HABILIDADES SOCIALES (La Asertividad y la Escucha)

No es ningún secreto que una de las partes más importantes de nuestra vida son las relaciones
sociales. En cada una de las cosas que hacemos hay un componente de relaciones con los demás que
determina en gran medida (facilitando o entorpeciendo) nuestra búsqueda de la felicidad.

Es creencia común que la simpatía y el atractivo social de algunas personas es innato. Sin embargo,
está claro que es algo que se adquiere a través de experiencias que los van modelando hasta hacerlos
expertos en estas habilidades.

Raramente en nuestra vidas vamos a poder escapar de los efectos de las relaciones sociales, ya sea
en nuestro lugar de trabajo, de estudios, nuestros ratos de ocio o dentro de nuestra propia familia. Una
interacción placentera en cualquiera de estos ámbitos nos hace sentirnos felices, desarrollando nuestras
tareas con mayor eficacia. De hecho, una baja competencia en las relaciones con los demás puede llevar al
fracaso en un trabajo, los estudios o en la familia.
Muchas veces la gente que atiende al público expresa respuestas que resultan totalmente in habilidosas y
que pueden enfadar al consumidor en perjuicio de la empresa.

Sin embargo, las habilidades sociales son algo que por suerte se puede aprender.
Unas buenas habilidades sociales nos van a ser de utilidad en multitud de ocasiones:

¿Como conseguimos integrarnos en un grupo nuevo de amigos?

¿Como establecer una relación adecuada con nuestros hijos adolescentes?

¿Cómo decir no sin que la relación se sienta perjudicada?

¿Cómo actuar correctamente ante una entrevista de trabajo?

Definición de habilidad social:

Según Caballo (1986): "La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas
por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y
que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de
futuros problemas."

De aquí podemos sacar varias ideas de gran interés para la vida diaria:

1.- Contexto interpersonal: Hay que examinar el contexto, con quién, cuando cómo se emiten las
respuestas habilidosas.

2.- Respetando las conductas de los demás: Tan habilidoso es expresar un cumplido cómo aceptarlo de
la forma adecuada. La forma como reaccionamos a las conductas de los demás tiene siempre sus
consecuencias.

3.- Resuelve y minimiza problemas: Las habilidades sociales están orientadas a un objetivo. Estos
objetivos pueden ser de varios tipos:

a) Objetivos materiales - Efectividad en los objetivos (Ej. conseguir que nos suban el sueldo)
b) Objetivos de mantener o mejorar la relación - Efectividad de la relación (Ej. no tener un conflicto con
el jefe)

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c) Objetivo de mantener la autoestima - Efectividad en el respecto a uno mismo (Ej. no sentirnos inferiores
si no nos lo conceden ni criticarnos por ello)

Aunque es en la infancia donde aprendemos en mayor medida a relacionarnos con los demás, es un
proceso continuo durante toda la vida. Las razones por las que una persona puede no ser habilidosa
socialmente se pueden agrupar en dos categorías:

a) La persona nunca las ha aprendido por que o bien no ha tenido un modelo adecuado o bien no hubo un
aprendizaje directo.

Pongamos el ejemplo de alguien que se crió en una casa muy rígida donde la única opinión válida fue la del
padre. Posiblemente nunca aprendió a expresar su opinión ante un tema concreto y sienta ahora mayor
temor a hacerlo.

Otro ejemplo es el de una persona que estudió en un internado femenino durante toda su infancia y
adolescencia, y ahora al hacerse mayor tiene dificultad al comunicarse con el sexo opuesto, ya que nunca
tuvo oportunidad de practicar esta habilidad.

b) Estas habilidades existen, pero hay factores que inhiben o interfieren con las conductas.

Un ejemplo de esto podría ser pensamientos negativos (Ej. No me van a conceder el aumento de
sueldo) que interfieren con la ejecución puesto que generan ansiedad o nerviosismo. En nuestra sociedad
es común el llamado "miedo a hablar en público", que no es sino un déficit en la ejecución de una conducta
debido a los pensamientos negativos que interfieren (Ej. Van a notar que estoy nervioso).

¿Cómo podemos desarrollar las habilidades sociales?

Las habilidades sociales, como cualquier otra competencia humana, pueden mejorarse a través de
un aprendizaje adecuado. El aprender- haciendo mediante la práctica de unos ejercicios y la guía de un
profesional contribuirá en ello.

Expondremos en este espacio un análisis de los elementos que componen las conductas habilidosas
para que usted pueda explorar esos mismos comportamientos en la vida diaria:

La mirada

Podemos definir una mirada como el mirar a una persona a los ojos o a la zona superior de la cara
(zona que rodea los ojos). No es ningún secreto que las miradas son un canal de información paralelo al
lenguaje hablado y hay que saber utilizarlas para que los dos canales estén sincronizados.

La forma en que miramos es muy importante en la interacción con los demás. Tanto que puede
afianzar, quitar importancia o desmentir aquello que nuestros labios están diciendo. Como se ha dicho
algunas veces "los ojos tienen su propio lenguaje".
Si miramos a nuestro interlocutor conseguiremos mayor respuesta que si estamos mirando hacia otro lado,
esto es un indicativo de que seguimos la conversación y de que nos interesa. Sin embargo hay que tener en
cuenta que un exceso de contacto ocular muy fijo y continuo puede resultar molesto a nuestro interlocutor.

Si retiramos la mirada estamos indicando desinterés, timidez, sumisión o sentimientos de

superioridad.

Son muchos los estudios que indican que la gente que mira más es vista como más agradable (un
extremo de esto son los enamorados, donde se da la mayor frecuencia de contacto ocular).

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La distancia interpersonal

Según el análisis que hace Edward T. Hall (1959) sobre el tema existirían distintas zonas:

a) Distancia íntima (0-50 cm.): En esta persona se sitúan las personas amadas y familiares.
b) Distancia personal (50-125 cm.): Es el espacio personal de cada uno, una especie de esfera protectora
que nos gusta mantener entre nosotros y el resto de los individuos.
c) Distancia social (1,25-3,5 m): Distancia que se usa para trabajar en equipo o en relaciones sociales
ocasionales.
d) Distancia pública (Más de 3,5 m): Distancia que nos gusta mantener con los desconocidos (P. Ej. Al
caminar por la calle).

Hay situaciones en las que no se respetan estas distancias o la persona se sitúa en una distancia
que no le corresponde, entonces nos sentimos incómodos. Esto se produce en los dos sentidos, tanto si un
desconocido se sitúa en nuestra distancia personal como si una persona muy cercana (P. Ej. Nuestro
marido o mujer) se mantiene alejado de nosotros y evita el acercamiento.

La postura

La postura es la posición que adoptan los miembros (brazos y piernas) de una persona con respecto
a cuerpo, los cual influye en la disposición que tiene este en el espacio. La postura de nuestro cuerpo es
algo que nuestro interlocutor percibe a simple vista y que con lleva un mensaje.

CRUZAR LOS BRAZOS

El tener los brazos cruzados se ha asociado con una actitud defensiva, mientras que la distensión y
relajación de los brazos trasmite una actitud confiada. El mantener una conversación con alguien que
mantiene sus brazos cruzados puede indicarnos que la persona no pretende cambiar sus planteamientos.

Son muchos los aspectos posturales que se han asociado con un mensaje. La inclinación de nuestro
cuerpo hacia el interlocutor suele ser interpretado por este como muestra de atención y acercamiento,
mientras que estar echado hacia atrás en la silla indica desinterés o rechazo.

LA ASERTIVIDAD

Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son términos sinónimos. Sin embargo,
vamos a considerar que la Asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las
conductas y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.

Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le trae lo que ha
pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Usted
podría:

a) No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

b) Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá a ir a ese establecimiento.

c) Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa.

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Este ejemplo ilustra los tres puntos principales del continuo de asertividad:

______________________________________________________________________
Estilo pasivo Estilo asertivo Estilo agresivo

Ni a) ni b) sean conductas apropiadas en esa situación si lo que pretendemos es reducir nuestro

estrés.

Estas formas de comportarnos nos hacen a veces ineficaces para la vida social, generándonos
malestar. Sin embargo, como cualquier otra conducta, es algo que se puede ir aprendiendo con la práctica.

Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensan que no tienen
derecho a sus creencias, derechos u opiniones. En este sentido, el entrenamiento asertivo no consiste en
enseñar que la gente tiene derecho a defender sus derechos ante situaciones que a todas luces son
injustas. Expongamos aquí una serie de ideas falsas y el derecho de la persona que es violado:

* No hay que interrumpir nunca a la gente. Interrumpir es de mala educación.

- Usted tiene derecho a interrumpir a su interlocutor para pedir una explicación.

* Los problemas de uno no le interesan a nadie más y no hay que hacerles perder el tiempo escuchándolos.
- Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.

* Hay que adaptarse a los demás, si no es posible arriesgarnos a perder una amistad.
- Usted tiene derecho a decir "NO".

* Cuando alguien tiene un problema hay que ayudarle.

- Usted tiene el derecho de decidir cuando prestar ayuda a los demás y cuando no.

Los casos en los cuales no es aconsejable defender nuestros derechos en ese preciso momento son
aquellos en los cuales corremos peligro de agresión física o violemos la legalidad (ej. "Skin-heads" que nos
insultan por la calle o superior que nos arresta en el ejercito). Recuerde: para todo hay un momento, y saber
encontrar el momento adecuado para decir las cosas es también una habilidad.

Hay muchas técnicas para ser asertivos. Una de las técnicas que mejor funcionan es desarmar antes
al otro con un cumplido o un reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para después pasar a
expresar lo que necesitamos.

Vamos a ver un ejemplo ilustrativo de lo que queremos decir:

- Mujer: "Paco, ¿podrías ir a recoger a los niños al colegio?, tengo aun que preparar la lección para mañana
y creo no medará tiempo."
- Marido: "Los siento María, pero acabo de volver del trabajo y estoy muy cansado, ve tu."
- Mujer: "Se que estás muy cansado, normal porque te esfuerzas mucho en tu trabajo. Tu jefe debería de
darse cuenta de eso y no cargarte con tantas tareas. Pero te pido el favor de que recojas los niños, ya que
tengo que hacer este trabajo para mañana. Luego podremos descansar."

En este ultimo ejemplo se defienden los propios derechos (derecho a pedir ayuda y a expresar las
opiniones) sin vulnerar los derechos del otro, puesto que no hay ningún tipo de orden, menosprecio o
agresividad hacia la otra persona. Ser asertivo es expresar nuestros puntos de vista respetando el de los
demás.

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 RECUERDE: Ser asertivo no significa querer llevar siempre la razón, sino expresar nuestras
opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no. Todos tenemos también derecho a
EQUIVOCARNOS.

El Entrenamiento Asertivo

Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es susceptible de aprenderse, entrenarse y

mejorarse. Esto se consigue mediante las Técnicas denominadas Entrenamiento Asertivo (o también
Entrenamiento en Habilidades sociales, aunque esto engloba un mayor número de competencias).

¿Para qué un entrenamiento asertivo?

Las habilidades sociales y más concretamente la asertividad son habilites básicas para nuestro
desenvolvimiento en la vida diaria. Las personas tenemos intereses y formas de ver el mundo distinto, por lo
cual el conflicto interpersonal está a la orden del día. Cuando estas habilidades no están lo suficientemente
desarrolladas o se emplean de forma equivocada surge la frustración y la insatisfacción.

Con respecto a la salud mental es una técnica que se ha demostrado efectiva en el tratamiento de la
depresión, ansiedad y estrés provocados por las relaciones interpersonales. Nos ayuda a respetar a los
demás, y por ende a nosotros mismos.

¿Cómo es un entrenamiento asertivo?

Hay varios métodos de Entrenamiento Asertivo, a continuación le mostramos un procedimiento

estructurado en 6 etapas:

1º Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal: Estilo agresivo y. La función de esta
etapa es distinguir entre cada uno de los estilos, reconociendo la mejor forma de actuar de acorde con el
estilo asertivo. Nos ayudará también a reconocer nuestros errores en este ámbito.

2º Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más asertivos. Se trata de identificar en qué
situaciones fallamos, y cómo deberíamos actuar en un futuro. Se analiza el grado en que nuestra respuesta
a las situaciones problemáticas puede hacer que el resultado sea positivo o negativo.

3º Describir las situaciones problemáticas. Se trata de analizar las situaciones en términos de quién,
cuando, qué y cómo interviene en esa escena, identificando nuestros pensamientos negativos y el objetivo
que queremos conseguir.

4º Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta. Es un plan escrito para afrontar la conducta de
forma asertiva. Aquí se intenta poner por escrito las situaciones problema y clarificar lo que queremos
conseguir. El entrenador moldea junto al paciente el guión para que este sea expresado de forma
específica.

5º Desarrollo de lenguaje corporal adecuado. Se dan una serie de pautas de comportamiento en cuanto
a lenguaje no verbal (la mirada, el tono de voz, la postura, etc.), y se dan las oportunas indicaciones para
que la persona ensaye ante un espejo.

6º Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás. Las demás personas utilizan
estratagemas para manipularle, haciéndole sentir culpable, evadiéndose de la conversación o
victimizándose. Se dan una serie de técnicas para resistirnos al influjo de los demás.

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 UNA DISTINCION DEL LIDERAZGO: EL ESCUCHAR

El escuchar, el lado oculto del lenguaje

La comunicación humana tiene 2 facetas: “Hablar y Escuchar”

Generalmente se piensa que es más importante el hablar, porque parece ser el lado activo de la
comunicación, mientras que el escuchar se le puede considerar como pasivo.
Se supone que quien habla lo suficientemente bien (fuerte y claro) será bien escuchado.
Las personas están aceptando que escuchan mal, que es difícil escuchar lo que otros dicen y que tienen
dificultades en hacerse escuchar en la forma que desearían. Sabemos que son muchos los factores que
influyen en el grado de saber escuchar así como la predisposición e ello como nuestras creencias,
formación, crianza, etc etc
El escuchar se ha convertido en una inquietud importante en nuestras relaciones personales: Es frecuente
escuchar la queja: “mi pareja no me escucha ”No entiendo lo que quiere mi Jefe finalmente”...
La comunicación inefectiva es una de las principales causas de divorcio hoy en día.

El escuchar es factor determinante en la comunicación humana

La comunicación descansa en el escuchar y no en el hablar. El hablar es el factor fundamental del lenguaje.
Hablamos para ser escuchados. El hablar efectivo se logra después del escuchar efectivo.
El escuchar valida el hablar.
Es el escuchar, no el hablar, lo que confiere sentido a lo que decimos. Por lo tanto, el escuchar dirige todo el
proceso de la comunicación y por ende es un factor determinante en la comunicación.

Falacia de la transmisión de información

Creemos que la comunicación está basada en la noción de transmisión de información.
Cuando una máquina envía información a otra para lograr que se reproduzca un sonido o imagen, no
interesa el significado del mensaje enviado.
Por ejemplo: El televisor emite una comunicación exitosa si la imagen es nítida y el sonido adecuado, no nos
preguntamos si tiene sentido para el TV la imagen recibida. (Emisor y Receptor).
Así, “el fenómeno de comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que
recibe”.

Decir y escuchar son fenómenos diferentes.

El escuchar no es oir
• Oír es un fenómeno biológico
• Escuchar implica comprensión e interpretación (acción)
• Escuchar es oír mas interpretar (Prestando atención)
• Podemos escuchar sin oír (Silencios, gestos, ejemplo: Cine mudo)

Comprensión Descriptiva y Descripción Generativa

Tradicionalmente creíamos que escuchábamos palabras.

El lenguaje era un instrumento pasivo para describir lo real. Cuando hablamos actuamos y generamos una
realidad.
Para captar el sentido de lo que se dice debemos examinar las acciones involucradas en el hablar:

“La clave para comprender el escuchar es escuchar acciones y palabras”

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Acciones comprendidas en el hablar
Cuando escuchamos, lo hacemos en tres niveles de acción:
1. Que se dijo y Como se dijo (no solo prestamos atención a palabras diferentes sino a acciones y
consecuencias diferentes)
2. El nivel de la acción involucrada en lo que se dijo (una petición, una afirmación, una oferta, una
promesa o una declaración).
3. Escuchamos el nivel de las acciones que nuestro hablar produce, los efectos en el otro que
resultan del decir lo que se dijo (indignar, persuadir, enternecer, etc).

“El escuchar efectivo va más allá de las palabras”.

A veces lo que escuchamos simplemente no fue dicho, pero no por eso implica que escuchamos mal.

Concepto de Intenciones e Inquietudes

Tradicionalmente la intención era el motivo de la acción, nos preguntábamos “para que” se efectúa una
acción, cuál es la intención.
Inquietudes son interpretaciones que dan sentido a la acción. Es un relato que fabricamos para darle
sentido al actuar.
Cuál es la diferencia? Las inquietudes no las buscamos tras la acción, i en la mente de las personas, sino en
el escuchar lo que esta acción produce.
Las inquietudes son distintas de las intenciones, puesto que ellas no residen en el orador sino en el que
escucha, las intenciones son un subconjunto de las inquietudes que están en el orador.
Las personas que saben escuchar son personas que se permiten interpretar constantemente lo que la gente
a su alrededor está diciendo y haciendo.
Para escuchar debemos permitir que los otros hablen, pero también debemos hacer preguntas que permitan
ver la situación desde ángulos diferentes. En otras palabras, validar lo que vamos interpretando.

“Interpretaciones diferentes crean mundos diferentes y formas de vida diferente”

Cuando escuchamos estamos respondiendo:
“De que se está haciendo cargo el que habla al hablar?”
“Qué consecuencias tiene para mi lo que se dice? Como afecta mi futuro?”

El escuchar se realiza en 4 ámbitos:

1,.Ámbito de la acción: Identificar las acciones comprometidas en el hablar

2.-Ámbito de las Inquietudes: Al escuchar generamos una interpretación sobre aquello de lo que la persona
que habla se está haciendo cargo al hablar: de cual inquietud se está haciendo cargo?
En una relación debemos hacernos cargo de las inquietudes del otro e incluso anticiparlas, con ello le
evitamos al otro que tenga que pedir. Cuanto menos tengamos que pedir mejor será la relación.

3.-Ámbito de lo posible: El hablar trae consecuencias.

El hablar rearticula el mundo como espacio de lo posible. Cuando alguien dice algo se abren o cierran
posibilidades.
4.-Ámbito del alma humana: Hablamos de acuerdo a como somos. Al hablar relevamos quienes somos. El
hablar nos da a conocer, nos abre al otro.

La Apertura:
La postura fundamental del escuchar.
El escuchar se basa en el respeto mutuo, en aceptar que los otros son diferentes que nosotros, aceptar la
posibilidad de que existan otras formas de ser, diferentes a las nuestras.

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Que circunstancias afectan esta apertura:
Cuando ponemos en duda la legitimidad del otro
Cuando nos planteamos como superiores al otro sobre la base de la religión, sexo, posición, etc.
Cuando sostenemos un acceso privilegiado a la verdad y a la justica, cuando presumimos que nuestra
manera de ser es la mejor manera de ser.

Dominios de observación para desarrollar un escuchar efectivos

Contexto de la conversación:
Cuando digo algo a alguien, generalmente me responderá dentro del espacio de posibilidades que se ha
creado por lo que dije. Todo lo que se diga se interpretará dentro de dicho contexto.
Si hago una petición, escucharemos cualquier respuesta que se dé como una aceptación, rechazo,
postergación del compromiso, etc.

Ejemplo: ¿Si pregunto a Carlos “Me puedes pasar la pimienta?” y me responde “estoy leyendo”, interpretaré
esto como una negativa.

Estado Emocional
Diferentes estados de ánimo generan diferente escuchar.
Es importante ver el estado de ánimo del otro
Si estoy enojado no tendré disposición para la conversación.
Si estoy resignado no veré posibilidades
Hay que estar atentos a los cambios en el estado de ánimo durante la conversación.
La conversación misma está permanentemente generando cambios de estados emocionales en quienes
participan en ella.

Historia Personal
Escuchamos según nuestras experiencias personales.
Al hablar creamos una identidad en el escuchar de los demás y esto afecta el como seremos escuchados a
futuro.
Nuestra credibilidad afecta la forma en que seremos escuchados. Cuando tenemos discursos históricos
diferentes, la transparencia se quiebra y surgen problema de comunicación

Escuchar hacia percibir

Así llegará a:
¿Qué puedes escuchar o “percibir” de una persona? Por ejemplo:

Sus emociones
Su nivel de energía
Su lenguaje corporal
Lo que no dice
Su cara
El volumen de su voz
El ritmo con que habla
El contexto de donde proviene su explicación
Las pausas que marca sus motivos más profundos
¿Dónde / cómo mira cuando te habla?
Etc.

Escuchar puede resultar más difícil de lo que parece. El mayor obstáculo a una escucha profunda y
completa somos nosotros mismos:

¿Cuántas veces pretendes escuchar – sin realmente hacerlo?

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¿De qué manera cambia tu nivel de escucha en función de las circunstancias o de las personas con quien
estás?
¿Cuál parece ser el efecto de tu escucha sobre los demás o sobre la conversación?

Existen varios niveles de escucha:

La escucha superficial
Solo doy la impresión de escuchar… pero en realidad estoy “en otro sitio”, probablemente absorto en mi
propio ruido mental.

La escucha participativa
En un nivel más profundo estoy más involucrado y participo: es decir, a ratos escucho, a ratos hablo, a ratos
pienso, vuelvo a hablar, a pensar, a escuchar …

La escucha atenta
A este nivel estoy muy enfocado en lo que está diciendo, prestando mucha atención a tus palabras…

La escucha completa
A este nivel más profundo de la escucha, por fin empiezo a saber y sentir quién eres por escuchar tu
expresión completa

“La escucha es una competencia fundamental para el liderazgo, si no escucho a mis colaboradores
no genero confiabilidad y no puedo hacer feedback oportuno a ellos”

Cinthia Vargas Figueroa

Gerente General PD
Personnel Development

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