Tituló Atención Telefónica.

Este guión describe el protocolo de atención telefónica, resumidos en 7

pasos que le facilitará al locutor de la llamada tener una buena
Introducción comunicación de Promocionar acerca de la Maestría en Auditoría
mención en Auditoría Integral que oferta la Universidad de las Fuerzas
Armadas ESPE.
Detallando desde el saludo hasta la despedida. Este protocolo aplica
para gestión telefónica para promocionar la Maestría a los graduados de
la Carrera de Finanzas y Auditoría, la Carrera de Contabilidad y
Auditoría de la ESPE.
Locutor Estudiante de la asignatura Auditoria Interna
Graduados de la Carrera en de Finanzas y Auditoría y Contabilidad y
Auditoría del departamento CEAC

Desarrollo del Estudiante(E): El primer paso hace referencia al saludo básicamente es

Tema la forma en que el agente desarrolla una conversación amena con el
cliente desarrollando toda su empatía.
Notas importantes a seguir
1 Saludo
 Mantén una actitud positiva y Profesional.
 Cuida el tono y ritmo de la voz.
 Enfócate en la conversación.
 Usa tu mejor cara y sonrisa para generar empatía.
Estudiante(E): La segunda es la identificación donde el cliente se
identifica e identifica la empresa que representa.
Notas importantes a seguir
2 Identificación
 El nombre del agente y rol dentro de la compañía si el cliente lo
propone.
 El nombre de la compañía que representa.
 Dar las gracias por comunicarse o por tomar la llamada.
 Recuerde siempre mantener un tono amable, amigable y siempre
proyectando sinceridad.
 No debe parecer que está leyendo un guion o script.
Estudiante(E): El tercero es la solicitud donde el cliente solicita a la
persona con la que quiere tener el contacto.
Notas importantes a seguir
3 Solicitud
 Usa las preguntas: ¿Con quién tengo el gusto? ¿Me podría
comunicar con Lina?
 Tomar nota en el caso de contestar un tercero (registrar la
observación).

Estudiante(E): El cuarto es el motivo básicamente hace referencia a las

diferentes campañas que se oferta o que se va ofertar.
Graduados (G):
Notas importantes a seguir
4 Motivo
Llamadas Salientes
 Informar
  Actualizar datos
 Consultar (encuestas)
 Verificar satisfacción
 Vender
 Invitar
 Entre otro.
Llamadas entrantes
 Ventas en respuestas a campañas en medios masivos
 Solicitudes de los clientes.
 Peticiones.
Estudiante(E): El quinto es el sondeo donde el agente debe tener mucha
habilidad en términos de formulación de preguntas y resolución de
objeciones
Notas importantes a seguir
5 Sondeo
 Necesidades
 Objeciones
 Solicitudes de productos y servicios
 Preguntas (cerradas y abiertas)

Estudiante(E): El sexto es lo más interesante para el cliente ya que el

usuario va a conocer los beneficios que va a tener.
Notas importantes a seguir
6 Beneficios
 Satisfacción
 Soluciones
 Ventajas
 Garantías
 Argumentación sobre detalles de producto o servicio.
Estudiante(E): El séptimo es el cierre en donde se desarrolla toda la
técnica y estrategia para cerrar una venta, cerrar una invitación o
también conocida como cerrar una gestión.
Notas importantes a seguir
7 Cierre
Aplicación de los tipos de cierre.
 Envolvente
 Por compromiso
 Dar doble alternativa
 Rebote
 Por Equivocación
 Proceso de eliminación
 Latearía del silencio
 Despedida

Graduados (G):

Cierre Aplicación de cierre según los diferentes cierres:

 La técnica de cierre envolvente es una técnica en la que
efectivamente envolvemos al cliente asumiendo sutilmente que
ya tomó la decisión de comprarnos y entonces la conversación
 final de la entrevista discurre en detalles relacionados con el uso,
entrega, condiciones, etc., del producto o servicio.
 Cierre por Compromiso: Con esta técnica se trata de
comprometer adecuadamente a tu interlocutor.
Guion

Guion para la promoción de la Maestría de Auditoría mención Auditoría Integral

a través del siguiente link
(E): Buenos días- tardes, Mi nombre es Evelin Castillo representante de la Dra. Ana
Lucia Quispe, coordinadora de la Maestría en Auditoria mención en Auditoría Integral,
del centro de Posgrados de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. El motivo de
mi llamada es darle a conocer la Maestría.
(E): Hablo con la ingeniero(a)-licenciado(a) …NNAA…. o ¿Con quién tengo el gusto?
o ¿Me podría comunicar con Lina?
(E): Primeramente, Quiero agradecer su tiempo, el motivo de mi llamada es para
mencionarle a cerca de la Maestría en Auditoria mención en Auditoría Integral.
El objetivo es formar profesionales en Auditoría Integral con los más altos estándares de
calidad con un enfoque teórico práctico con énfasis en el conocimiento del quehacer
empresarial, analizando sus riesgos, el cumplimiento de metas y objetivos, la evaluación
del desempeño, rentabilidad en el uso de los recursos y apoyo a los procesos de cambio,
en el marco global de la economía. La maestría comprende dos períodos académicos, el
primer período contiene los módulos de: Fundamentos de la Auditoría Integral,
Auditoría de Control Interno, Auditoría Financiera, Auditoría Tributaria, Auditoría de
Aplicaciones informáticas, Auditoría de Cumplimiento. El segundo período comprende
los módulos de: Auditoría de Gestión, Auditoría Medio Ambiental, Auditoría Forense
Internacional, Informe de Auditoría Integral, Seminario Investigación y el último
módulo es el Proyecto de titulación con énfasis en el lugar de trabajo.
(E): Señor, señora o señorita Lina, tiene tal vez una pregunta o duda al respecto.
Si dice que SI, solventar las inquietudes
Si dice que NO, continuar
(E): Señor, señora o señorita Lina, si usted está interesada en la maestría le ayudamos
con el link de pre-inscripción, al momento no tienen que realizar ningún pago solo
preinscribirse colocando Apellidos y nombres, número de cédula, correo electrónico,
número de celular, edad(años), título de tercer nivel, universidad en la que estudio, nivel
de inglés (seleccione) y forma de pago (seleccione), en el siguiente link
https://uespe-my.sharepoint.com/:x:/g/personal/espe-el_espe_edu_ec/EU-
qMY1aFK5Fn_OMeNx-57UBMmZZ5jfEufKddnnfGBo4vw?rtime=uq3s0G7d2kg
Esperamos contar con su pre-inscripción.
Si pregunta por los pagos:
El pago de la inscripción (25% del SMV) se realizará del 3 al 15 de enero y el pago de
la colegiatura (5760) del 13 al 21 de febrero.
(E): ¿Estimado(a) Señor, señora o señorita Lina, contamos con su pre-inscripción?
Si dice que SI.- ha tomado la mejor decisión profesional, personalmente estaré al
pendiente de su éxito en la maestría de Auditoría mención Auditoría Integral.
Si dice que NO.- Comprendo sus razones. Me gustaría que me ayude haciendo un clic
en me gusta y compartir el spot publicitario en el siguiente link del Facebook.
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los links serán enviados a través del whatsapp

Que tenga un maravilloso día, Señor, señora o señorita Lina.