TALLER UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Desarrolle en este archivo lo solicitado y guárdelo en su computador o dispositivo de memoria

con el nombre: “Taller Unidad 4_Nombre del aprendiz”, luego envíelo a su instructor a
través de la plataforma utilizando el enlace “Taller Unidad 4 Calidad Enfocada al Cliente”,
disponible en el botón del menú Actividades/ Actividades Unidad N°4.

No olvide realizar posteriormente la evaluación de la unidad 4 y la actividad de refuerzo

interactiva en los enlaces disponibles del botón Actividades/ Actividades Unidad N°4.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha
realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente

Nombre y Apellidos:
# Doc. Identificación:
ID Curso:

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las
clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,
ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de
calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá
tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de
mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios
que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior, ubíquese como el representante de calidad de una empresa ya

sea prestadora de servicios o comercializadora de productos y de respuesta a los
siguientes puntos:

1. Identificación de Clientes

Según el material de estudio, los clientes son “las personas, entidades o empresas que
reciben un bien material o un servicio”, estos se dividen en dos principales tipos. Complete
la siguiente tabla indicando, definiendo y dando dos ejemplos de cada tipo de cliente según
sea el caso particular de la empresa que usted eligió.
Nombre de la Empresa

Producto(s) y/o
Servicio(s) que ofrece

TIPO DE CLIENTE DEFINICIÓN EJEMPLO

a)
b)
a)
b)
2. Formato de Encuesta

Diseñe una encuesta de máximo 5 preguntas con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles
son las necesidades y expectativas de sus clientes?, plásmela en este espacio.

3. Interpretación de resultados.

Aplique la encuesta a 10 de sus clientes (si no tiene la posibilidad de aplicar la encuesta a

clientes reales, diríjase a familiares o amigos que se pongan en el papel de clientes de la
empresa que usted eligió), tabule la información recolectada y tome las dos necesidades o
expectativas más significativas para ellos, con esa información complete la siguiente tabla.

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las

Necesidad y/o Expectativa
necesidades y expectativas?

Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.