UNIVERSIDAD CÁTOLICA DEL NORTE

FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN

ANTOFAGASTA

DELIVERYS HOY: ENFRENTANDO EL CORONAVIRUS

Miércoles 12 de Agosto, 2020

 Índice

Contenido
DELIVERYS HOY: ENFRENTANDO EL CORONAVIRUS.......................................................1
.........................................................................................................................................1
Índice...............................................................................................................................2
Introducción....................................................................................................................3
Plan de análisis................................................................................................................4
Resultados.......................................................................................................................4
Conclusión.....................................................................................................................10
 Introducción

La pandemia de coronavirus por la que se está pasando cambió radicalmente el estilo de

vida de todas las personas y los llamados a confinamiento han llevado a grandes cantidades
de chilenos a quedarse en sus hogares y aferrarse a internet, no solo para trabajar, sino que
también para abastecerse.

A pesar de las dificultades con la que el país se encuentra para llevar a cabo su normal
funcionamiento y producción en la economía, según estudios de la Cámara Nacional de
Comercio, Servicios y Turismo (CNC), la industria de la comida rápida y delivery han
experimentado un aumento de sus ventas considerable, aun cuando todo indicaba lo
contrario.

Según datos brindados por InfoGates y diferentes apps de reparto, en estos meses han
aumentado en un 300% las ventas de chocolates y productos dulces como helados. En
cuanto a comida, lo que más se pide son los sushis y las empanadas, pero también la gente
sigue pidiendo muchos productos frescos, frutas y verduras.

Es por esto que en este trabajo observaremos mediante un análisis de conglomerado el

cómo se agrupan las personas al momento de pedir los servicios de delivery. Observaremos
los diferentes grupos, que tan diferentes son entre ellos, los tipos de individuos y finalmente
la segmentación de los clientes según sus preferencias.
 Plan de análisis

En el siguiente informe se realiza dos análisis Cluster donde se escogerá el valor óptimo de
grupos para segmentar a los clientes según sus preferencias.

En el primer análisis se utilizan las variables binarias de platos preparados, la variable de

productos del supermercado y la variable panadería y pastelería. El análisis es realizado
mediante la distancia de Euclides al cuadrado. En la formación de los Cluster se utiliza el
análisis jerárquico de aglomerados simple Linkage, conocido comúnmente como el “vecino
más próximo”.

Las variables por utilizar en el segundo análisis de Cluster son las variables de recuento de
confianza en el servicio. El método utilizado para analizar es chi-cuadrado y la técnica a
utilizar es conglomerados jerárquicos.

Resultados.
Variables Binarias

De acuerdo con los diferentes análisis generados con variables binarias se obtiene que el
comportamiento de los consumidores varía de acuerdo con la edad de estos, ya que sus
preferencias cambian dentro de estas variables. Generando así una manera más sencilla de
segmentar y diferenciar cada grupo que nos indicaba el análisis de acuerdo con la edad
presentada en cada uno, las respuestas disponibles son “si” y “no” respecto de las preguntas
sobre qué tipo de producto piden los encuestados.

Tabla 1
Descriptivos para compra de productos.
      SÍ No
Frecuenci Porcentaj Frecuenci Porcentaj
a e a e
Platos preparados 315 76.6 96 23.4
Alimentos de supermercado 113 27.5 298 72.5
Alimentos de Panadería o 106 25.8 305 74.2
 pastelería
Las variables platos preparados, alimentos de supermercado y alimento de pastelería y
panadería son elegidas ,ya que, en estas las preferencias de los clientes se encuentran más
repartidas o tienen una mayor variabilidad, lo que nos va permitir realizar las soluciones
con los Cluster. Por lo tanto, indican de una mejor manera el análisis de las preferencias de
los clientes y cómo se comportan al momento de adquirir el producto solicitado mediante
servicios Delivery.

Estas variables sirven para realizar una clasificación, logrando generar grupos con
diferentes preferencias, y poder estudiar el comportamiento de los consumidores mediante
las aplicaciones móviles o pedidos por redes sociales.
Tabla 2
Cluster
Cluster Frecuencia Porcentaje
1 76 18.5
2 37 9.0
3 67 16.3
4 231 56.2
Total 411 100.0

La tabla número 2 representa el Cluster escogido, este se divide en cuatro grupos donde
cada uno está asociado a una edad y sus preferencias a la hora de solicitar los servicios de
Deliverys, ya sea por sus mismas redes sociales o aplicaciones como Pedidos Ya o Rappi
entre otras. El primer grupo cuenta con una frecuencia de 76 consumidores, el segundo
grupo cuenta con una frecuencia de 37 consumidores, el tercer grupo con una frecuencia de
67 consumidores y por último el cuarto grupo cuenta con una frecuencia de 231
consumidores, sumando un total de 411 personas entrevistadas.
Tabla 3
Resumen de clasificación de clusters.
  Platos Pastelería y
Edad Supermercado Resumen
  preparados Panadería
Cluster 1 29.01 Todos piden Todos piden Piden poco Piden platos preparados
y supermercado
Cluster 2 32.7 Nadie pide Todos piden Piden poco Piden supermercado
y un poco de pastelería
y panadería
La mayoría
Cluster 3 26.09 Nadie pide Todos piden La mayoría pide platos
pide
preparados y todos
piden
pastelería y panadería
La mayoría
Cluster 4 27.34 Nadie pide Nadie pide La mayoría pide platos
pide
          preparados

El primer grupo presenta una gran inclinación hacia pedir platos preparados y alimentos de
supermercado, el segundo grupo prefiere pedir alimentos del supermercado y un poco de
panadería y pastelería. El tercer grupo algunos se inclinan hacia los pedidos de platos
preparados, mientras que también se inclinan hacia pedir alimentos de pastelería y
panadería. Por último, el grupo presenta únicamente favoritismo por pedir platos
preparados.
Variables de recuento

El segundo análisis se basa en un Cluster de recuento de confianza, donde se agrupa a las

personas que tienen características similares, pero basadas en variables ordinales, estas
tienen un orden determinado ya sea creciente o decreciente, en el caso analizado se mide el
nivel de confianza desde “nada confiable” hasta “muy confiable”

Tabla 4
Manejo de quejas y reclamos
  Porcentaje
Frecuencia
  válido
Nada confiable 22 5.4
Poco confiable 60 14.6
Moderadamente confiable 81 19.7
Algo confiable 106 25.8
Bastante confiable 86 20.9
Muy confiable 56 13.6

Tabla 5
Fiscalización de autoridades
  Porcentaje
Frecuencia
  válido
Nada confiable 57 13.9
Poco confiable 69 16.8
Moderadamente confiable 93 22.6
Algo confiable 94 22.9
Bastante confiable 60 14.6
Muy confiable 38 9.2
Para realizar este análisis de recuento se tomaron las 10 variables de confianza, de las
cuales solo se escogieron manejo de quejas y reclamos (Tabla 4) y fiscalización de
autoridades (Tabla 5), dado que, están son las que sirven para ordenar y clasificar a las
personas según la distinción que existe entre sus respuestas.

Tabla 6
Cluster 3
Porcentaje
Cluster Frecuencia
válido
1 326 79.3
2 70 17
3 15 3.6
Total 411 100

Tal como se puede apreciar en la tabla 6, para las variables de recuento la cantidad de
conglomerados que otorga de mejor manera los grupos es de 3 Cluster, donde es en el
primero en cual está agrupada la mayor cantidad de personas, conformado por 326 personas
siendo el 79.3% del total de personas encuestadas. El segundo está compuesto por 70
personas siendo un 17% del total de encuestados y por último el Cluster 3 que cuenta
solamente con 15 personas, conformando el 3.6% del total de personas encuestadas.

Tabla 7
Descriptivo de Cluster según las variables Confianza de Manejo de quejas y Confianza de
fiscalización de autoridades
  Confianza Manejo de Confianza
Cluster quejas y reclamos Fiscalización de
    autoridades
1 Media 3.94 3.72
N 326 326
Desv. Típica 1.31 1.32
2 Media 3.8 1.5
N 70 70
Desv. Típica 1.58 0.7
 3 Media 1.6 3.93
N 15 15
Desv. Típica 0.74 1.49
Total Media 3.83 3.35
N 411 411
  Desv. Típica 1.41 1.5

En los siguientes Cluster los niveles de confianza van variando, en cluster 1 tanto el nivel
de confianza en el manejo de quejas y reclamos como en el nivel de confianza de
fiscalización de autoridades es alto. En el caso del Cluster 2 se existe un nivel de confianza
más alto en el manejo de quejas y reclamos mientras que la fiscalización de autoridades el
nivel de confianza es muy bajo. Por último, en el Cluster 3 ocurre totalmente lo contrario,
siendo la confianza de fiscalización de autoridades quien posee un nivel más alto.
 Conclusión

Los análisis Cluster nos permite agrupar conjuntos, de manera que, los miembros del
mismo grupo sean similares. Esto va permitir analizar el comportamiento de consumo de
las personas mediante las plataformas de Delivery. Esta información para las
organizaciones son de suma importancia ya que les da un panorama mas claro de como
guiar y enfocar los recursos del área de marketing, ventas y servicios en este caso de las
aplicaciones móviles de Delivery.

Se hizo un análisis de variables binarias en donde se pudo obtener que las tendencias y
direcciones que tienen los consumidores varía según la edad que presentan, encuestando a
441 personas. Se tomaron en cuenta tres variables que fueron si las personas piden a través
de los Delivery platos preparados, alimentos de supermercado y alimentos de panadería o
pastelería. Donde se pudo apreciar que las preferencias del Cluster 1 tenían preferencia en
pedir platos preparados y alimentos de supermercados, por lo que, los servicios de Delivery
deberán de utilizar estrategias de marketing y ventas enfocados en estas preferencias, para
satisfacer mejor a estos consumidores. En el caso del Cluster 2 piden alimentos de
supermercado y también levemente alimentos de Panadería o pastelería, por lo tanto,
deberán estar enfocados en estas preferencias, las ofertas y/o estrategias que utilizaran los
servicios de delivery para cumplir las necesidades de estos clientes. En el Cluster 3 se
inclinan hacia los alimentos preparados y alimentos de Pastelería o Panadería, los
consumidores tienen una edad media de 26,09 los servicios de Delivery deberán enfocarse
en ese segmento. Finalmente el Cluster 4 con una edad promedio de 27,34 en sus
consumidores prefieren comprar platos preparados (chorillanas,pizza,sushi) así que lo
servicios de delivery deberán hacer énfasis en estrategias que se consideren restaurantes
que elaboren platos preparados para satisfacer a este último segmento.
Luego se realiza un segundo análisis de variables de recuento en donde se clasifican los
Cluster mediante intervalos de confianza, donde esta clasificación obtenida de los Cluster
podemos identificar que en el Cluster 1 los consumidores tendrán énfasis, el manejo de
quejas y reclamos, junto con, la fiscalización de las autoridades. Por lo tanto los servicios
de delivery deberán mostrar que los lugares donde vayan a pedir los miembros de este
Cluster, cuenten con buen servicio del manejo de quejas y reclamos, además de que el local
cuente con todos los permisos y resoluciones de acuerdo a la fiscalización de autoridades.
Cabe destacar que en estos momentos de pandemia sin duda alguna estas son variables para
tomar en tomar en consideración ya que el tiempo y la intensidad de la pandemia es
incierto, por ende poder asegurar un mejor servicio en estas áreas y lograr que perdure seria
acertado. Mientras que, para el Cluster 2 solo existe un alto nivel de confianza en el como
manejan las quejas y reclamos por lo que deberán enfocarse hacer ver que los lugares en
donde pidan quienes conforman este Cluster tengan una buena retroalimentación del
manejo de reclamos y quejas. En el Cluster 3 solo existe un alto nivel de confianza en la
fiscalización de las autoridades, por lo tanto, deberá mostrarse que los restaurantes o locales
de comida rápida, están cumpliendo la norma sanitaria que impone las autoridades de salud,
para que los que forman este grupo puedan sentirse en tranquilidad al momento de pedir a
través de los servicios de Deliverys.