Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Mercadeo y Servicio
Código: 102049

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Paso 3- Alternativas

de solución desde el mejoramiento del servicio.

1. Descripción de la actividad
Tipo de actividad: En grupo - Colaborativa
Momento de la evaluación: Intermedia en la unidad 2
Puntaje máximo de la actividad: 200 puntos
La actividad inicia el:
La actividad finaliza el:
lunes, 17 de octubre de 2022
Domingo, 27 de
n o v i e m b r e de
2022
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:

El estudiante propone un plan de mejora a la calidad del servicio,

mediante la identificación del perfil del prestador del servicio,
aplicación del marketing relacional, CRM, en el servicio de la empresa,
que repercuta en un aumento de la ventaja competitiva de la empresa.

Calidad, desarrollo y diseño del sistema de servicio.

Capacitación para el servicio – estándares del servicio
Construcción de relaciones con el cliente (Marketing relacional y CRM)
Prestación y desempeño del servicio
El ciclo del servicio - Momentos de verdad.
Acuerdos comerciales.

La actividad consiste en:

Individual

Diseñar una propuesta que permita mejorar el servicio de la compañía.

la propuesta debe contener lo siguiente:

1
 1. Revise nuevamente el caso de estudio 1- Empresa Confecciones
Kokopelli y la DAFO que realizaron en la fase anterior, con base
en esta revisión desarrolle una listade los temas o aspectos
puntuales donde está la falla con los clientes en cuanto a
comunicación y servicio.

2. Con base a la lectura del libro Marketing industrial y de servicios

(pp 36-58) donde abordamos los temas desarrollo del sistema de
servicio, capacitación para el servicio y estándares del servicio
realice una propuesta para mejorar los aspectos que relaciono en
el punto anterior, enuncie uno a uno y presente su plan de
mejora.

3. Aplicando la construcción de relaciones con los clientes lea las

siguientes lecturas: Marketing industrial y de servicios (pp 86-91)
Camacho Castellanos, J. C. (2012). Marketing de servicios. B -
EUMED. (pp 41-64), el papel delCRM en e – commerce (pp 107-
116) y revisar el OVI del ciclo delservicio
http://hdl.handle.net/10596/22898

Una vez realice este ejercicio, plantee como va a aplicar para el

caso propuesto, teniendo en cuenta que en esta se debe tener en
cuenta a los empleados, su rol en este plan y respectivas
características y las herramientas que pueden llegar a necesitar,
para lograr el objetivo, es decir, aplicando aspectos tales como
que hará, cómo lo hará, cuando lo hará, donde lo hará, quien lo
hará, se sugiere diseñar una tabla para ello.

4. Finalmente debe consultar la página de Legiscomex, revise el

video de cómo funciona y realice un resumen que le pueda
explicar al gerente como una vez aplique su estrategia podrá
incursionar en otros mercados.

Los avances los debe realizar en el foro, no debe adjuntar

archivo, este solo lo realiza una vez su tutor le dé aval y consolide el
trabajo individual el cual debe entregar en el foro de seguimiento y
evaluación con las siguientes características:

Documento en Word convertido en PDF que contenga:

2
Portada
Introducción
Cuerpo del trabajo (puntos solicitados)
Conclusiones
Bibliografía en normas Apa

Este trabajo lo debe entregar directamente en el entorno de evaluación

y seguimiento.

Colaborativo

Cada estudiante debe socializar los aportes de los compañeros

El grupo debe seleccionar cuales son los mejores aportes (Seleccionan
el mejor aporte por cada punto solicitado en la parte individual), y con
ellos construyen un documento en Excel usando Google Drive para que
cada uno pueda construir y aportar, siendo un informe tipo ejecutivo
donde se aplique cada punto en una respectiva pestaña.

Pestaña 1. Lista de los aspectos más relevantes, con los aportes y

consolidación de todos donde está la falla con los clientes en cuanto a
comunicación y servicio.

Pestaña 2. Propuesta de mejora con base a los aspectos relacionados

anteriormente falla en comunicación y servicio y la forma de
contrarrestarla.

Pestaña 3. Aplicación del CRM y marketing relacional, con la

aplicación de que harán, cómo lo harán, cuando lo harán, donde lo
harán, quien lo hará.

Pestaña 4. Respuesta al gerente donde le explica si es posible

incursionar en nuevos mercados y como puede hacerlo con ayuda de la
página (Legiscomex).
Finalmente consolidan y descargan un documento en Excel que
contenga las siguientes características:

Portada
Introducción
Puntos solicitados

3
Conclusiones
Bibliografía en normas APA

El trabajo a entregar es:

Documento en Excel exportado de Google drive que contiene el trabajo

grupal. Lo debe entregar un solo estudiante en el entorno de
seguimiento y evaluación en el enlace dispuesto para realizar esta
entrega, junto con su trabajo individual.

Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:

*El entorno de aprendizaje colaborativo, donde el estudiante encuentra

disponible el foro para el desarrollo de la actividad con aportes
individuales y construcciones grupales. Además, en dicho entorno se
encuentra la guía y rúbrica de la actividad, que de forma detallada le
indica al estudiante que debe hacer en la actividad. También se
encuentra el caso estudio 1- Empresa Confecciones Kokopelli, el
cual es el insumo principal de laestrategia de aprendizaje.

*El entorno de Conocimiento. En este espacio encuentra el estudiante

los contenidos que le permiten desarrollar la actividad, como también
el syllabus del curso que le suministra información adicional.

*Entorno de seguimiento y evaluación del aprendizaje, lugar en el cual

se encuentran disponibles los espacios para entregar el trabajo grupal.

Evidencias individuales:

El estudiante en la parte individual de esta actividad requiere entregar

como producto, un documento en Word que contenga los puntos
solicitados en la parte individual:

• Listado de temas
• Propuesta de mejora
• Aplicación del CRM y marketing relacional
• Resumen de Legiscomex
Evidencias grupales:

• Cada estudiante debe socializar los aportes de los compañeros

4
 • El grupo debe seleccionar cuales son los mejores aportes
(Seleccionan el mejor aporte por cada punto solicitado en la
parte individual), y con ellos construyen un documento en Excel
usando Google Drive para que cada uno pueda construir y
aportar, siendo un informe tipo ejecutivo donde se aplique cada
punto en una respectiva pestaña.

• Lista de los aspectos más relevantes, con los aportes y

consolidación de todos donde está la falla con los clientes en
cuanto a comunicación y servicio.

• Propuesta de mejora con base a los aspectos relacionados

anteriormente falla en comunicación y servicio y la forma de
contrarrestarla.

• Aplicación del CRM y marketing relacional, con la aplicación de

que harán, cómo lo harán, cuando lo harán, donde lo harán,
quien lo hará.

• Respuesta al gerente donde le explica si es posible incursionar en

nuevos mercados y como puede hacerlo con ayuda ce esta
página.

• Cada estudiante debe socializar los aportes de los compañeros

• Documento en Excel exportado de Google drive que contiene el

trabajo grupal. Lo debe entregar un solo estudiante en el entorno
de seguimiento y evaluación en el enlace dispuesto para realizar
esta entrega, junto con su trabajo individual.

Características

Portada
Introducción
Puntos solicitados
Conclusiones
Bibliografía en normas APA.

5
Nota:

El estudiante escogido por el grupo construye el documento en Google

Drive y lo comparte con los demás integrantes del grupo, de tal
manera que todos los puedan editar (Es decir todos deben construir el
documento final), luego lo exporta a Excel y lo entrega por el entorno
de seguimiento y evaluación del aprendizaje.

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2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias
a entregar.

Para evidencias elaboradas en grupo - Colaborativa, tenga en

cuenta las siguientes orientaciones

1. Cada estudiante debe realizar aportes tanto individuales como

socializaciones grupales para construir las actividades de este
curso.

2. Cada estudiante deberá realimentar los aportes de cada compañero

de grupo.

3. Un solo integrante deberá entregar el producto final, se puede

postular él o elegirlo el grupo en consenso.

4. Los aportes individuales son básicos para desarrollar la parte grupal

de la actividad.

5. Es necesario realizar aportes significativos, soportados en los

contenidos del curso.
Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o
grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual. Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
artículo 99, se considera como faltas que atentan contra el orden
académico, entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir,
presentar como de su propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra persona. Implica
también el uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no
haya coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos intelectuales
reservados para la Universidad”

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Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las
siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

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 3. Formato de Rúbrica de evaluación

Tipo de actividad: En grupo

Momento de la evaluación: Intermedia en la unidad 2
La máxima puntuación posible es de 200 puntos
Nivel alto: El estudiante propone un plan de mejora a la calidad
del servicio, mediante la identificación del perfil del prestador
del servicio, aplicación del marketing relacional, CRM, en el
Primer criterio de servicio de la empresa, que repercute en un aumento de la
evaluación: ventaja competitiva de la empresa
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Capacidad de diseño entre 100 puntos y 50 puntos
individual en
propuestas de mejora Nivel Medio: El plan propuesto por el estudiante requiere
para el caso propuesto. ajustes, su trabajo carece de profundidad por tanto no repercute
de manera significativa en el aumento de la ventaja competitiva
Este criterio de la empresa.
representa 100 Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
puntos del total entre 50 puntos y 15 puntos
de 200 puntos de
la actividad. Nivel bajo: El plan propuesto es pobre, adolece de inclusión de
los contenidos del tema abordado, no hay abordaje de os temas
y sus argumentos se alejan de los contenidos.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 14 puntos y 1 puntos

Nivel alto El estudiante y/o el grupo demuestran con sus

Segundo criterio
intervenciones que dominan el tema abordado en la guía de la
de evaluación:
actividad y desarrollan lo puntos en su totalidad.
Dominio del tema y
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
trabajo grupal.
entre 80 puntos y 40 puntos
Este criterio
representa 80 Nivel Medio: El trabajo grupal no incluye algunos elementos
puntos del total y puntos solicitados en la actividad, además requiere más
de 200 puntos de calidad y/o no demuestran dominio de los temas abordados.
la actividad Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 39 puntos y 15 puntos

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 Nivel bajo: El estudiante demuestra no conocer el tema y su
utilidad en el desarrollo de la actividad El documento entregado
no cumple con lo solicitado ni en contenido ni estructura. No
aplica las normas APA
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 14 puntos y 1 puntos

Nivel alto: El trabajo cumple con todas las características

indicadas, así como las normas de presentación.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Tercer criterio de
entre 20 puntos y 10 puntos
evaluación:
Nivel Medio: El trabajo cumple parcialmente con todas las
Estructura del trabajo
características indicadas, así como las normas de presentación.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Este criterio
entre 9 puntos y 5 puntos
representa 20
puntos del total
Nivel bajo: El trabajo no cumple con las características
de 200 puntos de
indicadas, así como las normas de presentación, no se entrega
la actividad
de acuerdo con lo indicado.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 4 puntos y 1 puntos

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