LAS TRES ESQUINAS DE LA CALIDAD: LA CALIDAD Y EL CONSUMIDOR

De las numerosas definiciones que podemos encontrar sobre la Calidad como

concepto, muchas de ellas hacen foco principal sobre el producto (servicio) en

cuestión, descuidando el rol que cumple el consumidor. Más allá de que siempre se

busca la satisfacción del cliente, poco se habla sobre su grado de conocimiento sobre

el producto, o qué espera de el en el futuro. Podemos realizar ensayos y simulaciones

del producto, para predecir de manera estadística cómo se comportará al llegar a

las manos del cliente. Podemos minimizar – también estadísticamente – el riesgo de

disconformidad (no en el sentido de «no conformidad», sino de incumplimiento de las

expectativas del cliente), pero no podemos asegurar su éxito. El producto puede

cumplir a rajatabla todas las especificaciones y, así y todo, no satisfacer al cliente.

El mero cumplimiento de especificaciones descuida una cuestión fundamental, la

percepción del cliente y su grado de conocimiento sobre el uso del producto, sobre

sus expectativas en el futuro. Deming (1986) sostenía que la calidad puede medirse

en forma completa si tenemos en cuenta la interacción de tres factores:

El producto en sí: cómo se comporta en los ensayos de laboratorio y en simulacros.

La formación del cliente: el grado de conocimiento del cliente sobre el producto y

del servicio técnico, la disponibilidad de repuestos, garantías, etc.

La manera en que el cliente utiliza el producto: cómo el cliente lo instala y lo

mantiene.

Las tres esquinas de la Calidad

Nota. Deming, E. (1986). Calidad, productividad y competitividad (La salida de la crisis)

El vértice superior por sí solo no garantiza un buen resultado en términos de Calidad.

El principal desafío se encuentra en escuchar al consumidor, en aprender de él. Cómo

reacciona, de qué se queja, qué prefiere de la competencia. El secreto entonces está

en establecer una correcta comunicación entre quien fabrica y quien utiliza el

producto. No sólo debemos escuchar a clientes consolidados, sino también a

potenciales usuarios de nuestro producto. Escuchar a los clientes nos permite un

nivel superior de conocimiento sobre el impacto del producto en el mercado. Nos

ayuda a entender el porqué de muchas cuestiones, tales como:

¿Por qué nos compran? / ¿Por qué no nos compran? / ¿Por qué compraron y por qué

no volverían a hacerlo? / ¿Cuánto está dispuesto a pagar por nuestro producto el

cliente? / ¿Qué característica agrega valor y cuál no?

Es un método poderoso, esclarecedor y relativamente económico de implementar.

Si bien la queja suele ser una fuente interesante de conocimiento sobre el cliente,

generalmente «llega tarde», debemos anticiparnos a la pérdida del cliente o el

impacto negativo de nuestra imagen.

«La calidad ya está incorporada antes de que el cliente se queje. El estudio de las

quejas es ciertamente necesario pero proporciona una visión sesgada del

comportamiento de un producto o de un servicio.», afirmaba Deming.

Gracias a la investigación del consumidor aparece un cuarto paso que se agrega a las

tres etapas típicas, que incluyen el diseño del producto, su fabricación y la venta: el

ensayo post-venta. Este cuarto paso nos ayuda a escuchar y a entender qué piensa

el cliente de nuestro producto y qué piensa el que no quiere comprarlo. De esta

manera, y utilizando esta información estratégicamente, podemos mejorar y

permanecer vigentes en un mercado tan dinámico e impredecible.

Nota. http://ctcalidad.blogspot.com/search?q=calidad+de+dise%C3%B1o+y+conformidad