ETAPAS DE CONSUMO

DEL SERVICIO
 Proceso hacia las personas
▪ Transporte, Hospedaje
 Proceso hacia las posesiones
▪ Lavandería, Reparaciones
 Proceso del estímulo mental
(dirigidos a la mente del consumidor)
▪ Publicidad, Educación
 Proceso de información
(dirigidos a bienes intangibles)
▪ Contabilidad, Seguros
 • Conciencia de una necesidad
• Búsqueda de información
Previa • Evaluación de las alternativas

• Solicitud del servicio

Encuentro • Entrega del servicio

• Evaluación del desempeño

Posterior • Intenciones futuras
 Activación de una necesidad:
conciencia que tiene un cliente potencial
de una necesidad.

 Buscan soluciones
 Evalúan el servicio
 Atributos de búsqueda
 Atributos de experiencia
 Atributos de credibilidad
 Reducción del riesgo percibido
 Buscan información
 Piden garantías
 Preguntas a empleados expertos
 Examinan indicios tangibles
 Reputación (imagen de marca)
 Servicio
deseado
ZONA
DE
TOLERANCIA
Servicio
adecuado
 • Conciencia de una necesidad
• Búsqueda de información
Previa • Evaluación de las alternativas

• Solicitud del servicio

Encuentro • Entrega del servicio

• Evaluación del desempeño

Posterior • Intenciones futuras
 Momentos de la verdad
 Alto contacto
 Bajo contacto

 Sistema de servucción
 Operaciones de servicio
 Entrega del servicio
 Otros puntos de contacto

 Blue print (Libreto)

 PACIENTE RECEPCIONISTA DENTISTA
1. Habla para hacer cita
2. El cliente confirma lo que
necesita y establece una
fecha
3. Llega a la recepción
4.Saluda al paciente, verifica
el propósito, lo dirige a la
sala de espera, notifica al
dentista su llegada 5. Revisa las notas del
paciente
6. Se sienta en la sala
7. Saluda al paciente y lo
conduce al consultorio
8. Entra al consultorio y se
sienta en la silla dental
9. Verifica la historia,
pregunta si ha tenido
10. Responde las preguntas problemas
del dentista
 PACIENTE RECEPCIONISTA DENTISTA
11. Coloca las cubiertas de protección
sobre la ropa del paciente
12. Baja la silla, se coloca careta
protectora, guantes, lentes
13. Inspecciona los dientes y hace
preguntas
14. Coloca el aparato de succión en la
boca del paciente
15. Utiliza equipo par a limpiar los
dientes
16. Retira el aparato de succión y
termina limpieza
17. Eleva la silla y pide al paciente que
se enjuague
18. Se enjuaga la boca
19. Se quita y desecha careta y
guantes
20.Completa notas del tratamiento y
devuelve el archivo a la recepcionista
 PACIENTE RECEPCIONISTA DENTISTA
21. Retira cubiertas al
paciente
22. Lava los dientes y ofrece
consejos
23. Se levanta de la silla
24. Agradece al paciente y se
despide
25. Abandona el consultorio
26. Saluda al paciente,
confirma el tratamiento
recibido, presenta la factura
27. Paga la factura
28. Da recibo, establece sig.
Cita, anota la fecha.
29. Toma la tarjeta para la
cita
30. Agradece al paciente y se
despide de el.
31. Sale del consultorio
 • Conciencia de una necesidad
• Búsqueda de información
Previa • Evaluación de las alternativas

• Solicitud del servicio

Encuentro • Entrega del servicio

• Evaluación del desempeño

Posterior • Intenciones futuras
 Confirmación de las expectativas
 Satisfacción
 Deleite (aumento de expectativas)

 Conocer la satisfacción del cliente

 Servicio postventa

 Retroalimentación durante la entrega

 Observación