleados y
son llamados grupos informales, que se desarrollan alrededor de intereses y amistades
comunes; el grupo de boliche de Kelly es un grupo informal. Aunque no son parte de la
organización, los grupos de este tipo pueden afectar el desempeño organizacional e
individual. El efecto puede ser positivo o negativo, según las intenciones de los
miembros del grupo. Si el grupo de la sucursal de Kelly decidiera informalmente
trabajar a un ritmo más lento, esta norma presionaría a los individuos que quisieran
continuar como parte del grupo. Los administradores eficaces reconocen las
consecuencias de las necesidades de afiliación de los individuos
Poder y política El poder es la capacidad de hacer que alguien realice algo que usted
desea o que haga que las cosas sucedan en la forma en que usted quiere que ocurran.
Muchas personas en nuestra sociedad se sienten incómodas con el concepto de poder;
incluso, a algunas les ofende profundamente. Esto se debe a que la esencia del poder es
el control sobre los demás. Para muchos estadounidenses y una cantidad cada vez mayor
de personas en todo el mundo, éste es un pensamiento ofensivo.
Liderazgo En todas las organizaciones existen líderes; se les puede encontrar en grupos
formales, como el equipo de administración de Kelly en el banco, o en grupos
informales; pueden ser administradores o no administradores. La importancia del
liderazgo eficaz para obtener desempeño individual, grupal y organizacional es tan
grande que se ha hecho un gran esfuerzo para determinar sus causas. Algunas personas
creen que un liderazgo eficaz depende de ciertos rasgos y comportamientos, separados y
combinados; otras consideran que un estilo de liderazgo es efectivo en todas las
situaciones; y otras más creen que cada situación requiere un estilo específico de
liderazgo.
La estructura de una organización es el patrón formal de actividades e interrelaciones
entre las distintas subunidades de la organización. Este texto analiza dos aspectos
importantes de la estructura organizacional: el diseño del puesto y el diseño
organizacional.
La supervivencia organizacional se relaciona con la capacidad de la administración para
recibir, transmitir y actuar respecto a la información. El proceso de comunicación
vincula a la organización con su ambiente, así como con sus partes. La información
fluye hacia y desde la organización, así como dentro de la misma; la información
integra las actividades dentro de la organización. El problema de Sandra surgió debido a
que la información que fluyó desde la organización fue distinta a la información que
fluía dentro de la misma. Toma de decisiones La calidad de la toma de decisiones en
una organización depende de la selección de metas apropiadas, así como de la
identificación de los medios para lograrlas. Con una buena integración de los factores de
comportamiento y los estructurales, la administración puede incrementar la probabilidad
de que se tomen decisiones acertadas.
El concepto de administración que aquí se desarrolla se basa en la suposición de que la
necesidad de administrar surge siempre que el trabajo se especializa y realiza por dos o
más personas. En tales circunstancias el trabajo especializado debe coordinarse, lo que
crea la necesidad de trabajo administrativo.
La planeación incluye especificar no sólo hacia dónde se dirige la organización sino
también cómo va a llegar ahí. En concreto, se deben analizar las alternativas y evaluarse
en términos de criterios que se infieren de las metas de la misión. Por consiguiente, las
decisiones de los administradores pueden influir en las evaluaciones tanto de ellos
mismos como de sus organizaciones pues son quienes determinan cuáles objetivos son
legítimos y, por lo tanto, qué criterios son relevantes. Una vez que se determinan los
medios apropiados, se debe realizar la siguiente función administrativa, la organización.
La función de organización incluye todas las actividades administrativas que traducen
las actividades planeadas requeridas en una estructura de tareas y autoridad.
La dirección incluye las interacciones diarias entre los administradores y sus
subordina dos; en estas interacciones el panorama total del comportamiento humano es
evidente: los individuos trabajan, juegan, se comunican, compiten, aceptan y rechazan a
otros, se unen a grupos, dejan grupos, reciben recompensas y se enfrentan con el estrés.
De todas las funciones administrativas, la dirección es la más orientada al lado humano.
No es de sorprender que la impresionante cantidad de teoría e investigación sobre el
comportamiento organizacional se relacione con esta función. Y mientras que mucha
literatura y la sabiduría convencional afirman la importancia del liderazgo, debemos
reconocer que existe evidencia que sugiere que la importancia del liderazgo está
sobrevaluada.
La función de control incluye una consideración explícita de eficacia en los tres niveles:
individual, grupal y organizacional. La evaluación de desempeño incluye
comparaciones de desempeño real del personal contra los estándares de desempeño. Los
administradores juzgan como eficaces a aquellos empleados que cumplen con los
estándares de desempeño. De igual forma, cuando los supervisores se enfocan en grupos
organizacionales como los departamentos de producción, ventas e ingeniería, hacen
juicios acerca de si estas unidades se han desempeñado de acuerdo con lo esperado (ya
sea que hayan sido eficaces o no). Y al más alto nivel de desempeño, los principales
directivos juzgan la eficacia de las organizaciones.
El enfoque de metas para definir y evaluar la eficacia constituye el método de
evaluación más antiguo y más utilizado;30 de acuerdo con este enfoque, una
organización existe para cumplir las metas. Un antiguo e influyente practicante y autor
de administración y comportamiento enfoque de metas para la eficacia Perspectiva
acerca de la eficacia que enfatiza la función central del logro de metas como un criterio
para evaluar la eficacia. Es el cumplimiento de los objetivos reconocidos de un esfuerzo
de cooperación. El grado de cumplimiento indica el grado de eficacia”. La idea de que
las organizaciones, así como los individuos y grupos, deben ser evaluados en términos
del cumplimiento de las metas tiene mucho sentido común y atractivo práctico.
El enfoque de metas ejerce una gran influencia en la teoría y práctica del desarrollo de
la administración y el comportamiento organizacional. Es fácil decir que los
administradores deben cumplir con las metas de la organización, pero es mucho más
difícil saber cómo hacerlo. La alternativa al enfoque de metas es el enfoque de la teoría
de sistemas. Mediante la teoría de sistemas el concepto de eficacia puede ser definido en
términos más amplios que permiten a los administradores entender las causas de la
eficacia individual, grupal y organizacional.
La teoría de sistemas también enfatiza el enlace de la organización con el sistema más
grande del cual forma parte. Cada organización es parte de una industria (un sistema
mayor), una sociedad (y un sistema todavía mayor) y, cada vez más, una economía
global (tal vez el sistema más grande de todos). Todos estos sistemas requieren algo de
sus partes; estos requerimientos incluyen más que simplemente la demanda de
productos de calidad y cantidad aceptables. Las empresas deben también satisfacer la
demanda de que sus acciones contribuyan a ambientes viables, promoviendo la limpieza
del aire y el agua, y la estabilidad nacional interna de su país, reconstruyendo las
ciudades y la estabilidad política global invirtiendo en las economías de los países en
desarrollo.
Los individuos y grupos con intereses en una organización incluyen a sus empleados
(no administradores y administradores), clientes, accionistas, directores, proveedores,
acreedores, funcionarios de gobierno de todos los niveles, administradores de
organizaciones competitivas y cooperativas y el público en general. Cada uno de estos
individuos y grupos espera que la organización se comporte en formas que los
beneficien; estas expectativas pueden o no ser compatibles con las de otros individuos y
grupos. Dado que una organización puede juzgarse como eficaz o ineficaz, ¿cómo
pueden los administradores alcanzar la eficacia en el sentido de satisfacer todas las
necesidades de las partes interesadas en la organización? El párrafo de inicio señala los
retos que enfrentan los administradores para satisfacer las diversas necesidades de los
interesados. Un método sería establecer que no hay forma de determinar la importancia
relativa de los requerimientos de un interesado y que existen tantas evaluaciones de
eficacia como individuos que la califican. Esta visión relativista asume que todos los
requerimientos a la organización son válidos y que no existe base para ordenar su
importancia, así que no existen bases para hacer un juicio general de la eficacia
organizacional.
Que la organización sea eficaz al satisfacer el grupo más poderoso incluye un juicio de
valor; no deberíamos perder de vista el hecho de que todos los juicios de eficacia
incluyen juicios de valor. Afirmar que se debe satisfacer al grupo más poderoso a costa
del grupo con menor poder es hacer una afirmación personal de lo que finalmente es
más importante. Como existen muchas y distintas fuentes de juicios de valor, no
deberíamos esperar cualquier respuesta final a la pregunta: ¿la organización es eficaz?
Ni deberíamos esperar cualquier respuesta cuando el enfoque es la eficacia individual y
grupal. Los valores reflejan juicios humanos acerca de lo que es importante, pero esos
juicios cambian con los individuos, el lugar y el tiempo. Un estudio de la aplicabilidad
de una teoría de múltiples interesados sugiere que puede en realidad integrar los
enfoques de sistema y de metas para la eficacia.43 El estudio documenta que algunas de
las partes interesadas favorecen los resultados relacionados con los medios (el elemento
de procesos en los sistemas), mientras que otros favorecen resultados relacionados con
los objetivos (el elemento de producto en los sistemas). Así, es posible utilizar la teoría
de múltiples interesados para combinar los enfoques de meta y de sistemas con el fin de
obtener un enfoque más apropiado para la eficacia organizacional. Pero incluso si
podemos resolver las diferencias entre los enfoques de metas y de sistemas en relación
con lo que desean las diferentes partes interesadas del desempeño organizacional,
todavía debemos reconocer que estos deseos pueden cambiar con el tiempo.
Un análisis de las historias de cómo IBM y Harley-Davidson cambiaron de ser
compañías que perdían participación de mercado y utilidades, para convertirse en íconos
de éxito, revela dos patrones importantes. Primero, el cambio exitoso se asocia con un
proceso de varias etapas que crea poder y motivación para continuar. Segundo, el
proceso de cambio lo dirigen líderes de alta calidad que ejercen una influencia duradera
en los cambios que realizan; estos líderes establecen una dirección, alinean a la gente
con sus visiones y la inspiran para que supere las barreras políticas, personales y
burocráticas con la finalidad de lograr el cambio. A medida que ocurren los cambios en
la fuerza de trabajo, la tecnología, la economía, la competencia, las tendencias sociales
y la política mundial, es inevitable que los líderes deban iniciar intervenciones de
desarrollo organizacional. Como la competencia se intensifica cada día, las
organizaciones no tienen elección: deben cambiar. En todas las industrias del mundo un
estándar de mejora y aprendizaje continuo se ha vuelto la norma.
Quienes evalúan las organizaciones pueden preocuparse por cualquier número de
criterios específicos o generales y por la producción, los procesos o las mediciones de
insumos. Para coordinar el comportamiento y satisfacer a los evaluadores, los
administradores participan en actividades que pretenden planear, organizar, dirigir y
controlar el comportamiento. Los principales factores para determinar la conducta
individual y grupal son las relaciones de tareas y de autoridad; por lo tanto, los
administradores deben diseñar estructuras y procesos organizacionales para facilitar la
comunicación entre empleados. Parecería que las relaciones entre la administración, las
organizaciones y la eficacia son directas. El desempeño eficaz a nivel individual, grupal
y organizacional debe ser el resultado de una planeación, organización, liderazgo y
control eficaces; sin embargo, como será evidente, las organizaciones y las personas son
complejas. Administrar a personas culturalmente diversas en las organizaciones para
lograr las metas significativas de eficacia individuales, grupales y organizacionales en
un ambiente complejo y de rápido cambio es desafiante, gratificante y frustrante. Este
texto mostrará los desafíos, recompensas y frustraciones en una forma realista y
contemporánea.

Arielina Diaz
FH0112