1 3 - LECCION - Asertividad Habilidades Sociales

Habilidades Sociales.
Manual del Alumno
Núcleo 3
ASERTIVIDAD Y
HABILIDADES SOCIALES
3.1. Importancia de las habilidades sociales en el ejercicio profesional.
Las relaciones sociales son uno de los aspectos más importantes de la vida de cualquier
persona. En el entorno de trabajo de un técnico son el centro de su vida laboral: relaciones con
compañeros, relaciones con usuarios, relaciones con familiares, relaciones con otros
profesionales educativos, sanitarios o sociales. Una interacción adecuada con todos ellos
permite que se desarrollen las tareas con mayor eficacia.
Se denomina competencia social al conjunto de conductas, pensamientos y emociones

que se ponen en marcha cuando se inicia y se mantiene una relación con otra persona. Las
conductas que permiten una mayor fluidez en las relaciones con los demás y con uno mismo se
conocen como habilidades sociales. Una conducta socialmente habilidosa se define tanto por
los objetivos que persigue, como por las consecuencias de la misma. El contenido hace
referencia a lo que se expresa: Sentimientos, deseos, necesidades, quejas, etc. Las
consecuencias se refieren a lo que se consigue gracias a la conducta socialmente habilidosa.
Imaginemos que “Lucía quiere que su compañera mantenga más ordenada la mesa
que comparten, porque ya le ha ocurrido en varias ocasiones que no ha encontrado con
facilidad los documentos o materiales que necesitaba. Está preocupada por la forma de
decírselo, no quiere que se moleste. Para ella es importante que su compañera acceda a su
petición, pero también lo es, ya que tienen que trabajar juntos muchas horas al día, que su
relación siga siendo buena” La situación anterior muestra que es importante lograr nuestros
objetivos, pero también lo es que contemos con un buen clima en nuestras relaciones sociales.
Podemos decir que alguien es socialmente competente cuando es capaz de expresar

sentimientos, deseos opiniones de un modo adecuado a la situación, consiguiendo,
generalmente, sus objetivos, a la vez que respeta a los demás y minimiza la probabilidad de
futuros problemas. Veamos estas características de forma más detallada.
- Expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones, derechos, etc.: lo que

necesitamos expresar en un momento determinado es muy amplio. Generalmente a las
personas nos cuestan más unos aspectos que otros, por ello, cuando nos proponemos
mejorar nuestro nivel de competencia social, es conveniente dedicar un tiempo a la
auto-evaluación, para saber qué tipo de contenidos son más difíciles de comunicar:
expresar nuestros sentimientos, hacer valer nuestros derechos, etc.
- De un modo adecuado a la situación: la comunicación no se puede separar del

contexto donde tiene lugar. No es lo mismo hablar en una reunión de amigos que en
una de trabajo. Cada situación requiere una entonación, un vocabulario y unas
expresiones diferentes, aunque el objetivo que se persiga sea el mismo. La
comunicación eficaz es aquella en la que somos capaces de adaptarnos al contexto y al
interlocutor.
- Consigue sus objetivos: es bastante probable que si somos capaces de expresar lo

que necesitemos de un modo adecuado a la situación, lo consigamos. Sin embargo, en
algunas ocasiones, no logramos lo que queremos, pese a que nos hayamos expresado
claramente y a que haya sido una prioridad para nosotros no molestar a la otra
persona. Debemos de ser conscientes, por otro lado, que podemos controlar nuestras
José Ángel del Pozo Flórez 1

Habilidades Sociales. Manual del Alumno
reacciones pero no las de los demás.
- Respeta a los demás: debemos ser conscientes de que todos tenemos los mismos
derechos. Y debemos aceptar que los demás también piensan, sienten, exigen, desean,
y que pueden hacerlo de manera completamente opuesta a la nuestra.
- Minimiza la probabilidad de futuros problemas: cuando cuidamos nuestras

relaciones sociales de la manera que hemos expuesto hasta el momento, es probable
que en el futuro tengamos menos situaciones de conflicto con los demás. Si las
personas con las que nos relacionamos perciben que somos claros, honestos y
respetuosos, es más probable que en el futuro se comporten de la misma manera con
nosotros, o, al menos, no de forma hostil.
La competencia social se adquiere a través de experiencias que nos van modelando. La

forma de relacionarnos con los demás se va configurando mediante tres formas básicas de
aprendizaje:
1. Por asociación de situaciones y de estímulos
2. A través de las consecuencias del comportamiento
3. Por observación
 Asociación de situaciones y de estímulos: cuando vivimos una situación

desagradable, el simple hecho de exponernos a otras situaciones parecidas, con
estímulos similares, puede hacer que nos sintamos igual de mal que la primera vez.
Una persona que haya sufrido un accidente de coche, puede llegar a ponerse nerviosa
por el mero hecho de montarse de nuevo en un coche, aunque no esté arrancado. Este
mismo mecanismo de aprendizaje se aplica a emociones positivas: contemplar una foto
de nuestra pareja puede ponernos contentos, y llegar a casa después de trabajar puede
tener de por sí un efecto relajante. En muchos casos, no somos capaces de decir las
cosas que queremos de manera adecuada porque nuestro nivel de ansiedad en
determinadas situaciones es muy alto. No es que no seamos capaces de pensar un
mensaje adecuado, sino que la ansiedad nos impide actuar como quisiéramos.
 Consecuencias del comportamiento: los comportamientos se aprenden en función

de las consecuencias que tienen. Toda conducta que tiene como consecuencia algo
positivo para nosotros tiende a repetirse en el futuro. La consecuencia positiva puede
ser material, por ejemplo, el caso de los niños que les dan caramelos por portarse bien.
Pero lo habitual es que las consecuencias que mantienen nuestro comportamiento sean
el reconocimiento social: la satisfacción interior, mantener a los amigos, hacer
actividades acompañados o mantener el trabajo. Gran parte de nuestro
comportamiento social se explica por las consecuencias del mismo. Una conducta que
no obtiene ninguna recompensa tiende a desaparecer. Si llamamos persistentemente a
una persona que nos interesa y no nos hace caso, lo más probable es que dejemos de
hacerlo. Esto explica, por ejemplo, por qué hay personas que apenas cuentan con una
red social. Si sus intentos y esfuerzos de relacionarse con los demás no han obtenido
respuesta, dejan de esforzarse en ello, no le encuentran sentido a seguir intentándolo.
En determinadas condiciones, las conductas que van seguidas de consecuencias
aversivas para la persona tienden a desaparecer. Imaginemos a una madre que quiere
conseguir que su hija llegue más temprano a casa. Cada vez que se lo pide la hija se
pone furiosa y le grita, a veces incluso los vecinos llegan a oírla. Es probable que acabe
dejando de pedírselo. Pensemos también en los niño/as. ¿Aprenderán a expresar
agrado y afecto si no son correspondidos por ello?
 Observación: Muchos comportamientos se aprenden imitando lo que hacen los

demás. En lo que a competencia social se refiere, esto es especialmente relevante en
los niños/as. Un niño poco habilidoso socialmente es posible que se deba a que no ha
sido expuesto a suficientes modelos que le hayan enseñado a comportarse de una

manera más adecuada. Sin embargo, si desde niños observamos a modelos que
resuelven los conflictos sin agresividad, que expresan de manera adecuada emociones
es más probable que lo hagamos de adultos.
Es posible que en algunas ocasiones nos comportemos de modo socialmente

incompetente. Algunas de las razones pueden ser que:
 Tengamos un sistema de creencias erróneas acerca de la competencia social y/o

acerca de nuestros derechos: algunos ejemplos de ideas incorrectas que suelen
estar relacionadas con las dificultades de relación son: “Yo no valgo para pedir
favores”; “No suelo caer bien. No merece la pena que trate de conocer gente nueva
en esa fiesta”; “No debería equivocarme, así no tendría que pedir tantas disculpas”;
“Es absurdo que esté sintiendo esto”; “Las personas no cambian”; “Cada uno dice
las cosas a su manera”.
 Nos pongamos excesivamente nerviosos en determinadas situaciones de

interacción social y eso nos impida pensar y actuar como quisiéramos. La ansiedad
en las relaciones sociales es un problema para muchas personas. La ansiedad suele
ser situacional, es decir, generalmente nos ponemos nerviosos en unas situaciones
y no en otras. Para muchas personas el nivel de activación y estrés se eleva
muchísimo cuando tienen que hablar con un superior en el trabajo, y sin embargo,
no les supone ningún problema relacionarse con sus amigos. Aprender a relajarse
es la solución más adecuada para algunas personas que se encuentran con
dificultades de relación social.
 No sepamos cuándo utilizar nuestras habilidades sociales para que la otra persona
se muestre receptiva. Las dificultades en las relaciones sociales radican en
ocasiones en no saber buscar el momento adecuado. Pensemos, por ejemplo, en la
expresión de sentimientos; si no lo hacemos en el momento adecuado, los demás
pueden sentirse violentos o incómodos. Una crítica a un compañero de trabajo, o a
nuestra pareja, será más efectiva si la hacemos cuando esas personas están
receptivas (relajadas, de buen humor…). A veces el error lo cometemos por
defecto: los demás nos envían señales de querer comunicarse con nosotros (una
mirada, nos hacen preguntas, etc.) y no las interpretamos como interés hacia
nosotros.
En relación con lo anteriormente expuesto, el cambio en la forma de comportarnos en

nuestra interacción con los demás pasa por cuatro grandes etapas:
1. Aprender a diferenciar entre comportamientos socialmente habilidosos y los que no

lo son, es decir, entre comportamientos asertivos, pasivos y agresivos. El comportamiento social
se puede clasificar, como veremos más adelante, utilizando esas tres categorías. Lo ideal en la
mayor parte de los casos, es comportarse de manera asertiva, ya que este estilo de respuesta
lleva generalmente a conseguir los objetivos que nos proponemos respetando los derechos de
los demás.
2. Rebajar el nivel de ansiedad en las situaciones concretas que nos cuesta afrontar. En
ocasiones, los problemas a la hora de afrontar determinadas situaciones sociales provienen no
tanto de nuestra falta de competencia social sino de los pensamientos, unidos a la ansiedad,
que nos asaltan en el momento de actuar. Pensamientos del tipo “No me está haciendo caso”,
“Le importa un bledo lo que digo”, “Se van a reír de mí cuando les diga lo que pienso”, pueden
llegar a bloquearnos incrementando el nivel de ansiedad y disminuyendo nuestra competencia
social.
3. Interiorizar un sistema de creencias sólido en lo referente a los derechos personales

y los de los demás. La máxima que debería guiar el comportamiento de las personas es no

dañarnos innecesariamente y tratar de favorecer nuestro desarrollo personal y el de los demás.

Algunos de los derechos básicos de las personas son el derecho a tener opiniones propias y a
expresarlas, o el derecho a ser escuchado y a ser tomado en serio. Nuestro comportamiento
debe estar en consonancia con nuestra manera de pensar, para evitar disonancias. Así, por
ejemplo, seremos más efectivos rechazando una petición si estamos convencidos de que las
personas tienen derecho a rechazar cualquier tipo de petición sin sentirse culpables o egoístas.
4. Ensayar nuevas formas socialmente adecuadas de comportarnos, de sentir y de

pensar en situaciones concretas de interacción social. Manejar un vehículo requiere, una vez
que se han interiorizado unos conocimientos, unas habilidades y unas actitudes básicas,
sentarse en el coche, conducir y circular, primero ayudados por un profesor y luego solos. Lo
mismo ocurre cuando queremos comportarnos de forma asertiva: debemos ensayar cómo
hacerlo, y recibir feed-back de nuestro comportamiento.
3.2. Procedimiento para el entrenamiento de habilidades sociales
La competencia social suele entrenarse en grupo por que es el contexto en el que se

utilizan habilidades esenciales para relacionarse como: saber escuchar, respetar los turnos de
palabra, mostrar acuerdos o dar retroalimentación entre otras. Además, en el grupo se
establecen dinámicas de apoyo mutuo y vínculos de cooperación, de tal manera que los
comportamientos de los demás sirven como referencia para cada uno de los participantes. En
definitiva, el grupo proporciona oportunidades para practicar las habilidades sociales y
enriquece el aprendizaje por observación de sus miembros.
El tamaño del grupo debe oscilar entre ocho y quince miembros. Con menos de ocho
tendríamos dificultades para ensayar adecuadamente algunas habilidades, además, la
diversidad de las aportaciones individuales se empobrece, tanto a la hora de representar un
papel, como dar retroalimentación. Con más de quince personas en el grupo las sesiones se
hacen muy largas y pesadas, pues todos los miembros del grupo deben ensayar todas las
habilidades, siempre que sea posible. Por otro lado, lo habitual es realizar una sesión semanal
de unos sesenta minutos de duración.
La secuencia de acciones para ensayar nuevas formas socialmente adecuadas de

comportarnos con los demás es la siguiente:
1º. Explicación: ofrecemos instrucciones claras y concretas sobre la habilidad a

entrenar. Es importante implicar a los participantes pidiéndoles que den ejemplos o valoren la
importancia de la habilidad. Las explicaciones deben incluir tanto información específica de los
comportamientos correctos, como razones que expliquen la importancia de esos
comportamientos.
2º. Modelado: mostramos comportamientos competentes. Podemos utilizar

grabaciones de video con ejemplos de personas que resuelven habilidosamente una situación o
puede ser el propio educador quien muestre la habilidad. En ocasiones, es posible emplear el
“modelado encubierto” que consiste en imaginar un modelo que pone en práctica una habilidad
determinada.
3º. Ensayo de conducta: es el momento central en un programa de entrenamiento

en habilidades sociales. Proponemos a cada miembro del grupo que salga al “escenario” para
ensayar la habilidad que se acaba de modelar. La escena se debe programar con sencillez, pero
con el mayor realismo posible. Los ensayos se pueden hacer en gran grupo, lo que genera
bastante ansiedad, o en grupos de tres. En este caso, uno ensaya, otro da la réplica y el tercero
observa para ofrecer retroalimentación. Se pueden combinar ambas opciones de manera que,
en primer lugar, se practica la habilidad en pequeño-grupo y, posteriormente, se realiza ante
todo el grupo. Quien ensaya debe intentar repetir la habilidad modelada siguiendo los pasos:

preguntarse interiormente qué hay que hacer; pensar de cuántas maneras se puede hacer;
decidir qué manera es la mejor y hacerla.
4º. Retroalimentación: A partir del ensayo de conducta, la persona que ha “actuado”

recibe información sobre su actuación con el objetivo de poder mejorar el proceso. Es
conveniente utilizar de manera combinada información proveniente de cuatro fuentes: la propia
persona que ha ensayado, el grupo, el educador y fuente audiovisual. Si el ensayo conductual
ha sido grabado por una cámara de vídeo, la persona que ha realizado el ensayo tendrá una
visión objetiva sobre la habilidad practicada. La secuencia de retroalimentación más adecuada
es: la persona comenta su propia actuación; vemos la grabación en video; los miembros del
grupo dan su opinión sobre la ejecución de la habilidad; finalmente, el educador aporta sus
comentarios. Para que esta retroalimentación sea eficaz debe cumplir dos condiciones, la
primera es que debe ir dirigida a aspectos concretos y la segunda, que se debe indicar al
interesado lo positivo del ensayo y, posteriormente, proponer cómo mejorarla, si es necesario.
La crítica constructiva debe ser lo más clara y concreta posible y debe abarcar aspectos
verbales, paralingüísticos y no-verbales como las palabras utilizadas, el tono, los gestos, la
mirada o la distancia interpersonal.
5º. Refuerzo: ofrecemos consecuencias positivas a la persona cuando haya realizado

las conductas adecuadas. Se trata de fortalecer los comportamientos habilidosos mediante
reforzadores sociales como mostrar interés y aprobación (mantenimiento del contacto ocular,
sonrisas, gestos), y a través de refuerzos verbales como: “has estado muy bien”, “me ha
gustado este aspecto, aunque podemos mejorar este otro”, etc.
6º. Generalización: finalmente, la habilidad aprendida en un contexto artificial se

debe practicar en situaciones de la vida diaria. Para ello, proponemos distintas tareas de
dificultad creciente relacionadas con problemas reales y entregamos un documento de
autorregistro en el que la persona que ensaya la habilidad:
 anota detalles de la situación: qué habilidad se ensaya, cuándo, dónde y con
quién
 describe lo que hizo, lo que dijo, lo que sintió
 valora su desempeño citando sus puntos fuertes y los aspectos a mejorar
En la siguiente sesión, antes de empezar con las instrucciones, el modelado y el resto

de la secuencia del entrenamiento, el formador pedirá que le cuenten cómo realizaron, en su
contexto real, la habilidad aprendida en la sesión anterior. El problema más grave que pueden
encontrar a la hora de transferir a la vida real lo aprendido es que al actuar en su ambiente, no
solamente no le refuercen su comportamiento socialmente competente, sino que les ridiculicen,
por tanto, deben aprender a reforzarse interiormente, aunque el ambiente en que vivan sea
hostil a las habilidades sociales.
2.3. Estilos de comunicación
El comportamiento social de las personas podemos situarlo en un continuo de estilos de

respuesta que va del agresivo, al pasivo, pasando por el asertivo.
Una persona que se comporta de forma pasiva no expresa con claridad lo que desea
o lo que piensa, y por lo tanto es posible que no le respeten sus derechos, que elijan por ella, o
incluso que se aprovechen de ella. Los componentes verbal y no verbal del comportamiento
inhibido dan a entender a los demás ideas como: “yo no cuento”, “mis necesidades son menos
importantes que las tuyas” o “eres más importante que yo”. En ocasiones, puede ocurrir que el
ser avasallados constantemente produzca en las personas explosiones de ira, como resultado
de una acumulación de tensión, y se comporten de manera agresiva.
El comportamiento agresivo pretende conseguir los objetivos propios sin respetar

los de los demás, o incluso a expensas de ellos, llegando incluso a avasallar a la otra persona.
Los mensajes que llegan a los demás son del tipo “esto es lo que yo quiero, y es más

importante que lo que quieres tú”, “esto es lo que pienso, y es correcto, a diferencia de lo que
piensas tú”.
El comportamiento asertivo, sin embargo, respeta los derechos básicos de los
demás, aún tratando de conseguir los objetivos propios. La persona que se comporta de modo
asertivo no amenaza, no castiga a los demás. “Esto es lo que pienso”, “Esto es lo que siento”,
“Yo veo así las cosas”, son ideas que transmite la persona que se comporta de forma asertiva.
En principio, el comportamiento asertivo es el más deseable, ya que, como veremos a

continuación, es el que más nos puede ayudar a comunicarnos y a la vez mantener nuestra red
de apoyo social. Sin embargo, no olvidemos que el comportamiento es situacional: las cosas
que decimos, hacemos, o pensamos tienen lugar en una contexto determinado, que es el que
determinará en parte la utilidad de nuestro comportamiento. Es posible que, en ocasiones
puntuales, comportarnos agresivamente o, por el contrario, pasivamente, nos llevará a obtener
mejores resultados, pero debemos optar por la asertividad en la mayor parte de las situaciones,
debido a las ventajas que conlleva a largo plazo.
A continuación se exponen las características básicas de los tres estilos. Los modelos
que se proponen son generales, no tienen que estar necesariamente presentes todas las
características por que cada persona tiene sus particularidades a la hora de comportarse.
A. Estilo pasivo
La conducta no verbal se caracteriza por:
- Se evita mirar a la cara
- Voz baja
- Vacilaciones
- Gestos de inseguridad y de ansiedad (comerse las uñas, juguetear con objetos, frotarse
las manos…)
- Risa nerviosa
- Postura corporal “hundida” (hombros caídos, cabeza inclinada hacia abajo y hacia el
lado, espalda encorvada)
La conducta verbal presenta los siguientes contenidos:
- Quizás…
- supongo…,
- me pregunto si sería posible…
- ¿te importaría mucho….?, ¿te supondría mucho problema…?,
- bueno, no te preocupes, no era demasiado importante…
Comportarse de forma pasiva conlleva beneficios a corto plazo, en la medida en que se

evitan los problemas. Sin embargo, el comportamiento pasivo trae consigo consecuencias
negativas a largo plazo:
- Disminuye la probabilidad de que se consigan los objetivos propuestos y de satisfacer

las propias necesidades
- Aparecen sentimientos de no ser comprendido, de ser manipulado, de que no se tiene

control sobre la propia vida
- Las personas inhibidas son menos tenidas en cuenta por los demás
- Aparecen sentimientos de insatisfacción, ansiedad, depresión
- Baja autoestima
- Estallidos de ira, al repetirse una y otra vez situaciones no resueltas
- En la medida en que no se expresan con claridad los pensamientos, para los demás
puede ser una carga tratar de conocerlos, de saber lo que siente y quiere la persona.
B. Estilo agresivo
La conducta no verbal de este estilo de respuesta se caracteriza por:
- Mirada fija a los ojos sostenida durante un tiempo excesivo
- Tono de voz muy elevado
- Rapidez al hablar
- Gestos de amenaza, de frialdad y/o de superioridad (brazos cruzados, brazos en jarras,

manos en las caderas, cabeza inclinada hacia atrás…)
La conducta verbal suele contener expresiones del tipo:
- “Harías mejor en”
- “Lo que tú tienes que hacer es...”
- “Ten cuidado”
- “No tienes ni idea”,
- “Debes estar bromeando”…
Al igual que ocurre con el comportamiento inhibido, el agresivo también conlleva una
serie de beneficios a corto plazo. En primer lugar, comportarnos de forma agresiva supone una
expresión y liberación emocional, lo cual es bastante reforzante. Además, pueden aparecer
sentimientos de poder momentáneo, ya que es muy probable que los demás se sientan
intimidados ante el comportamiento agresivo. Pero quizás la mayor recompensa sea conseguir
los objetivos propuestos.
Pensemos por un momento en la siguiente situación: “En un concierto gratuito

celebrado en la plaza del Ayuntamiento, los asistentes tratan de conseguir un asiento, con
cierta prisa porque es evidente que no hay sitio para todos. En un momento determinado, uno
de los asistentes reserva un asiento para su acompañante, que aún está a pocos metros de
distancia. Entonces, llega otro asistente y se sienta directamente en la silla que está reservada.
Ante la petición de que abandone el sitio por encontrarse ocupado, la persona responde con un
tono de voz elevado: “¡Pero bueno! ¡Es increíble! ¡Yo he llegado primero! ¡No pienso abandonar
esta silla, no es mi problema!” Esta persona se ha comportado de forma agresiva, y es posible
que se quede sentado en la silla porque a mucha gente le daría vergüenza continuar insistiendo
y ser objeto de atención de los demás.

Pero lo cierto es que, en general, las personas que mantienen el comportamiento

agresivo a lo largo del tiempo sufren las siguientes consecuencias negativas:
- Aparecen en las personas de alrededor sentimientos de resentimiento, desconfianza,

ansiedad
- Los familiares, los amigos, los compañeros de trabajo, pueden comenzar a evitar en
determinadas situaciones a la persona que se comporta de forma agresiva
- Tensión en las relaciones interpersonales, y por lo tanto relaciones insatisfactorias,

distantes
- Sentimientos de culpa, al ser conscientes de que se ha avasallado a los demás
- Baja autoestima
- Soledad
- A largo plazo los objetivos dejan de conseguirse, ya que las relaciones sociales se
desgastan
- Se sufren contra-agresiones; los demás pueden optar por responder también de forma
agresiva. Se puede desembocar en una “escalada de violencia”.
C. Estilo asertivo
El comportamiento asertivo requiere tener muy claro el objetivo, saber lo que queremos
comunicar antes de comenzar a hablar: expresar una queja concreta, pedir un cambio de
comportamiento, dar un cumplido, etc. Muchos de nosotros podríamos recordar situaciones en
las que hemos iniciado conversaciones para lograr algo, pero sin tener claro exactamente lo que
queríamos comunicar. La asertividad se ve favorecida también por el control emocional, que, a
su vez, se puede ver favorecido por la búsqueda del momento adecuado para iniciar el diálogo.
La conducta asertiva se caracteriza por los siguientes componentes no verbales:
- Contacto ocular directo, aunque no amenazante. La mirada debe oscilar, no estar todo
el tiempo posada en los ojos de la otra persona.
- Tono de voz a un nivel de conversación, o más elevado para ser audible si la situación
lo requiere, pero en general se trata de un tono no crispado, sin muestras de ansiedad.
- Manos sueltas, que se mueven acompañando el contenido. No demasiados gestos, ya

que el exceso puede dar sensación de nerviosismo o bien de enfado.
- Postura corporal erguida.
- Expresión del rostro en consonancia con el mensaje, pero evitando la expresión

crispada.
- Distancia interpersonal adecuada a la situación. Por ejemplo, si estamos haciendo una

crítica a un compañero de trabajo, ponernos demasiado cerca podría ser interpretado
como una forma de agresión.
La conducta verbal del estilo asertivo se caracteriza por:
- Utilizar mensajes en primera persona.

- Proporcionar información clara de lo que se quiere expresar, lo que se necesita, se

desea, se siente…
- Persistir en la necesidad las veces que sea necesario.
- No dar excusas: asumir lo que se ha dicho o lo que se ha hecho.
- Utilizar expresiones positivas, no destructivas (insultos, amenazas, ataques, etc.) Los

contenidos positivos son aquellos que reflejan que se comprende a la otra persona,
aunque no se está de acuerdo, o que se pretende alcanzar un acuerdo en la medida de
lo posible.
- Algunos contenidos propios del mensaje asertivo son: “Pienso…”, “Siento…”,

“Quiero…”, “¿Qué solución le podemos dar a esto?”, “¿Qué te parece?”, “Entiendo lo
que me quieres decir”
Ya hemos mencionado que el comportamiento asertivo suele ser el que conlleva más
beneficios y menos costes personales y de relación:
- Mejora el control de las personas sobre su medio.
- Se suele resolver los problemas, aumentando las consecuencias positivas de la

comunicación y disminuyendo las negativas.
- Nos sentimos mejor con nosotros mismos por habernos expresado teniendo en cuenta
el bienestar de los demás.
- Sentimientos de satisfacción.
- Los demás nos aceptan mejor, las relaciones sociales a la larga son más satisfactorias
3.4. Distorsiones cognitivas

Las distorsiones cognitivas son pensamientos irracionales que funcionan como
mecanismos de defensa. Los pensamientos son diálogos con nosotros mismos. Pueden estar
basados en datos más o menos objetivos, y entonces se llaman pensamientos racionales o
pueden carecer de cualquier base real, denominándose pensamientos irracionales o distorsiones
cognitivas.
Las personas solemos compartir errores de pensamiento que nos llevan a interpretar
las situaciones de forma incorrecta y perjudicial para nuestro estado de ánimo y nuestras
relaciones sociales. Sin embargo, podemos generar pensamientos que nos ayudan a sentirnos
mejor y tener más seguridad en nosotros. Al igual que ocurre con la conducta, que podemos
cambiar, ensayando nuevas maneras de hacer las cosas, podemos trabajar para controlar el
pensamiento y lograr que se convierta en un aliado. E este sentido es muy útil prensar en clave
de derechos asertivos Los pensamientos automáticos que nos asaltan cuando nos enfrentamos
a una situación determinada son en parte los responsables de nuestro estado de ánimo y, por
lo tanto, de la conducta exterior.
Las distorsiones cognitivas, pensamientos distorsionados, errores de pensamiento o
creencias erróneas más frecuentes son:
 Filtro: nos centramos sólo en lo negativo de una situación, de nosotros mismos o de lo

que nos ocurre, olvidando todo lo positivo. “Mi pareja se ha sentido muy mal cuando le
he dicho que voy a quedar con mis amigas esta tarde”, ignorando el hecho de que nos
ha dicho también que lo entiende y que aprovechará para visitar a su hermana.
 Pensamiento polarizado: se interpretan las situaciones y las acciones de las

personas en términos absolutos de todo o nada, bueno o malo, falso o verdadero,

blanco o negro, sin darse cuenta que ambos conceptos son los extremos de un
continuo. Entre el blanco y el negro hay una gama muy amplia de grises. “Nunca se
puede hablar con la coordinadora, siempre está enfadada”
 Sobregeneralización: Se produce cuando a partir de un acontecimiento negativo

puntual concluimos que nos van a ocurrir un sin fin de desastres o que nos va a ocurrir
siempre. “Ya verás como volveré a estropearlo todo la próxima vez que hable con ella”
 Etiquetación: Es una forma de sobregeneralización excesiva, en lugar de describir

nuestra competencia o la de otra persona, o en lugar de describir un error propio o
ajeno, aplicamos un calificativo a todo nuestro comportamiento o a toda la persona en
su conjunto. “Soy un débil, todos mis compañeros se aprovechan de mí”
 Adivinación del pensamiento: Sacamos conclusiones de lo que piensan los demás

sin tener evidencias. “Tiene algo contra mí por que hoy no me ha saludado”, “Esto lo
hace para fastidiarme”.
 Predicciones: Ocurre cuando esperamos que las cosas salgan mal, tenemos de
antemano una visión catastrófica de lo que va a ocurrir. “No pienso ir a la fiesta por
que me voy a aburrir como una ostra”.
 Magnificación y minimización: exageramos lo negativo y le quitamos importancia a

lo positivo. “Los chicos que he conocido en la fiesta se han reído de mis chistes, pero
seguro que lo hacen con todo el mundo”
 Personalización: Nos sentimos los causantes de acontecimientos negativos de los

cuales no somos responsables. Todo tiene que ver con uno mismo, especialmente lo
malo, nos responsabilizamos de todas las cosas negativas que ocurren.“La reunión ha
ido muy mal por mi culpa, soy un mala coordinadora de grupos”
 Afirmaciones hipotéticas: Son pensamientos del tipo “debería”, “no debería”,

“tendría que hacer”. Nos damos instrucciones de las cosas que se supone estamos
obligados a hacer. “Debería ser más simpático”, “Debería saber conversar con mi padre
sin acabar discutiendo”, “Debería caer mejor”, “Debería pedir menos favores”
B. Sustitución de distorsiones cognitivas
Las etapas para lograr sustituir estos pensamientos irracionales por otros más realistas y
menos dañinos son:
 Identificar las situaciones de interacción social en las que nos sentimos mal y no
actuamos como quisiéramos (en las interacciones con el otro sexo, con un superior en
el trabajo, con los profesores, con los padres…).
 Reconocer los pensamientos irracionales que nos asaltan en dichas situaciones. Es

conveniente hacer un registro, escribirlos.
 Identificar la emoción que nos invade en dichas situaciones, y que acompañan a los
pensamientos.
 Debatir la validez y la utilidad de dichos pensamientos. Para este debate nos pueden
servir las siguientes preguntas: ¿Tengo pruebas de lo que estoy pensando? ¿El
pensamiento está basado en un hecho, o es una opinión, una inferencia, una
suposición? ¿Me ayuda este pensamiento a conseguir mis objetivos? ¿Me ayuda a

solucionar los problemas? ¿Qué influencia tiene este pensamiento sobre mis
sentimientos y sobre mi conducta? Incluso si lo que estoy pensando es verdad, ¿es tan
negativo? ¿Es tan malo como parece? ¿Por qué me altero tanto, si no puedo cambiar
ese hecho?
 Proponer pensamientos alternativos.
La siguiente plantilla puede ser útil para llevar a cabo los pasos anteriores:
Descripción
Tipo de Pensamiento/os
De la Cómo me siento Qué pienso
distorsión alternativos
situación
Pedirle a la Nerviosa No me lo dará, Adivinación del Ella tiene el mismo
directora del centro mi inseguridad hace pensamiento (doy por derecho a creerme que
un día libre que se crea que hecho que no me yo a pedirle el día
estoy mintiendo cree) libre, por lo cual eso
no debe ser
inconveniente.
Voy a ensayar en casa

la forma de hacerlo y
así me mostraré más
segura
El ejemplo que se proporcionan en la plantilla es meramente orientativo. Lo importante es

buscar pensamientos alternativos creados por uno mismo, utilizando los dos criterios siguientes:
 Que reduzcan la emoción negativa
 Que sean más útiles a la hora de actuar, es decir, que sean compatibles con el
comportamiento más asertivo posible.
Algunos argumentos y algunas claves que pueden ayudarnos a superar los principales
pensamientos irracionales son:
 Filtro: Para vencer la tentación a centrar nuestra atención en las dificultades, en los
problemas o en los obstáculos podemos concentrar nuestros esfuerzos en las
estrategias de afrontamiento del problema en lugar de obsesionarnos por el problema
en sí. “Esta tarde los dos vamos a tener tiempo para estar con otras personas, eso es
bueno para nuestra relación”.
 Pensamiento polarizado: La clave es dejar de hacer juicios en términos de blanco o

negro. Para ello es útil pensar en términos de porcentajes. “El 40% de las veces que he
intentado hablar con la coordinadora de ciclo he tenido algún tipo de dificultad”
 Sobregeneralización: La clave es flexibilizar el pensamiento utilizando expresiones

como “es posible” o “a veces”. Además, hay que examinar las pruebas en las que se
basan los pensamientos, por si se hacen en base a un caso, a dos, etc. “Es posible que
la próxima vez tenga alguna dificultad”
 Etiquetación: La forma de eliminar las etiquetas, que normalmente son falsas por que
se toma una parte por el todo, es esforzarse en describir la situación de la manera más
objetiva posible, evitando juicios de valor y generalizaciones “Hoy no me he sentido
muy bien, por que he tenido la sensación de que he dedicado más tiempo a solucionar

los problemas que los demás me han ido planteando a lo largo de la mañana que a
centrarme en mi tarea”.
 Adivinación del pensamiento: Para combatirlo hay que tratar nuestros

pensamientos o las opiniones de los demás como hipótesis a comprobar,
cuestionándonos todo y evaluando la situación con hechos a favor y hechos en contra.
“Es posible que no sepa que lo que hace me molesta”, “Puede que esté enfadado
conmigo, trataré de aclarar la situación”.
 Predicciones: Igualmente hay que evaluar la situación en términos de probabilidades.

¿Qué probabilidad hay de que ocurra? ¿cuál es el riesgo?. “Puede que no me divierta
mucho en la fiesta, pero no pasa nada por que me puedo ir cuando quiera”.
 Magnificación y minimización: Nos debemos esforzar en pensar en términos reales

y describir los hechos de forma objetiva, sin interpretaciones. “Me ha dicho que estoy
guapísima, quizás exagere un poco, no obstante me ha gustado el comentario, me
siento a gusto conmigo misma y eso se debe notar”
 Personalización: En primer lugar debemos comprobar si existen evidencias de que lo

que sucede tiene que ver con nosotros. Si no encontramos pruebas, entonces es que
nuestros argumentos sólo se sostienen en nuestra mente. En segundo lugar, es
importante evitar la costumbre de compararnos con los demás, por que aunque en
ocasiones salgamos con éxitos de esas comparaciones, cuando perdamos será un golpe
duro a nuestra autoestima. “La reunión ha sido algo caótica en algunos momentos, la
próxima me gustaría hacerlo mejor”
 Afirmaciones hipotéticas: Podemos sustituir expresiones como “debería”, “no

debería”, “tendría que hacer” por otras como: “me gustaría”, “desearía”, “quiero”. La
clave es evitar plantearnos normas con valor absoluto. “Me gustaría esforzarme por
depender más de mismo”
C. Derechos asertivos
Varios expertos recogen los siguientes derechos básicos que toda persona debería tener
integrados en su sistema de creencias, para así incrementar las posibilidades comportarse de
forma asertiva. Son los derechos que debería regular la interacción entre personas, en la
medida en que fueran asumidos por todos.
 Derecho a ser tratado con respeto y dignidad
 Derecho a mantener la dignidad y el respeto aunque podamos causar daño a los

demás, siempre que no violemos los derechos humanos básicos de los demás
 Derecho a rechazar peticiones
 Derecho a experimentar y expresar los propios sentimientos
 Derecho a reflexionar antes de actuar
 Derecho a tener opiniones, a expresarlas, a cambiarlas
 Derecho a pedir (y saber que nos pueden decir que no)
 Derecho a hacer menos de lo que humanamente podríamos hacer

 Derecho a ser independiente
 Derecho a decidir qué hacer con nuestro cuerpo, tiempo y propiedades
 Derecho a pedir información
 Derecho a cometer errores, siendo responsables de ellos
 Derecho a sentirnos a gusto con nosotros mismos
 Derecho a tener nuestras propias necesidades y considerarlas tan importantes como las
de los demás
 Derecho a pedir a los demás que satisfagan nuestras necesidades
 Derecho a negarnos a satisfacer las necesidades de los demás
 Derecho a no comportarnos de forma socialmente habilidosa
 Derecho a estar solo
 Derecho a hacer cualquier cosa mientras no violemos los derechos de otra persona
 Derecho a no poder responder a todo
Todos estos derechos, al ser compartidos por todas las personas, conllevan una serie de
obligaciones, que básicamente se resumen en la obligación de reconocer y respetar esos
derechos en los demás. Es cierto que las situaciones de comunicación no siempre finalizan con
un balance positivo para todas las partes. Pero la competencia social debe pasar por tratar de
incrementar las posibilidades de éxito para todos.
3.5. Inteligencia Emocional
A. Las emociones y los sentimientos.
Una emoción es una reacción subjetiva a un estímulo que viene acompañada de

cambios orgánicos (sudoración, aumento del ritmo cardíaco...). A esta reacción le ponemos una
etiqueta (miedo, amor…). Finalmente, actuamos en consecuencia (huir, acercarnos...). Las
emociones y los sentimientos tienen una función de adaptación al entorno. Funcionan como un
sistema de alarma que nos informa sobre cómo nos encontramos, qué nos gusta o qué
funciona mal a nuestro alrededor con la finalidad de realizar cambios en nuestras vidas.
Experimentamos algún tipo de emoción o sentimiento en diversos momentos, de tal

manera que nuestro estado de ánimo puede variar a lo largo del día en función de los estímulos
que percibimos y de las situaciones que debemos afrontar. Otra cosa es que tengamos siempre
conciencia de ello, es decir, que sepamos y podamos expresar con claridad que emoción o
sentimiento experimentamos en un momento dado. Cada persona vive sus emociones y
sentimientos de forma particular, dependiendo de sus experiencias anteriores, de sus
aprendizajes previos y de la situación concreta.
La experimentación de la emoción antecede a la capacidad de expresarla. Alrededor del

primer mes aparece la sonrisa en los bebés como forma de transmitir que son sensibles a sus
cuidadores. A los ocho meses los niños pueden identificar el significado emocional de la
expresión facial de sus cuidadores. En este mes se da también lo que se conoce como
ansiedad ante los extraños y ansiedad de separación, debido a que ya han establecido un
vínculo de apego con sus cuidadores.

Sobre los dos años, los niños empiezan a comprender la emoción implícita en reír o
llorar. A partir de los cuatro años los niños son capaces de reconocer los sentimientos de los
personajes de los cuentos, además de comprender que una misma situación puede generar
varias respuestas emocionales. Por otro lado, el lenguaje de los niños de entre 2 y 5 años es
rico a la hora de hablar de la expresión facial de emociones y muestran un amplio léxico
emocional. A los seis años los niños comprenden que las situaciones desagradables producen
emociones negativas, y las situaciones positivas producen felicidad. Entre los 6 y los 11 años,
las experiencias escolares tienen una influencia clave sobre la valoración que los niños realizan
sobre sí mismos, aspecto que modula de forma muy importante el estado emocional de las
personas.
Comportarse de modo emocionalmente inteligente implica ser capaces de percibir

nuestros estados afectivos, reconocer las emociones expresadas y distinguir el contenido
emocional de una situación social. . Peter Salovey y John Mayer fueron de los primeros
investigadores en utilizar el término “Inteligencia emocional”, pero el concepto adquirió mayor
publicidad a partir de la publicación del libro de Daniel Goleman titulado “La inteligencia
Emocional”. La Inteligencia emocional es la capacidad de manejar las emociones y los
sentimientos adecuándolos a cualquier situación, de manera que seamos capaces de atender y
percibir los sentimientos de forma apropiada y precisa, de asimilarlos y comprenderlos de
manera adecuada y, finalmente, de regular y modificar nuestro estado de ánimo o el de los
demás. La inteligencia emocional está formada por tres grandes habilidades: Percepción y
expresión emocional; Comprensión emocional; Regulación emocional.
 Percepción y expresión emocional. Implica reconocer de forma consciente nuestras

emociones e identificar qué sentimos y así como ser capaces de darle una etiqueta
verbal. Reconocer un sentimiento mientras éste se presenta es la clave del manejo
adecuado de las emociones. Una buena percepción implica saber leer nuestros
sentimientos y emociones, etiquetarlos y vivenciarlos. Con un buen dominio para
reconocer cómo nos sentimos, establecemos la base para posteriormente aprender a
controlarnos, moderar nuestras reacciones y no dejarnos arrastrar por impulsos. El
grado en que somos conscientes de los sentimientos que estamos experimentando en
una situación está unida a la capacidad para poder describirlos, expresarlos con
palabras y darle una etiqueta verbal correcta.
 Comprensión emocional. Para comprender los sentimientos de los demás debemos

empezar por aprender a comprendernos a nosotros mismos, cuáles son nuestras
necesidades y deseos, qué cosas, personas o situaciones nos causan determinadas
emociones, qué pensamientos generan tales emociones, cómo nos afectan y qué
consecuencias y reacciones nos provocan. Si reconocemos e identificamos nuestros
propios sentimientos, será más fácil conectar con los sentimientos de los demás.
Empatizar, como veremos más adelante, consiste en situarnos en el lugar del otro y ser
consciente de sus sentimientos. El nivel de comprensión emocional de una persona
está relacionado con las experiencias emocionales que le han ocurrido a lo largo del
ciclo vital. Alguien que se haya enamorado alguna vez es más capaz de entender que
siente otra persona cuando le cuenta que se está enamorando.
 Regulación emocional. Consiste en la habilidad para manejar nuestra propia

reacción emocional ante situaciones intensas, ya sean positivas o negativas. Es la
capacidad para evitar respuestas emocionales descontroladas en situaciones de ira,
provocación o miedo. Una línea muy delgada marca los límites entre sentir una emoción
y dejarse llevar por ella. Regular las emociones supone percibir, sentir y vivenciar
nuestro estado afectivo, sin ser avasallado por él, de forma que no llegue a nublar
nuestra forma de razonar. Una persona hábil en la regulación de las emociones elige
bien los pensamientos a los que va a prestar atención con objeto de no dejarse llevar
por su primer impulso e, incluso, aprende a generar pensamientos alternativos para
controlar posibles alteraciones emocionales. Del mismo modo, una regulación efectiva

incluye la capacidad para tolerar la frustración y sentirse tranquilo y relajado ante

metas que se plantean como inalcanzables.
En resumen, “Gestionar” adecuadamente las emociones supone:
 No someterlas a censura. Las emociones no son buenas o malas, salvo cuando por
nuestra falta de habilidad hacen daño, a nosotros o a otras personas.
 Permanecer atentos a las señales emocionales, tanto a nivel físico como psicológico.
 Investigar cuáles son las situaciones que desencadenan emociones negativas o

descontroladas.
 Designar de forma concreta las emociones y los sentimientos y señalar las sensaciones
que se reflejan en nuestro cuerpo, en lugar de hacer una descripción general.
 Expresar nuestros sentimientos a la persona que los ha desencadenado, sin

acusaciones ni malas formas y detallando qué situación o conducta es la que nos ha
afectado.
 No esperar a que se dé la situación idónea para comunicar los sentimientos, es mejor

tomar la iniciativa.
 Descargar físicamente el malestar o la ansiedad que nos generan las emociones

negativas.
B. Educación emocional
La educación de las emociones todavía es una tarea pendiente en nuestra sociedad. El
fin de la educación es el desarrollo integral de la personalidad de las personas. En este
desarrollo pueden distinguirse como mínimo tres grandes aspectos: el desarrollo cognitivo, el
desarrollo motor y el desarrollo emocional. Los dos primeros han recibido tradicionalmente un
énfasis especial, en detrimento del último, que ha quedado relegado a un segundo plano en la
práctica educativa.
Según Goleman, el analfabetismo emocional tiene un coste muy elevado: crímenes,

violencia, arrestos, uso de armas de fuego, suicidios, inseguridad ciudadana, depresión,
ansiedad, estrés, desordenes de la alimentación, abuso de drogas y alcohol. Desde un punto
de vista general la educación emocional abarca temas relacionados son las habilidades sociales,
el entrenamiento asertivo, el autocontrol o la autoestima.
La educación emocional supone pasar de la educación afectiva a la educación del

afecto. Generalmente, la dimensión afectiva en educación se ha entendido como educar
poniendo afecto en el proceso educativo. Ahora se trata de educar el afecto, es decir, de
trabajar conceptos, procedimientos y actitudes sobre las emociones. La educación emocional
pretende potenciar el desarrollo emocional como complemento indispensable del desarrollo
cognitivo y motor. Propone el desarrollo de conocimientos y habilidades sobre las emociones
con objeto de capacitar a las personas para afrontar mejor los retos que se plantean en la vida
cotidiana.
Los objetivos generales de la educación emocional pueden resumirse en los

siguientes términos:
 Adquirir un mejor conocimiento de las propias emociones.
 Identificar las emociones de los demás.

 Desarrollar la habilidad de controlar las propias emociones.
 Prevenir los efectos perjudiciales de las emociones negativas.
 Desarrollar la habilidad para generar emociones positivas.
 Desarrollar la habilidad de automotivarse.
 Adoptar una actitud positiva ante la vida.
Las habilidades que se deben trabajar desde educación emocional debe poner en juego
pueden agruparse en cuatro grandes bloques:
 Autoconsciencia y Autoestima: La autoconsciencia es la capacidad de reconocer los

propios sentimientos. Se trata de aprender a ser conscientes de las propias emociones,
a ponerles nombre, a comprenderlas y a aceptarlas. La autoestima supone hacer una
valoración de ese conocimiento que tenemos de nosotros mismos. Se pretende
fomentar una autoestima ajustada y positiva, derivada de un autoconcepto realista y
optimista.
 Autorregulación y gestión de las emociones: Cuando tenemos conciencia de

nuestras emociones tenemos que aprender a controlarlas. No se trata de reprimirlas,
sino de equilibrarlas.
 Empatía: Es la capacidad de comprender el estado emocional de otra persona y de

reaccionar de forma apropiada ante esa situación.
 Habilidades sociales: Para tener unas relaciones sociales satisfactorias es

imprescindible desarrollar habilidades sociales. Por otro lado, el establecimiento y
mantenimiento de relaciones sociales puede conllevar a veces conflictos, por tanto, se
debe desarrollar la capacidad de afrontarlos.
3.6. Fichero de habilidades sociales
Existen muchas habilidades sociales, desde las más básicas como iniciar una
conversación, a las más complejas como ser capaz de hacer y recibir críticas o afrontar la
hostilidad. A continuación exponemos algunas de las más importantes para un profesional de la
intervención social:
 Escucha activa
 Empatía
 Negación asertiva
 Mensaje-yo
 Hacer críticas y recibir críticas
 Afrontar la hostilidad
A. Escucha activa
La escucha activa consiste en demostrar al hablante que el oyente le ha entendido.

Escuchar activamente implica esforzamos para entender lo que la otra persona está diciendo y
que respondemos de manera que sea evidente para nuestro interlocutor que le hemos
escuchado y que hemos comprendido lo que expresó. Escuchar implica respetar a quien habla y
esforzarse por comprender lo que dice. A veces, puede parecer que dialogamos, pero en
realidad, aunque hablemos alternativamente, cada uno lleva su monólogo. Como consecuencia
las conversaciones se hacen incoherentes o incluso agresivas, porque no escuchamos bien lo

que nos dicen y respondemos a lo que creemos que la otra persona dijo, no a lo que realmente
dijo.
La escucha activa es importante porque hace posible una buena comunicación, no podemos
comprender al otro si no lo escuchamos. En situaciones de conflicto estamos tan preocupados,
muchas veces, por consolidar nuestra posición que ya no escuchamos al otro. Pero sólo si
entendemos lo que el interlocutor expone, podemos buscar una solución beneficiosa para
ambos. Además, cuando usamos la escucha activa, creamos un clima de confianza y
comprensión. La otra persona, al percibir que se le escucha, se siente aceptada y con confianza
para comunicarnos más tranquila y sinceramente sus ideas y deseos.
Las reglas básicas para una realizar una buena escucha activa y empática son:
 Dejar de hablar. No podemos escuchar cuándo estamos hablando.
 Prestar interés, no hacer otras cosas mientras la otra persona habla, evitar
distracciones.
 Tratar de comprender al otro, ponerse en su lugar.
 Demostrar que estás comprendiendo y aceptando a la otra persona. Podemos

demostrarlo a través de una postura corporal de atención (mirándole a los ojos,
inclinado hacia ella, asintiendo con la cabeza etc.)
 Resumir lo que entendimos.
 Hacer preguntas aclarativas o resumir lo que dijo para ver si realmente lo entendimos
bien.
 No interrumpir, ni criticar.
Algunas técnicas para escuchar activamente son:
 Parafrasear: Resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención,

podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir
la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos
subrayado.
 Preguntar: Una técnica importante de la escucha activa es hacer preguntas para

obtener más información y asegurarnos que hemos comprendido bien lo que el otro
piensa y quiere. En la escucha activa usamos sobre todo las preguntas abiertas.
Esas son preguntas que no se pueden contestar con un “sí” o un “no” e invitan a
que el otro reflexione y nos de una respuesta más específica. Algunos ejemplos de
preguntas abiertas: ¿Me puedes hablar más acerca de…? ¿Cómo te sentiste
cuando…? ¿Dijiste que … Puedes darme un ejemplo?¿Qué es lo que quieres
respecto a…?¿Cómo te sentirías satisfecho?”
B. Empatía
La Empatía es la capacidad de apreciar las emociones y los sentimientos que está sintiendo
nuestro interlocutor. Se trata de ser capaz de escuchar sus emociones y responder con
precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro. Se trata, en definitiva,
de “ponerse en la piel del otro”. La escucha activa y la empatía son dos habilidades muy
relacionadas, podemos decir que son dos caras de una misma moneda.

Algunas técnicas para ser empático son:
- Haz preguntas solicitando más información o datos.
- Demuestra con preguntas de parafraseo que estás entendiendo.
 Refleja las posibles implicaciones de lo que la otra persona está diciendo
 Refleja el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se

sabe como se siente: “veo que te sientes bastante enfadado” o “te noto molesto”.
C. Mensajes-yo
Los “mensajes-yo” son aquellos mensajes que se envían en primera persona. Es un

mensaje muy personal, respetuoso con el interlocutor por que expresa sentimientos, opiniones
y deseos sin juzgar, ni reprochar. Es un mensaje muy persuasivo, al contrario que los
“mensajes tú” que ponen al receptor a la defensiva. Con los “Mensajes-yo” creamos un clima de
intimidad, nos hacemos más accesibles y cercanos y, además, nuestras opiniones, deseos y
sentimientos son más dignos de crédito.
Los “Mensajes-yo” se pueden utilizar cuando deseamos sugerir cambios en la otra persona
o, bien, queremos expresar nuestras necesidades, sentimientos y problemas y pretendemos
que nuestro interlocutor se haga cargo de los mismos. Facilitamos la disposición a cambiar,
porque no implican evaluación negativa del interlocutor y no dañan la relación.
Los mensajes-yo se realizan de la siguiente manera:
 Describimos de forma clara y concisa, evitando valoraciones, el comportamiento que

nos molesta. Podemos utilizar expresiones como: “Cuando…”, “Estando…”
 Describimos las consecuencias concretas de dicho comportamiento. Podemos utilizar

expresiones como: “Porque…”, “en ocasiones esto…”.
 Expresamos sentimientos. Podemos utilizar expresiones como: “Yo me siento…”, “me

he enfadado”
D. Negación asertiva
Existen diferentes técnicas para decir NO de forma asertiva. Aquí revisaremos dos de
ellas que pueden ser de gran utilidad. Presentamos las técnicas “disco rayado” y “banco de
niebla”
 Técnica del disco rayado
Se trata de repetir nuestro argumento una y otra vez sin alterarnos ni entrar en
provocaciones hasta que la otra persona se dé cuenta de que no logrará su objetivo con sus
argumentos, provocaciones o ataques. Consiste en la repetición de una frase que exprese
claramente lo que deseamos de la otra persona. A modo de un disco de vinilo rayado,
repetimos un “mensaje-yo”, las veces que haga falta, sin enfadarnos ni levantar la voz. Esta
técnica asertiva nos permite insistir en nuestros deseos sin caer en posibles manipulaciones de
nuestro interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa, hasta lograr nuestro
objetivo. Algunas expresiones útiles son:
 No me interesa
 No me apetece

 No lo veo así
 Está perdiendo el tiempo porque ya le he dicho que no me apetece
Es una técnica que funciona muy bien por que nadie puede poner en duda un sentimiento o
un mensaje-yo. Así que puede ser usada cuando pensemos que la otra persona quiere
coaccionarnos o manipularnos. El siguiente diálogo ejemplifica el uso del disco rayado:
- Comercial: ¿Qué le parece la oferta que le acabo de hacer
- Cliente: No me interesa, no lo voy a comprar, porque no me interesa.
- Comercial: Seguro que hay alguna razón. Puedo mejorar la oferta
- Cliente: No, no me interesa (disco rayado).
- Comercial: ¿Cómo no le puede interesar una oferta como esta? Está dejando escapar
una oportunidad muy buena.
- Cliente: Ya se lo he dicho, no me interesa (disco rayado).
- Comercial: Si quiere, se lo puede pensar y le vuelvo a llamar otro día.
- Cliente: No. Está perdiendo el tiempo. Le he dicho que no me interesa (disco rayado).
 Técnica del Banco de Niebla.
Se trata de mostrar que la otra persona que tiene motivos para mantener su postura pero
sin dejar de expresar que mantendremos la nuestra, puesto que también tenemos motivos para
hacerlo. Es decir, mostramos una actitud razonable al mismo tiempo que hacemos ver a la otra
persona que nuestra intención no es atacar su postura sino mantener la nuestra.
Esta técnica está especialmente indicada para afrontar críticas manipuladoras. De modo
que reconocemos cierto grado de posibilidad en la crítica que recibimos, pero sin negarla ni
defendernos, ya que de esta forma entraríamos en el juego de manipulación del interlocutor.
Evitamos la discusión sobre la crítica manipuladora, expresando la posibilidad de que la otra
persona pueda tener razón.
Para aplicar correctamente la técnica del “banco de niebla” se deben tener en cuenta lo
siguiente:
 No discutir acerca las razones que expone la otra persona. Expresamos que quizás sean
aceptables, pero debemos mantener nuestra postura.
 Debemos pensar en términos de probabilidad, de modo que es posible conceder que

lo otra persona tiene parte de razón, pero sin aceptar lo que propone.
 Aceptaamos la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan,
utilizando expresiones como: “es posible que…”, “quizás tengas razón en que”… “puede
ser que…”.
 Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura mantenida por la

otra persona y despues añadir una frase que exprese que nuestra opinión no ha
cambiado: “…pero lo siento, no puedo hacer eso”, “…pero no gracias”, “…pero yo creo
que no es así”.
Los siguientes diálogos ejemplifican el uso del “banco de niebla”:

Diálogo 1:
- Juan: ¿Me prestas tu coche?
- Carlos: Lo siento, pero prefiero no hacerlo.
- Juan: Eres un auténtico egoísta.
- Carlos: Es posible que sea un egoísta, pero prefiero no prestarte el coche (Banco de
niebla)
Diálogo 2:
- Luís: Tienes que llevar el coche al taller esta tarde.
- Mónica: Lo siento, pero esta tarde había pensado quedarme en casa descansando.
- Luís: Eres la persona más perezosa y un holgazana que conozco.
- Mónica: Puede ser que sea perezosa y holgazana, pero aún así llevaré el coche al
taller mañana por la tarde (banco de niebla).
Diálogo 3:
- Madre: Quítate esos pantalones, pareces un payaso.
- Hijo: Puede ser que parezca un payaso, pero a mí me gustan (banco de niebla).
E. Hacer-recibir criticas
Podemos utilizar los “mensajes yo” para hacer críticas, pare ello procedemos de la
siguiente manera:
 Definimos nuestro objetivo. Debemos responder a la pregunta: ¿Qué quiero conseguir

cambiar o mejorar en la otra persona al hacerle esta crítica?
 Describimos la situación y/o conducta que se desea criticar. “Cuando me gritas …”
 Expresamos sentimientos con mensajes-yo: “… me siento muy molesto porque me

parece que gritando no se resuelven las cosas”.
 Sugerimos o pedimos cambios:
 con mensajes-yo: “ Te ruego que no lo vuelvas a hacer, te lo agradecería

muchísimo”
 Proponer alguna solución “podríamos solucionarlos si...”
 Pedir sugerencias al otro “¿qué se te ocurre que podríamos hacer?”
 Intentar llegar a un acuerdo
 Elogiamos y agradecemos la aceptación de la crítica: “Me alegro que lo entiendas”.
Además, debemos elegir el momento adecuado, no esperar mucho tiempo y hacer una sola
critica a la vez. Por otro lado, debemos ser capaces de manejar nuestro lenguaje no verbal:
Mirar a los ojos; Tono de voz firme (no alterado); Rostro serio pero relajado

En el caso de recibir una crítica, debemos valorar la situación y determinar si la

crítica es apropiada y decidimos aceptarla, o bien, si la crítica es injusta y decidimos no
aceptarla.
 Cuando la crítica que nos hacen es apropiada y se decide aceptarla, el proceso es el

siguiente:
1. Escuchar.
2. Pedir aclaración.
3. Mostrar acuerdo total o parcial (Banco de niebla)
4. Recompensar.
5. Compromiso de rectificar o pedir alternativas.
 Cuando la crítica es inapropiada e injusta y se decide no aceptarla, el proceso es el

siguiente:
1. Escuchar
2. Negar asertivamente (Disco rayado, Banco de niebla)
3. Expresar sentimientos (Mensajes “YO”)
4. Pedir o sugerir cambios.
F. Afrontar la hostilidad
Existen situaciones en las que las relaciones interpersonales pueden verse envueltas en
reacciones de enfado, irritación u hostilidad. Es posible, por tanto, que un profesional se
encuentre, en alguna ocasión, con una persona “fuera de sí” o que se “dispara” cuando tiene
algún contratiempo y que exige de “malos modos” cualquier cambio. Es muy importante saber
afrontar estas situaciones de hostilidad porque el modo de abordarlas va a determinar la
resolución adecuada del conflicto, a la vez que puede abrir nuevas vías de relación o bien
puede suponer una fuente de estrés o una amenaza para el propio educador.
Para ser capaces de afrontar la hostilidad debemos conocer, en primer lugar, las fases
de la curva de hostilidad:
1º Fase racional: La mayor parte de las personas suelen ser razonables durante bastante
tiempo, mantienen un nivel emocional adecuado para poder discutir cualquier problema.
2º Fase de salida: La persona se dispara, da rienda suelta a sus emociones, llegando

incluso a ser grosera y hostil. Cualquier intento de hacerla entrar en razón suele fracasar. Lo
más oportuno es escuchar.
3º Fase de enlentecimiento: El “calentón” no dura siempre. Si no hay provocaciones

posteriores, la reacción de hostilidad se acaba poco a poco.
4º Fase de afrontamiento: Ahora es cuando el educador puede intervenir y decir algo.

Lo que diga puede introducir una gran diferencia. Decir algo empatizador y que reconozca el
estado emocional puede contribuir a que éste se extinga y aparezca una fase de calma.
Empatizar no quiere decir dar la razón, sino que la otra persona sepa que se comprende sus
sentimientos.
5º Fase de enfriamiento: Si se ha dicho algo realmente empatizador, habitualmente se

observará cómo la persona en cuestión llega a estar más calmada.
6º Fase de solución de problemas: Cuando la persona retorna al nivel racional del que
salió es el momento adecuado para afrontar el problema.

En segundo lugar, debemos saber las cosas que se deben hacer o se deben evitar
hacer para afrontar la hostilidad. Los siguientes comportamientos ayudan a abordar una
situación hostil con garantías de éxito:
 Reconocer la irritación de la otra persona y hacerle ver que la comprendes,

fundamentalmente con el lenguaje no verbal.
 Evitar comentarios sobre lo que “debería” y “no debería” hacer la persona irritada.
 Escuchar atentamente antes de responder. Debemos esperar a que la persona exprese

su irritación, por tanto debemos activar nuestro autocontrol emocional.
 Manejar el componente paralingüístico de la comunicación manteniendo la voz calmada

y el volumen bajo.
 Invitar a la persona a una zona privada y sentarse para hablar con calma, si se puede.
Esto ayuda a rebajar la tensión.
 Empatizar con la persona irritada, una vez su hostilidad se ha reducido.
 Expresar los sentimientos después del incidente y pedir que en próximas ocasiones
actúe de otro modo.
Finalmente, para tener éxito al afrontar una situación de hostilidad debemos huir de
comportamientos que generen más irritación en la persona enfadada, por tanto, debemos
evitar:
 Rechazar la irritación o tratar de calmar a la persona irritada con expresiones como:

“tranquilícese”. Esto provoca el efecto contario, la persona se dispara aún más.
 Negarse a escuchar.
 Continuar la confrontación en un área pública o mantenerse de pie, existiendo la

posibilidad de acudir a zonas privadas o habiendo lugares de asiento.
 Elevar el volumen de voz para “hacerse oír”.
 Razonar sobre las ventajas de conducirse de otra manera, argumentando acerca de lo

que “debería” o “no debería” hacer la persona irritada.
 Ocultar nuestros sentimientos después del incidente.


1 3 - LECCION - Asertividad Habilidades Sociales

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1 3 - LECCION - Asertividad Habilidades Sociales

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Habilidades Sociales.

Manual del Alumno

3.1. Importancia de las habilidades sociales en el ejercicio profesional.

Se denomina competencia social al conjunto de conductas, pensamientos y emociones

Podemos decir que alguien es socialmente competente cuando es capaz de expresar

- Expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones, derechos, etc.: lo que

- De un modo adecuado a la situación: la comunicación no se puede separar del

- Consigue sus objetivos: es bastante probable que si somos capaces de expresar lo

José Ángel del Pozo Flórez 1

reacciones pero no las de los demás.

- Minimiza la probabilidad de futuros problemas: cuando cuidamos nuestras

La competencia social se adquiere a través de experiencias que nos van modelando. La

 Asociación de situaciones y de estímulos: cuando vivimos una situación

 Consecuencias del comportamiento: los comportamientos se aprenden en función

 Observación: Muchos comportamientos se aprenden imitando lo que hacen los

José Ángel del Pozo Flórez 2

Es posible que en algunas ocasiones nos comportemos de modo socialmente

 Tengamos un sistema de creencias erróneas acerca de la competencia social y/o

 Nos pongamos excesivamente nerviosos en determinadas situaciones de

En relación con lo anteriormente expuesto, el cambio en la forma de comportarnos en

1. Aprender a diferenciar entre comportamientos socialmente habilidosos y los que no

3. Interiorizar un sistema de creencias sólido en lo referente a los derechos personales

José Ángel del Pozo Flórez 3

dañarnos innecesariamente y tratar de favorecer nuestro desarrollo personal y el de los demás.

4. Ensayar nuevas formas socialmente adecuadas de comportarnos, de sentir y de

3.2. Procedimiento para el entrenamiento de habilidades sociales

La competencia social suele entrenarse en grupo por que es el contexto en el que se

La secuencia de acciones para ensayar nuevas formas socialmente adecuadas de

1º. Explicación: ofrecemos instrucciones claras y concretas sobre la habilidad a

2º. Modelado: mostramos comportamientos competentes. Podemos utilizar

3º. Ensayo de conducta: es el momento central en un programa de entrenamiento

José Ángel del Pozo Flórez 4

4º. Retroalimentación: A partir del ensayo de conducta, la persona que ha “actuado”

5º. Refuerzo: ofrecemos consecuencias positivas a la persona cuando haya realizado

6º. Generalización: finalmente, la habilidad aprendida en un contexto artificial se

En la siguiente sesión, antes de empezar con las instrucciones, el modelado y el resto

2.3. Estilos de comunicación

El comportamiento social de las personas podemos situarlo en un continuo de estilos de

El comportamiento agresivo pretende conseguir los objetivos propios sin respetar

José Ángel del Pozo Flórez 5

En principio, el comportamiento asertivo es el más deseable, ya que, como veremos a

La conducta no verbal se caracteriza por:

- Se evita mirar a la cara

La conducta verbal presenta los siguientes contenidos:

- ¿te importaría mucho….?, ¿te supondría mucho problema…?,

- bueno, no te preocupes, no era demasiado importante…

Comportarse de forma pasiva conlleva beneficios a corto plazo, en la medida en que se

- Disminuye la probabilidad de que se consigan los objetivos propuestos y de satisfacer

- Aparecen sentimientos de no ser comprendido, de ser manipulado, de que no se tiene

José Ángel del Pozo Flórez 6

control sobre la propia vida

- Aparecen sentimientos de insatisfacción, ansiedad, depresión

- Estallidos de ira, al repetirse una y otra vez situaciones no resueltas

La conducta no verbal de este estilo de respuesta se caracteriza por:

- Mirada fija a los ojos sostenida durante un tiempo excesivo

- Tono de voz muy elevado

- Gestos de amenaza, de frialdad y/o de superioridad (brazos cruzados, brazos en jarras,

La conducta verbal suele contener expresiones del tipo:

- “Harías mejor en”

- “Lo que tú tienes que hacer es...”

- “No tienes ni idea”,

- “Debes estar bromeando”…

Pensemos por un momento en la siguiente situación: “En un concierto gratuito