Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Licenciatura en Mercadotecnia

Tema:

Capítulo 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva

Grupo 2

Integrantes:

Aguayo Zambrano Antonella Andrea

Mendoza González Melany Isabel

Ortiz Machicela Lizbeth Estefania

Vera Avila Maybelline Pierina

Vera Pluas Danny Isaac

Docente: Ing. Luisa Herrera Rivas

Curso: 6 -1

Primer Parcial

Enero, 2023
 Preguntas de repaso

1. ¿Qué es la capacidad productiva en los servicios?

El termino designa los recursos o activos que una empresa utiliza para crear bienes y

servicios. En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede adoptar varias formas.

1. Las instalaciones físicas diseñadas para albergar a los clientes y que se utiliza para

entregar servicios de procesamiento hacia las personas o servicios de procesamiento

como estimulo mental.

2. Las instalaciones físicas diseñadas para almacenar o procesar bienes que pertenecen a

los clientes.

3. El equipo físico que se utiliza para procesar personas, posesiones e información

puede abarcar una amplia gama de artículos y ser específico para cada situación.

4. La mano de obra es un elemento clave de la capacidad productiva en todos los

servicios de alto contacto y en muchos bajo contacto.

5. La infraestructura, muchas organizaciones dependen del acceso a una capacidad

suficiente en la infraestructura pública o privada. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 228-

229)

2. ¿Por qué la administración de la capacidad es especialmente importante para la

empresa de servicios?

Aunque las empresas de servicio podrían enfrentar limitaciones de capacidad debido a las

variaciones en la demanda, hay varias formas de ajustar la capacidad para reducir el problema.

La capacidad puede estirar o escoger, y la capacidad general se puede ajustar para adaptarla a la

demanda. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 231)

 3: ¿Cuál es la diferencia entre capacidad limitada y máxima? Mencione ejemplo

• Capacidad máxima: Se refiere a la cantidad de sujetos que pueden estar en un

determinado lugar o sector público y privado

• Capacidad limitada: Número de personas muy escasas que pueden estar en un lugar o

espacio privado

Un ejemplo muy importante fue en la pandemia cuando recién se establecieron los

espacios públicos como centros comerciales y hospitales, existió una restricción de números de

personas en un determinado lugar especialmente en los hospitales y lugares cerrados.

(Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 232)

4: ¿Qué medidas puede tomar una empresa para adaptar su capacidad con la

finalidad de ajustarla más a la demanda?

Tomando en cuenta el número de ventas que se registran mes a mes de este modo se

puede evitar una sobreproducción de productos y se puede ahorrar ciertos ingresos perdidos por

parte de la empresa para futuros proyectos beneficiosos. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 238-

239)

5. ¿De qué manera podrían las empresas identificar los factores que afectan la

demanda de sus servicios?

Los factores que afectan la demanda de sus servicios son:

• Exceso de demanda: El nivel de demanda excede la máxima capacidad disponible, cuyo

resultado se niega el servicio a algunos clientes y se pierden negocios.

• La demanda excede la capacidad óptima: Nadie se rechaza, pero las condiciones están

saturadas, y es probable que los clientes perciban un deterioro en la calidad del servicio y

que se sientan insatisfechos.

 • La oferta y la demanda están bien equilibrados al nivel de capacidad óptima: El personal

y las instalaciones están ocupados sin sobrecargarse y los clientes reciben un buen

servicio sin demoras.

• Exceso de capacidad: La demanda está por debajo de la capacidad optima y los recursos

productivos están subutilizados, lo cual genera una baja productividad. La dimensión del

uso plantea el riesgo de que los clientes se sientan defraudados con la experiencia o que

tengan dudas acerca de la viabilidad del servicio. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 229-

230)

6. ¿Qué medidas pueden tomar las empresas para adaptar su demanda con el

propósito de ajustarla más a la capacidad?

Hay varias medidas que los gerentes toman para ajustar la capacidad según sea necesario.

Estas acciones van de la más fácil a la más difícil de implementar.

• Programar determinadas tareas para momentos de baja demanda: Para asegurarse de que

el 100 por ciento de la capacidad esté disponible durante los periodos pico, se deben

realizar reparaciones y renovaciones en los momentos en que se espera que la demanda

baje.

• Capacitar a los empleados en varias áreas: Incluso cuando el sistema de entrega de

servicios parece estar operando a toda su capacidad, ciertos elementos físicos, y los

empleados que los atienden, podrían estar subutilizados.

• Utilizar empleados de tiempo parcial: Muchas empresas contratan trabajadores

adicionales durante sus periodos más ocupados.

 • Invitar a los clientes a realizar un autoservicio: Si la cantidad de empleados es limitada, la

capacidad se puede incrementar involucrando a los clientes en la coproducción de ciertas

tareas.

• Pedir a los clientes que compartan: La capacidad se puede estirar si se pide a los clientes

que compartan una unidad de capacidad que generalmente está dedicada a un sólo

individuo.

• Creación de una capacidad flexible: En ocasiones el problema no reside en la capacidad

general, sino en la mezcla que está disponible para atender las necesidades de distintos

segmentos de mercado.

• Arrendar o compartir instalaciones y equipo adicionales: Para limitar la inversión en

activos fijos, una empresa de servicios tiene la alternativa de rentar espacio o máquinas

adicionales en temporadas altas. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 231-232)

7. ¿De qué manera se pueden utilizar los elementos de la mezcla de marketing para

rediseñar los patrones de la demanda?

Diversas variables de la mezcla de marketing participan para estimular la demanda

durante periodos de excesos de capacidad y para disminuir o modificar la demanda durante los

periodos en que la capacidad es insuficiente.

Con frecuencia el precio es la primera variable que se propone para equilibrar la oferta y

la demanda, aunque los cambios en el producto, la estrategia de distribución y los esfuerzos de

comunicación también pueden desempeñar papeles importantes. Aunque cada elemento se

analiza de manera separada, los esfuerzos efectivos de la administración de la demanda a

menudo requieren que se hagan cambios conjuntos en dos o más elementos. (Lovelock & Wirtz,

2015, pág. 269).

 8. ¿Cuáles considera que sean las ventajas y las desventajas de los distintos tipos de

filas de una empresa que atiende a una gran cantidad de clientes? ¿Para qué tipo de

servicio es más adecuado cada tipo de fila?

Las filas son básicamente un síntoma de problemas no resueltos de la administración de

la capacidad. Los análisis y modelamientos de las filas son una rama bien establecida en la

administración de operaciones. Se considera que la teoría de las filas surgió en 1917, cuando a un

ingeniero telefónico danés se le pidió que determinara qué tan grande debía ser el conmutador de

un sistema telefónico para mantener un número razonable de señales ocupadas.8

Existen diversos tipos de filas, y los gerentes enfrentan el reto de seleccionar el

procedimiento más apropiado.

• En una fila única con etapas secuenciales los clientes pasan a través de varias

operaciones de servicios, como en una cafetería.

• Las filas paralelas para múltiples servidores ofrecen más de una estación de servicio,

permitiendo a los clientes elegir una de varias filas para formarse. Algunos ejemplos

comunes son los bancos y las ventanillas de venta de boletos. La desventaja de este

diseño es que generalmente las filas no se mueven a la misma velocidad.

• Las filas designadas consisten en asignar distintas filas a categorías específicas de

clientes. Algunos ejemplos son las filas exprés (por ejemplo, 12 artículos o menos) y las

filas regulares en las cajas de los supermercados, así como distintos mostradores de

registro de aerolíneas para los pasajeros de primera clase, de clase de negocios y de clase

económica.

• El sistema de tomar un número evita que los clientes tengan que formarse en una fila,

porque ellos saben que se les llamará en secuencia. Este procedimiento permite que los
 clientes se sienten y se relajen (si hay asientos) o que puedan calcular la duración de la

espera y hacer algo mientras tanto, pero con el riesgo de perder su lugar si los clientes

anteriores son atendidos más rápido de lo esperado.

• Métodos híbridos para las filas. Por ejemplo, una cafetería que sólo cuenta con una fila

de atención podría colocar dos cajas registradoras en la etapa final. (Lovelock & Wirtz,

2015, pág. 275-277).

 9.- ¿De qué manera las empresas pueden hacer que el tiempo de espera sea más

agradable para sus clientes?

Cuando no es posible aumentar la capacidad, los proveedores de servicios deben tratar de

ser creativos y buscar formas para que la espera sea más agradable para los clientes. Los médicos

y los dentistas colocan montones de revistas en sus salas de espera para que la gente lea mientras

espera. Los locales de reparación de automóviles a veces cuentan con un televisor para los

clientes. Un vendedor de neumáticos ha ido más lejos y ofrece a los clientes palomitas de maíz,

bebidas gaseosas, café y helado gratuitos mientras esperan la devolución de su automóvil.Otras

de las opciones que podrían implementar sería brindar wifi gratuito para que los clientes puedan

ver sus redes sociales y esten entretenidos, también podrían brindar el uso de plataformas de

gamificación, un ejemplo es la aplicación ‘Myfunwait’ que es una aplicación móvil que permite

jugar mientras se espera a ser atendido. La aplicación avisa al cliente cuando su turno ha llegado

interrumpiendo el juego y mientras juega puede además ver su progresión en la cola.

(Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 240-241).

10.- ¿Cuáles son los beneficios de contar con un sistema de reservaciones?

Las reservaciones se hacen para garantizar que el servicio esté disponible cuando el

cliente lo desea. Éstas son muy utilizadas por muchos servicios de proceso hacia las personas,

incluyendo restaurantes, hoteles, aerolíneas, médicos, dentistas y salones de belleza. La

existencia de este tipo de sistemas permite controlar y suavizar la demanda para hacerla más

manejable. Al capturar datos, los sistemas de reservaciones también les sirven a las

organizaciones para preparar proyecciones operativas y financieras para períodos futuros.

(Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 245-246).

Referencia bibliográfica

Lovelock, C. y Wirtz, J. (2015). Marketing de Servicios: Personal, tecnología y estrategia

(7ma ed). Pearson Prentice Hall. Obtenido de

https://drive.google.com/drive/folders/1wnGFuxUpRzHutXKRo75RXtTk_w3K4l0W