ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

GESTIÓN DE SERVICIO

Cesar Fernandez Navarro

09/05/2022
INTRODUCCION
En la semana 6 aprenderemos a seleccionar técnicas y estrategias para optimizar la
gestión de servicio considerando la variedad dentro de la administración de operaciones.

Dentro de la administración de operaciones una de las ramas menos conocida es la

gestión de servicio, que tiene relación con el manejo, supervisión, administración y
control de los procesos de servicio. Hoy en día, el proceso de servicio está tomando una
relevancia exponencial debido a que el mercado está exigiendo cada día más procesos
de servicio que le otorguen tanto un valor adicional a un producto tangible como también
se constituya en una alternativa de solución a problemas de distinta índole.

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DESARROLLO

1. Identifique y defina el enfoque de proceso productivo de servicio que utiliza y/o

desarrolla el Instituto Profesional IACC en el contexto de su proyecto educativo.
Debe explicar y justificar claramente las razones que sustentan su respuesta.

Según IACC, esta orientado a la formación de personas en al ámbito técnico

profesional, a través de programas que privilegian la modalidad online y que responden
a distintas motivaciones y necesidades a lo largo de la vida laboral, expandiendo las
oportunidades de desarrollo para sus estudiantes y la comunidad.

Considero que de los 4 modelos vistos en la materia de la semana (enfoque

proceso productivo, enfoque momentos de la verdad, enfoque sistémico del momento de
la verdad y la integración de enfoques para la gestión de servicios) el modelo de proceso
productivo de servicio INTEGRADO es el que representa de mejor forma el que hacer
del IACC, dado que este enfoque fabrica y entrega el servicio requerido, resolviendo los
problemas que aparecen en todos sus frentes y que impactan en su entrega. De esta
manera aborda de manera simultánea el que hacer, el cómo hacer y la interacción de los
4 elementos claves.

Primero se considera vital el servicio que el cliente busca (estudiante), necesita,

valora, que básicamente es facilidad de estudio, capacitación a distancia que responda a
necesidades laborales y en este sentido el enfoque comercial de IACC (pagina web) es
muy claro al apuntar a estas necesidades de los estudiantes principalmente que
trabajan. Las constantes encuestan de satisfacción apuntan a detectar lo que el cliente
quiere y su percepción de satisfacción de lo que realmente recibe. Por otro lado, la
entrega del servicio genera momentos de la verdad, principalmente en el contacto de
consejeros y profesores con el estudiante (la calidad de respuestas, la prontitud en
respuestas y evaluación, solución de problemas, etc.) y su renovación en respuesta a la
calidad de contacto con los estudiantes o capacitación del personal permanente, es decir
hay un soporte interno de la organización a estos momentos la verdad. Avanzando un
poco más en este enfoque se encuentra el enfoque sistémico que involucra el soporte
físico en este caso soporte informático y reglamentario dado al estudiante, a la
capacitación del PEC, sus características, la participación del estudiante, sus aportes de
ideas, trabajos, evaluaciones, etc.

Todos estos elementos constituyen la integración de los enfoques vistos, el cual

refleja de mejor manera la gestión de servicios del IACC, articulando los distintos
elementos y recursos para dar al estudiante (cliente) un servicio eficiente y efectivo el
cual también podría evaluarse en un encuesta de estado o post estudios para conocer el
estado laboral (mejora de condiciones laborales) de sus estudiantes. Si consiguió
trabajo, si ya lo tenía y mejoró, su nivel de salario, etc.

Dentro del Proyecto Educativo Institucional, se encuentran declarados los propósitos

educativos y razón de ser institucional, convicciones que movilizan las diversas
directrices formativas que IACC implementa a través del que hacer y sus programas
educativos. Este proyecto es la fuente principal para su funcionamiento, ya que son los
pilares determinantes que dan origen al Modelo Educativo como al Plan de Desarrollo
estratégico Institucional, materializando una propuesta pedagógica que sea coherente y
consistente en su planteamiento con los diferentes procesos educativos. Además de ser
un instrumento de gestión que permite encauzar los esfuerzos de manera organizada,
participativa y colaborativa por parte de IACC y cada uno de sus integrantes, ya que
contribuye al desarrollo de la labor educativa.

2. ¿Cómo se relacionan las principales características de los servicios vistas en

clases con el servicio que brinda IACC?

Las características de los servicios que brinda IACC son los siguientes:

Intangibilidad: IACC ofrecer servicio educativo en modalidad online, usando solo

material digital, por lo que el material de estudio que usa la institución no existe de forma
material, dado esto para valorar sus servicios la institución destaca la experiencia a lo
largo de los años y los éxitos obtenidos, como manera de reducir la incertidumbre que
significa estudiar de manera no presencial.

Heterogeneidad o Variabilidad: Al ofrecer servicios educacionales se espera que no

cambie demasiado en el tiempo, más bien vaya mejorando conforme pasan los años, es
por esto que depende en gran parte de las referencias de quienes han tomado los
servicios, para destacar esto IACC hace seguimiento de las personas que estudiaron en
la institución, para ver su evolución en el tiempo y presentarlas a quienes pretender
tomar el servicio, esto ayuda a la confiabilidad de la marca y facilita la toma de
decisiones.

Simultaneidad: Una vez que un cliente toma los servicio de IACC, este aprovecha los
recursos provistos por la instrucción, de manera continua, el compromiso es prestar los
servicios educacionales mientras el contrato este en vigencia.

Perecibilidad: Si bien el material de estudio se puede almacenar y guardar, el servicio

como tal no, esto implica que se debe ser cuidadoso con la demanda del servicio ya que
existe un mínimo y un máximo de usuarios para este servicio, como estrategia de
producción se este servicio IACC, tiene múltiples inicios de carreras, en distintos
periodos del año, así se logra abarcar más gente y aprovechar de mejor manera la
infraestructura que brinda los servicios educacionales.

Demanda fluctuante: IACC depende en general del clima económico, político y social
del país, es por esto que se debe estar atento a los cambios que se producen en todo
ámbito, como ejemplo, la resiente pandemia hizo que muchas personas se decantaran a
estudiar en metodologías no presenciales, en la cual IACC, como otras empresas del
rubro se vieron beneficias por la alta demanda, pero esto fluctúa en el tiempo, es por
esto que se debe estar siempre atento y consiente de los cambios en general.

3. Realice un breve análisis de las 10 categorías claves para determinar la calidad

del servicio entregado por IACC.

- Tangibilidad: Como sabemos IACC presta servicios online por medios digitales,
sin embargo, la obtención de documentos es relativamente fácil y existen los
mecánicos para obtenerlo siempre que se necesiten, además como en obvio, al
terminar la carrera se obtiene un diploma físico, que certifica la obtención del
título.
- Comprensión y conocimiento del cliente: Para este fin, existe un área
especializada, entre otras, que es el departamento social, que se encarga de
acercase a los alumnos que pueden presentar dificultades, prestándoles
accesoria personalizada, esto demuestra el alto nivel de empatía y compromiso
con sus estudiantes.

- Accesibilidad: Dado que los servicios que presta IACC se dan por una
plataforma vía internet, es esencial mantener una accesibilidad confiable y rápida,
es por esto que últimamente la institución ha hecho convenios estratégicos, como
Microsoft, para hacer sus plataformas más confiable y robusta.
- Comunicación: IACC, mantiene comunicación constante con sus estudiantes
mediante comunicación personalizada con un representante de la institución, esta
persona está encargada de informar y así como también de recoger el feedback
de los estudiantes, para ser tomados por la institución. Esta comunicación en
semanal, pero también existe un centro de atención diaria al que cada estudiante
se puede dirigir según su inquietud.

- Seguridad: Las muestras de seguridad son variadas, un ejemplo de esto es,

cuando una persona contacta con el centro de ayuda de IACC, el operador
siempre informa que la conversación esta siendo grabada, esto da seguridad y
confianza a quien se dirige a la institución.

- Credibilidad: Cumplir con los plazos acordados, dando el servicio que se ofreció
al cliente, en la mayor muestra de credibilidad, esto es esencial en IACC ya que
los siglos de estudios son cortos y acotados.

- Confiabilidad: Dado que su servicio en vía internet, todos los esfuerzos estarán
concentrados en la plataforma de IACC, ya que es el medio por el cual el
estudiante aprende y se comunica con la institución. Como se ha mencionado
antes la institución tiene alianzas que permiten que sus métodos sean confiables.

- Respuesta rápida: IACC cuenta son un centro de atención el cual está disponible
todos los días de la semana, con atención inmediata. La repuesta de los
profesores no suele tardar mas de un día, lo que es un indicador de la buena
respuesta ante solicitudes de los alumnos.

- Competencia: Con 14 años de experiencia, prestando este servicio, IACC

muestra todas las competencias del rubro, incluyendo personal capacitado y
comprometido con el servicio que presta.

- Cortesía: Cuando se produce la comunicación indistinta del área, siempre hay

cordialidad y buena educación, esto habla de procesos de imprimir la marca
atreves de la comunicación con sus estudiantes.
 CONCLUSIÓN.
En la semana 6, vimos los conceptos y las técnicas asociadas a la gestión de servicio.
En particular, se revisaron cuatro modelos de gestión de servicio que permiten manejar y
controlar la variedad y complejidad de los servicios, de modo de poder articular y
conducir los procesos de servicio con eficiencia y efectividad.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC. (2022). Gestion de servicio, Semana 6.Recurso adicional semana 6.