Marketing Digital y Comercio Electrónico

Módulo 5– Fidelización y Gestión del cliente online

Actividad 2

Máster: Marketing Digital y Comercio Electrónico.

Módulo 5: Fidelización y gestión del cliente online

Nombre de la Actividad: Caso ShipLife

Tipo de Actividad: Desarrollo de casos y situaciones

Actividad Individual o en grupos de máximo tres personas (opcional)

Contenido relacionado:
Unidad 32: Marketing relacional y CRM
Unidad 33: Social CRM y otras aplicaciones de las redes sociales.

Objetivos de la actividad:

 Desarrollar una primera aproximación a los sistemas CRM, la gestión de los datos y
el modo en el que éstos pueden mejorar la rentabilidad de las empresas.
 Identificar las ventajas de un sistema de fidelización para una empresa.
 Plantear un proceso de implementación de un CRM a partir de los datos que se
incluyen en el caso planteado

Descripción del caso:

A partir de un caso ficticio y utilizando los apuntes y recursos de la asignatura, los alumnos
elaborarán una propuesta para la fidelización de los clientes de una empresa y para ofrecer
nuevos productos a los clientes de la empresa que satisfagan las expectativas y puedan
generar un ratio de fidelización más elevado.

Documento relacionado: Caso Shiplife (incluido en Campus)

Actividad a realizar:

El enunciado completo del caso está colgado en el apartado destinado a la actividad, dentro
de Actividades de Evaluación.

Sois una consultoría externa y Holiday Cruises, al constatar las oportunidades que ofrecen los
medios sociales para mejorar su ratio de fidelización y la rentabilidad de la empresa, os
contrata para implementar un sistema CRM que interactuará con sus actuales sistemas
informáticos.

Por lo tanto, debéis elaborar una propuesta para la fidelización de los clientes de la empresa
que consiga generar un ratio de fidelización más elevado.

Debéis proponer un plan de implementación del CRM que incluya lo siguiente:

1. Objetivos del CRM

2. ¿Qué datos son los más importantes a recoger?
3. Qué procedimientos se implementarán para incrementar el número de contactos con
el cliente (nuevos o fidelizados) y su eficiencia. ¿Cómo se podría mejorar la tasa de
fidelización de clientes?
4. Qué cambios de deberán realizar en los procesos actuales de la empresa.

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5. ¿Cómo crees que se podrían utilizar los datos de las facturas de los Cruceristas para
mejorar esa tasa de retorno?
6. ¿Qué departamentos de la empresa se deberán implicar?
7. ¿Cómo crees que debería organizarse esta implementación?
8. ¿Cuáles crees que son los KPI que indicarán el correcto funcionamiento del sistema?
9. Conclusiones

El trabajo deberá estar debidamente argumentado y tener conclusiones finales.

Recursos asociados para realizar la actividad:

Para realizar la actividad, los alumnos pueden recurrir de manera opcional a distintas
herramientas para el cálculo de los beneficios que ofrece el sistema y para la generación de
los dashsboards de control del CRM, como el propio Excel o herramientas gratuitas en
internet con las que se pueden generar simulaciones del dashboard (sin necesidad de
conectar con redes sociales). Se tendrá en cuenta como valor añadido de aprendizaje para
el alumno pero no en la calificación puesto que no es el objetivo principal de la actividad.

5 Pasos para implementar un sistema CRM exitosamente (Hubspot):

https://blog.hubspot.es/sales/pasos-para-implementar-un-sistema-crm-exitosamente

¿Qué son los programas de fidelización y por qué debes apostar por ello (Hubspot):
https://blog.hubspot.es/service/que-son-los-programas-de-fidelizacion

Cómo implementar un CRM en una empresa: claves y astucias (Appvizer):

https://www.appvizer.es/revista/relacion-cliente/software-crm/claves-sobre-como-
implementar-crm-en-una-empresa

Seis errores comunes al implementar un CRM (bienpensado)

https://bienpensado.com/errores-comunes-al-implementar-un-crm/

Las mejores herramientas para crear tus dashboards (Metriplica):

http://www.doctormetrics.com/2017/10/02/mejores-herramientas-para-
dashboards/#.W4ZHFc4zaUk

Dashobard: transformando los datos en información (Castlecrm):

https://www.castlecrm.com/blog-news/dashboard-transformando-los-datos-en-informacion/

The CRM implementation process: a six step plan for success (Discover CRM):
https://www.discovercrm.com/crm-implementation-process.html

Algunas herramientas gratuitas:

Zoho CRM
- https://www.zoho.eu/es-xl/crm/?zmc=zoho-fa
- https://www.zoho.eu/crm/resources/

Hubspot CRM
- https://www.hubspot.es/products/crm
- https://www.hubspot.es/biblioteca-
marketing?_ga=2.88181714.894417624.1535527646-1733904418.1535037724
- https://blog.hubspot.es/marketing
- Tutorial Hubspot CRM en la pestaña Recursos realizado por María Graupera

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Agile CRM
- https://www.agilecrm.com/es/
- https://www.agilecrm.com/support

Formato y espacio de entrega:

 La extensión del documento no podrá exceder de tres páginas (DIN A4 en

interlineado simple, letra Arial y tamaño 11). No incluye portada, índice, bibliografía
ni anexos.
 La entrega del caso se realizará a través del campus virtual, en formato pdf, en el
enlace Actividad 1, a través de espacio Actividades de evaluación del módulo. Cargar
el archivo en el apartado de “examinar mi equipo”. El alumno recibe un mail de
confirmación cada vez que hace una entrega. Es su responsabilidad revisar que la
actividad se ve correctamente (en caso de no visualizarla, contactar con el equipo de
tutores).
 El nombre del archivo seguirá el siguiente formato: NombreApellido_AC1.pdf
 Sólo se permite una entrega.
 No se permiten entregas fuera de plazo.

Recomendaciones para facilitar la lectura al corrector:

 Incluir portada (disponible portada EAE en el espacio Planificación>Recomendaciones

para el desarrollo del módulo).
 Utilizar correctamente el subrayado, negrita y mayúsculas
 Justificar el texto cuando sea necesario (principio y el final de cada renglón alineado)
 Destacar títulos y subtítulos

Opciones para la entrega:

 Entrega individual: realiza la actividad por ti mismo/a sin colaborar con los
compañeros.
 Entrega en grupo: puedes realizar la actividad con otros compañeros.
Deberéis presentar el mismo documento cada uno en el espacio destinado a la
entrega de la actividad del Campus. En el documento tiene que estar claramente
expuesto en la portada qué personas integran el grupo. Por último, aseguraos de
que vuestro nombre figura en el trabajo y de que todos tenéis el mismo dinamizador.

En caso de hacer la actividad en grupo (máximo tres personas):

 Debéis especificar los nombres de los componentes del grupo en el Foro del Módulo,
en la secuencia que se creará a tal efecto llamada “Grupos para la actividad 2”
 Un alumno que forma parte de un grupo puede decidir posteriormente hacer una
entrega individual, siempre que el trabajo sea distinto, con conclusiones propias,
pero un alumno que decide hacerlo de manera individual no podrá entregar pasada
esta fecha una actividad en grupo.

Evaluación:

El valor de esta actividad sobre el total de las unidades calendarizadas es del 60%.

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Aspectos a evaluar:

• Elaboración de una propuesta de fidelización coherente con los datos

proporcionados en el caso.
• Demostración de conocimientos de los sistemas de fidelización identificando los
objetivos y los datos más importantes que debe incluir el plan final.
• Propuesta de cambios coherentes y bien argumentados en los procesos de la
empresa.
• Conocimiento del proceso de implementación mediante la identificación de la
forma de organizarse de la empresa (implicados y acciones a realizar)
• Identificación de los KPIs óptimos para el correcto funcionamiento del sistema
• Aportación de conclusiones debidamente argumentadas en la entrega final

Evaluación de los grupos:

 Todos los miembros del grupo tendrán la misma calificación y el mismo feedback por
parte del dinamizador.