La calidad en las organizaciones, ¿acaso las organizaciones fracasan si no la

tienen en cuenta?

Natalia Palacio Arrieta

Docente
Jairo Bustamante Landinez

Universidad EAN
Especialización en Gerencia de Procesos y Calidad
Sistemas de Gestión de la Calidad

Bogotá D.C
2022
 La calidad en las organizaciones, ¿acaso las organizaciones fracasan si no la
tienen en cuenta?

En el presente ensayo, se realizará un análisis argumentativo sobre el libro

llamado el fabricante de helados escrito por Subir Chowdhury, un estratega
experto en calidad, este análisis se realiza con el fin de ampliar los conceptos más
relevantes sobre la calidad y ejemplificarlos con casos de la vida real, el libro
permite interpretar la historia de una organización que hace tres meses se
encuentra fracasando en sus ventas, no tienen crecimiento, sus productos no se
encuentran posesionados en los mercados, la competencia tiene mayores
alternativas de productos y los clientes no se encuentran satisfechos tanto con los
productos como con los servicios que reciben. Pero, ¿En qué se relacionan los
clientes y la calidad? ¿Por qué se debe implementar la calidad?, ¿Cómo la
empresa mejora con la implementación de la calidad?,¿Cuáles son los factores
claves de la calidad?, ¿Como un líder promueve la calidad?
En primer lugar, es importante resaltar que la calidad es un factor clave e
importante en las organizaciones porque a través de sus metodologías las
organizaciones han ido mejorando continuamente, por ejemplo, en el libro
fabricante de helados se puede evidenciar la historia de Dairy Cream donde no se
estaba evidenciando algún crecimiento de la organización, al contrario, las ventas
estaban disminuyendo y la organización estaba llegando al fracaso. Pero, ¿a qué
se debía este fracaso?, frecuentemente se evidencia en las organizaciones que no
tienen claridad de las necesidades de los clientes, las organizaciones se enfocan
en vender sus productos a como de lugar y no enfocarse en lo que realmente el
cliente quiere, no se toman el tiempo ni la tarea de realizar análisis del mercado,
focus group con sus clientes e identificar la percepción y satisfacción del cliente,
cuando el cliente no esta satisfecho se relaciona con la calidad del producto o
servicio que se esta brindado, en Dairy Cream se evidencia que se estaban
realizando productos de varios sabores y en cantidades pero no se realizaban
alianzas estratégicas ni se enfocaban en la fidelización sus clientes, un punto en
contra de la organización lo que reflejaba que la organización no tenia en cuenta el
punto de vista de sus clientes, se enfocaba solo en vender helados y no buscaban
la calidad y la excelencia.
Por otra parte, se debe reconocer que, al implementar la calidad en la
organización, esta mejora de una forma significativa, pero implementar la calidad
no significa en implementar algún tipo de norma, sino de utilizar aquellas
herramientas como histogramas, diagrama de Pareto, gráficos de control, entre
otros, que se utilizan para ayudar en el mejoramiento de los procesos y servicios
de una empresa.
Por otro lado, en Dairy Cream, se identifica la necesidad de buscar una solución
de la problemática que se está presentando, para eso se buscaron alternativas
para solucionar ese problema, una de esas alternativas fue ir a Natural Foods y
conocer el modelo de negocio y la calidad de los servicios y productos, lo que
permite comprender que una organización puede ser modelo o ejemplo para
aquellas organizaciones que se encuentran realizando cambios o que buscan
algún cambio significativo, pero no solo eso, permite identificar aquellas
debilidades que tienen las organizaciones e implementar un modelo a seguir.
Así mismo en Dairy Cream iniciaron los cambios para buscar la calidad con
excelencia, pero estos cambios se realizaron inicialmente en identificar aquellos
clientes internos, cuando se habla de estos clientes se hace referencia los
empleados y/o trabajadores de la organización, en escuchar cómo se encuentran
desarrollando las actividades, si tienen alguna motivación para trabajar, incluso si
se sienten conformes con la infraestructura y lugar de trabajo, lo que quiere decir,
que se inicia con conocer uno de los pilares fundamentales para que la
organización funcione correctamente, una organización que conoce como son sus
trabajadores, los motiva y escucha sus ideas, es una organización que da como
resultado un servicio de calidad y de trabajo en equipo porque la idea principal es
que los trabajadores se entreguen al trabajo y no a sus aficiones, que sean
personas competentes y cumplan con su labor, si una organización no cuida a sus
clientes internos no tiene calidad en sus clientes externos.
Del mismo modo, la calidad empieza con un liderazgo fuerte, con un líder que
tengas las habilidades y competencias de tomar decisiones que le permita a la
organización cumplir con sus objetivos, es el caso de Pete, gerente de la empresa
Dairy Cream, el busco ayuda de cómo podía mejorar aquellos aspectos negativos
en su organización que estaba a punto de fracasar, Mike que ejerce el papel de
mentor le mostro aquellos factores claves que son base fundamental en la calidad,
uno de ellos es aprender, este factor se enfoca en aprender a escuchar los
empleados a brindar indicaciones y asignar responsabilidades en cargo claves de
la organización, en animar y motivar a los empleados buscando el bienestar y la
buena imagen de la empresa disfrutando la realización de la actividades, otro de
los factores importantes de la calidad es enriquecer significa transmitir aquella
pasión, buscar un desempeño y mejorar el servicio al cliente, también optimizar,
enfocado en preocuparse en los detalles en realizar las cosas bien y reconocer en
algunos momentos el fracaso.
Finalmente, es importante mencionar que la calidad debe convertirse en el foco
principal de las organizaciones, una organización que busca los cambios y mejora
continuamente es una organización que obtiene buenos resultados, no es lo
mismo una organización hace 3 años donde la tecnología era distinta, la
metodología de trabajo y el control de la calidad de los productos y servicios no
eran tan significativos, hoy día, las organizaciones que implementa herramientas
de calidad, han identificado aquellos procesos que necesitan de algún cambio,
implementan herramientas que mejorar tanto lo procesos, productos y servicios,
así mismo crean ambientes donde la opinión del personal es muy importante y
buscan agregar un valor extra a las necesidades del cliente, se cambia el
concepto de una organización centrada en producir y vender a una organización
enfocada en la calidad, en un buen servicio, en eliminar primero aquellos
pequeños problemas que están causando grandes problemas, em impactar al
cliente, porque es el cliente quien define la calidad, pero en una organización todo
son responsables de la calidad si hay un compromiso.

En conclusión, el libro presenta un cambio en una organización cuando su

enfoque es basado en la calidad, cuando se deja a un lado las tradiciones de las
organizaciones en las que solo el gerente o jefe aporta ideas, sino que los
trabajadores cumplen un papel fundamental, donde ellos como clientes internos
permiten brindar aquella información que permita cambios en las tomas de
decisiones. Así mismo, se evidencia como la calidad aporta para el mejoramiento
continuo, porque la calidad es responsabilidad de todos y se busca alcanzar la
perfección, una perfección basada en unos trabajadores disfrutando de sus
actividades, un gerente analizando el desempeño de la organización y planeando
estratégicas de mejoramiento, una organización en busca de la excelencia de la
calidad y unos clientes satisfechos y seguros de su productos y servicios.
 BIBLIOGRAFIA
Chowdhury, s. (2006). El fabricante de helados. En Una historia sobre el
ingrediente indispensable en la empresa: la Calidad. Ediciones Urano S.A.