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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de


calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad
que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que
significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de
percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento


Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción


de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

ATENCIÓN AL CLIENTE-SERVICIO DE PELUQUERÍA

PELUQUERIA
Producto(s) o
Servicio(s): PEDICURE

MANICURE

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca


¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
 Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA SATISFACCIÓN-SERVICIO PELUQUERIA


CONSECUTIVO FECHA ENCUESTA HORA ENCUESTA

NOMBRES RESPONSABLE SERVICIO PELUQUERIA UNIDAD

NOMBRES DEL FUNCIONARIO BENEFICIARIO DEL SERVICIO CARGO

Señor cliente (a):

Buscamos su bienestar en todo momento y por tal razón investigamos la forma de mejorar día a día para
ofrecerle un servicio de excelencia. Por favor tome un momento de su tiempo para suministrarnos la siguiente
información la cual nos permitirá brindarle un servicio con calidad y oportuno.

El objetivo de la presente encuesta es conocer su grado de satisfacción con respecto a nuestro servicio de
peluquería y sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para otro propósito
distinto al mejoramiento continuo.

Marque con una X según sea su criterio Excelente (E) Bueno (B) Malo (M) Sin Respuesta (NR)

SERVICIO DE PELUQUERIA

E B M NR
Como considera la atención al cliente- servicio de peluquería referente a:

Cómo consideras las instalaciones, elementos, productos o equipos


empleados en el servicio.

El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo


su trabajo

Se utilizan elementos de protección personal adecuados para el


trabajador y para el usuario? (Guantes, tapabocas, uniforme, protectores,
entre otros)

El ambiente va acorde con el establecimiento

Como considera el trato que le da el funcionario responsable del servicio


otorgado.
Como considera la higiene

Se realizan procedimientos de limpieza, desinfección y esterilización de


los elementos de trabajo de forma frecuente y adecuada

El servicio recibido ha sido satisfactorio

El servicio se realizó en el tiempo acorde a las expectativas

Como califica nuestro servicio

¿Sobre el servicio recibido por usted, hay alguna sugerencia que no le hayamos preguntado en esta
encuesta? Si es así coméntenos para mejorar.

_____________________________ ________________________________________

FIRMA Y POST FIRMA DE BENEFICIARIO FIRMA Y POST FIRMA RESPONSABLE DEL SERVICIO

“GRACIAS POR SU OPINIÓN”

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la


siguiente tabla:

Tipo de Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará


Cliente cumplimiento a las
necesidades y expectativas?
Policiales  Capacitación y formación
Interno Que conforman el continuada para el mejor
Eficiencia,
Departamento de Mejoramiento desempeño del servicio.
eficacia y
Antioquia que
efectividad
del servicio  Mejoramiento continuo y
Externo requieran el optimización de los procesos.
servicio.
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta
cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Es importante diseñar un sistema de calidad que gestione todos los factores de


la organización de forma armoniosa y orientarlas a satisfacer las necesidades y
superar las expectativas y exigencias de los clientes, por ello es fundamental el
aporte del trabajo en equipo como modo de gestión para mejorar la calidad
interna y externa de la organización, que bien implementado puede convertirse
en una herramienta sustantiva para la mejora continua de la calidad.