LA CALIDAD, ¿CUESTA?

Debemos de recordar que la calidad no cuesta, no es un regalo, pero cuesta más la no calidad. En otras palabras es
mejor hacer las cosas bien desde el principio que hacerlas dos veces, porque nos ahorramos tiempo, dinero y esfuerzo,
además, el tiempo que ocupamos en volver a hacer las cosas podría utilizarse en hacer cosas más productivas que tener
que corregir errores.

Es más fácil atacar los problemas de raíz procurando que no se vuelvan a repetir, que sólo corregir problemas. Un
problema que se resuelve a fondo, difícilmente volverá a ocurrir, un problema que sólo se corrige seguirá ocurriendo
hasta que decidamos encontrar su origen y acabar con el. Es imposible creer que algún día no tendremos problemas,
creer que se acabaron para siempre, siempre habrá problemas y la mejor manera de tratarlos es evitándolos,
previniéndolos.

Asegurar a calidad se refiere a hacer que la gente haga mejor las cosas importantes que de cualquier forma tiene que
hacer, esta es la definición de Crosby en su libro “La calidad no cuesta”, pero yo agregaría los siguiente, “Asegurar la
calidad, es convencer a toda la gente para que haga bien todas las cosas que tienen que hacer desde la primera vez”.
Cambio la palabra hacer por convencer, la calidad no puede ser un imposición, la calidad se debe hacer porque se
quiere hacer y no por que lo diga el gerente. Estoy quitando el término importante por la simple y sencilla razón de que
todas las cosas que hace la gente en la empresa son importantes, no existe tarea menos importante, porque de
cualquier forma esta contribuye al desarrollo de la empresa.

Contaré una anécdota que sucedió cuando yo trabajaba en un negocio de computadoras. Cierto día, en dicha empresa
se tuvo la necesidad urgente de mandar a cualquier persona de las que laboramos allí a comprar unas refacciones para
computadora fuera de la ciudad, el jefe preguntó de la manera más atenta y formal que si quien se ofrecía a hacer dicho
trabajo, nadie accedió y por allí alguien dijo “Que vaya el que no tenga nada importante que hacer, entonces el jefe
pregunto: “Quién no tienen nada importante que hacer?”, de nuevo nadie respondió, pero se volvió a oír la misma voz
que dijo “¿Por qué no va el que hace aseo?”, el no hace nada importante, el jefe se enojo y de manera dictatorial, como
debió haber sido desde un principio, mando al que el quiso. Al siguiente día hablo con el encargado del aseo y le dio una
semana de vacaciones. Al otro día nos dimos cuenta que el “Aseador” no había ido y los papeles comenzaban a saturar
los cestos de basura. Acudimos inmediatamente a preguntar al jefe que es lo que estaba pasando, y el jefe respondió:
“ustedes dijeron que el aseador no hacía nada importante, así que lo despedí”. Nos miramos unos a otros y salimos muy
silenciosos de su oficina. A la semana siguiente regreso el “Aseador” y todos lo recibimos con una gran alegría porque
había regresado, nos sentíamos culpables por su aparente despido pero sobre todo, entendimos cuán importante es la
labor que el desempeñaba, aprendimos a valorar el trabajo de todos. A la semana siguiente el jefe volvió a preguntar:
“Hay otro pedido, ¿Quién puede ir?, ¿Quién no tiene nada importante que hacer?”, de nuevo se oye la misma voz
“Mande al que quiera, todos tenemos cosas importantes que hacer”

La calidad es simple y sencillamente cumplir con los requisitos del cliente. Es un error creer que la calidad se encuentra
en el lujo o en lo bonito, para una persona un BMW puede ser de calidad por que cumple con sus exigencias, mientras
para otra un Grand Marquis es de calidad, ambos cumplen con los requisitos y ambos son de calidad, pero uno es más
lujoso que el otro y por ende más caro. Hay que entender que calidad es cumplir con los requisitos y no ser lo más
lujoso o bonito del mercado, si necesito un engrane para una máquina, necesito que cumpla con los requisitos de
tamaño, número de dientes, peso, durabilidad, dureza, etc. y no necesito que sea de oro con brillantes en cada diente.

Administrar es una tarea difícil y no todos somos aptos para desarrollarla. Administrar una familia, es una de las faenas
más difíciles. Para administrar una familia se encuentran obstáculos. Primero, los miembros de dicha familia no fueron
elegidos a través de una evaluación de personal que decidió quienes están más aptos para el trabajo, no sabemos a
ciencia cierta cuáles serán las reacciones de cada uno de los miembros a determinadas situaciones.
La segunda es que no podemos “botar” a uno de sus integrantes por hacer las cosas mal y el tercero es La falta de
capacitación, ninguno de los miembros fue capacitado para tomar parte de una familia. Las familias y las empresas
tienen cosas en común, están formadas de personas que buscan objetivos y tienen problemas para lograrlo. No todos
tienen éxito en administrar una familia, pero el tener éxito en una familia no significa que se tendrá éxito en los
negocios. La administración de negocios es similar a la administración de una familia, si consideramos que los tres
factores anteriores si los podemos manipular para obtener mejores resultados.

“La calidad No cuesta, no es gratis, pero cuesta más la no calidad”, en realidad cuanto nos cuesta la no calidad, ¿nos
cuesta solo el importe del artículo defectuoso?. No, en realidad la no calidad cuesta más, nos cuesta el reemplazar el
artículo defectuoso, el reparar el artículo defectuoso, el tiempo de elaboración del reemplazo, el desgaste de la
maquinaria, el salario de los operadores y supervisores, el costo de lubricantes, el costo de dejar de hacer otras cosas
por elaborar un reemplazo, el costo administrativo (papeleo), el costo de la energía utilizada, y muchos otros costos.
Entonces ¿Cuántos nos cuesta la no calidad?

En cierta ocasión me encomendaron reparar cierto aparato que funcionaba mal. Primero fue un gran problema para
desarmarlo y poder revisar el circuito impreso, después me dedique alrededor de 3 horas en localizar la falla y 15
minutos en repararla, empezó de nuevo la faena para volver a armar, al estar armado me di cuenta de que cierto
componente electrónico estaba muy gastado y se veía propenso a fallar, no le tome importancia, al fin y al cabo no lo
habían enviado por esa falla. Lo termine de armar y lo entregue a su dueño, a los 15 días volvió y me dijo que el aparato
había vuelto a fallar, tenía mucho trabajo, pero tenía que repararlo, me sentía responsable, lo desarme de nuevo y
rápidamente me di cuenta que aquel componente electrónico que yo pensaba que podía fallar, falló, pero además esto
genero un corto circuito y quemó casi la mitad del circuito impreso, tarde 3 horas en repararlo. Entonces pensé,
¿porqué no cambie el componente cuando lo vi malo por primera vez? La respuesta en muy sencilla, no entendía el
costo de la no calidad, porque perdí tiempo en repararlo de nuevo cuando tenía mucho trabajo, los daños aumentaron y
me costó más la reparación, me costó mucho más trabajo y todo por no hacer las cosas bien desde el principio, por
supuesto que yo tuve que pagar todo, puesto que, estaba en garantía. Desde entonces tengo más cuidado en mis
reparaciones.