INSTITUTO TÉCNICO COLOMBIANO INTECOL

Coordinación Académica
Syllabus del módulo SERVICIO AL CLIENTE

1. IDENTIFICACIÓN DE MODULO

Nombre del módulo: SERVICIO ALCLIENTE

Nivel: Técnico Laboral Auxiliar Administrativo
– Talento Humano Código:
Diseñador de módulo: Monica Patricia
Actualizador de módulo:
Bedoya
Fecha de elaboración: 01 de Junio de 2020 Fecha de actualización:

Descripción del módulo:

Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato hacia los
usuarios es la clave del éxito, además de que hay otros factores que son
importantes mencionarlos como: en la actualidad mayor cantidad de competidores y
clientes más exigentes
El servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con él, tanto interno como externo y debe ir desde el
saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada
contestada por la secretaria.
Por esta razón se ha diseñado este módulo, para capacitar al auxiliar administrativo,
y que queden motivados en dar una buena atención, que muestren siempre un trato
amable y cordial con todos y cada uno de los clientes, tanto presencial como
telefónicamente, de ahí que se incluyo el tema de telemercadeo.

Sede Norte: Calle 23CN #3AN – 25 Versalles - Sede Sur: Calle 5C # 40-44 Tequendama
PBX: 5241555 - Teléfonos: 6612203 - 6681555 – 5536454 – 3108487370
Facebook; Instituto Técnico Colombiano Intecol - Instagram: Intecolcali – Sitio Web: www.intecol.edu.co
Colombia, Valle del Cauca, Santiago de Cali
 2. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Propósitos de formación del módulo:

 Brindar atención y servicio que favorezca las relaciones con el cliente
 Aplicar los estándares de calidad en la atención a los clientes
 Documentar la atención y el servicio al cliente.
 Suministrar la información requerida por el cliente
 Prestar atención y servicio a través de los medios tecnológicos establecidos en la
organización
 Identificar el portafolio de servicios de la organización para el servicio al cliente
 Divulgar la información del portafolio de servicios de la organización
 Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes

Competencias del módulo:

Incentivar y fomentar en el estudiante la capacidad de interacción personal. en el

manejo de la disciplina de la buena atención, la comunicación clara y los
mensajes no verbales que enviamos a nuestro interlocutor.
La comunicación como la Base para entablar, siendo nuestro punto de partida para
una buena impresión y el inicio de una relación comercial exitosa. De manera,
que las competencias a explorar desde este módulo serán: la comunicación, la
interpretación del mensaje, la comprensión de las necesidades, la organización
de la promesa de valor y la fidelidad del cliente

3. CONTENIDOS DEL MODULO

Unidades/temas Recursos educativos requeridos

1. Introducción al tema DOUXNIE El placer esta en la boca
Evaluación de conocimientos previos 2014
Tipología de Clientes
Actitudes positivas ante los clientes. - La acogida
Todos somos clientes capítulo 8
y despedida. - Atención de quejas y edición 2013
reclamaciones. - Clientes y situaciones difíciles Revista dinero 2018 atencion de
Relaciones interpersonales quejas y reclamos como ser
Técnicas de Comunicación
exitosos.
2. La comunicación verbal: mensajes facilitadores Marketing y servicios 2020 la

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La comunicación no verbal: los gestos, el comunicacion y los clientes factor de
contacto visual, el valor de la sonrisa. éxito en las empresas
La comunicación escrita https://blog.hubspot.es/sales/juegos-dinamicas-
Juego de roles donde se distinguen los distintos para-equipo-ventas juego de roles para potenciar
tipos de comunicación Interpretación de las ventas
protocolo de servicios.
Portafolio de Servicio
3. Ejercitar las técnicas habituales de negociación
telefónica, evitando decir "no" y ofreciendo https://www.entrepreneur.com/article/272866 5
alternativas. Autoevaluación de la voz pasos en el arte de la negociacion
Determinando su sonido, variaciones de altura, rit
mo, volumen, articulación clara, suena como si
estuviera sonriendo, tiene mucha fuerza, hace
énfasis en los acentos adecuados
Desarrollar el plan de acción para llamadas de
servicio, y de forma particular para llamadas en
las que tendremos que dar malas noticias

4. Contestar el teléfono. Número máximo de https://psicologiayempresa.com/tips-para-

timbrazos. Identificación contestar-el-telefono-de-la-empresa.html como
Juego de roles en la parte de atención telefónica ser eficiente con las llamadas empresariales
simulando diferentes situaciones con cliente
La manera efectiva de escuchar. Escucha activa
Cómo volver a llamar al cliente Diligenciamiento
de formatos
Interpretación de protocolos
Como realizar una evaluación de Servicio al
cliente
Entrega de notas definitivas
Recursos educativos adicionales para el módulo:

Unidad 1: Diapositivas power point, referente al tema expuesto

Unidad 2: Presentación del tema y encuesta interactiva
Unidad 3: Clinica de ventas

4. ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE

Descripción de la estrategia de aprendizaje:

 Identificar y potencializar las competencias en el estudiante, que le permitan

tener bases que identifiquen los métodos para tener un excelente servicio y
atención, eficaces para identificar las necesidades de los clientes. Estratégicos
para presentar una promesa de valor que supere las expectativas de los
clientes.

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 5. DISTRIBUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES ACADÉMICAS DEL MODULO

Seman Contenidos a desarrollar Actividad a desarrollar según la

a estrategia de aprendizaje
Introducción al tema
Evaluación de conocimientos previos Se realizara la evaluación de
Tipología de Clientes conocimientos previos, presentación
Actitudes positivas ante los clientes. -
de diapositivas, realización de
1 La acogida y despedida. - Atención de
quejas y reclamaciones. - Clientes y
encuestas interactivas y talleres
situaciones difíciles prácticos con videos y situaciones
Relaciones interpersonales reales.
Técnicas de Comunicación
La comunicación verbal: mensajes
facilitadores
La comunicación no verbal: los
gestos, el contacto visual, el valor de Presentación de diapositivas,
la sonrisa.
realización de encuestas interactivas,
2 La comunicación escrita
Juego de roles donde se distinguen
exposiciones y talleres prácticos con
los distintos tipos de comunicación videos y situaciones reales.
Interpretación de protocolo de
servicios.
Portafolio de Servicio
Ejercitar las técnicas habituales de
negociación telefónica, evitando decir
"no" y ofreciendo alternativas.
Autoevaluación de la voz
Determinando su sonido, variaciones
de altura, rit Presentación de diapositivas,
mo, volumen, articulación clara,
realización de encuestas interactivas,
3 suena como si estuviera sonriendo,
tiene mucha fuerza, hace énfasis en
exposiciones y talleres prácticos con
los acentos adecuados videos y situaciones reales
Desarrollar el plan de acción para
llamadas de servicio, y de forma
particular para llamadas en las que
tendremos que dar malas noticias

4 . Contestar el teléfono. Número Presentación de diapositivas,

máximo de timbrazos. Identificación realización de encuestas interactivas
Juego de roles en la parte de atención y clinica de ventas con demostración

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 telefónica simulando diferentes
situaciones con cliente
La manera efectiva de escuchar.
Escucha activa
Cómo volver a llamar al cliente en video realizados por los
Diligenciamiento de formatos estudiantes.
Interpretación de protocolos
Como realizar una evaluación de
Servicio al cliente
Entrega de notas definitivas

6. SISTEMA DE EVALUACIÓN

Las notas se reportan de 1 a 5, donde 3.5 es la nota mínima aprobatoria. Puntaje

calificable para cada una de las Actividades propuestas.
En caso de ser promediado las evidencias de conocimiento y de producto y no alcance
el promedio a 3.5, el estudiante puede acceder a presentar plan de mejora y su nota
final será hasta 3.5, esta nota reemplazará el promedio anterior, lo mismo si el
estudiante no alcance el segundo promedio de evidencia de desempeño y actitudinal.

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