Entrega I proyecto final

Mario Alejandro Insuasty Hidalgo

Daniel Garzón Medina
Yordan Felipe Arenas Barreiro

Profesor: Sandra Marley Parra Pérez

Universidad del Quindío

Facultad de Ingeniería
Ingeniería de Sistemas y Computación
Teoría y diseño organizacional
Armenia (Q)
4 de octubre de 2022

1
 Tabla de contenido

Introducción ....................................................................................................................................3
Visión .............................................................................................................................................4
Misión ............................................................................................................................................5
Misión Propuesta por estudiantes ...................................................................................................6
Objetivos Misionales ......................................................................................................................7
Análisis de Dimensiones .................................................................................................................8
Dimensiones Contextuales ............................................................................................ 9-10
Dimensiones Estructurales .......................................................................................... 11-12
Tipo de Organización según Mintzberg ........................................................................................13
Análisis interno Cadena de valor de Porter ...................................................................................14
Análisis externo PEST ..................................................................................................................20
Matriz Vester ................................................................................................................................22
Reduccionismo ..............................................................................................................................23
Caja negra .....................................................................................................................................26
Caja blanca ....................................................................................................................................27
Diagrama de procesos ....................................................................................................................34
Tabla de procesos...........................................................................................................................46
Diagrama de pasada .......................................................................................................................47
Tabla de documentos .....................................................................................................................64
Diagrama de enfoque sistémico .....................................................................................................66
Diagrama de venn ..........................................................................................................................67
Dofa................................................................................................................................................68
Conclusiones ..................................................................................................................................70
Bibliografia ....................................................................................................................................72

2
 Introducción

En este documento haremos un análisis de los bancos más grandes de Colombia establecido en el
territorio colombiano, con un reconocimiento bastante extenso.

A través de este análisis, esperamos conocer las diferentes partes que componen una
organización, de modo que podamos explicar cómo funciona y, además, mostrar de qué está
hecha una organización como lo es Davivienda una empresa que lleva 50 años brindándole un
buen servicio bancario a los colombianos.

Este trabajo comenzará con un análisis de las diversas partes de la organización como su visión,
misión, valores éticos y objetivos de la misión. Analizará las dimensiones de su empresa, es
decir, sus dimensiones de antecedentes y estructura, y luego determinará el tipo de negocio
apropiado. Terminando así con su análisis interno y su análisis PEST. Entendiendo entonces el
funcionamiento de una de las empresas más grandes del territorio. Es desde un punto de vista
holístico que se puede analizar una organización.

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 Visión

Su proyección ha permitido que Davivienda se posicione como una de las entidades financieras
más importantes para los colombianos y para algunos países de América. Su constante reinvención
en toda su estructura y la mejora en cada uno de los procesos y la utilización de la tecnología han
sido clave para lograr el objetivo visionario de la entidad. Es por esto que Davivienda tiene como
Visión:
Ser reconocida como líder en el sector fiduciario en calidad del servicio y ofrecimiento de
productos que agreguen valor a nuestros clientes; a través de procesos eficientes, seguros e
innovadores, alineados con la cultura organizacional del Grupo Empresarial Bolívar.

4
 Misión

Davivienda se ha encargado de establecer desde sus inicios una imagen corporativa que fuese
acorde con los valores y las directrices establecidas por su Misión corporativa. De esta manera ha
logrado crear un sentimiento en las personas de calidad, profesionalismo y liderazgo en la oferta
de servicios financieros. ha logrado su integridad ya que para Davivienda no solo importan los
clientes, sino que ha sabido fortalecer todos sus grupos de interés (proveedores, clientes y
entorno). Y es debido a esto que Davivienda Tiene por Misión:
Trabajar por generar valor a nuestros clientes, accionistas, colaboradores y terceros relacionados,
conociéndolos a ellos y al negocio, manejando juntos el riesgo y las emociones en las relaciones
empresariales, a través de la innovación, la tecnología, los procesos y una sinergia empresarial
que nos ayuda a crear experiencias que alegran la vida.

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 Misión propuesta por los estudiantes

Brindar con amor y confianza, procesos bancarios seguros, eficientes y rápidos a nuestros
clientes, para que puedan adquirir un bienestar duradero en sus vidas y poder alcanzar sus sueños
de una manera óptima con una excelente atención al cliente.

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 Objetivos Misionales

Gestión de Productos y Banca de Desarrollo

Desarrollar y actualizar productos y servicios para lograr los objetivos definidos en el plan
estratégico del Banco con el fin de atender las necesidades de su mercado Objetivo.
Como Banca de Desarrollo, diseñar y ofrecer nuevos instrumentos, financieros y no financieros,
para impulsar la competitividad, la productividad, el crecimiento y el desarrollo de las micro,
pequeñas, medianas y grandes empresas colombianas, ya sean exportadoras o del mercado
nacional.

Gestión de Recursos
Proveer y administrar los recursos pasivos necesarios para el cumplimiento de lospresupuestos,
para el normal funcionamiento de la operación del Banco.

Gestión de Productos y Servicios No Financieros

Ejecutar las actividades relacionadas con los productos y servicios no financieros delnegocio pero
que hacen parte del desarrollo misional de la Organización.

Gestión portafolio de productos y Servicios Financieros

7
Gestionar todas las labores operativas para la instrumentación y administración, delos productos y
servicios que el Banco tiene a disposición de sus clientes.

Gestión de Inversiones
Contribuir a la generación de margen financiero del Banco dentro de las políticas aprobadas por
la Administración, la normatividad definida por las entidades devigilancia, inspección y control
del Mercado de Capitales.
Gestión Operativa y de Seguimiento
Monitorear y controlar el cumplimiento de las condiciones pactadas para las
operaciones vigentes y gestionar la ejecución de los desembolsos, recaudos ypagos, a lo largo de
su ciclo de vida.

Análisis de Dimensiones

Dimensiones Contextuales:

Tamaño:

Davivienda es una organización en crecimiento, con casi 17.300 personas para servir a más de 19.3
millones de clientes a través de 660 oficinas, y contamos con más de 2.670 cajeros a nivel regional. La
compañía brinda servicios financieros a personas, empresas y sectores rurales. Pertenece al Grupo
Bolívar y es la tercera entidad de su tipo en el país. Aunque la empresa es totalmente colombiana
cuenta con un área de operación muy amplia como en Estados Unidos(florida), Honduras, Costa Rica,
Panamá y El Salvador y cabe mencionar que cuenta con unos activos de aproximadamente de US
$37.200 millones respecto su última actualización en el año 2020.

Tecnología organizacional:

A través de herramientas como sedes, cajeros y corresponsales se puede realizar una

intermediación financiera con los clientes. Es decir, captar el dinero de estos ofreciéndole el
servicio de asegurar sus recursos que, a su vez, son retribuidos con un porcentaje dependiendo del
plazo. Estos recursos son los que permiten poner dinero en el mercado por medio de las tarjetas de

8
crédito, créditos de libre inversión, créditos hipotecarios, realizando lo anterior empleando las
distintas herramientas o plataformas tecnológicas con las que cuentan la entidad bancaria tales
como los servidores, páginas web y aplicaciones de banca móvil que están al alcance tanto de los
asesores como de los usuarios.

El entorno:

Los Bancos se encuentran en una competencia basada en el fortalecimiento de la relación con estos
clientes y para ello están haciendo grandes inversiones en el desarrollo de mejores canales y
propuesta de valor. Así, los clientes juegan un papel esencial para determinar el tratamiento de tasa
de interés.

Sus proveedores que a su vez son sus clientes, el banco de la república (El proveedor por excelencia
de los bancos, es quien regula la tasa de interés y ofrece recursos al sistema financiero de manera
preferencial) e incluso su competencia, cuando es necesario se realizan operaciones de
apalancamiento entre ellos. Esto quiere decir que el entorno es favorable en este aspecto.

Las metas y la estrategia:

*Meta: Generar valor a nuestros clientes, comunidad e inversionistas a través de un equipo humano
íntegro, comprometido, amigable y siempre dispuesto a aprender.

*Estrategia: Hacemos realidad el propósito superior que compartimos como grupo empresarial, a
través de la esencia de nuestra cultura y nuestro modelo de gestión.

Cultura organizacional:

9
Esta empresa es leal a sus clientes y a los principios y valores que profesan. la disciplina los
hace confiables. cumplen los acuerdos y compromisos en concordancia con las prioridades que
definen. ante los retos y adversidades, trabajan con perseverancia para alcanzar las metas y
objetivos propuestos.
A lo largo de casi medio siglo han apoyado el bienestar de las personas, la construcción del
patrimonio de las familias, el desarrollo de las empresas y la financiación de proyectos que
aportan al país. Su portafolio integral de productos y servicios atiende necesidades
transaccionales, de crédito, ahorro e inversión, con innovación constante y ofertas para cada
segmento.

Dimensiones Estructurales:

FORMALIZACION:

El Grupo Bolívar ha venido trabajando en la construcción de un Sistema de Gobierno Corporativo

a partir de la integraciónn de:
1. Medidas de carácter legal en las materias aplicables a las Compañías
2. Medidas de adopción voluntaria. De esta forma, el Sistema de Buen Gobierno, a partir de la
aplicación de las anteriores medidas, ha buscado mejorar las condiciones que rigen las relaciones

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con los accionistas, administradores, funcionarios, colaboradores y demás Grupos de Interés de
nuestras Compañías.

El Sistema de Gobierno Corporativo se integra por los siguientes documentos:

• Constitución Política de Colombia.

• Normas Legales vigentes.
• Código de Ética del Grupo.
• Lineamientos de Control Interno para el Grupo Empresarial Bolívar.
• Código de Gobierno Corporativo.
• Reglamento de Asamblea de Accionistas.
• Reglamento de Junta Directiva.
• Manual de Conflictos de Interés y Uso de Información Privilegiada.
• Reglamentos de los Comités de Apoyo a la Junta Directiva.
• Documentos y Manuales Complementarios.

Jerarquía:

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Activos financieros
inversiones cuyo propósito está asociado a la intermediación financiera, gestión de riesgos de
mercado del balance y por la necesidad de contar con un respaldo de activos líquidos en el proceso
de intermediación financiera; las cuales son clasificadas como inversiones para mantener hasta el
vencimiento
Modelo de negocio y estructura del portafolio
inversiones cuyo propósito está asociado a la intermediación financiera, gestión de riesgos de
mercado del balance y por la necesidad de contar con un respaldo de activos líquidos en el proceso
de intermediación financiera, y otras inversiones participativas requeridas para el funcionamiento
del Banco

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 Tipo de Organización según Mintzberg

Es una burocracia de máquina porque la toma de decisiones es de la alta gerencia, siempre generan
los mismos servicios con pocos cambios (Regularmente son préstamos, cuentas de ahorros, entre
otros, con algunos cambios para llamar la atención del cliente y ayudarlo) y, su entorno no cambia
en exceso, ya que, sus competidores están consolidados en la industria bancaria. Además, la
estructura de su supersistema (Sistemas bancarios) es siempre la misma. Por otro lado, lo que sí
cambia a menudo son los impuestos a los bancos, pero no exorbitantemente.

Además, la base de este tipo de organizaciones es la estandarización de destrezas y conocimientos,

es decir, la unificación de estas habilidades para buscar reducir hasta el máximo exponente de

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incertidumbre. Asimismo, este tipo de organizaciones se asocian con empresas cuyo trabajo es
repetitivo, rutinario y por regla general simple. Como lo es, en este caso Davivienda, un banco.

Análisis interno Cadena de valor de Porter

• Infraestructura de la empresa
Contamos con un equipo para servir a más de 19.3 millones de clientes a través de 660 oficinas, y
contamos con más de 2.670 cajeros a nivel regional.
Posicionado como un banco clave en la financiación de proyectos de infraestructura de gran
impacto para el desarrollo de Colombia. Apoyamos proyectos viales, portuarios, de generación y
transmisiónn de energía e inmobiliarios, entre otros, con créditos sindicados corporativos,
refinanciaciones, compras apalancadas y otras operaciones relevantes.

FORTALEZAS:

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• Financiación proyectos de energías renovables, invirtiendo en infraestructura sostenible y en
programas de eficiencia energética, impulsando emprendimientos que piensan a futuro con
innovaciones tecnológicas

• Desarrollo de proyectos de coeficiencia orientada a optimizar procesos: Banco sin papel, Eficiencia
energética y gestión de residuos.

DEBILIDADES:
• Potenciar los esquemas de comunicación entre las áreas con nuevas tecnologías de
infraestructura del negocio para la atención especializada de clientes.

• Optimizar la efectividad en controles de transacciones bancarias con nuevas tecnologías de

infraestructura del negocio y para la atención de cliente.

• Gestión de Recurso humano:

Compuesta por los mega procesos de planificación estratégica del negocio y Administración del
talento humano.
La dirección y administración están a cargo de los siguientes órganos principales:
-Asamblea General de Accionistas
- junta directiva
-Presidencia
-Demás organismos y funcionarios que sean creados por la junta directiva y la asamblea general
de accionista a cargo de la planificación estratégica.

Davivienda cuenta con más 18 mil funcionarios que con exigentes procesos de selección y
capacitación mantienen armonía en su ambiente laboral, basados en principios y valores que
rodean sus actuaciones.

FORTALEZA:

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• Búsqueda permanente de nuevos esquemas de beneficios a empleados generando motivación.

• Adopción de buenas prácticas empresariales.

• Herramientas para fomentar el liderazgo a diferentes niveles jerárquicos.

• Empoderamiento de funcionarios para el desarrollo de sus funciones.

DEBILIDADES:

• Optimización de roles según niveles de responsabilidad.

• Estructura Organizacional con muchos niveles de autoridad y responsabilidad que limita la

comunicación asertiva en las áreas.

• Desarrollo Tecnológico:
En lo que tiene que ver con la estrategia específica, Davivienda ha trabajado en ciberseguridad,
arquitectura y servicios de procesamiento. “Por ejemplo, no se puede descuidar la renovación del
data center. Además, tenemos que incursionar en innovación tecnológica con blockchain, robótica
e inteligencia artificial”, explicó el funcionario.
Davivienda cuenta ya, por ejemplo, con 7 chatbots que atienden clientes internos y externos.
Además tienen una división muy importante de bigdata y analítica no solo para las operaciones de
Colombia sino también para las de Centroamérica.
Actualmente, Davivienda cuenta con su portal de internet, ‘apps’ como billeteras digitales y la
apuesta, es lograr una mayor capacidad de multicanalidad.

FORTALEZA:
• Alta inversión en infraestructura tecnológica.

• Desarrollo de productos.

• Actualización de sistemas de información y tecnología.

• Implementación de inteligencia artificial para mejorar el servicio.

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• Incursión en Redes Sociales.

DEBILIDADES:
Coste de reemplazo de infraestructura tecnológica muy alto.

• Compras:
Adquisición de materiales, insumos, soporte físico, servicio de capacitación, espacios
publicitarios, seguros de salud y elementos necesarios para la prestación del servicio.
Davivienda cuenta con diferentes proveedores como transportadoras de valores y operadores de
telefonía celular.

FORTALEZA:
• Alianzas con comercios
• Adquisiciones y fusions
• Seguimiento y control del servicio de proveedores

DEBILIDADES:
• Alto costo de eventos de marca

Logistica de entrada:
Las tarjetas de crédito y cajeros que llaman la atención del cliente para que se capte el dinero, que
en este caso es el mismo producto ofertado. A cambio de que su dinero sea asegurado.

FORTALEZA:
• Captaciones y colocaciones
• Comercio al exterior
• Portafolio de terceros
• Carteras colectivas

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DEBILIDAD:
• Gestión de cajeros automáticos y oficinas

Operaciones:
El dinero que entra se presta a otros clientes que requieren el servicio

FORTALEZAS:
• Variedad de productos
• Amplia oferta de canales transaccionales
• Gran cobertura nacional e internacional
• Gestión para las transferencias
• Capacitación de titulares a la tarjeta de crédito
• Aprobación de desembolsos

DEBILIDADES:
• Cobro de intereses
• Aprobación o rechazo de créditos

Logística de salida:
Se cobra un interés por el servicio de préstamo que ayuda a la empresa a generar mas ingresos
pasivos.

FORTALEZAS:
• Instalaciones de cajeros automáticos y corresponsales
• Servicio dee oficinas
• Portal web
• Apps o banca móvil DAVIPLATA

DEBILIDAD:
• Banca telefónica

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Marketing y ventas:
Campañas, propagandas y asesoramientos para que la gente comprenda cómo funcionan los
préstamos. Desde 1979 la agencia de publicidad Leo Burnett está encargada de la marca
Davivienda

FORTALEZAS:
• Desarrollo de publicidad y plan de comunicación para los productos
• Gran fuerza comercial

DEBILIDAD:
• Desproporción en gasto de publicidad / Resultados

Servicio:
Es el vinculo real y emocional que hace que el cliente nunca deje preferir el servicio que la empresa
otorga.
Davivienda ha ganado participación desde su conversión a Banco. Actualmente se encuentra
consistentemente entre los 3 primeros bancos del país.
Sus clientes lo han reconocido con el primer lugar en calidad de servicio en el sector financiero
del país. Todo esto ha sido posible gracias a sus más de 18 mil funcionarios que con talento y
exigentes procesos de capacitación, logran ofrecer el mejor servicio.

FORTALEZAS:
• Desarrollo de Métodos online para solicitudes PQRs
• Excelente servicio por parte de empleados capacitados y especializados en la buena atención al
cliente
DEBILIDADES:
• Solución de problemas en todas las sedes

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 Análisis externo PEST

Político:

Desde el punto de vista del área, el ambiente político que se ve es el de mantener y construir
alianzas comerciales con marcas reconocidas a nivel nacional, siempre en el marco del
cumplimiento de las políticas fiscales y bancarias del país, evitando con ello incurrir en algún tipo
de sanción, penalización o multa. Se manejan acuerdos con otras empresas y, en ciertos casos, con
el Gobierno.

Económico:

El área se encuentra bien posicionada en el aspecto económico, pues se tiene un abanico de

franquicias (Visa Master y Diners) que permite atender las necesidades específicas de las

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diferentes alianzas con empresas líderes en su segmento. Esta sinergia de empresas hace que las
tarjetas de marca compartida produzcan una rentabilidad significativa que da crecimiento en la
industria a los indicadores de colocación y facturación del banco.

Social:

En el área se dispone de una tarjeta de crédito que ayuda a los soldados heridos en combate, esta
tarjeta se llama Unidos por la Patria. De sus ventas nacionales, se dona el 0,5 % a una corporación
aliada al banco y al Ejército, que se hace cargo directamente de los soldados aportando a sus
recuperaciones o con subsidios por los percances sufridos en batalla.

Tecnológico:

En este tema el área muestra innovación interesándose por la actualización en su oferta de

servicios, haciendo cada vez más virtual, eficiente y ameno para el cliente el proceso de colocación,
que logre cautivarlo y engancharlo sin visitar el hall de oficinas de la entidad. Con ello realmente
se aprovecha la colocación del crédito y su utilización (Chapman, 2004).

Matriz PEST

IMPACTO DURACIÓN Oportunidad Amenaza

Alto = 3 puntos > 6 meses = 3 puntos TOTAL Marcar con una Marcar con una
FACTOR SIM DESCRIPCIÓN Medio = 2 puntos <6 meses = 2 puntos "X" "X"
Bajo = 1 punto <1 mes = 1 punto

P
P1 Estabilidad política 2 3 6 x
P2 Impulso de credito a empresas exportadoras 2 3 6 x x
POLÍTICO
P3 Manejo de las reglas establecidas 2 3 6 x
P4 Manejo de alianzas comerciales de manera legal 3 3 9 x
E1 Inflacion 3 3 9 x

E
E2 Desapalancamiento crediticio 2 3 6 x
ECONÓMICO
E3 Impulso de credito a empresas exportadoras 2 3 6 x
E4 Refuerzo de su eficiencia operativa 1 3 3 x

S1 Mala atencion con el usuario 3 3 9 x

S
S2 Campañas de marketing 1 3 3 x
SOCIAL S3 Nivel de educacion financiera 2 3 6 x
S4 Cambio de estilo de vida con uso de la tecnologia 2 3 6 x
S5 Incremento en el desarrollo 1 3 3

T
T1 Implantacion de sistemas big data 3 3 9 x
TECNOLÓGICO T1 Informacion en la nuve 2 3 6 x
T1 Mal manejo de ayudas tecnologicas 3 3 9 x

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 Matriz de Vester
Có d ig o Va ria b le P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 INFLUENCIA

P1 0 0 2 2 0 0 2 2 0 1 0 0 2 0 0 11
Alta tasa de interes
P2 0 0 0 2 0 1 0 0 0 2 0 0 2 1 2 10
Cajeros electronicos en mal estado
P3 3 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 2 1 0 8
Alza de las tasas de interes por motivo de la inflación
P4 0 0 0 0 0 0 0 0 2 3 0 0 3 2 0 10
falta de cumplimiento en prestacion de servicios
P5 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 4
Carencia en el cobro de prestamos
P6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 3
Altos casos de robo de cuentas bancarias
P7 3 0 0 0 0 0 0 2 0 3 0 0 3 1 2 14
Alto costo en las cuotas de manejo de las tarjetas de credito
P8 0 0 0 0 0 3 0 0 2 1 0 0 3 0 0 9
Poca custodia de la base de datos de usuarios (habeas data)
P9 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 2 0 1 6
Mala atencion al cliente
P10 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 5
Alta contienda con bancos
P11 0 0 0 1 0 0 0 0 3 0 0 1 2 1 1 9
Poca formacion a empleados con atencion al cliente
P12 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 0 0 2 1 3 10
Constante caida de las plataformas
P13 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 2 0 5
Perdida de lealtad con la entidad bancaria
P14 Reduccion del presupuesto establecido 3 0 0 1 1 0 1 0 0 2 1 1 0 0 0 10

P15 Sinnumero de reclamos por dificultad de retiro de dinero 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 3 0 0 6

DEPENDENCIA 16 0 2 9 1 4 4 4 7 21 1 2 29 11 9 120

Clasificación
31
30 Linea
29
28 PASIVOS P13 CRÍTICOS
ndencia/Consecuenc

27 horizontal
26
25 Linea
24
23
22 vertical
21
20 P10 22 DEPENDENC
19
18
17 IA
16
15 P1 P1
ia

14
13
12
11 P14
10
9 P15 P4 P2
8
7 P9
 Árbol de problemas

Reduccionismo Davivienda

Reduccionismo I nivel

23
Reduccionismo II nivel

24
25
Caja negra de Davivienda

26
 La caja negra de Davivienda está conformada por 6 entradas, 7 salidas y 13 retroalimentaciones

• E1: Son los todos los posibles y actuales clientes

• E2: Es la solicitud de crédito que realiza un cliente
• E3: Son todas las convocatorias que realiza la empresa para contratar nuevos empleados
• E4: Es la orden de apertura de la caja que se emite cada día
• E5: Es la designación de filas para diferentes propósitos o necesidades del cliente
• E6: Es la solicitud de preguntas, quejas y reclamos que se le suministra al cajero o al asesor comercial
• S1: El cliente ha sido vinculado con éxito
• S2: Se da conocer al cliente si su solicitud de crédito fue aprobado o rechazado
• S3: Es el contrato laboral del nuevo empleado de la empresa
• S4: Es la finalización o el cumplimiento de la orden de actualizar caja
• S5: Es el efectivo contabilizado aparte del efectivo teórico
• S6: Es la atención de acuerdo a los propósitos o necesidades del cliente
• S7: Es un cliente satisfecho al resolver su solicitud PQR

27
 Cajas blancas de Davivienda
E1: Son los clientes a vincular
En esta caja blanca necesitaremos 3 procesos; P1. Diligenciar el formulario en el sistema, P2.

Requerir huella digital, P3. Requerir firma en dispositivo electrónico, P4. Requerir foto del
cliente. Se requieren 3 documentos; D1. Documento de identificación, D2. Protección de datos,
D3. Listas restrictivas. Se tiene una salida que es S1. Vinculación del cliente. Hay una
retroalimentación positiva R1. Sistema de gestión de calidad.

E2: Es la solicitud de crédito que se aprueba o se rechaza

28
En esta caja blanca necesitaremos 5 procesos; P5. Dar a conocer el producto, P6. Ingresar datos
del cliente, P7. Radicar la solicitud de crédito en el sistema, P8. Evaluar la información
financiera, P9. Entregar información al comité de crédito para su aprobación o rechazo. Se
requieren 8 documentos; D1, D2 y D3 ya definidos y, D4. Estados financieros, D5. Certificado
de libertad y tradición, D6. Desprendible de nómina, D7. Contrato de prestación de servicios y
D8. Declaración de renta. Se tiene una salida que es S2. Aprobación o rechazo del crédito. Tres
retroalimentaciones positivas; R3. Control, R4. Logística documental y R5. Evaluación de los
indicadores de gestión.

E3: Es el proceso desde la convocatoria hasta la contratación laboral de un nuevo empleado

29
En esta caja blanca necesitaremos 5 procesos; P10. Reclutar, P11. Pre-seleccionar, P12. Evaluar

y verificar referencias, P13. Seleccionar, P14. Firmar el contrato laboral. Se requieren 3

documentos; D9. Curriculum, D10. Examen médico, D11. Seguro médico. Se tiene una salida
que es S3. Contratación laboral. Una retroalimentación positiva R6. Área recurso humano y, otra
negativa, R7. Rotación del personal

E4: Es el proceso de revisión y actualización de caja

30
En esta caja necesitaremos 4 procesos; P15. Obtener saldo inicial y final por cada cajero, P16.

Verificar que no hay diferencias, P17. Obtener saldo total oficina, P18. Provisionar. Se requieren
3 documentos; D12. Actas de arqueo, D13. Extractos, D14. Títulos valores. Se tiene una salida
que es S4. Arqueo de caja general. 2 retroalimentaciones positivas, R8. Proceso de
administración del efectivo y R9. Tesorería y control interno.

E5: Es la atención al cliente dependiendo su necesidad

31
En esta caja necesitaremos 2 procesos; P19. Tomar servicio requerido y esperar según el flujo de
clientes, P20. Realizar la transacción o recibir asesoría. Se requieren 2 documentos; D15.
Formatos para transacción empresarial y D16. Formatos de transacción con los diferentes
productos con persona natural. Se tiene una salida S6. Atención por asignación de filas. 2
retroalimentaciones positivas. R10. Mejora continua en la atención al cliente y R11. Análisis al
cliente.

E6: Es la respuesta que se da a una solicitud de PQR

32
En esta caja blanca necesitaremos 3 procesos; P21. Realizar recepción y asignación de número
de radicado, P22. Realizar trámite, P23. Dar respuesta. Se requieren 2 documentos; D1 y D17.
Formulario de reclamación o consulta. Se tiene una salida S7 Cliente satisfecho. Una
retroalimentación positiva R12. Actualización y control constante de los canales digitales
estipulados en la entidad.

33
 Diagramas de Procesos

P1.

P2.

34
P3.

P4.

35
P5.

P6.

36
P7.

P8.

37
P9.

P10.

38
 P11.

P12.

39
P13.

P14.

40
P15.

41
P16.

P17.

42
P18.

P19.

43
P20.

P21.

44
P22.

P23.

45
Tabla de proceso

46
 Diagrama de Pasada
D1

A que se puede analizar que el documento 1 que es el documento de identidad, entra en la

dependencia de ejecutiva de talento humano en donde se analizan la información de la persona y
de ahí pasa a la dependencia jurídica para ver que no tenga antecedentes o malas referencias, al
cumplir los requisitos ya se le devuelve el documento y se hace el proceso requerido.

47
D2

En el documentó 2 entra por la protección de datos para resguardarlos, una vez

guardados los datos estos serán revisados por procesos de verificación para así ser
almacenados, estos entran a una lista y son resguardados por la entidad.

48
D3

Entra en documento el cual es revisado si se encuentra enlistado, una vez se confirma el documento
será revisado por las leyes de la empresa y ver si es un documento apropiado y con los datos al día
tanto con las leyes de la empresa y del país, esto lleva a que el documento sea procesado o no.

49
D4

En el documento 4 entra por la revisión del documento de la cedula ciudadana para ver si tiene
antecedentes criminalísticos o mantiene un buen régimen personal, de esta forma se determinara
si la cedula será valida y una vez sea así será aprobada .

50
D5

En el documento 5 entra por la lista restrictiva en donde se debe estar documentado para su revisión
con todas las leyes de la compañía o ciudadanía, una vez aprobado será enlistado en una nueva
lista donde solo estarán los que son aceptados.

51
D6

En el documento 6 iniciamos en estados financieros el cual será evaluada toda la información una
vez sea solicitado hasta que obtenga un registro exitoso, de esta forma estará bien registrado con
el estado financiero y así obtener una consulta solicitante de la entrega del estado financiero.

52
D7

El documento 7 inicia en el certificado y es analizado sobre sus inmuebles, una vez revisado su
certificado se mirara si tiene antecedentes, en caso de no tenerlos este certificado será valido y
aprobado por la empresa.

53
D9

En el documento 6 que es el estado financiero donde primero entra en la dependencia de ejecutiva

de riesgo donde se mira que cuentas no estén fuera de lo común, y de ahí pasa a la dependencia
corporativa donde se solicitan todos los datos para poder dar el estado financiero completo.

54
D10

Entra el documento 10 que es el curriculum de un aspirante al cargo requerido por la empresa,

donde primero pasa por la ejecutiva de riesgo donde se mira si afecta internamente al banco,
después del análisis de los datos el documento 10 pasa a la dependencia jurídica donde se mira que
este al día con la ley y no tenga antecedentes.

55
D11

Entra el documento 11 de certificado medico que tendrá una revisión para saber si es autentico,
una vez realizado el proceso el certificado será recopilado ya aceptado.

56
D12

El documento 12 entra en seguro, aquí será validado su seguro, una vez este legal será aprobado.

57
D13

El documento 13 es el acta de arqueo, este documento entra por la ejecutiva de riesgos la que revisa
si llega las cuentas, de ahí pasa a la dependencia de ejecutiva de talento humano donde se mira si
hay algún error de registro, si no hay error se dice que el acta de arqueo fue correcto.

58
D14

El documento 14 entra en extracto, donde revisaran y analizaran si los datos son totalmente
correctos, una vez es revisado el extracto es entregado por la empresa.

59
D15

El documento 15 es el cheque del banco que es revisado muy bien por el personal para validar si
es verdadero o falso, una vez el cheque sea legal este será aceptado y se realizara el cambio.

60
D16

El documento 16 es el documento, este documento es analizado si esta bien declarado, una vez
declarado observaran si su contenido es correcto y una vez su documento sea válido podrá obtener
su respectivo titulo de valores valido.

61
D17

El documento 17 es la aplicación, esta aplica la información del cliente que pasa por la dependencia
de talento humano donde revisan detallada mente la información, de ahí pasa a la dependencia

62
jurídica donde recopilada mas información de que si ha cumplido con la ley, y de ahí pasa denuevo
a talento humano donde ya se actualizaría la información.

D18

El documento 18 es la identidad de marca, esta formada por dos áreas, la personalidad de marca
y la imagen de marca, es la suma de la identidad visual, verbal.

63
 Tabla de Documentos

Ejecutivo Ejecutiva Ejecutiva Ejecutiva de Ejecutiva de Ejecutiva Jurídica

de riesgo corporativa internacional talento banca personal y de medios
humano mercadeo
D1 x x x X
D2 x x x
D3 x x
D4 x x x X
D5 X x x
D6 x x X
D7 x X
D8 x
D9 x X
D10 X x
D11 x x
D12 x
D13 x X
D14 x x X
D15 x x x X
D16 X X
D17 x x
D18 x x

En la tabla de documentos podemos analizar los documentos que hay en las cajas blancas hechas
anteriormente, donde se muestra las dependencias del banco y se marca con una (x) por donde
los documentos pasan en dichas dependencias.
Esta la dependencia de Ejecutivo de riesgo que es el responsable de la gestión de los riesgos
internos y externos. Este profesional trabaja para garantizar que la organización cumple con las
regulaciones gubernamentales y revisa los elementos o los factores que podrían dañar los activos
o las unidades de negocio.
El ejecutivo corporativo es el profesional que se dedica a representar a la empresa ante clientes
de mayor perfil, como representantes legales de empresas y organizaciones.
La ejecutiva internacional domina la dirección y gestión de las ventas internacionales, desde el
establecimiento de objetivos, la elaboración del plan táctico hasta el seguimiento y resultado.
La ejecutiva de talento humano se ocupa de desarrollar e incorporar a su empresa a aquellos
trabajadores que se consideren tienen más talento y que se espera que lleven a cabo un mejor

64
desempeño de sus funciones. Son, en definitiva, una figura muy valiosa para potenciar el talento
de los empleados.
La ejecutiva de banca personal y mercadeo ayudar a los clientes a abrir y administrar sus cuentas
bancarias y finanzas. Asesorar a los clientes sobre los servicios financieros y solucionar
problemas.
La ejecutiva de medios su objetivo es conseguir hacer llegar el mensaje publicitario de un cliente
al mayor número de personas y de la manera más costo efectiva posible.
Y por último la dependencia jurídica es la parte del banco que a los ojos de la ley reconoce
personalidad independiente y diferenciada de la de cada uno de sus miembros o componentes,
capaz de ejercer derechos y contraer obligaciones, y de ser representada judicial y
extrajudicialmente.

65
 Diagrama de Enfoque Sistémico

El diagrama de enfoque sistémico; el enfoque sistémico está viendo las dependencias de la

empresa como un mismo sistema, como subsistemas del sistema principal que es el banco, donde
se muestra la interrelacion que tiene los documentos y procesos.
Aquí se puede observar de una manera grafica de como los documentos pasan por las diferente
dependencias del banco.

66
 Diagrama de venn

En este diagrama de venn que la figura fue sacada de internet donde se puede observar que a
cambio de los círculos tradicionales en este se interrelacionan cada una de las dependencias, se
puede observar que esta organizado con diferentes figuras, donde se puede observar en donde los
documentos comparten con las diferentes dependencias del banco.

67
 DOFA

Debilidades:

• Alta competencia en los sistemas financieros a nivel nacional e internacional

• Estructura Organizacional con muchos niveles de autoridad y responsabilidad que

limita la comunicación asertiva en las áreas.

• Optimizar la efectividad en controles de transacciones bancarias con nuevas tecnologías

de infraestructura del negocio y para la atención de cliente.
• Procesos lentos y bastantes exigentes para acceso a créditos.

Oportunidades:

• Generar un buen desarrollo de publicidad y plan de comunicación para los productos

• Tener una gran modernización tecnológica y actualizada para poder brindar un excelente
servicio, esto planteado por el gran crecimiento tecnológico que se observa para un
futuro.
• Sistema de financiación de con tasas de interés bajo y así tener mayor número de
usuarios satisfechos.
• Mayor cobertura de cajeros automáticos y corresponsales bancarios para así tener
una buena atención al cliente.

Fortalezas:

• Implementación de inteligencia artificial para mejorar el servicio.

• Cuentan con una gran cobertura nacional e internacional para poder brindar un servicio
de calidad.
• Cobertura tecnológica, digital y virtual para mayor eficacia.
• Desarrollo de Métodos online para solicitudes PQRs.

68
 • Excelente servicio de personal bien capacitado que se especializa en brindar un buen
servicio al cliente.
Amenazas:

• Fuerte competencia de tasas de interés en el sector bancario que reduce los márgenes
financieros.
• Mal manejo de todos los servicios tecnológicos ofrecidos al usuario.
• Crisis económica mundial, por posibles alzas de la inflación.
• Poca vigilancia con lo que compete a la base de datos de usuarios (habeas data) ya que se
les debe brindar una confidencialidad a sus datos personales y datos bancarios para evitar
posibles casos de suplantación de información.

69
 Conclusiones

Davivienda es una organización reconocida a nivel nacional por su evolución y crecimiento a

través de los años, hoy es el tercer banco más importante de Colombia gracias a su Gestión integral,
el empuje de sus altos directivos buscando siempre la innovación y el cambio, la organización
tiene definido medios de comunicación interna y externa, para todos los niveles, los cuales cuentan
con políticas o lineamientos que definen la frecuencia, responsables, destinatarios y controles de
la información que se divulga.
En este trabajo gracias a la utilización del análisis PEST determinamos los factores políticos,
económicos, socio culturales y tecnológicos de la empresa, con DOFA se comprendió las
fortalezas oportunidades, debilidades y amenazas que se manejan dentro de Davivienda, aplicando
el enfoque holístico con la Matriz Vester encontrar las causas y consecuencias de los problemas
empresariales, descubriendo sus problemas tanto pasivos, activos indiferentes y críticos, de igual
manera con el árbol de problemas se facilita aún más para encontrar dichos problemas que se
presentan dentro de la empresa, también se hizo el uso del enfoque sistémico en el cual con el
reduccionismo de nivel 1 encontramos la prioridades estáticas y con el nivel 2 los sistemas
dinámicos simples que la componen, se realizó la caja negra y caja blanca, esto nos llevó a
centrarnos en la integridad de las unidades individuales y en cómo funcionan juntas, con unas
respectivas entradas y salidas del formato, con el diagrama de proceso ilustramos gráficamente
todo el sistema, con el diagrama sistemático o más conocido como diagrama de árbol se analizó
las categorías amplias, descomprimiéndolas en niveles de detalle cada vez más precisos y por
último el diagrama de Venn nos permitió clasificar los elementos de forma sencilla y lógica.
Podemos concluir que el banco Davivienda maneja grandes oportunidades, sobre la cual presenta
amenazas y fortalezas. Este trabajo sirvió para conocer el área de ventas y servicios en el cual se
enfoca la captación y fidelización de los clientes actuales, también se conoció la implementación
de nuevas tecnologías, desventajas ante la competencia, posicionamiento de la marca y cómo se
motivan a cada uno de los colaboradores para que se sientan comprometidos y tengan ese gran
sentido de pertenencia con la compañía. También se puede visualizar el entorno comercial interno,
externo y cómo se desempeñan ante su competencia, con el objetivo de buscar nuevas estrategias
en las cuales la innovación y el desarrollo tecnológico ayudan a que se realicen mejoras continuas

70
brindando de esta manera un lazo de confianza con sus clientes, al igual ofreciendo mejores
rentabilidades para cada uno de ellos.

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 Bibliografía

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jf+%281%29.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=ROOTWORKSPACE.Z18_GIL0H840OO
7LD0Q8IFBEF124T6-66c9201e-8af8-4905-8ef0-185e9cbbb43b-mLEgllg

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