CASO DE ESTUDIO

¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?

Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten

la satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias.
También, de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se
obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los productos
ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos
de qué manera se encuentra la situación de los procesos de Calidad que
parte la empresa, de allí, muestra garante para los resultados que
actualmente se están mostrando en lo pertinente de la organización.

Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar

dentro de los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la
entrega y durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue
hacía el otro proceso de transformación, pues viendo que la calidad de los
productos ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y
grietas. También, y de gran importancia la inspección previa a la entrega,
pues para determinar si las características de productos son específicamente
las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su forma
esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada,
y el segundo para verificar lo esperado para los clientes.

Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante
con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda., ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo
le pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica
Ltda.,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho
está usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
_______________________________________________________________
___
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente
con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en
desacuerdo con las siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en d
esacuerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en d
esacuerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en d
esacuerdo