TEMA 6

1.
La principal preocupación de una empresa orientada al producto recae sobre la
mejora y el tratamiento que le da a su productos.
que la empresa orientada a la venta son más importantes las técnicas de ventas que
las necesidades del consumidor. mercado, las que satisfagan las necesidades del
consumidor
2.
Por ejemplo, una persona compra comida para su perro. El cliente es la persona pero
el consumidor es el perro porque es el que se la come.
3.
no.
4.los clientes internos (camarero, cocinero, reponedor, friegaplatos)
externos (las personas hospedadas en el hotel)
5.porque con esa información se pueden hacer estrategias de marketing

6.Conocer las necesidades del cliente es el primer paso para lograr satisfacerlas. Es
por eso que el vendedor debe tratar de estar bien informado sobre estas
necesidades.
7. percepción: cuando se trata de un mismo producto pero con colores y estilos de
envoltorio distintos, dependiendo del gusto de las personas escogen uno u otro.
iphone xr.
aprendizaje:

creencia: por ejemplo si se produce una idea o creencia de que las manzanas
engordan o causan enfermedades pues la empresa o los supermercados lo notaran a
la hora de que la venta de manzanas disminuye.
8.
la 4 y la 5

9.
fase 1: se acercaba en cumpleaños de mi tia
fase 2: lo busque por amazon
fase 3: mire varios, pero ella quería específicamente 1
fase 4: lo compre
fase 5: la verdad es que a mi no me gusto pero vale

pag 168
4.
a) sociales
b) seguridad
c) sociales
d) seguridad y de autorrealización
e)sociales
f) autoestima
g) autoestima y realización

5. Comunicación: Smartphone
Acceso a internet: Ordenador

6.Lugar
Población

7. No, una persona puede comprarse ropa con estampados de anime, pero no le
gusta verlo.

8.
a)comida precocinada, chocolate, leche de almendras.
b) turrones, pipas, salchichón.
c) galletas, frutas, leche, colacao, friegasuelos
b) pizza microondas, coca cola, pasta, comida precocinada y alcohol.

10.
a) cadena de supermercado
b) concesionario de vehículos
11.

● Aumentar las ventas.

● Crear un puente con el departamento adecuado.
● Solucionar problemas.
● Recopilar y analizar datos.
12.
Porque todo va encadenado, por ejemplo el departamento de producción tiene la
obligación de hacer un producto de calidad, el de RRHH tiene que formar bien a sus
empleados…
13.
si, Disponer de recursos que garanticen una atención de calidad y de procesos
eficientes que faciliten que la información fluya de forma ágil y completa se convierte
en un elemento clave para mejorar la percepción que el cliente tiene de la compañía.
15.
No Tiene Vodafone
 16.ADIDAS, numero de telefono, correo electronico, whatsapp

17.
a) asertivo
b) agresivo
c) pasivo
d) asertivo
e) agresivo

19.
a) diría que lo siento mucho y tal, pero no se puede devolver sin el recibo.
b) decirle que lo sentimos mucho por los problemas ocasionados y le doy la hoja
de reclamación
c) decirle que muchas gracias por opinión puede dejar su propuesta en el buzón
de sugerencias
15.
a. pasivo
b. asertivo
c. agresivo
d. asertivo
e. pasivo

16.

a. si y no, porque está bien que te traten de usted por respeto, pero si te hablan
por tu nombre genera más cercanía con el cliente.
b. si, porque da confianza y credibilidad.
c. No, se debe comunicar al cliente.
d. si y no, porque a la mayoría de los clientes no le interesa saberlo todo con
pelos y detalles pero por lo menos un conocimiento básico.
e. g
17.
a. resolución inadecuada de las necesidades
b. falta de integración y coordinación en los procedimientos y actividades de
atención comercial
c. resolución inadecuada de las necesidades
d. comportamiento agresivo o defensivo hacia los clientes ante un contratiempo

20.
Promueve la venta de un bien o servicio relacionado con las compras de navidad.
21.
Las app han de ser claras, funcionales y sencillas de usar. Y debe generar confianza
22.
Un código de conducta de empresa es un documento redactado voluntariamente por
una empresa en el que se exponen una serie de principios que se compromete
unilateralmente a seguir. Sirve para diseñar y establecer el tipo de normas de
comportamientos en términos de responsabilidad social corporativa.

18.
Entorno.aplicaciones claras, funcionales y sencillas de usar.
Personal: En el servicio de atención telefónica es muy importante cuidar aspectos
como el tono y la modulación de la voz.
La organización empresarial: sistemas informáticos de gestión de cada canal y su
integración, procedimientos de recogida y entrega de pedidos y servicios posventa.
19.
a) No permitir la devolución del artículo
b) hablar con el cliente, intentar solucionar de forma amistosa y si no se resuelve
darle la hoja de reclamación.
c) Aceptar esa queja como sugerencia para mejorar el servicio.
20.
a) acogida
b) seguimiento
c) gestión
d) despedida
25.
El CRM, surge con la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes,
captando y evaluando sus necesidades.
data mining es como un filtro de toda la información que recoge un data warehouse
26.
Un CRM adaptado a las necesidades, porque es más objetivo y busca lo que quiere la
empresa
27.
● datos de calidad, veraces y relevantes
● importante que la empresa ofrezca múltiples alternativas de contacto a sus
clientes
● respuesta rápida a los clientes
● importante que las tecnologías y aplicaciones sean de alto grado de integración
soluciones
● aplicaciones que buscan cultivar las relaciones con los clientes y cada uno de
los puntos de contacto con ellos
● aplicaciones que permitan gestionar la relación con el cliente
● aplicaciones que posibiliten el almacenamiento y procesamiento de información
comercial.
28.
google adwords
El precio ronda entre los 150 y 300 € (pago único), mientras que, si además deseas
delegar su mantenimiento, actualización y mejora continua, tiene un coste de entre 75
y 400 €/mes, dependiendo de su complejidad.
AdSense es una herramienta de publicidad de Google que te permite exhibir los
anuncios de otras empresas en tu página, de forma gratuita, y ganar dinero por cada
clic.
TEMA 7

1. parking mercadona

Una Sugerencia/Comentario es la aportación de ideas, iniciativas o cualquier otro

comentario relativo a nuestras actuaciones.

Una Queja es una manifestación de insatisfacción con alguna de nuestras

actuaciones/servicios.

Una Reclamación es una solicitud o exigencia de un derecho supuestamente

vulnerado como consecuencia de una actuación irregular.

2. depende, porque hay clientes que estén tanto satisfechos como insatisfechos
no exterioriza su experiencia
4. Cuestionario en parejas

177 pag
5.
Una empresa puede ser considerada consumidora cuando no tiene ánimo de lucro
con el producto que se consume
ejemplo: consumidor: empresa solicita el servicio de un abogado.
cuando no: empresa alquila un local para expandir su producción.
6.
si, yo me compre una adidas rebajadas y me dijeron que no se podía devolver
7.
“La empresa se reserva el derecho de no dar de alta un contrato una vez analizada la
solvencia del cliente”. Permitir al empresario modificar el precio final sin que el usuario
tenga opción de resolver el contrato.
8.
si tienes el ticket regalo puedes ir tu a que te lo reparen pero si no nada
179 pag
9.
La Ley tiene por objeto garantizar la defensa y promoción de los derechos de los
Consumidores, así como establecer los principios normativos destinados a la mejora
de su calidad de vida, en el ámbito de la Comunidad de Madrid.

a) La protección frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad,

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

c) La información correcta sobre los diferentes bienes productos y servicios.

d) La educación en materia de consumo.

f) La protección jurídica, administrativa y técnica en las situaciones de inferioridad,
subordinación, indefensión o discriminación.

10.
inglés
A la Oficina de Atención al Consumidor de la Dirección General de Comercio y
Consumo de la Comunidad de Madrid para que le asesoren. También puede escribir
al correo electrónico consultas.consumo@madrid.org o llamar a los teléfonos 91 310
59 03 ó 91 310 58 39.
español
La copia que se quede el consumidor de la hoja de reclamaciones, o del escrito de
reclamación, debe presentarse lo antes posible en la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, o bien, en la Dirección
General de Comercio y Consumo.

11.
Conferencia sectorial de consumo

12.
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Distrito de Villa de
Vallecas

14. si. tanto reclamante como reclamado, deberán firmar la hoja de quejas y
reclamaciones
15.En el plazo de 10 días hábiles máximo 1 mes
16. hoja de reclamación
17. hoja de reclamación

a)Respuesta diligente
b)Gratuidad
c)Accesibilidad
d)visibilidad
e)Responsabilidad

21.
Visibilidad: Página web que allá un apartado de quejas y atención cliente
accesibilidad: tienda
22.

24.
Recepción de la reclamación
Seguimiento
Entrega del acuse de recibo
Evaluación inicial
Investigación
Resolución
Comunicación al reclamante
Cierre de la incidencia
25.
Visibilidad
Respuesta diligente
Accesibilidad
Gratuidad
Objetividad
Confidencialidad
Mejora continua

27.
● intentar tranquilizar al cliente, evitar que divulgue el problema.
● preguntarle detalladamente cual es su problema.
● una vez explicado el problema se intentará atender su requerimientos teniendo
una actitud positiva, si es necesario pedir disculpas, no hacer promesas, etc
● Para comunicar al cliente una propuesta de solución.

28. No, porque el encargo al recibir una reclamación de un cliente tiene que empatizar
con él, pedirle que le explique detalladamente cual es su problema, y buscar una
solución

29.
En el estilo complaciente o de acomodación prefiere priorizar los objetivos ajenos y el
estilo dominante antepone las suyas a las de los demás.
Si, porque si el que tiene el estilo dominante si tiene razón y las partes están de
acuerdo pues se podría resolver un conflicto.
Si,

20.
a)Estilo complaciente
b)Estilo integrador
c)complaciente
d) Dominante

21.Debe de tener en cuenta que La Parrilla SE quiere reducir gastos y por tanto
querrá
bajar la compra de suministros o negociar para que Marcos baje el precio.
30.
Preparación de la negociación: Carlos sabe lo que quiere el vendedor el vender
coches con mayor rentabilidad , el vendedor ya debería saber el presupuesto de
Carlos
Desarrollo de la negociación

31.
Se solicita a la otra parte dividir la distancia que separa las dos posturas, buscando
acuerdo en un punto intermedio

32.
*Actuar de buena fe
*Tener seguridad en sí mismo y en sus planteamientos
no tengo
*Entender el proceso de negociación como un reto o desafío
*No ser una persona impulsiva
*Ser un buen comunicador
TEMA 8

1.
Permite la aparición de nuevas oportunidades
Posibilita a la empresa mantener el contacto con su clientela
Facilita el acceso a nuevos clientes.
2.
Un móvil
Valor de compra: Yo espero que el movil que me quiero comprar tenga una super
cámara
Valor de uso: Ya tengo el movil y veo si la cámara cumple mis expectativas o no
Valor final: Grado de satisfacción con el que me quedo
3.
Montaje de Lego Star War; me parece que son bastante claras, va hasta por colores.
Agradecimientos a Madyy
4.
La calidad interna es la que proviene de la empresa con su forma de producir, etc,
mientras que la calidad externa es la que surge de la opinión de los clientes.
Si, con un servicio posventa que continúe satisfaciendo las necesidades de los clientes,
como el trato preferente, acompañamiento en el uso, vida del producto y seguridad.
6.
Construir un servicio postventa de calidad requiere un análisis completo de cada
actividad empresarial, en función si están o no orientadas a la satisfacción última de las
necesidades presentes y futuras de la clientela
7.
Objetivas: Tiempo de espera de los clientes no supera de 2 minutos
Percibidas: La experiencia de un cliente
Comercial: Ley general del derecho del consumidor
Diferenciada: La empresa movistar tiene menos tiempo de espera al móvil que
Vodafone
Certificada
8.
1. identificar el problema.
1. Analizar el problema y recolectar información.
2. Buscar soluciones.
3. Seleccionar una solución.
4. Presentar la solución a la gerencia.
5. Ejecutar la solución.
6. Evaluar la solución.
 Solución de problemas detectados. Concientización, sensibilización,
integración y comunicación de los colaboradores, mejorando el clima
laboral. Formación continua a través del intercambio de conocimiento,
motivación y creación de conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho
9.
Criterio: tiempo de espera de una persona es de 10 minutos
Indicador: porcentaje de personas que esperan 10 minutos
estándar: entre 85% y 95% de las persona esperan menos de 10 minutos

10. uber

1. Una vez que recolectes el pedido, podrás calificar al restaurante en la app. También
podrás calificar al cliente después de completar la entrega.
2. Además, tanto el personal del restaurante como los clientes pueden dejarte
comentarios. Si alguien indica que tuvo una experiencia negativa, en la app se le pueden
solicitar más comentarios sobre la calificación elegida.
3. La app agrega las calificaciones que recibes al promedio que se muestra a los clientes
antes y durante un viaje.
4. Puedes consultar tu tasa de satisfacción promedio en la app. Toca tu foto de perfil en el
menú y luego selecciona la calificación debajo de tu nombre para conocer los detalles.
11.
Las evaluaciones internas son las que hacen los distintos departamentos encargados de
prestar servicios, mientras que las evaluaciones externas proviene de las personas que no
están ligadas directamente en la empresa
Si, son compatibles
13.

1.Respecto a la localización y facilidad de acceso a nuestras instalacione, le parece:

Muy buena; buena; Indiferente; Mala; Muy mala

2.El horario de atención al cliente le resulta:

Muy buena; buena; Indiferente; Mala; Muy mala

3. En cuanto a la zona de espera; cuál es su opinión:

Muy buena; buena; Indiferente; Mala; Muy mala

15.

Costes de gestión: Los de la autoescuela, pagar las tasas y la gestión que ellos te
tramitan
Disconformidad: Reclamaciones
Siempre porque forma parte de un servicio posventa.
16.La informacion de la empresa; misión, visión y valores

20.