DIPLOMADO ESPECIALIZADO EN GESTIÓN POR

PROCESOS:

DETERMINACIÓN DEllegarPROCESOS
Los buenos resultados de la economíadeben a los más necesitados

(PARTE 1)
Expositora:
Katherine Sáenz Cabrera
Contenido

1. Introducción a la NT de Gestión por Procesos

2. Identificación de productos

3. Identificación de procesos

4. Caracterización de procesos
 ¿Qué es la Gestión por Procesos?

“Forma de planificar, organizar, dirigir y controlar las

actividades de trabajo de manera transversal y secuencial a
las diferentes unidades de la organización, para contribuir
con el propósito de satisfacer las necesidades y
expectativas de la ciudadanía, así como con el logro de los
objetivos institucionales” (SGP: 2018)

Norma Técnica ✓ Modelo conceptual basado en el ciclo PHVA (Planificar,

N°001-2018-PCM- Hacer, Verificar, Actuar), también conocido como el
SGP ciclo de Deming o ciclo de la mejora continua.
Implementación de ✓ Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque
la Gestión por basado en procesos” para los sistemas de gestión
(Normas ISO 9000)
Procesos
 Implementar gestión por procesos implica:

Fase I
Determinación
de procesos

Fase II
Fase III Seguimiento,
Mejora de medición y
procesos análisis de
procesos

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

 ¿Qué es un proceso?

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas y que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
bienes, servicios o regulaciones.

Elementos Regulaciones
de entrada PROCESO Bienes
Servicios

Fuente: Norma Técnica N° 001-2018-PCM-SGP Implementación de la Gestión por Procesos

 Tipos de Procesos
1. Estratégicos: Definen políticas, planes, estrategias, objetivos y
metas de la entidad, que aseguran la provisión de los
recursos necesarios para su cumplimiento y que incluyen
procesos destinados al seguimiento, evaluación y mejora de
la entidad

2. Operativos (o misionales): Elaboran los productos (bienes,

servicios y regulaciones) previstos por la entidad, por lo que
tienen una relación directa con las personas que los reciben

3. Soporte (o de apoyo): Proporcionan los recursos para

elaborar los productos previstos por la entidad
 Equipo que implementa la NT

Dueño del
proceso
Roles:
-Asegurar la disponibilidad
de recursos de los procesos
a su cargo
Representante -Resolver casos de
Facilitador controversia
del dueño del
metodológico -Revisar y elevar lo que
proceso
corresponda a la máxima
autoridad administrativa de
la entidad para aprobación
de la documentación

Participantes
 Equipo que implementa la NT

Dueño del
Roles:
proceso
-Consolidar sugerencias y
observaciones de los
participantes del equipo
-Resolver o trasladar al
Dueño del Proceso los casos
Representante de controversia
Facilitador
del dueño del -Participar en la elaboración
metodológico
proceso y presentar la
documentación al dueño del
proceso para revisión
-Realizar el seguimiento de
los acuerdos de las
reuniones
Participantes
 Equipo que implementa la NT

Dueño del
proceso

Roles:
-Proporcionar información
relevante de los procesos en
Representante
Facilitador los que se desempeña de
del dueño del
metodológico acuerdo a lo requerido.
proceso
-Elaborar la documentación
(mapas, fichas técnicas,
diagramas de procesos, etc.)

Participantes
 Equipo que implementa la NT

Dueño del
proceso

Roles:
-Conducir, orientar y brindar
asistencia técnica al equipo
Representante en la aplicación del modelo
Facilitador
del dueño del planteado en la NT
metodológico
proceso -Revisar y dar conformidad
sobre los aspectos técnicos
de la NT

Participantes
 Documentar procesos
▪ Evidencian la planificación de cómo la entidad realiza sus
actividades.
▪ Permite un mejor control para la mejora continua.
▪ Al elaborarlos y revisarlos se identifican oportunidades de
mejora para innovar en los métodos de trabajo.
▪ Contribuyen a desarrollar la gestión del conocimiento.

Diagrama de
Ficha Técnica Proceso
Proceso
 Fases de la gestión por procesos

Determinación
de procesos

Seguimiento,
Mejora de medición y
procesos análisis de
procesos

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

 Fase 1: Determinación de procesos
Paso 1: Identificación de Productos
“Identificación de los productos previstos de la entidad, en el
marco de sus competencias”
Acciones a tomar:
- Revisar normas de creación de la entidad, leyes de organización
y funciones, leyes orgánicas, normas específicas de asignación
de competencias, etc.
- Revisar políticas y planes estratégicos, así como la misión y
visión de la entidad.
- Efectuar una matriz para identificar las personas usuarias y los
productos de la entidad.
- Desarrollar la cadena de valor de la entidad o las cadenas de
valor existentes.
Fuente: Secretaría de Gestión Pública
Ficha de productos/persona (Inventario de procesos)
N° Proceso
Conjunto de actividades
mutuamente
relacionadas y que
interactúan, las cuales
transforman elementos
de entrada en
productos, servicios o
regulaciones.
Fuente: Secretaría de Gestión Pública
Persona que recibe el
Producto
producto
Bienes, servicios y Una persona, un grupo
regulaciones que recibe de personas, una
una persona y que organización, otro
satisfacen sus proceso, entre otros.
necesidades y
expectativas, lo que
contribuye al logro
 Matriz Producto / Destinatario

Personas Bien o Servicio Bien o Servicio Bien o Servicio

usuarias A B C

Destinatario A X

Destinatario B X

Destinatario C X X

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

 Paso 2: Identificación de Procesos
Los procesos operativos o misionales se determinan a partir de
cada uno de los productos identificados en el paso anterior. Para
clasificar un proceso operativo o misional, se debe considerar los
siguientes factores:

Influencia en la
Influencia en la Efectos en la
satisfacción de la
misión, estrategia, calidad de los
ciudadanía o del
objetivos y metas bienes y servicios
destinatario
 Clasificación de Procesos

Para determinar la secuencia de los procesos misionales, se

puede tener en cuenta lo siguiente:
- ¿Quién es el destinatario de los bienes y servicios?
- Los elementos de entrada del proceso y ¿de dónde vienen?
- Las salidas o resultados del procesos y ¿a dónde van?
- Los recursos que emplea y ¿de dónde proceden?
- ¿Qué procesos están interactuando?

Una vez que se tiene los procesos operativos o misionales

establecidos, se realiza la identificación de los procesos
estratégicos y de soporte o apoyo, tomando en cuenta el
funcionamiento sistémico de la entidad.
 Inventario de Procesos
Procedimiento
Nombre del Producto(s) Tipo de Dueño del
N° relacionado (de
Proceso del Proceso Proceso Proceso
corresponder)
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Identificar los elementos claves que forman parte de un proceso:

Dueño/s del Objetivo del proceso

proceso
Indicadores de
desempeño

Elementos Persona que

Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles
NORMA DE CREACIÓN DE LA
- Humanos ENTIDAD
- Informáticos
- Instalaciones
- Equipos
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Dueño/s del Objetivo del proceso
proceso
Indicadores de
desempeño

Elementos Persona que

Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles

Definición: Quien tiene la responsabilidad y la autoridad definidas para

diseñar, implementar, controlar y mejorar los procesos a su cargo, con el
propósito de asegurar que se cumpla el resultado previsto
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Dueño/s del Objetivo del proceso
proceso
Indicadores de
desempeño

Elementos Persona que

Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles

Definición: Es el fin último que se pretende alcanzar con la ejecución de un

proceso.
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Dueño/s del Objetivo del proceso
proceso
Indicadores de
desempeño

Elementos Persona que

Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles

Definición: Necesidades y expectativas de las personas, las cuales ingresan

al proceso para ser transformados en los productos. Los elementos de
entrada pueden ser tangibles (expedientes, formularios, solicitudes,
escritos, reclamos, denuncias) o intangibles (información).
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Dueño/s del Objetivo del proceso
proceso
Indicadores de
desempeño

Elementos Persona que

Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles

Definición: Conjunto articulado de tareas permanentes, continuas,

interrelacionadas y secuenciales que consumen los insumos necesarios
(recursos humanos, tecnológicos y financieros) para la generación de
productos.
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Dueño/s del Objetivo del proceso
proceso
Indicadores de
desempeño

Elementos Persona que

Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles

Definición: Resultado de un proceso, entendido como los bienes, servicios

y regulaciones que recibe una persona y que satisfacen sus necesidades y
expectativas, lo que contribuye al logro de los objetivos institucionales y a
la generación de bienestar para la sociedad. Incluye también a las políticas.
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Dueño/s del Objetivo del proceso
proceso
Indicadores de
desempeño

Elementos Persona que

Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles

Definición: Término genérico para describir al receptor final del producto,

pudiendo ser una persona, un grupo de personas, una organización, otro
proceso, entre otros, y pudiendo recibir de manera general la
denominación de los usuarios, beneficiarios, administrados, etc. Ejemplos:
estudiantes, pensionistas, contribuyentes, asegurados, servidores.
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Elementos Persona que
Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles

Definición: Elementos necesarios para la operación de los procesos.

- Recursos humanos: Servidores que ejecutan los procesos, caracterizados por un
perfil técnico.
- Instalaciones: Infraestructura física donde se ejecutan los procesos, que por
defecto debería de incluir los servicios básicos para dicho fin. Ejemplo: oficinas
administrativas, centro de atención, etc.
- Sistemas informáticos: Sistema de soporte integrado que permite a usuarios
individuales obtener, compartir y gestionar la información mediante una
combinación específica de software y hardware y de esta manera dar soporte a
los procesos.
- Equipos: Equipamiento utilizado en la ejecución del proceso, por ejemplo:
computadoras personales, laptops, impresoras, escáner, entre otros.
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Dueño/s del Objetivo del proceso
proceso
Indicadores de
desempeño

Elementos Persona que

Actividades Producto
de entrada recibe el
producto

Recursos Controles

Definición: Conjunto de actividades (revisiones, inspecciones, pruebas) que están

orientadas a la verificación del cumplimiento de las características previstas de los
elementos de entrada, de la actividades y de los productos resultantes de los
procesos.
 Paso 3: Caracterización de los Procesos
Dueño/s del Objetivo del proceso
proceso
Indicadores de
desempeño
Definición: Medida cuantitativa o cualitativa observable, que permite describir
características, comportamientos o fenómenos, a través de su comparación con
periodos anteriores o con metas o compromiso. Se asocia con el Objetivo del proceso
y sirve para la determinación de las metas. Conceptualmente, se considera que los
indicadores tienen cuatro dimensiones de desempeño: eficacia, eficiencia, calidad y
economía aplicables a los productos. Para efectos de la Norma Técnica, y de acuerdo
a su factibilidad de implementación, cada entidad definirá la dimensión sobre la cual
realizará seguimiento y la medición de sus procesos.

- Guía de Planeamiento institucional: https://www.ceplan.gob.pe/wp-

content/uploads/2018/11/Gu%C3%ADa-para-el-planeamiento-institucional-
_26marzo2019w.pdf
- Guía metodológica de indicadores de desempeño para PP:
https://www.mef.gob.pe/contenidos/presu_publ/ppr/guia_seg_publicacion.pdf
 Determinación de procesos

Diagrama de Proceso
Ficha Técnica
Proceso aprobado
 Ficha Técnica de Proceso - Ejemplo

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

 Diagrama de Proceso

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

 Niveles de proceso
Dependiendo de la complejidad y de la cantidad de los procesos de la entidad, puede
conllevar a tener procesos multiniveles. Esta desagregación es factible, siendo
obligatorio que para cada nivel de proceso se elabore la Ficha Técnica del proceso y el
Diagrama del proceso, de acuerdo a las reglas y criterios establecidos en la NT.

Proceso Objetivo Nombre

Nivel 0 Alinear Misión y Objetivos MACROPROCESOS
Estratégicos. Se define sobre la
base de los procesos del Nivel 1
Nivel 1 Generación de Valor PROCESOS
Nivel 2 Simplificar flujos y asegurar SUBPROCESOS
compromisos
Nivel N Desarrollo de procedimientos, ACTIVIDADES/TAREAS
excelencia operativa

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

¡MUCHAS GRACIAS!

Katherine Sáenz Cabrera