Ingeniería de la calidad

INDG057
MSc Francisco Chavez M
Espol
 DMAIC es un procedimiento estructurado de resolución de problemas
ampliamente utilizado en calidad y procesos de mejora.

 Fomenta el pensamiento creativo sobre un problema y su solución dentro de la

definición del producto, proceso o servicio original.

 Las letras DMAIC forman un acrónimo de los cinco pasos; Definir, Medir, Analizar,

Mejorar y Controlar
 El objetivo del paso Definir de DMAIC es

identificar la oportunidad del proyecto y

verificar o validar que representa un potencial
legítimo. Un proyecto debe ser importante para
los clientes (voz del cliente) e importante para
el negocio.
En esta fase logramos:

 Entender el problema escuchando la voz del cliente.

 Traducir los requerimientos en variables críticas de calidad (CTQ) o variables

dependientes (y).
 Ganar entendimiento del proyecto y del proceso, determinando las variables

independientes (x1, x2,…,Xn) que afectan los resultados esperados por los
clientes. (y = ax1 + bx2 + … + e).
 Determinar explícitamente el problema, el objetivo, el equipo del proyecto, el

alcance y tiempo de ejecución del proyecto.

Se debe definir una declaración del problema que incluya:

 Impacto al cliente: Determinando el impacto sobre la dimensión de calidad en

la que los clientes evalúan el producto o servicio: reputación, estética, repuesta,

servicio, durabilidad, confiabilidad, rendimiento, características o conformidad.

 Severidad: ¿Cuán grande es el problema? Si se tienen datos es importante

reflejar la severidad desde un inicio. Es posible que los datos no existan, si fuera
el caso, en la fase de Medir del ciclo DMAIC se completará la información.
 El equipo debe de desarrollar un conocimiento general del proceso. Existen

diferentes herramientas que pueden utilizarse según la naturaleza del proceso,

del problema y del objetivo. Por ejemplo, puede utilizarse un SIPOC para analizar
los proveedores, las entradas, el proceso, las salidas y los clientes.
.
 Definirlo Claramente.

 Comunicarlos a otros en forma clara y concisa.

 Si la declaración se hace con mucho cuidado, las actividades

posteriores serán mucho más fáciles.

 Qué ?: Qué es el defecto ?

 Dónde ?: Dónde es observado geográficamente el defecto ? En qué

parte del producto ?

 Cuándo ?: Existe un patrón de comportamiento con respecto al

tiempo ?
 Qué tanto ?: Cuántos objetos presentan el defecto ? Cuántos

defectos se presentan por objeto ? Cuál es la tendencia ?

 Cómo lo se ?: Cuál es el estándar que no se cumple ?
Una declaración del problema es:
 “ LO QUE está mal ocurre DONDE…Se presenta CUANDO… QUE

TANTO ocurre y SE SABE POR…”

Una declaración del problema:
 No incluye causas de la deficiencia

 No contiene acciones probables ni soluciones

 Es clara, concisa y específica

¿Qué esta mal y dónde ocurre ?
Una buena declaración del problema debe definir QUE esta mal:
 Los clientes no están satisfechos con el producto.

 El rendimiento esta disminuyendo

 La confiabilidad es insuficiente
¿Qué esta mal y dónde ocurre ?
Una buena declaración del problema debe definir DONDE ocurre el
problema:
 Los clientes de Mc Donalds de Ceibos no están satisfechos con el

producto.
 Los rendimientos de los toners de la HP 5600 están disminuyendo

 La confiabilidad en los motores Mitsubishi 2.0 en el ASX son

insuficientes
¿Cuándo fue visto esto ?
Una buena declaración del problema debe explicar CUANDO
ocurrió el problema:
 Los clientes de Mc Donalds de Ceibos no están satisfechos con el

producto los fines de semana de 12:00 a 15:00

 Los rendimientos de los toners de la HP 5600 están disminuyendo

desde el mes de marzo 2022.

 La confiabilidad en los motores Mitsubishi 2.0 en el ASX son

insuficientes desde que se lanzó el modelo 2022

¿Qué tan extenso es el problema ?
Una buena declaración del problema debe explicar la EXTENSION del
problema

 Los clientes de Mc Donalds de Ceibos no están satisfechos con el

producto los fines de semana de 12:00 a 15:00. Las quejas en ese

horario se han incrementado en un 20 %.
¿Qué tan extenso es el problema ?
 Los rendimientos de los toners de la HP 5600 están disminuyendo

desde el mes de marzo 2022. Se necesitan cambiar en promedio

cada 1500 hojas impresas.

 La confiabilidad en los motores Mitsubishi 2.0 en el ASX son

insuficientes desde que se lanzó el modelo 2022, presentan

problemas en promedio cada 10.000 km recorridos.
¿Cuál es el estándar ?
Una buena declaración del problema debe explicar claramente COMO SÉ
que hay un problema:

 Los clientes de Mc Donalds de Ceibos no están satisfechos con el

producto los fines de semana de 12:00 a 15:00. Las quejas en ese

horario se han incrementado en un 20 %, mientras en los otros
horarios apenas es del 4 %.
¿Cuál es el estándar ?
 Los rendimientos de los toners de la HP 5600 están disminuyendo desde el

mes de marzo 2022. Se necesitan cambiar en promedio cada 1500 hojas

impresas. Durante todo el 2021 en promedio se cambiaban cada 2500
hojas.

 La confiabilidad en los motores Mitsubishi 2.0 en el ASX son insuficientes

desde que se lanzó el modelo 2022, presentan problemas en promedio

cada 10.000 km recorridos, cuando en las especificaciones del fabricante
indica que la falla ocurre en promedio cada 30.000 km.
Ejemplo:
¿Qué está mal con la siguiente
declaración de problema?

“Nuestros clientes están

esperando mucho tiempo en cola.
Están enojados con nosotros y se
están retirando del local.”
Errores comunes
 El más común: Demasiado alcance

Resolver “El hambre del mundo”

 Síntomas: muchas salidas, metas

vagas, problema pobremente

definido, salidas no medidas

 Solución: divida el proyecto

Ejemplo:
Ejemplo (Herramienta 3W 2H):
Ejercicio
Un cliente de Guayaquil se puso en contacto con un fabricante de máquinas-
herramienta sobre el bajo rendimiento que había experimentado en el último
trimestre con respecto a la entrega a tiempo del producto. Las entregas a tiempo
fueron del 85%, en lugar del valor objetivo deseado del 100%, y el cliente podría
optar por ejercer una cláusula de penalización para reducir el precio hasta en un
15% de cada herramienta, o una pérdida de alrededor de $60,000 por el fabricante.
El cliente también estaba preocupado por la capacidad del fabricante para cumplir
con su programa de producción en el futuro. El cliente representado alrededor de $
8 millones de volumen de negocios para el futuro inmediato: el fabricante
necesitaba un proceso comercial revisado para resolver el problema o el cliente
podría considerar buscar un segundo proveedor de origen para la herramienta
crítica.
Gráficos de Series de Tiempo
 Una serie de tiempo es una secuencia de datos u observaciones, medidos en

determinados momentos y ordenados cronológicamente. Visualmente, es una

curva que evoluciona en el tiempo.
 Es un conjunto de observaciones sobre los valores que toma una variable

(cuantitativa) a través del tiempo. Por tanto, una serie de tiempo es una forma
estructurada de representar datos.
 Los datos se pueden comportar de diferentes maneras a través del tiempo: puede

que se presente una tendencia, estacionalidad o simplemente no presenten una

forma definida.
Una vez que se tiene claridad del problema, se procede con la declaración del
objetivo, el cual debe de ser un reflejo de la declaración del problemaPara este
punto se recomienda hacerlo de una manera SMART (Específica, Medible,
Alcanzable, Realizable y Tiempo). El objetivo no está escrito en piedra y puede
ajustarse una vez que se determine la causa raíz del problema en la fase
Analizar del ciclo DMAIC.
TALLER:

Establecimiento de Objetivos