¿Sabes porque es importante documentar los procesos que lideras?

Te invito a leer la siguiente historia:

El área de Compras de la empresa ABC S.A. para el mes de diciembre cuenta con
la mitad del personal debido a las vacaciones, y de repente llega el pedido de su
mejor cliente, se trata de un producto especial que se debe entregar de forma
urgente y de una forma determinada exclusivamente para este cliente.

Pero la Sra. Carmen Gómez, que es quien prepara y organiza los pedidos de este
cliente está de vacaciones como algunos otros compañeros; le preguntan a Luis
Pérez, que es unos de los colaboradores que no se fue de vacaciones y es la
persona que tiene mayor duración en la empresa:

Gerente: Sr Luis, ¿cómo podemos preparar este pedido? sabes que nuestro mejor
cliente nos ha requerido un pedido urgente para mañana.

Luis Pérez: Sí, lo sé jefe, pero es que la Sra. Carmen Gómez está de vacaciones
y usted sabe que ese cliente lo lleva él.

Gerente: Sí, lo sé Luis, pero te pregunto porque tú eres el que lleva más tiempo
en la empresa y seguro que sabes cómo preparar ese pedido…

Luis Pérez: Pues la verdad es que no jefe, pues nunca ha habido ningún
problema porque sabe que Carmen siempre le gusta cogerse las vacaciones
durante este mes y el resto del año se encarga ella de este cliente.

Gerente: Pues busca en su oficina por favor, debe de tener alguna nota donde
tenga resumido como preparar este pedido.

Luis Pérez: Ya lo he hecho jefe, pero nada, no encuentro nada… es más su mesa
está limpia, ni un papel encima de ella.

Gerente: Dios mío… Pues mira Luis llámala por favor un momento para que te
explique, no podemos permitirnos el lujo de esperar tres semanas a que Carmen
se incorpore.
Luis Pérez: Jefe el problema es que como sabe a Carmen le gusta irse lejos de
vacaciones y está ahora mismo en África; he intentado llamarle, pero sale fuera de
cobertura.

Gerente: ¡Pues usted me dirá Luis que podemos hacer! No creo que no podamos
entregarle el producto al cliente porque no se encuentre una persona en la
empresa.

¿Crees que te podría pasar algo parecido en tu organización?

Bueno, esta historia que te he descrito es una realidad que se presenta en muchas
organizaciones, y lo podríamos evitar si documentamos cada uno de los procesos
que lideramos, por eso a continuación te presento las razones por la que debes
documentar:

1. Todos conocen como realizar las actividades.

2. Permite medir resultados.
3. Mejora continua del proceso.
4. Agilidad en los nuevos ingresos de personal.

En IPS Cuidado Seguro en Casa S.A. desde el área de Calidad y Auditoría,

trabajamos día a día, para motivar a los lideres de procesos a documentar
aquellas actividades diarias que tienen a cargo, y de esta forma mantener la
información, actualizada y disponible en la Intranet Institucional, como estrategia
que permita el acceso de la información documentada a los colaboradores de la
IPS CSC S.A., y evitar que suceda el caso de la empresa ABC S.A.

¡Recuerda la calidad es un compromiso de todos!

Angie M. Cañate Pérez.

Asistente de Calidad y Auditoría Nivel Central.