Ingeniería de la calidad

INDG057
MSc Francisco Chavez M
Espol
Recoge las expectativas, preferencias,
características del producto demandado y otras
consideraciones que el consumidor realiza. Todos
estos criterios definen los requerimientos para el
producto fabricado, dentro de la metodología Six
Sigma.
Con la implementación de un proceso de voice of customer sólido y efectivo
conseguirás:
 Escuchar lo que tu cliente está tratando de decir. Lo que tus clientes realmente

quieren en lugar de lo que tú crees que quieren;

 responder a las necesidades del cliente de manera oportuna;

 diseñar y desarrollar un producto que tu cliente desee y necesite. Evitar

costosos cambios de diseño;

 brindar el nivel de servicio de calidad que espera tu cliente;

 aumentar ventas al mismo tiempo que maximizas los márgenes.

La segmentación de clientes consiste en
dividirlos en grupos con necesidades, actitudes,
actividades y comportamientos similares con el
objetivo de conocerlos mejor y atender sus
necesidades.

No todos los clientes son creados iguales y no

todos crean el mismo nivel de valor para la
organización.
Existen varios métodos utilizados para obtener información de o sobre
clientes internos o externos. Los más communes son:
Las observaciones son registros tomados
que no requieren participación. Se hacen
mientras los participantes están
involucrados en conductas rutinarias y se
utilizan como un indicador de lo que los
participantes hacen.
Una encuesta es una serie de preguntas dirigidas a los participantes en la
investigación (población objetivo). Son utilizadas para tener información sobre
muchas personas y pueden incluir opción múltiple o preguntas abiertas.
Es una forma de estudio cualitativo que
consiste en realizar una reunión donde las
personas puedan dialogar o resolver un
tema establecido.

Con este método se puede obtener grandes

cantidades de información, ya que los
participantes se sienten confianza para dar
su opinión y ofrecer respuestas honestas y
exactas.
La entrevista es una situación de inter
relación o diálogo entre personas, el
entrevistador y el entrevistado.

Presenta diversas modalidades, como:

 Entrevista asistemática o libre.

 Entrevista estructurada.

 Entrevista focalizada.
Muchas organizaciones tienen sistemas de quejas y
sugerencias.

Las quejas de los clientes pueden estar relacionadas

con defectos del producto, errores en la precisión de la
información, problemas de entrega y procesos
inadecuados de entrega o comunicación.
Es un gráfico que clasifica las ideas, las opiniones
y los comentarios en torno a un mismo tema en
columnas o bloques de contenido.

 Agrega estructura a los problemas

 Divide un problema complicado en categorías

 Permite expresar opiniones

 Aumenta el consenso
Es una herramienta que permite obtener una
visión de conjunto de los medios necesarios para
alcanzar una meta o resolver un problema.

Partiendo de una información general, como la

meta a alcanzar, se incrementa gradualmente el
grado de detalle sobre los medios necesarios
para su consecución.