UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DE LOS LLANOS CENTRALES

"RÓMULO GALLEGOS"
DECANATO DEL ÁREA CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ENFERMERÍA
AULA MÓVIL-VALLE DE LA PASCUA

CALIDAD DE ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE

ENFEREMERÍA COMO HERRAMIENTA DE SATISFACCIÓN
EN EL USUARIO QUIRÚRGICO MEDIANTE MODELO
SERVQUAL

(Unidad de Quirófano, Valle de la Pascua, estado Guárico, período 2023)

Proyecto De Pregrado Presentado Como Requisito Para Optar Al Título De

Licenciatura en Enferemría

Autores:
Bolívar Mirna
Mejías Elena
Méndez Keily
Tutor:
Esp. Janixia Cárdenas

Valle de la Pascua, enero, 2023.

i
Valle de la Pascua,

Ciudadano (a)
Coordinador (a) y demás miembros de la
Comisión Técnica de Trabajo de Grado
Universidad "Rómulo Gallegos"
Su Despacho.-

CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de Tutor (a) del Trabajo Especial de Grado presentado por el (los)
ciudadanos ________________________________________________para optar al
grado de Licenciadas en Enferemría, reúne los requisitos y méritos suficientes para
ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado Examinador
que se designe

En la ciudad de Valle de la Pascua, a los___________días del mes

de__________de_________

Atentamente,

_____________________
Lcda. Janixia Gabriela Cárdenas Páez
Especialista en Enfermería Peioperatorio
C.I: 13.875.708.
C.E: 527

ii
DEDICATORIA

Los Autores

iii
AGRADECIMIENTO

iv
 ÍNDICE GENERAL

pp

CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR.................................................................ii

DEDICATORIA...........................................................................................................iii

AGRADECIMIENTO..................................................................................................iv

ÍNDICE GENERAL......................................................................................................v

LISTA DE CUADROS...............................................................................................vii

LISTA DE GRÁFICOS.............................................................................................viii

RESUMEN...................................................................................................................ix

INTRODUCCIÓN.........................................................................................................1

CAPÍTULO I.................................................................................................................3

EL PROBLEMA............................................................................................................3

Planteamiento del problema..........................................................................................3

Objetivos de la investigación.........................................................................................6

Objetivo General.......................................................................................................6

Objetivos Específicos.................................................................................................6

Justificación de la Investigación....................................................................................7

CAPÍTULO II................................................................................................................8

MARCO TEÓRICO......................................................................................................8

Antecedentes de la Investigación..................................................................................8

Internacionales...........................................................................................................8

Bases Teóricas.............................................................................................................11

Calidad....................................................................................................................11

v
 Satisfacción..............................................................................................................12

Modelo SERVQUAL................................................................................................12

Bases legales................................................................................................................13

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.........................................14

Ley del Ejercicio Profesional de la Enfermería en Venezuela................................14

Operacionalización de Variables.................................................................................15

CAPÍTULO III..............................................................................................................3

MARCO METODOLÓGICO.......................................................................................3

Tipo de investigación.....................................................................................................3

Nivel y Diseño de la Investigación................................................................................3

Población y Muestra......................................................................................................5

Población...................................................................................................................5

Muestra......................................................................................................................6

Técnica e Instrumento de Recolección de Datos...........................................................6

Instrumento de Recolección de Datos...........................................................................6

Validez y Confiabilidad del Instrumento.......................................................................7

Validez.......................................................................................................................7

Confiabilidad.............................................................................................................8

Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos.............................................................8

REFERENCIAS............................................................................................................9

vi
LISTA DE CUADROS

Pp

vii
LISTA DE GRÁFICOS

pp

viii
 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
DE LOS LLANOS CENTRALES
"RÓMULO GALLEGOS"
DECANATO DEL ÁREA CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ENFERMERÍA

CALIDAD DE ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE

ENFEREMERÍA COMO HERRAMIENTA DE SATISFACCIÓN
EN EL USUARIO QUIRÚRGICO MEDIANTE MODELO
SERVQUAL

(Unidad de Quirófano, Valle de la Pascua, estado Guárico, período 2023)

Autores:

Tutor:
Dr.
Fecha: , 2022.

RESUMEN
.

Palabras clave:

ix
 INTRODUCCIÓN
La satisfacción de los pacientes o usuarios es un indicador de calidad y bienestar
que, a la vez facilita, promueve y garantiza altos niveles de atención en salud,
brindados por el personal de enfermería. La satisfacción es un fenómeno que está
determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto,
varía según el contexto social. El concepto se basa en la diferencia entre las
expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido,
considerando que la atención de enfermería debe comprender a las personas en su
totalidad y no reducirse únicamente a la ejecución de procedimientos.
De esta manera surge la necesidad de realizar mediciones de la calidad de cuidado
con el fin de encontrar falencias y vacíos que existan en las prácticas a diario y
accedan la implementación de acciones de mejora continua así brindar un ambiente
agradable de cuidado integral. Pionera Florencia Nightingale4 enunció que las leyes
de la enfermedad pueden ser modificadas con la atención al paciente y resultado al
tratamiento, considerando la existencia del amor en el cuidado como elemento innato
y ético del ser humano.
Aunque la percepción de los pacientes sobre la calidad del cuidado será altamente
relacionada con el trato humanizado y el que parezcan buenos profesionales, mientras
que para el personal de enfermería estos aspectos no tienen el mismo peso dando
importancia a los aspectos técnicos del cuidado5 . Virginia Henderson manifiesta a la
Calidad de la Atención de Enfermería como un conjunto de actividades con respuesta
a las necesidades y expectativas del paciente que facilita la pronta recuperación e
incorporación a la vida cotidiana, para lograr el alto grado de satisfacción y
disminuyendo los días de la estancia hospitalaria y su costo.
Según la Organización Mundial de Salud (OMS), la Calidad constituye un
conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos adecuados para conseguir una
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos
del paciente y así lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos
iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso. Teniendo claro que
la enfermera dentro del equipo de salud ejerce un papel indispensable, por ser el
1
recurso humano más importante que ocupa del 40% al 60%, y por lo mismo con
constantes evaluaciones y mejoras con respuestas a las necesidades de bienestar y
confort del paciente.
Por consiguiente la presente investigación centrará su objetivo en Determinar la
calidad de atención brindada por el personal de enfermería como herramienta de
satisfacción en el usuario quirúrgico mediante modelo SERVQUAL, en el Hospital
Dr. Rafael Zamora Arévalo en Valle de la Pascua, Municipio Leonardo Infante,
estado Guárico.
Y se estructurará por Capítulos para una mayor facilidad y comprensión del lector,
descritos a continuación:
Capítulo I, contentivo de la sección introductoria, planteamiento del problema,
objetivos y justificación.
Capítulo II, dirigido a la sección teórica con los antecedentes o trabajos previos,
bases teóricas, legales y operacionalización de las variables.
Capitulo III, enfocado a la parte metodológica, con el tipo, nivel y diseño de la
investigación, población y muestra, técnica de recolección de datos, instrumento,
técnica de análisis.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Brindar cuidado con calidad es la esencia de la enfermería que va encaminado a

una interrelación con el paciente compartiendo sentimientos, emociones, compañía,
apoyo y una buena comunicación afectiva y efectiva para alcanzar un alto nivel de
excelencia en la satisfacción de los pacientes. Para las instituciones de salud la
evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada como una estrategia para
alcanzar un conjunto de percepciones relacionados a la calidad de la atención
recibida, adquiriendo respuestas que benefician a la casa de salud.
La calidad de atención que una institución de salud presta a sus usuarios, pacientes
o clientes puede ser estudiada desde la calidad técnica y, desde la calidad funcional;
la segunda es la forma cómo se entrega el servicio de atención a los mismos. El
enfoque de la calidad funcional tiene relación con algunas variables, como son
infraestructura, tecnología, trato, personal de salud, administrativo, de servicios,
solución de problemas de salud, y más. Se puede entender que la calidad funcional es
evaluable principalmente por los usuarios, es decir, la percepción que éstos tienen del
servicio que se le está ofreciendo. Percepción de los usuarios como el resultado de
una comparación con el desempeño en la entrega del servicio de salud.
Según un informe digital de la Organización Mundial de la Salud, OMS (2020)
(OMS/OPS, 2020), establece que la calidad de atención está orientada principalmente
a satisfacer las necesidades en forma integral en el ser humano, considerando a su
entorno. Se estima que hay insatisfacción por falta de calidad de atención en
aproximadamente 50% de personas usuarias de algún establecimiento de salud a nivel
mundial.
El reto más importante que enfrentan las redes de salud en Latinoamérica es la
insatisfacción de los pacientes. Las encuestas de satisfacción realizadas en las
diversas áreas de servicios de salud confirman que los usuarios consideran que la
atención recibida es regular a mala habiendo un porcentaje menor que define la
3
atención de forma excelente. Bajo las anteriores circunstancias el mayor desafío de un
prestador de servicio de salud es la atención de calidad buscando alcanzar la equidad,
calidad y eficiencia
La calidad se puede entender como el juicio de un consumidor acerca de la
excelencia total o superioridad de un producto o servicio, (Losada & Rodríguez,
2017). Para Donabedian, (1984) (Donabedian, 1984), “la calidad dentro del ámbito de
la salud, es una propiedad inmersa en los procedimientos de atención médica, la
misma que puede ser percibida desde diversos aspectos”, (p. 9); es una visión general
de la salud, de carácter abstracto, con objetivo propio, subjetivo a las culturas y
paradigmas sociales, cuya multidimensionalidad son influenciadas por las corrientes
y paradigmas sociales. (Llinás, 2020).
En este sentido, la calidad es un “arma estratégica”, pues permite mejorar los
procesos de manera continua, prácticamente se transforma en una nueva filosofía
organizacional; “la satisfacción del paciente dentro de un centro de salud, es el
resultado concreto de la interacción entre los elementos activos que condiciona a los
profesionales de la salud y el paciente” (Ávila & De los Ríos, 2004), por lo que la
interacción entre ambos genera beneficios de carácter social que eleva los niveles de
satisfacción y complacencia en un colectivo social, encargado de percibir y valorar la
calidad del sistema de salud.
Para la Organización Panamericana de la Salud (OPS) (OMS/OPS, 2020), la
calidad requerida en los centros de servicios a la salud humana, sean éstas públicas o
privadas deben asegurar “que el paciente logre recibir de manera óptima los servicios
de valoración, diagnóstico y procesos terapéuticos más adecuados, para lograr una
atención de calidad”. La calidad recae en las percepciones de las personas que son
atendidas, es decir, en todas las acciones que se realizan, orientadas a mejorar la
calidad, a organizar personas y recursos para obtener los mejores resultados en
términos de efectividad, eficiencia, satisfacción de profesionales y usuarios y de
impacto social.
La práctica diaria de la enfermera profesional cumple estándares y
procedimientos, pero desafortunadamente no existe protocolos ni normas que
4
indiquen como actuar en la dimensión del cuidado. Razón por la cual el personal de
enfermería se ve enfrentado a distintos fenómenos. Refiriendo que no todo está
escrito ni existen manuales con respecto a la prestación de cuidado con calidad22.
Los cambios y evaluaciones de la calidad de los servicios de salud a nivel mundial se
iniciaron en las primeras décadas del siglo XX, que posteriormente se convirtió en
una herramienta indispensable para dar un giro al funcionamiento de los sistemas de
salud permitiendo que los pacientes y sus familiares exijan un compromiso renovado
con la mejora de la calidad, estimulados por la preocupación con la seguridad del
paciente23 Por ello a partir del año 1990, la calidad de la atención incorporó
mediciones acerca de la satisfacción de los pacientes, estableciendo un elemento
importante para la evaluación de los servicios prestados.
En Venezuela, a consecuencia de los cambios desde el año 2013 donde se
incorpora un nuevo modelo de gestión basado en redes integrales de atención
sanitaria, existe el interés y la preocupación por evaluar la calidad de atención desde
el prestador (institución y trabajadores) y en qué aspectos los usuarios perciben bajos
niveles de satisfacción.
El enfoque central es la calidad de atención brindada por los profesionales de
enfermería en la Unidad de Quirófano del Hospital Dr. Rafael Zamora Arévalo, en
Valle de la Pascua, Municipio Leonardo Infante, estado Guárico, en donde se
evidencia falta de información a los usuarios y familiares, la no aplicación de planes
y programas que integren la asistencia de la consulta a la comunidad y con otras
instituciones dando como resultado una disminución de la credibilidad de la
institución; en otro ámbito la falta de áreas físicas, la excesiva demanda de usuarios,
la falta de personal de enfermería especialista en campos específicos, lo que produce
una considerable demanda efectiva no atendida.
Por otro lado la carencia de insumos, material médico-quirúrgico y/o
medicamentos, maltrato recibido, tiempos de espera administrativos y de atención
médica prolongada provoca insatisfacción en los usuarios, mientras que la
insatisfacción del personal es causada por no estar de acuerdo con su remuneración,
falta de interés y motivación e incluso inadecuada relaciones interpersonales. Y, por
5
último, el desconocimiento de protocolos, guías y manuales de manejo científico, la
falta de equipamiento e infraestructura conducen a una inadecuada intervención del
personal que produce un aumento de la morbimortalidad.
En atención a la problemática descrita, referida a la presente investigación y que
tiene como objetivo Determinar la calidad de atención brindada por el personal de
enfermería como herramienta de satisfacción en el usuario quirúrgico mediante
modelo SERVQUAL, en el Hospital Dr. Rafael Zamora Arévalo en Valle de la
Pascua, Municipio Leonardo Infante, estado Guárico, se formulan las siguientes
interrogantes:
¿Qué características sociodemográficas poseen los usuarios quirúrgicos atendidos?
¿Cuáles son los factores que influyen en la calidad de atención del personal de
enfermería al usuario quirúrgico?
¿Cómo es la calidad de atención brindada por el personal de enfermería al usuario
quirúrgico mediante modelo SERVQUAL?

Objetivos de la investigación

Objetivo General
Determinar la calidad de atención brindada por el personal de enfermería como
herramienta de satisfacción en el usuario quirúrgico mediante modelo SERVQUAL,
en el Hospital Dr. Rafael Zamora Arévalo en Valle de la Pascua, Municipio Leonardo
Infante, estado Guárico.

Objetivos Específicos
1. Identificar las características sociodemográficas y clínicas que poseen los
usuarios quirúrgicos atendidos.
2. Describir los factores que influyen en la calidad de atención del persona de
enfermería al usuario quirúrgico.
3. Evaluar la calidad de atención brindada por el personal de enfermería al
usuario quirúrgico mediante modelo SERVQUAL.

6
 Justificación de la Investigación

El término Calidad de atención ha ido evolucionando con el transcurrir del tiempo

y cada vez, las instituciones de salud se interesan por evaluarla y medirla, siendo los
usuarios y los profesionales de salud que allí laboran las personas idóneas para emitir
se percepción sobre esta. Este estudio desde el punto de vista teórico es relevante
porque la calidad de atención en salud y su importancia ha de ser evaluada por el
modelo SERVQUAL, además la definición de los indicadores para la medición de
esta en el área de hospitalización de una institución pública.
Desde el punto de vista práctico este estudio no solo pretende llevar a cabo la
medición de los parámetros que determinan la calidad funcional de la atención en el
Hospital Dr. Rafael Zamora Arévalo, en Valle de la Pascua, estado Guárico., sino
además medir la satisfacción de los pacientes y/o usuarios que concurren al mismo y
determinar los problemas causantes de insatisfacción en la prestación de salud.
Posteriormente se podrán utilizar los resultados de esta investigación para tomar
medidas ya sea, cambios en la estructura, procesos que deben mejorarse,
reorganizaciones, redistribuciones, replanteamiento de aspectos funcionales y
morales, con el único propósito de mejorar la calidad de asistencia sanitaria. De la
misma forma constituye este trabajo de investigación una propuesta metodológica,
para la construcción, validación y generación de un instrumento destinado a medir la
calidad de atención en todos los procesos y la satisfacción de los usuarios y
familiares.
Los resultados de la investigación serán un aporte a futuras investigaciones y serán
un aporte invaluable para el Hospital Dr. Rafael Zamora Arévalo, con el fin de
evaluar la calidad de atención brindada por el personal de enfermería al usuario
quirúrgico mediante modelo SERVQUAL, y sus consecuencias sobre la satisfacción
percibida. Todo esto bajo la línea de investigación Bioética de la UNERG.

7
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación, como indica Sabino (2012), “son trabajos

realizados anteriormente con respecto a la o las variables estudio, pueden ser
investigaciones de pregrado o postgrado, así como también artículos científicos entre
otros trabajos que muestran el resumen de la investigación” (p.1). La revisión y
consideración de esta parte de la investigación orienta al investigador a analizar hasta
donde ha llegado el tema de investigación y que vacíos han quedado. Los
antecedentes tomados en cuenta en esta investigación son los que a continuación se
señalan.
Internacionales
Para Podestá (2021), el cual tituló su trabajo de tesis “Determinación de la calidad
de atención en los pacientes quirúrgicos referidos al hospital Es-Salud Vitarte, Lima,
Perú”. El cual tuvo como objetivo determinar la Calidad de atención en los pacientes
Quirúrgicos referidos al Hospital ESSALUD. Vitarte. Lima. Se seleccionó como
población a 15,954 pacientes quirúrgicos referidos durante los años 2010 y 2011, de
los cuales se obtuvo una muestra probabilística de 1000 pacientes, el Enfoque fue
Cuantitativo, No Experimental con Diseño Descriptivo Correlacional, empleando el
Método Deductivo, como instrumentos se usó la encuesta SERVQUAL adaptada a
Salud, aplicándose la Estadística Descriptiva y el software SPSS versión 19.0. Como
conclusión principal se demostró que se deben establecer criterios consensuados que
permitan el diseño de un modelo de Gestión integral de la lista de espera quirúrgica
(LEQ), que abarque desde la Indicación quirúrgica hasta la resolución del proceso.

En España, Arcentales y cols., (2021), enuncian su investigación “Satisfacción de

los pacientes quirúrgicos con los cuidados de enfermería”. Con el objetivo objetivo
Determinar la satisfacción de los pacientes quirúrgicos con los cuidados de
enfermería, en el área de cirugía del Hospital Homero Castanier Crespo de la ciudad
de Azogues. En un estudio cuantitativo, prospectivo, descriptivo, transversal y no
8
experimental, población de edades entre 18 y 65 años, con patologías quirúrgicas, en
el período comprendido entre febrero a marzo del 2021 a los que se les aplicó el
instrumento Caring Assessment Instrument (CARE-Q) denominado el Cuestionario
de Satisfacción del Cuidado, que fue indicado y utilizado en varios países como
Estados Unidos, Australia, China, Taiwán, validado en español por la Enfermera
Gloria Sepúlveda.
Mediante la escala de Likert el paciente opinó sobre la percepción de acuerdo y
desacuerdo y cada categoría tuvo un puntaje designado de 1 a 4 puntos,
respectivamente. Los resultados revelan que el personal de enfermería brinda una
atención de salud óptima donde los pacientes manifiestan sentir satisfechos, sin
embargo, se evidencia que hay mayor satisfacción con el cuidado de enfermería en
mujeres jóvenes de tercer nivel a diferencias de otro nivel de instrucción.
Por otra parte en Chile, Monje y cols., (2018) enuncian su estudio “Percepción de
cuidado humanizado de enfermería desde la perspectiva de usuarios hospitalizados”.
Estableciéndose como objetivo: Determinar la percepción que tienen los pacientes
hospitalizados en Servicio de Medicina Adulto de un hospital de alta complejidad, del
cuidado humanizado que otorgan los profesionales de Enfermería y factores
relacionados. Material y métodos: Estudio de corte transversal, correlacional, en una
muestra de 171 pacientes hospitalizados en el servicio de medicina, durante el año
2014. Se aplicó una encuesta sociodemográfica y la escala Percepción de
Comportamientos de Cuidado Humanizado de Enfermería (PCHE), segunda versión,
adecuada transculturalmente a Chile.
En cuanto a los resultados 54,4% de los pacientes hospitalizados fueron de sexo
femenino, media de edad de 56,2 años y 6,95 días de hospitalización, diagnóstico de
ingreso de la mayoría fue enfermedad del sistema circulatorio (33,9%). El 86% de los
pacientes hospitalizados considera que siempre recibe trato humanizado, 11,7% casi
siempre, 1,8% algunas veces y un 0,6% nunca percibió un trato humanizado. Las
cualidades en la entrega de cuidado humanizado por el profesional de enfermería que
destacan los pacientes son las relacionadas a la categoría “Cualidades del hacer”, es

9
decir, perciben que son capaces de identificar sus necesidades, mantienen trato
cordial, tienen buena disponibilidad cuando se les requiere y los educan.
No existe asociación estadísticamente significativa entre el nivel de percepción de
trato humanizado y las variables sociodemográficas. Concluyendo que los/as
enfermeros/as de un hospital de alta complejidad respetan la dignidad humana al
entregar cuidados humanizados, principalmente por la forma en que proporcionan los
cuidados día a día. El estudio permite retroalimentación positiva al profesional que
labora en la unidad, fortalecer su desempeño y la motivación para cuidar.
Asimismo, en México, Guerrero y cols., (2018) titulan su investigación “Cuidado
humanizado de enfermería según la teoría de Jean Watson, servicio de medicina del
Hospital Daniel Alcides Carrión. LimaCallao, 2018”.con el objetivo determinar el
Cuidado Humanizado que brinda el profesional de Enfermería según la Teoría de
Jean Watson, Servicio de Medicina del Hospital Daniel Alcides Carrión. Material y
métodos: la población total estuvo conformada 46 profesionales de Enfermería que
laboran en los Servicios de Medicina.
En relación a los resultados, el Cuidado Humano que ofrece los enfermeros es
regular en un 52%, mientras que el 26%, es alto. Según las dimensiones: Satisfacción
de necesidades: el cuidado humano e 59% ofrece regular, mientras que el 30% es
alto; Habilidades, técnicas de enfermería el cuidado humano de regular 91%, y el
nivel bajo 9%. Autocuidado de la profesional es el cuidado humano de regular un
57%, mientras 24% bajo. Aspectos éticos del cuidado el 65% en cuidado humano de
regular y el 13% bajo. Relación enfermera- paciente el 65% en cuidado humano de
regular, y el 20% Alto. Aspectos espirituales en un 87% en cuidado humano de
regular, un 4% bajo. Conclusión: el cuidado humanizado es dado en forma regular y
es necesario implementar estrategias, planes de mejoras y capacitación continua con
la finalidad de generar la sensibilización del personal de enfermería para aplicar buen
trato al paciente desde un abordaje basado en valores humanos.

10
 Bases Teóricas

La presente investigación se basará en la revisión de las diversas fuentes

documentales que corresponden a una serie de conceptos que respaldan desde una
perspectiva teórica el problema a investigar. En este sentido, la investigación se
relaciona con varias teorías que le dan forma y se relacionan con la investigación
planteada. Sobre este particular, Arias (2012), plantea que las bases teóricas:

Comprenden un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un

punto de vista o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o
problema planteado. Esta sección puede dividirse en función de los tópicos
que integran la temática tratada o de las variables que serán analizadas
(p.39).

Con el propósito de sustentar ampliamente la realización de esta investigación se

presentan una serie de conceptos afines con la problemática planteada, tales como
parasitología, enfermedades parasitarias, entre otros, los cuales se detallan a
continuación:

Calidad
La raíz del termino es de origen “griego Katos”, que venía a significar
conjuntamente lo bueno y la bello, de ambos modos fue trasladado al latín
“Qualitas”, la cual definen los textos como el conjunto de cualidades que contribuyen
en la manera de ser una persona o cosa. Actualmente se puede definir calidad como
la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien producido por
un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los
consumidores. Al respecto es de hacer notar que se trata de un concepto cargado de
subjetividad, debido a que cada individuo puede tener su propia apreciación o juicio
particular
Así mismo, se entiende por calidad, el trabajo realizado de manera prolija y que
cumple con los objetivos para los que estaba diseñado. Se designa con el término de
11
calidad a aquella propiedad o al conjunto de ellas que están presentes en las personas
o en las cosas y que son las que en definitivas cuentas nos permitirán apreciarlas y
compararlas con respecto a las restantes que también pertenecen a su misma especie o
condición (Jiménez Peralta & Nuñez Bustamante, 2021).
Donadebian (1984) (Donabedian, 1984) menciona que la calidad es la obtención
del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación del conocimiento y
tecnología más avanzada tomando en cuenta los requerimientos del paciente, así
como las capacidades y limitaciones de recursos de la institución de acuerdo con los
valores sociales imperantes.
Satisfacción
Según Ariza (2020) (Ariza C, 2020), la satisfacción se define como: “El grado de
conformidad del paciente con los aspectos técnicos e interpersonales de los cuidados
profesionales que le presta enfermería”. En el grado de satisfacción se puede
encontrar algunos aspectos como: la accesibilidad, explica y facilita, conforta, la
anticipación, mantener relación con la confianza, monitorear y hacer seguimiento.
Estos parámetros ayudan a cumplir con la satisfacción que se requiere, ya que dando
el apoyo y la ayuda adecuada en el momento oportuno se crea una buena relación y
comunicación con el paciente. La satisfacción también se logra brindando el
entendimiento de que procedimientos se realizarán, explicando porque se harán y con
qué fin, para que el paciente tenga claro qué está sucediendo y así se sienta en un
ambiente seguro y de confianza.

Modelo SERVQUAL
El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y
percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de
fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Las dimensiones
se detallan a continuación (Fariño Cortez, Cercado Mancero, Vera Lorenti, Valle
Flores, & Ocaña Ocaña, 2018):

1. Percepción de la calidad: dimensión tangibilidad: Esta dimensión se analiza a

través de la satisfacción de los usuarios sobre las instalaciones físicas
12
 (equipamiento e infraestructura), presentación personal, limpieza, señalética,
cantidad y comodidad de camillas, camas, sillas de las unidades operativas.
2. Percepción de la calidad; dimensión fiabilidad: Esta dimensión es medida a través
de varios indicadores; la satisfacción de los usuarios permite conocer el
funcionamiento de las unidades en relación al tiempo de espera que tiene que pasar
para ser atendido en los centros de salud, Cumplimiento en los Horarios, Interés de
empleados en solucionar problemas y Confianza transmitida.
3. Percepción de la calidad; dimensión capacidad de respuesta: referente a la
disposición de los empleados de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno, se muestra que esta dimensión se mide a través de la sencillez
de los trámites, solución de quejas y reclamos y de la disposición de los empleados
por resolver preguntas de los usuarios
4. Percepción de la calidad; dimensión seguridad Los conocimientos, capacidades y
habilidades de los empleados al momento de prestar un servicio son analizados
con el fin de conocer si el usuario se siente seguro al recibirlos. Medicamentos
apropiados, Capacidad de profesionales y explicaciones del personal de salud,
Barreras de protección del personal, con el uso de guantes, mascarillas, mandiles
entre otros del equipo de salud de la unidad.
5. Percepción de la calidad; dimensión empatía: Trato del personal de salud: en
general, personal médico, personal profesional de enfermería y personal de
auxiliares de enfermería; empatía al momento de brindar un proceso de atención
de enfermería. Comprensión frente a necesidades y sentimientos del usuario.

Bases legales

Para el desarrollo de la presente investigación, es importante abordar las

normativas jurídicas referentes a la temática en estudio. En este sentido Palella y
Martins (2012), señalan que:

La fundamentación legal o bases legales se refieren a la normativa jurídica que

sustenta el estudio. Desde la Carta Magna, las Leyes Orgánicas, las
13
 resoluciones, decretos, entre otros. Es importante que se especifique el número
del articulado correspondiente así como una breve paráfrasis de su contenido a
fin de relacionarlo con la investigación a desarrollar (p.63).

En este sentido, Los fundamentos legales vinculados con el tema objeto del
presente estudio están referidos en las siguientes leyes:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
Establece como un derecho de los ciudadanos a estar informados, en su artículo 58:

La comunicación es libre y plural, y comporta los deberes y

responsabilidades que indique la ley. Toda persona tiene derecho a la
información oportuna, veraz e imparcial, sin censura, de acuerdo con los
principios de esta Constitución, así como a la réplica y rectificación
cuando se vea afectada directamente por informaciones inexactas o
agraviantes…

Ley del Ejercicio Profesional de la Enfermería en Venezuela

De acuerdo con lo establecido en (Ley de Ejercicio Profesional de la Enfermería.

Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N.º 38.263, fecha 1 de
septiembre, 2005):

Artículo 2. A los efectos de esta Ley, se entiende por ejercicio de la

enfermería, cualquier actividad que propenda a: 1. El cuido de la salud
del individuo, familia y comunidad, tomando en cuenta la promoción de
la salud y calidad de vida, la prevención de la enfermedad y la
participación de su tratamiento, incluyendo la rehabilitación de la
persona, independientemente de la etapa de crecimiento y desarrollo en
que se encuentre, debiendo mantener al máximo, el bienestar físico,
mental, social y espiritual del ser humano. 2. La práctica de sus
funciones en el cuidado del individuo, donde ésta se sustenta en una
relación de interacción humana y social entre el o la profesional de la
enfermería y el o la paciente, la familia y la comunidad. La esencia del
cuidado de enfermería está en cuidar, rehabilitar, promover la salud,
prevenir y contribuir a una vida digna de la persona.
De igual forma establece en el

Artículo 13. Sin perjuicio de lo que establezcan las disposiciones legales

vigentes, los o las profesionales de la enfermería están obligados a: 1.
Respetar en toda circunstancia la vida y a la persona humana, como el
14
 deber principal del enfermero o enfermera. 2. Asistir a los usuarios y
usuarias, atendiendo sólo a las exigencias de su salud, sin discriminación
en la raza, el sexo, el credo, la condición social o política. 3. Actuar en
forma acorde con las circunstancias y los conocimientos científicos que
posean los enfermos o las enfermas en estados de inconsciencia y de
urgencia de la salud que pueden constituir evidente peligro para la vida
de éstos. 4. Prestar su colaboración a las autoridades en caso de
epidemias desastres y otras emergencias. 5. Proteger al o la paciente,
mientras esté a su cuidado, de tratos humillantes o cualquier otro tipo de
ofensas a su dignidad como ser humano. 6. Ejercer su profesión con
responsabilidad y eficacia cualquiera que sea su ámbito de acción.

Por consiguiente, en observancia de la Ley del Ejercicio Profesional de la

Enfermería, cuando la enfermera/o tiene la capacidad de comprender la situación del
paciente desde el marco de referencia de éste, podrá facilitar cuidados significativos,
manifestando comprensión empática hacia el paciente con actitud de ponerse en el
lugar de él, de ver el mundo desde el punto de vista del paciente, sin criticarlo,
juzgarlo, ni etiquetarlo.

Operacionalización de Variables

En opinión de Palella y Martins (2012), las variables “son elementos o factores

que pueden ser clasificados en una o más categorías. Es posible medirlas o
cuantificarlas, según sus propiedades o características” (p.67). En cuanto a la
definición operacional, estos autores señalan que “pretende identificar los elementos
y datos empíricos que expresen y especifiquen el fenómeno en cuestión… Indica qué
hacer para que cualquier investigador pueda observar el fenómeno” (p.73).
La operacionalización de una variable representa el desglosamiento de la misma
en aspectos cada vez más sencillo que permiten la máxima aproximación para poder
medirla, las cuales se agrupan bajo las denominaciones de dimensiones e indicadores.
Las dimensiones representan el área del conocimiento que integra la variable y de la
cual se desprenden los indicadores. Los indicadores son los aspectos que se sustraen
de la dimensión, los cuales van a ser objeto de análisis en la investigación. A tales
15
efectos, a continuación se presenta el cuadro de la operacionalización de variables de
esta investigación.

16
Cuadro 1. Operacionalización de Variables
Objetivo General: Determinar la calidad de atención brindada por el personal de enfermería como herramienta de satisfacción
en el usuario quirúrgico mediante modelo SERVQUAL, en el Hospital Dr. Rafael Zamora Arévalo en Valle de la Pascua,
Municipio Leonardo Infante, estado Guárico.

Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores Instrumento Ítems

1. Identificar las Características - Sociodemográficas - Edad Cuadro de 1
características - Sexo Registro 2
sociodemográficas y - Procedencia 3
clínicas que poseen los - Grado de instrucción
usuarios quirúrgicos - Clínicas - Tipo de Cirugía
atendidos. - Tipo de anestesia

2.Describir los factores que - Factores - Económicos - Salario Encuesta

influyen en la calidad de
atención del personal de
enfermería al usuario
quirúrgico.
3. Evaluar la calidad de -
atención brindada por el
personal de enfermería al
usuario quirúrgico mediante
modelo SERVQUAL
- Sociales - Nª trabajos
- Familiares - Carga familiar
- Institucionales - Cargo
Calidad de - Tangibilidad - Espacio físico Escala
atención - Equipamiento e SERVQUAL
infraestructura),
presentación personal,
limpieza, señalética,
cantidad y comodidad de
camillas, camas, sillas de
las unidades operativas
- Fiabilidad - tiempo de espera,
Cumplimiento en los
Horarios, Interés de
 empleados en solucionar
problemas y Confianza
transmitida
- Capacidad de - Sencillez de los trámites,
respuesta solución de quejas y
reclamos y de la
disposición de los
empleados por resolver
preguntas.
- Seguridad - Medicamentos
apropiados, Capacidad de
profesionales y
explicaciones del personal
de salud, Barreras de
protección del personal
- Empatía - Comprenión
Fuente: Bolívar, Medina y Mejías, (2023).

2
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de investigación
La investigación presentada se encuentra dentro del enfoque cuantitativo, llamado
también positivista. El abordaje de los datos cuantitativos es estadístico a los cuales le
da significado numérico. La metodología de la investigación que se presenta a
continuación incluye el tipo, nivel y diseño de investigación, las técnicas y los
instrumentos que fueron utilizados para llevar a cabo la indagación del mismo, así
como aspectos referentes a la validez, confiabilidad y procesamiento de datos. Es el
cómo se realizó el estudio para responder al problema planteado. Según Balestrini
(2006):

El Marco Metodológico es la instancia referida a los métodos, las

diversas reglas, registros, técnicas y protocolos con los cuales una Teoría
y su Método calculan las magnitudes de lo real. De allí pues, que se
deberán plantear el conjunto de operaciones técnicas que se incorporarán
en el despliegue de la investigación de la obtención de los datos. (p. 126).

Teniendo presente lo citado, el marco metodológico constituye el conjunto de

pasos necesarios para ubicar el estudio en una tipología, su nivel de profundidad, el
plan que comprende las etapas necesarias para recabar información y procesarla a
través de herramientas y técnicas adaptadas a las características específicas de la
investigación.

Nivel y Diseño de la Investigación

El presente estudio corresponde al nivel, descriptivo, prospectivo y diseño
transversal, porque permitió describir, la información que se recolectará en un
momento determinado. En lo que respecta, Ramírez, (2010), señalan que la
investigación descriptiva consiste: “en la caracterización de un hecho, fenómeno o
grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento”, (p. 55). El estudio

3
planteado se ajustó al diseño de investigación no experimental, dada las
características y los objetivos seguidos y es definida por Hernández y otros, (2010).
“La investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular
deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no hacemos variar
intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos es observar
fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para después analizarlos”. (p.189).
En lo que respecta, Hernández y cols. (op.cit), señala que el diseño transversal
consiste “en examinar la relación entre una enfermedad y una serie de variables en
una población determinada y en un momento del tiempo. Es decir, la presencia de la
enfermedad y la exposición se observa simultáneamente, lo que dificulta la
interpretación causa efecto.
Por esta razón los estudios transversales son por definición descriptivos y
prospectivos. Definidos así el estudio, el diseño de investigación no experimental en
función del único momento donde se va a introducir la relación de datos, es de tipo
transversal. Tal como lo plantean Selltiz, Wrightsman y Cook (1980):

En los estudios transversales se observa y analiza un proceso en un

momento dado, no hay seguimiento del hecho observado; por lo tanto,
este diseño solo puede informar de la simultaneidad de dos o más
factores o condiciones, pero no puede demostrar la relación de
casualidad, (p.34)

El estudio se inició después de que se produjo el efecto y la exposición. El diseño

de investigación es la estrategia general que adopta el investigador para responder al
problema planteado. En atención al diseño, la investigación se clasifica en:
descriptiva, documental, no experimental y prospectiva. (Arias, 2016) (Arias, 2016).
En la presente investigación, el diseño utilizado fue la Investigación documental, ya
que es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e
interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas.
Como en toda investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos
conocimientos.

4
 Así mismo, es una investigación de campo ya que también se emplearon datos
secundarios, sobre todo los provenientes de fuentes bibliográficas, a partir de los
cuales se elabora el marco teórico. No obstante, son los datos primarios obtenidos a
través del diseño de campo, los esenciales para el logro de los objetivos y la solución
del problema planteado. Por medio del análisis de contenido cuantitativo.

Población y Muestra

Población
Tamayo (2009) define la población como: “La totalidad de fenómenos a estudiar
donde la unidad de población posee una características común, la cual se estudia y da
origen a los datos de la investigación” (p.114). Así mismo según Hernández y otros
(2010) dice:” una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una
serie de especificaciones” (p.210). Por su parte Arias (2016), la define como: “es un
conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales
serán extensivas las conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el
problema y por los objetivos del estudio”. (p.81)
Para el presente estudio, se analizarán el universo de usuarios quirúrguicos, o
Población finita, que es una agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades
que la integran. Además, existe un registro documental de dichas unidades que
consultarán por resolución quirúrgica en el HRZA, Municipio Leonardo Infante,
estado Guárico, siendo esta de XX pacientes, a los cuales se les aplicará el
SERVQUAL.
Aparte se aplicará a XX profesionales de enfermería que laboran en la unidad
quirúrgica del HRZA, Municipio Leonardo Infante, estado Guárico y así describir los
factores que influyen en la calidad de atención del profesional de enfermería hacia los
usuarios quirúrgicos, y poder dar respuesta al segundo objetivo de la investigación.

5
 Muestra
En lo que respecta a la muestra Ander- Egg, la define como: “El conjunto de
operaciones que se realiza para estudiar la distribución de determinados caracteres en
la totalidad de una población, universo o colectivo, partiendo de la observación de la
población considerada”. (p.115) (Ander-Egg, 2011). Por lo tanto, la muestra será
seleccionada sobre la base de un muestreo no probabilístico, intencional, y estuvo
representada por el 100%.

Técnica e Instrumento de Recolección de Datos

Según Arias (2016) “la metodología del proyecto incluye el tipo o tipos de
investigación, las técnicas y los procedimientos que serán utilizados para llevar a
cabo la indagación. Es el “cómo” se realizó el estudio para responder al problema
planteado.” (p. 45). La recolección de datos según Bisquerra (2007) (Bisquerra
Lizano, 2009), “es la fase de un estudio que comprende la recolección de información
y la identificación de unidades de muestras definidas en el diseño de estudio” (p. 89).
Es por ello, que la técnica de recolección de datos seleccionada en esta
investigación será la observación. Para Piéron (1986), “La observación constituye un
método de toma de datos destinados a representar lo más fielmente posible lo que
ocurre, la realidad” (p 94).

Instrumento de Recolección de Datos

Hernández y otros, (2010), define el cuadro de registro de datos como un
instrumento que: “Consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más
variables a medir”. (p.285). En el caso específico de la investigación se realizó
mediante la observación indirecta del paciente. El procedimiento de la información
en esta investigación se realizará de forma manual. El instrumento de recolección de
datos utilizado, será el cuadro de registro, el cual estará conformado por respuestas
cerradas mediante las cuales se buscará Identificar las características

6
sociodemográficas y clínicas que poseen los usuarios quirúrgicos y el modelo
SERVQUAL.
Para dicha investigación se utilizará la técnica de la observación directa según
Tamayo (2009) “Es aquella en la cual el investigador puede observar y recoger datos
mediante su propia observación” (p. 21). Esta fuente permitirá obtener a primera vista
el proceso en estudio correspondiente a la investigación. Para la presente
investigación, se empleará el cuestionario tipo encuesta a los médicos que laboran en
la Unidad Quirúrgica del HRZA. Se define la encuesta como una técnica que
pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de
sí mismos, o en relación con un tema en particular. (Arias, 2012, p.72).
Afirma Tamayo y Tamayo (2009) que:

Se aplica la encuesta, con la finalidad de conocer los requerimientos

de los usuarios y demás parámetros que garanticen el éxito del
sistema de información y por tal motivo la solución de la
problemática, la misma deben efectuarse con coherencia y sin
ambigüedad (p. 78).

A través de la encuesta constituida por XX preguntas cerradas tipo Dicotómicas

se obtuvo información de la muestra para Determinar la calidad de atención brindada
por el personal de enfermería como herramienta de satisfacción en el usuario
quirúrgico mediante modelo SERVQUAL, en el Hospital Dr. Rafael Zamora Arévalo
en Valle de la Pascua, Municipio Leonardo Infante, estado Guárico

Validez y Confiabilidad del Instrumento

Validez
Atendiendo al criterio de la validez” es una condición necesaria de todo diseño de
investigación y significa que dicho diseño permite detectar la relación real que
pretendemos analizar; es decir que sus resultados deben contestar las preguntas
formuladas y no otro asunto” (p.83) (Hernández Sampieri , Fernández Collado, &
Baptista Lucio, 2010). De allí que, para realizar la validación del instrumento se

7
procederá a someterlo al juicio de experto en el área con el propósito de precisar la
consistencia interna del mismo, para tales fines se hará entrega del formato respectivo
a los especialistas del área (3), quienes determinaran que reúne las condiciones
técnicas para ser aplicadas y efectuaran las observaciones pertinentes para su
redacción definitiva. Este instrumento nos garantiza medir los objetivos trazados por
la presente investigación.
Del mismo modo, la intención de los investigadores para el SERVQUAL no es
elaborar un instrumento sino el de emplear el ya existente.

Confiabilidad
Hernández, y cols., (2010) señalan que: “Instrumento es confiable cuando mide la
variable que realmente pretende medir”. (p.236). Para Berelson, (2001), “el análisis
de contenido cuantitativo, como técnica, permite la “cuantificación”, que se pueda
cifrar numéricamente de la información, para obtener el recuento de las unidades e
indicadores de los eventos, que estamos interesados en mostrar”, (p.3). Quizás la
definición de Bardin (1996, p. 32) puede englobar todas las definiciones vistas hasta
ahora conceptualizando el término “análisis de contenido” como “el conjunto de
técnicas de análisis de las comunicaciones tendentes a obtener indicadores
(cuantitativos o no) por procedimientos sistemáticos y objetivos de descripción del
contenido de los mensajes permitiendo la inferencia de conocimientos relativos a las
condiciones de producción/recepción de estos indicadores”.
Para el presente informe, la confiabilidad estuvo determinada por la Escala de
SERVQUAL, debido a que es instrumento de medición internacional, previamente
validado y con una alta confiabilidad por expertos a nivel mundial.

Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos

El procedimiento de análisis de los datos comprende su clasificación y
codificación, la tabulación y especificación de las técnicas analíticas y la
interpretación de los resultados. De acuerdo a lo señalado, Bisquerra (2007) afirma
que “El análisis es el ordenamiento y desglose de los datos en sus partes
constituyentes, con el fin de obtener respuestas a las preguntas de investigación” (p.

8
129). El análisis de los datos obtenidos con la investigación se sustentará con la
aplicación de la estadística descriptiva, es decir, utilizando el análisis cuantitativo.
Con el fin de analizar los resultados obtenidos al aplicar el instrumento de
recolección de datos, se procederá a realizar una serie de operaciones de carácter
estadístico, como son la codificación y tabulación al elaborar la matriz o tabla con los
datos obtenidos, el registro y resumen de los resultados en tablas con los valores de
las frecuencias absolutas y porcentuales, el cual nos permite, la representación gráfica
correspondiente y finalmente el análisis interpretativo de los resultados.
Hernández, Fernández y Baptista (2010), expresan que “para que los datos
recolectados tengan algún significado dentro de la presente investigación, se hace
necesario introducir un conjunto de operaciones en la fase de análisis e interpretación
de los resultados” (p. 349). La técnica para el análisis de la interpretación de
resultados será la estadística descriptiva. Por lo tanto, los datos se recolectaran y
presentaran para dar sentido a los resultados. A través de cuadros o tablas estadísticas
de doble entrada, que permitieron mostrar los resultados de frecuencias y gráficos
porcentuales.
El análisis estadístico univariado se realizará aplicando las medidas de frecuencia,
proporción y porcentaje, para las variables numéricas se aplicará medidas de
tendencia central (media, rango, moda) y medidas de dispersión (Desviación
estándar); las pruebas usadas en el análisis bivariado fueron como medidas de
asociación la razón de prevalencia y razón de probabilidad de prevalencia. La
tabulación de datos se realizara con el Software Epi info 7.2.1.0. Para presentar los
datos se utilizó el Software Microsoft Excel 2016.

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