OMNICANALIDAD

Presentado por:
• Ana Paola Acevedo Mendoza
• Bianca Menacho Encomenderos
• Dallan Shirley Julia Rodriguez Montero
• Augusto Sotelo Carré
 “Multi” “Omni”
OMNICANALIDAD

Es la optimización de la relación entre

los distintos canales.

Desde el punto de vista semántico

“multi” significa muchos y “omni” Alicia Moder, Pere Florensa. (2017). Marketing Digital
todo. Healthcare. página 2
El marketing omnicanal
coloca al cliente en el
centro de la estrategia.
En una estrategia de
marketing omnicanal, el
mensaje cambia y se
adapta a la forma en que
el cliente ha interactuado
con otros canales

página 3
¿Qué es la Omnicanalidad?

Un cliente recibe un
correo electrónico o
un mensaje SMS
sobre una promoción
mientras compra en
la tienda.
Omnicanal es la idea de
utilizar todos sus canales
para crear una experiencia
unificada para sus
clientes. Esto incluye
canales tradicionales y
digitales, puntos de venta,
en la tienda y experiencias
en línea
Un cliente recibe un
SMS sobre una
promoción con un
anuncio publicitario
en su buzón con los
cupones físicos.

página 4
Fuente: https://www.omnisend.com/blog/omnichannel-marketing/
Características de la omnicanalidad

El marketing omnicanal es un enfoque que brinda a los

clientes una experiencia de compra completamente
integrada e integrada desde el primer punto de contacto
hasta el último.

Eso significa que cada canal trabaja en conjunto para

crear un mensaje unificado, una voz y una marca para su
empresa.

Los clientes deben generar confianza con una marca de

comercio electrónico antes de sentirse lo suficientemente
cómodos para comprar.

página 5
Fuente: https://www.omnisend.com/blog/omnichannel-marketing/
¿Cómo funciona la Omnicanalidad?
Cuadro N° 1: “The Information and fulfillment
matrix”
• De acuerdo a una investigación
realizada por David Bell, Santiago 1 3
Gallino y Antonio Moreno . (2018).
Para la Revista de Negocios de MIT Offline
Online Retail
Sloan, detallan que los minoristas Traditional Retail
Plus Showrooms
que cuentan con dos canales como
son el tradicional y la venta por
internet, deben desarrollar Information
estrategias para lograr 2 4
Delivered
omnicanalidad.
• Para desarrollar el concepto de Shopping and Pure-Play
omnicanalidad, ellos desarrollan el Delivery Hybrid E-Commerce
concepto de la información del Online
producto vs el abastecimiento del
mismo el que conlleva a examinar
los distintos canales de venta y
como estos pueden integrarse Fulfillment
Pick up Delivery
para lograr la omnicanalidad.
Fuente: “How to Win in an Omnichannel World”- MIT Sloan
Management Review
página 6
¿Cómo funciona la Omnicanalidad?
OFFLINE- • Canal tradicional, para mantener las necesidades de clientes que utilizan este canal como
principal para acceder a la información y abastecerse del producto.
PICK UP • Teniendo como ventaja la venta directa y al entrega por el canal tradicional.

ONLINE- • Canal donde se mezclan la información online y el abastecimiento tradicional.

• Teniendo como ventaja la reducción de costos y tiempo para el cliente, debido a que este se
puede informar del producto en cualquier momento y en cualquier lugar y luego solo dirigirse al
PICK UP canal tradicional para abastecerse.

OFFLINE- • Canal donde se conocen los productos de manera física y se obtiene todos los atributos del
mismo, pero finalmente el cliente decide abastecerse a través del delivery.
DELIVERY • Teniendo como ventaja evitar el costo de traslado del producto o las incomodidad del mismo.

ONLINE- • Canal donde la información del producto debe contar con todos los atributos del mismo, para
que el cliente llegue a concretar el abastecimiento por delivery.
DELIVERY • Teniendo como ventaja el acceso a la información en cualquier momento y lugar del mundo.

página 7
¿Qué busca la omnicanalidad?

Crear estrategias
que no solo
Integrar los integren los
canales para que medios digitales
la experiencia del sino tradicionales.
Poner al cliente
como el centro de cliente sea única.
la creación de
valor. página 8
BANCO DE CRÉDITO
DEL PERÚ
Omnicanalidad

página 9
Banca por
Internet
Banca Móvil Yape CANALES
BCP

página 10
Agencias BCP Cajeros
Automáticos

CANALES
Producto
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Plataforma Agentes BCP Etiam aliquet eu mi quis.
digital

página 11
 Centro de
Soluciones de
Banca por
Teléfono
Pregúntale a
Arturito
CANALES
Pago

página 12
¿Cómo funciona la omnicanalidad en BCP?
Cuadro N° 2: “Información vs Abastecimiento
del producto

1 3
• Agencias Bcp
• Para conocer cómo es la Offline • Agentes Bcp
estrategia de omnicanal con los • Banca por
• Centro de
canales de BCP, decidimos Teléfono
Soluciones de
clasificar sus canales de venta. Pago
• Como se observa el BCP cuenta Information
Delivered 2 4
con canales en los cuadro • Plataforma • Banca por
cuadrantes, pero para no limitar digital Internet
estos canales de venta, se • Cajeros • Banca móvil BCP
desarrollará cada cuadrante y Online automáticos • Arturito
como funciona la omnicanalidad • Yape
en cada uno.

Pick up Fulfillment Delivery

Fuente: Elaboración propia.

página 13
 Cuadro N° 2: “Mezcla de los Canales de venta

1 3
OFFLINE-PICK UP = CANALTRADICIONAL
• Agencias Bcp
Offline • Agentes Bcp
• Banca por
• Centro de
Soluciones de
Teléfono • En el primer cuadrante de la venta tradicional,
Pago actualmente se en las Agencias de BCP sigue
Information funcionando para aquellos clientes que todavía no
2 4
Delivered •
• Plataforma digital
Banca por están sumergidos en el mundo digital.
Internet
• Cajeros •
automáticos •
Banca móvil BCP
Arturito
• Pero es este canal de información y abastecimiento
Online
• Yape en donde es una vitrina para conocer y obtener
información y terminar el abastecimiento en
Pick up Fulfillment Delivery
cualquier medio online.
Fuente: Elaboración propia. • Muchas veces las colas en plataforma o en
ventanilla son largas que existen asesores offline
que te dirigen a conocer la información de los
productos de manera online a través de la
plataforma digital o los cajeros automáticos y
realizar el abastecimiento en la misma agencia.
• De esta manera hace que el centro de la operación
sea cliente, brindándole la atención rápida y
oportuna.

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 Cuadro N° 2: “Mezcla de los Canales de venta

1 3
ONLINE-PICK UP
• Agencias Bcp
Offline • Agentes Bcp
• Banca por
• Centro de
Teléfono • En el segundo cuadrante donde la información se
Soluciones de
Pago
produce de manera online y el abastecimiento en
Information tienda.
2 4
Delivered
• Plataforma digital
• Banca por
Internet
• BCP crea una plataforma digital, donde puedes
• Cajeros • Banca móvil BCP consultar tus estados de cuenta, hasta abrir una
Online automáticos • Arturito cuenta en esta plataforma online, y realizar tu
• Yape
abastecimiento en tienda.

Pick up Fulfillment Delivery

• Esto no solo trata de la plataforma digital y/o
cajeros automáticos, también se puede dar en la
Fuente: Elaboración propia.
banca por teléfono para la información de tarjetas
de crédito, donde la entrega final del producto se
realiza en una agencia o a través del delivery del
mismo.
• Este canal de información y abastecimiento esta
centrado en aquellos clientes que tienen una
desconfianza o no manejan las plataformas online,
y necesitan contacto personal con el banco para
terminar el abastecimiento de su producto.

página 15
 Cuadro N° 2: “Mezcla de los Canales de venta

1 3
OFFLINE-DELIVERY
• Agencias Bcp
Offline • Agentes Bcp
• Banca por
• Centro de
Teléfono
• En el tercer cuadrante decidimos clasificar a la
Soluciones de banca por teléfono, si bien es cierto la banca por
Pago
Information teléfono es una manera de obtener información
2 4
Delivered • Banca por
online, también se da dentro de las agencias de
• Plataforma digital Internet BCP colocando así dentro de un canal tradicional
• Cajeros • Banca móvil BCP
de obtener información, donde finalmente el
Online automáticos • Arturito
• Yape abastecimiento del producto se dará de a través de
delivery.
Pick up Fulfillment Delivery • Dando de esta manera la seguridad al cliente de
Fuente: Elaboración propia. que toda la información recibida fue en una
agencia (tradicional) y finalmente para evitar
traslado y/o espera del cliente el abastecimiento se
dará por delivery.
• Este tipo de canal también se da dentro de
ventanilla en una agencia y se termina la
transacción a través de banca por internet y/o
banca móvil, debido a que mantener un canal de
información tradicional es la vitrina para dar a
conocer aquellos canales de abastecimiento
nuevos que pueden ser utilizados por el cliente.
página 16
 Cuadro N° 2: “Mezcla de los Canales de venta

1 3
ONLINE-DELIVERY
• Agencias Bcp
Offline • Agentes Bcp
• Banca por
• Centro de
Soluciones de
Teléfono • Este cuadrante al igual que el tradicional se
Pago encuentran desarrollados totalmente, debido a que
Information se pueden realizar las mismas transacciones tanto
2 4
Delivered •
• Plataforma digital
Banca por en una agencia como en la banca por internet o lo
Internet
• Cajeros • Banca móvil BCP que se está usando mucho más la banca móvil, que
Online automáticos • Arturito permite al cliente acceder en cualquier momento
• Yape
del día a la información necesaria sobre los
productos de BCP y realizar el abastecimiento por
Pick up Fulfillment Delivery el mismo medio.
Fuente: Elaboración propia.
• Otras de las nuevas herramientas es Arturito
inteligencia artificial a través de Messenger para
aquellos clientes de las nuevas generaciones de
tecnología, que les es grato obtener información a
través de la red social y terminar el abastecimiento
en algún medio digital de BCP.
• Pero a este nuevo Canal como lo es Arturito no solo
se clasifica dentro de este cuadrante, puede ser
participe para obtener información y terminar el
abastecimiento en alguna agencia (cuadrante 3)

página 17
OMNICANALIDAD BCP
Dentro de la clasificación
anterior de los canales de BCP,
se observa que se están
dirigiendo de manera que el
plataformas , lo que permite
cliente pueda socializar con
todos los canales y sea este
finalmente que a través de sus
necesidades elija como adquirir
su producto.
Acceso a la información tal
como te la puede dar un
representante en una BCP sigue trabajando
agencia, te la puede dar teniendo como centro el
cualquiera de las cliente, para entender sus
necesidades y seguir
explorando aquellas
romper las barreras, dónde
necesidades que todavía
solo se puede dar un buen se encuentran
servicio a través del insatisfechas.
contacto físico.
página 18
Nació en el 2016, con un grupo de 240
colaboradores del BCP, organizados en
equipos de 20 integrantes
autogestionados, quienes juntos con el
Comité de Gestión del BCP, iniciaron a
construir los pilares de la nueva cultura
llamada “transformando planes en
realidad” transformando los planes de
los clientes, del BCP y del país en
realidad.

página 19
Samay BCP Imagen N° 1: 6 Pilares Culturales

• De acuerdo a una entrevista presentada por

Semana Económica en su canal de Youtube,
la Gerente de la División de Clientes
Contentos del BCP, Francesa Raffo,
manifiesta que la decisión de transformar
toda la experiencia del cliente se dio debió a
que, si bien es cierto el banco destacaba
creciendo en la gestión del riesgo y la
capilaridad, la experiencia del cliente no
tanto.
• A través de Samay se crean los 6 Pilares
culturales de la transformación digital de BCP.

página 20
¿En qué consiste Samay BCP?
A través de Samay se lanzan nuevos productos cada 16
semanas, es una metodología que comienza con el cliente y
termina el proceso con el cliente, dónde las primeras 4
semanas se trata de conocer las necesidades del cliente, para
así crear un producto que le sirva.

Todas las áreas se encuentran integradas para obtener una

valor agregado en cada paso del cliente por la empresa.

Dentro del proyecto Samay cada colaborador semanalmente

se esta informando de las nuevas tecnologías en el mundo y
cómo estás pueden ser aplicadas para resolver las
necesidades del cliente.

página 21
 NUEVAS ALTERNATIVAS PARA MEJORAR LA
OMNICANALIDAD BCP

Acceso a través de Crear un canal a través de Integrar la venta directa Tener un

redes sociales (como mensajes de texto donde las fuera de las agencias o producto como
WhatsApp) para personas que no están plataformas digital y YAPE pero que
aquellos clientes que sumergidas en redes para darle confianza al integré las
necesitan información sociales, pero si utilizan los cliente, que el transacciones
sobre un producto sin teléfonos obtenga abastecimiento del directas a
necesidad de ir hacia información rápida y puedan producto sea a través diversos bancos.
una página web y/o realizar una compra a la que del medio tradicional
agencia. ellos llaman segura por el
hecho de tener una
validación del banco.
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Fuentes Consultadas
https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2017/11/transformacion-digital-y-transformacion-
cultural.html/

https://elcomercio.pe/especial/zona-ejecutiva/actualidad/5-ejemplos-que-nos-explican-que-omnicanal-noticia-
1993491

http://ww3.viabcp.com/Connect/Nuestrobanco/pdf2006/memoria/estrategia_corporativa%20.pdf

https://masfinanzas.com.pe/banca/bcp-es-el-primer-banco-peruano-en-ofrecer-tarjetas-de-debito-y-pulseras-sin-
contacto/

https://www.cisco.com/c/dam/global/es_mx/solutions/strategy/financial/newsletter/pdfs/cisco_ibsg_omnichann
el_study_spa_art.pdf

https://www.youtube.com/watch?v=J_pTHG3o2Gk

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Fuentes Consultadas
https://masfinanzas.com.pe/banca/bcp-presenta-su-nueva-plataforma-de-comunicacion-digitalmente/

https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2017/11/transformacion-digital-y-transformacion-
cultural.html/?ref=gesr

https://www.omnisend.com/blog/omnichannel-marketing/

https://books.google.com.pe/books?id=bY49DwAAQBAJ&pg=PT77&dq=QUE+SIGNIFICA+OMNICANAL
IDAD&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwj29YmWndblAhXLo1kKHcOGAf4Q6AEIQDAD#v=onepage&q=QUE%20SIGN
IFICA%20OMNICANALIDAD&f=false

página 24
Gracias

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