Psicología general y de los grupos

Ficha interna de catedra

Habilidades sociales y enfermería

María José Aguilar

Año: 2022

La práctica profesional en salud presenta múltiples desafíos. Nos encontramos en un

momento donde se deben desplegar, no solo nuestros conocimientos académicos, sino
también nuestras habilidades para interactuar con personas que se presentan en
condiciones de vulnerabilidad. La pregunta que surge es ¿qué habilidades debo poner
en juego y cómo lo hago?.

De manera aparentemente “natural”, interactuamos cotidianamente con un entorno que

nos retroalimenta y nos permite desplegar habilidades: la familia, los amigos, la pareja,
entre otros. Sin embargo, esto que aparenta natural no lo es tanto, ya que existen una
serie de procesos que ponemos en juego y que nos permiten comprender e interactuar
socialmente. Estos procesos se denominan: procesos de cognición social.

¿Qué es la cognición social?

Este término se utiliza para una variedad de procesos que permiten a la persona percibir,
analizar, interpretar y predecir el comportamiento de los demás y comportarse de
manera acorde con dicha interpretación (Aguilar et al., 2016). Pensemos en términos
cotidianos, tenemos que hacer un regalo a una persona amada ¿cómo hacemos para
elegir el mejor regalo? Para algunos esta es una tarea fácil, pero para otros no tanto.
Elegir un regalo es poner en juego los procesos de cognición social, ya que tengo que
conocer a la persona lo suficiente para entender cuáles son sus gustos y predecir que
el regalo será bien recibido. Sin embargo, como dijo Tu-sam1: “puede fallar”; puede que
dicho regalo no sea del interés de la persona amada e incluso nos demos cuenta que
en realidad solo nos gustaba a nosotros. Ahora, para saber por qué nuestra
interpretación de lo que los demás piensan o sienten puede fallar, debemos entender
qué procesos se encuentran en juego.

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Juan José del Pozo, conocido como Tusam o Tu Sam, fue un mentalista e hipnotizador
argentino, famoso por sus espectáculos de hipnotismo en el teatro y en la televisión.

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Como se mencionó anteriormente, existe una variedad de procesos que se incluyen
dentro de la cognición social. Para los fines de esta ficha sólo tomaremos dos de ellos,
que son puestos en marcha cotidianamente y qué van a intervenir en nuestra práctica
profesional: la teoría de la mente y la empatía. Veamos de qué se tratan.

La teoría de la mente es un proceso que nos permite percibir y comprender que sienten
o piensan los demás. ¿Cómo hacemos esto? Haciendo uso de nuestro conocimiento
previo sobre cómo se comportan las personas en situaciones sociales, conociendo
pautas o patrones sociales, pero también teniendo en cuenta lo que se denominan
claves contextuales y gestuales como son, por ejemplo, las expresiones faciales, gestos,
etc. Pongamos un ejemplo de la práctica profesional, imaginen la primera vez que se
encuentren con un paciente, casi de manera automática van a hacer un análisis de cómo
se siente, le van a preguntar esto pero también van a analizar su postura, su tono de
voz, su expresión facial y harán conjeturas sobre el nivel o el tipo de dolencia que puede
presentar. ¿Por qué hacemos esto? Porque somos seres sociales y ajustamos
continuamente nuestro comportamiento al comportamiento de los demás, pero este
ajuste debe tener una coherencia para nosotros, debe tener una explicación, debemos
forjar una hipótesis. Cuantas veces tildamos de “desubicada” a una persona que no
respeta las pautas sociales y no se comporta como suponemos que se debe comportar.
Esto se debe a que nuestros procesos de cognición social y, más específicamente
nuestra teoría de la mente, analizaron lo que el otro piensa y siente, tal vez de manera
errónea, o quizás la teoría de la mente del otro fue la que falló e hizo que se comportara
de una manera que no se correspondía con la situación en la que se encontraba. Ahora
bien, ya sabemos que la teoría de la mente es importante porque sin ella no podríamos
saber cómo adecuar nuestro comportamiento a lo que se espera de nosotros y, también
porque, nos permite predecir lo que los otros podrían llegar a hacer.

Queda por conocer en qué consiste la empatía. Desde el lenguaje coloquial se

considera que sería algo así como “ponerse en los zapatos de otro”. Sentir lo que el otro
siente y poder comprenderlo desde la conexión emocional con esa persona. Cuántas
veces hemos dicho: “sé cómo se siente porque me sentí igual” o, todo lo contrario, “no
sé cómo se siente porque nunca me paso”. La capacidad empática es definida por
Eisenberg (2002) como una respuesta emocional que proviene de la comprensión del
estado o situación por la que atraviesa otra persona y, es similar a lo que aquella está
sintiendo. Esta capacidad se define por su carácter multidimensional, ya que implica
tanto un componente afectivo referido a la respuesta de compartir el estado emocional
del otro, como también un componente cognitivo que alude a la comprensión de la
perspectiva de la otra persona.

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¿Por qué son importantes la teoría de la mente y la empatía en nuestra práctica
profesional? Porque nos brindan información que va más allá de lo que sabemos de una
patología, dolencia, etc., nos permite poner a quien tenemos en frente en contexto,
entender qué siente, por qué se comporta como lo hace, que espera de nosotros/as y
que espero yo de él o ella. Estos procesos son el punto de partida para saber que
repertorio de habilidades debería poner en juego para lograr un buen vínculo, y son los
requisitos necesarios para el desarrollo de las habilidades sociales.

Las habilidades sociales

Recordemos que los procesos de cognición social nos permiten comprender lo que las
personas sienten o piensan en situaciones concretas y también, conocer como nos
comportamos ante esto. Cuando nos armamos ideas o hipótesis de una situación social
con ayuda de la teoría de la mente y empatía, el siguiente paso es poner en juego
nuestro repertorio de estrategias que nos permitan interactuar de manera efectiva. Se
considera a las habilidades sociales como pautas que ponemos de manifiesto cuando
nos relacionamos con otras personas, expresando nuestros sentimientos, actitudes,
derechos, etc. Según Del Prette y Del Prette, (2008) son comportamientos de tipo social,
disponibles en el repertorio de una persona, que contribuye a su competencia social,
favoreciendo la efectividad de las interacciones que establece con los demás.
Ahora bien, cabe considerar que las habilidades sociales son aprendidas, por lo que el
repertorio que tengamos puede variar y ser diferente entre una persona y otra. Es
importante conocer cuáles son las habilidades sociales con las que contamos, para
hacer uso de ellas o buscar nuevas alternativas que nos beneficien en la interacción
social.

Tipos de habilidades sociales

Existen diversas clasificaciones de las habilidades sociales. En algunos casos, se suele

hacer una diferencia entre habilidades sociales básicas y complejas. Dentro de las
primeras encontraríamos: saludar, escuchar, iniciar una conversación, presentarse, dar
un cumplido, entre otras, y en las segundas se podría incluir: pedir ayuda o saber
disculparse.

Por otra parte, se suele distinguir entre habilidades sociales y antisociales. Estas serían
como dos caras de la misma moneda, por un lado, encontraríamos habilidades que nos
permiten interactuar de manera efectiva y eficaz y, por el otro, patrones o
comportamientos que trasgreden las normas y tienden a generar conflictos.

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Ahora bien, pensemos en la práctica profesional cuando ponemos en juego habilidades
sociales que nos permiten conectarnos con el paciente, suponemos que las habilidades
básicas las tenemos tan incorporadas que salen de manera automática: saludamos,
escuchamos e intentamos iniciar una conversación con la persona que tenemos en
frente. Si consideramos que nosotros somos muy habilidosos y enseguida podemos
conectarnos con la otra persona y lograr una buena interacción, en este caso solo
tendríamos que utilizar las habilidades que ya conocemos. Pero, ¿qué pasaría si no
logramos una buena interacción? ¿Qué otras estrategias puedo poner en juego?
Recordemos que inicialmente con ayuda de los procesos de cognición social logramos
entender la situación en la que estamos (por ejemplo, una persona que se siente mal y
necesita nuestra ayuda), ese sería el primer paso. Claro está, que no hay una receta
para ver qué estrategia es la mejor para utilizar en un determinado momento. Tendemos
a aproximar nuestro comportamiento a lo que suponemos que es lo ideal para ese
momento y lugar, y en algunos casos lo hacemos por ensayo y error.

Sigamos con el ejemplo: frente a nosotros hay una persona que necesita ayuda, algunos
autores consideran que hay ciertas estrategias que son esenciales para la interacción
profesional: la escucha activa, la inteligencia emocional, el respeto y la comunicación no
verbal, entre otras (Pereira-Lima y Loureiro, 2015).

1) La escucha activa: es la capacidad de escuchar y entender lo que la persona está

diciendo, atendiendo no solo a lo que dice sino también a cómo lo dice. Es decir, a lo
que manifiesta desde un lenguaje no verbal, como por ejemplo el tono de voz, la postura
corporal entre otras. En este caso, la escucha activa implica también una
retroalimentación de nuestra parte a través de nuestro registro verbal y no verbal
(responder desde lo que decimos y desde nuestra actitud de manera acorde con lo que
la persona manifiesta). Retomemos el ejemplo de la persona que necesita ayuda.
Supongamos que ella nos relata que se siente mal porque por un problema de columna
no puede estar mucho tiempo parada pero, lo hace desde una postura distante (columna
erguida, brazos cruzados, manteniendo distancia de más de un metro de nosotros), esta
postura puede ser indicador de muchas cosas, pero el registrarla nos permite entender
algunas cuestiones como p ej. la persona está marcando distancia, si en nuestra
respuesta nos acercamos podríamos generar que la persona vuelva alejarse o comience
a acercarse, dándonos más información aun. La escucha activa implica estar atento a
lo que dice y no dice la otra persona.

2) La inteligencia emocional: se relaciona con nuestra capacidad de percibir y entender

la información emocional. Con ayuda de los procesos de cognición social podemos

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entender la emoción del otro y también, lo que es importante, nuestra propia emoción.
¿Para qué sirve esto? Para gestionar emociones, es decir entender lo que me pasa y le
pasa a otro y poner en juego estrategias que tiendan a la regulación (manejar las
emociones de forma adecuada). Por ejemplo, la persona que necesita ayuda nos dice
lo que le pasa de manera agresiva, nos insulta diciendo que el sistema de salud nunca
la ayudó y que seguramente nosotros fracasemos en nuestro intento. Muchas veces,
este tipo de comportamientos nos generan enojo porque nos parece injusto hacia
nosotros. Ahora bien, si logramos entender que esa emoción es de la persona y lo que
hace es descargarse con nosotros, podemos pensar estrategias que tiendan a calmarlo.
Asimismo, entender que nos genera a nosotros es poder pensar que nos pasa frente al
estilo de paciente para manejar nuestra propia emocionalidad. Esta capacidad es en sí
misma compleja y requiere mucho registro de uno mismo y también del otro, pero es
muy efectiva para lidiar con situaciones que presentan desorganización emocional
propia y ajena.

3) El respeto: esta es una palabra muy usada, sin embargo muchas veces, cuesta
ponerla en práctica. El respeto en la práctica profesional consiste en aceptar a la otra
persona sin hacer juicio de valor, sin usar las palabras “está bien” o “está mal” sino
buscar analizar por qué le pasa lo que le pasa al otro, sin juzgar desde nuestro sistema
de creencias. Volvamos al ejemplo de la persona que necesita ayuda y nos dice lo que
le pasa con mucho enojo. Puede suceder que se nos cruce por la cabeza el decir: “pero
fíjese que usted tiene un profesional enfrente”, “por lo menos obra social que lo ayuda
otros ni tienen” entre otras cosas. Estos juicios son cotidianos muchas veces. Sin
embargo, entender que la persona se siente así y aceptar que eso le está pasando, nos
permite conectarnos con la persona y buscar hacerlo sentir que no solo es escuchada
sino también comprendida. Aceptar la situación del otro y no emitir juicios de valor desde
nuestro sistema de creencias nos abre un camino más eficaz para lograr un vínculo o
alianza de trabajo.

4) La comunicación verbal y no verbal: tiene que ver con los aspectos lingüísticos (lo
que decimos) y no lingüísticos (cómo lo decimos), de la comunicación. Este último es el
aspecto más difícil de controlar porque lo realizamos de una manera aparentemente
automática (posturas, gestos y expresiones). Hay varias formas de comunicar, pero tres
son las más usadas: pasiva, agresiva y asertiva. En la comunicación pasiva, la persona
tiende a aceptar y adaptarse a los demás sin tener en cuenta lo que siente ella. En
general, suelen ser personas que evitan la confrontación adecuándose de manera
constante a las demandas y exigencias externas. En términos coloquiales se podría
decir que son personas que pierden su “voz”, y no dicen, sino que acatan pasivamente.

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Aquí nos podemos encontrar con profesionales que tiendan a este estilo de
comunicación, pero también pacientes donde el rol es pasivo y acatan sin cuestionar ni
preguntar. En la comunicación agresiva, se tiende a trasgredir los derechos, ideas o
sentimientos de los demás, aquí el respeto hacia el otro se pierde por imposición de mis
ideas sin cuestionar ni considerar las ideas o sentimientos ajenos. El paciente del
ejemplo que venimos mencionando, tiende a tener una comunicación agresiva ya que
no considera que el profesional pueda ayudarlo, sino que descarga su enojo sin
comprender el efecto que puede generar en el otro. Asimismo, algunas veces los
profesionales también tienden a mostrar este estilo comunicativo, diciéndole a la
persona lo que debe hacer de una manera tajante sin entender ni procurar que siente o
piensa. Por último, se encuentra el estilo asertivo, que es al que intentamos llegar
habitualmente, donde las personas comunican sus ideas y sentimientos entendiendo en
simultaneo las ideas y creencias de los demás. Este estilo de comunicación conlleva
una combinación de las habilidades sociales mencionadas: la escucha activa, el
respecto, la inteligencia emocional y la comunicación de sentimientos y pensamientos
habilitando en el otro un canal para que pueda expresarse, también de manera asertiva.

En resumen, como profesionales de la salud somos nuestro propio instrumento de

trabajo. Necesitamos comprender al otro haciendo uso de nuestros procesos de
cognición social y desplegando un repertorio de estrategias que nos permitirán alcanzar
uno de los objetivos más importante de nuestra práctica, la alianza o el vínculo con la
persona con la que vamos a trabajar. Este trabajo se logra en una doble vía, entendiendo
al otro, pero también entendiendo mis capacidades, destrezas y habilidades, y
analizando como las pongo en juego para un cuidado no solo del paciente sino también
de nosotros como profesionales.

Referencias bibliográficas:
Aguilar, M. J., Zabala, M. L., Morales, H. L., Urquijo, S., & López, M. C. (2016). La teoría
de la mente como proceso mediador del funcionamiento social. Evaluación en el
Síndrome de Turner. Revista Argentina de Ciencias del Comportamiento
(RACC), 8(3), 40-47.
Del Prette, Z, y Del Prette, A. (2008) Um sistema de categorias de habilidades sociais
educativas. Paidéia, 18, (41), 517-530.
Eisenberg, N. (2002). “Empathy-related emotional responses, altruism, and their
socialization”. En R. J. Davidson & A. Harrington (Eds.). Visions of compassion:
Western scientists and Tibetan Buddhists examine human nature. London:
Oxford University Press, pp. 135; 131-164.
Pereira-Lima, K. y Loureiro, S.R, (2015). Burnout, anxiety, depression and social skill in
medical resident. Psychol healt Med, 20(3), 353-362