Caso de estudio

Bajo presión

Mary golpeo la oficina del gerente general “Quería verme Sr. Smith?”

“Si Mary, por favor siéntese”. El gerente general busco algunos papeles en su escritorio y se los entrega a
Mary Stone, el ama de llaves. “Esto es una copia del presupuesto del costo laboral revise el último reporte del
mes y note ¿Donde va el costo laboral?”.

Rápidamente Mary miro el reporte el cual había estudiado detalladamente. “Esta elevado alrededor del 2%,
casi el mismo a los primeros meses de este trimestre. De hecho, esta siendo el mismo de presentado hace un
año para el mismo mes”.

El gerente le manifiesta el motivo por el cual fue contratada como ama de llaves era cambiar las cifras 90 días
después de su inicio y ha transcurrido 3 meses donde no se visualiza ningún cambio. -“Necesito que haga
algo inmediatamente. ¡No puedo tener esta carga! Le espero mañana con su plan de acción para ver como va
a asegurar los costos laborales disminuyan el mes siguiente.”

El Sr Smith se levanto y abrió la puerta para que Mary saliera.

Camino a su oficina, Mary considero implementar rápidamente una solución para ahorrar trabajo, como darle
a cada camarera una habitación extra para limpiar. Mientras ella pensaba como darle la noticia a su personal,
noto que su oficina estaba ocupada por sus camareras.

Betty Jane! Que puedo hacer por ustedes? Pregunta Mary al entrar a su oficina.

“Sra Stone hemos intentado reunirnos con usted hace dos semanas” responde Jane. – No queremos que
piense que estamos aquí para ser un grupo de denunciantes siendo que este trabajo es nuevo para usted.
Queremos hablar respecto a la productividad estamos seguras que las habitaciones están debidamente
elaboradas, pero usted nos ha venido exigiendo mucho últimamente.. Estamos exhaustas y no solo somos
nosotras. Hay otras personas que sienten lo mismo y no podemos seguir así. Deseamos que usted encuentre
la forma de alivianarnos el trabajo porque nos va a matar!.

Timidamente Betty continua diciendo “Yo recuerdo cuando nosotros esperábamos hacer solamente 17
habitaciones. Ahora nos toca hacer 22 como mínimo. Yo le aseguro Sra Stone que nosotras no somos flojas
pero si tenemos que hacer más de 22 habitaciones estás no alcanzan a estar limpias y yo quiero que mis
huéspedes lleguen a las habitaciones impecables. Por favor denos menos habitaciones y con eso no vamos a
ganar una ulcera!.

-“Bueno señoras su descanso acabo. Mejor vayan a trabajar, aprecio que vengan a hablar conmigo les dejare
saber en un par de días que se ha decidido”. Responde Mary mirando su reloj esperando las señoras salieran
de la oficina.

Las camareras se miran en desacuerdo. Betty se encoge de hombros y dice “Bueno pero nos deja las mismas
habitaciones de antes? No trate de tomar ventaja de nosotras.

“En unos dias estaré con ustedes” responde Mary. “Todo va a estar bien”.
Mary se sienta en un escritorio con la idea de las normas de productividad del departamento. De acuerdo con
la información suministrada por el ama de llaves anterior cada camarera haría una habitación en 26 minutos.
Luego de analizar cuantas habitaciones le correspondería a una camarera después de 30 minutos identifica
los siguientes problemas:

El 40 % de las camareras trabajan igual o mejor las normas de productividad.

El 60 % de las camareras estaban arreglando menos de 17 habitaciones por día, con un promedio mayor de
26 minutos por habitación.

El 60 % que estaba trabajando por debajo de los estándares era personal nuevo que todavía no estaba en
entrenamiento.

El departamento de ama de llaves ha presentado 60% de personal nuevo en los últimos diez meses, debido a
la alta rotación.

Mary prepara la presentación para la gerencia y los empleados. Primero decidió que iba a dar una explicación
sobre las causas del aumento del costo laboral a la gerencia. “Le tengo que decir que la alta rotación y poco
entrenamiento son las causas de la baja productividad. Nosotros no estamos seleccionando el personal
apropiado y no estamos brindándoles un adecuado entrenamiento para que alcancen los niveles de
productividad.

Mary decide que es necesario invertir más dinero para reducir los altos costos. Sus sugerencias incluyen:

Actualizar los descriptivos de trabajo para que los nuevos colaboradores tengan expectativas reales.

Proveer más recursos al departamento de entrenamiento para que alcancen los niveles de productividad.

Organizar un mejor entrenamiento para que en 30 dias el nuevo personal de el rendimiento de una persona
antigua.

Hacer reuniones semanales con el departamento de recursos humanos.

Mary se esforzó un poco más pensando en que le iba a decir a sus camareras. “Sera motivar a ese 40%
experimentado para que ayude al 60% a ser más rápido. Con esto seguramente reducirán la tensión. Por lo
menos no les estaré dando más habitaciones para limpiar”.

Tan pronto tuvo lista su presentación pensó “Quizás debo preguntarle a mis colegas de otros hoteles como
resolverían la situación”.

Elaborar matriz vester del conflicto presentado y en el diagnostico realizar su análisis del caso y/o
retroalimentación para Mary el ama de llaves.