SOLUCIONES LABORALES PARA EL

SECTOR PRIVADO

NULIDAD DE ACTAS DE INFRACCIÓN

Criterios técnicos y jurídicos a tener en cuenta para su obtención
Erik Robinson David ARELLANO ROJAS(*)

En caso de que el empleador incumpla las obligaciones en materia sociola-

boral y de seguridad y salud en el trabajo, la Autoridad Administrativa de
EJECUTIVO
RESUMEN

Trabajo especializada en la fiscalización laboral emitirá un acta de infracción

dando inicio a un procedimiento administrativo sancionador, el cual determi-
nará si debe aplicársele al sujeto inspeccionado una multa. En este informe
se desarrollan los distintos criterios que tiene que tomar en cuenta el sujeto
inspeccionado para deducir la nulidad del acta de infracción.

inspectivas(1), el Acta de Infracción dando mé-

 PALABRAS CLAVE rito con ello a la iniciación de un Procedi-
Acta de infracción / Actuación inspectiva / Inspec- miento Administrativo Sancionador Sociola-
ción del trabajo / Nulidad / Procedimiento Admi- boral que se instruirá por las Sub Intendencias
nistrativo Sancionador de Fiscalización Laboral y Sub Direcciones
de Inspección de Trabajo en el caso de los
Recibido: 27/09/2016 Gobiernos Regionales.
Aprobado: 12/10/2016
Frente a ello, es necesario realizar precisiones
que importan una observación formal de la de-
Introducción ducción de Nulidad para las Actas de Infrac-
ción, lo cual deberá ser objeto de argumen-
Ante el supuesto incumplimiento de una obli- tación dentro de quince (15) días hábiles de
FISCALIZACIÓN LABORAL

gación laboral y/o administrativa detecta-
da por la Autoridad Administrativa de Traba-
jo especializada en la Fiscalización Laboral,
el Inspector de Trabajo en conformidad con
lo establecido en el artículo 16 de la Ley
N° 28806, Ley General de Inspección de
Trabajo (LGIT) extenderá, en el plazo de
diez (10) días de culminadas las actuaciones
notificada con la presentación de los descar-
gos que faculta el literal c) del artículo 45 de
la LGIT, teniendo en cuenta asimismo el Re-
glamento de la mencionada norma y sus mo-
dificatorias, así como Directivas(2), Protoco-
los, Criterios y Lineamientos(3) emitidos por la
Autoridad Central de Inspección de Trabajo,
hoy Sunafil que merecen especial observancia

(*) Estudiante del XII Ciclo de la Facultad de Derecho y Ciencias Políticas de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión, con mención en primeros puestos. Exmiembro del Equipo de Investigaciones del Centro de Estudios e Investigación
en Ciencias Jurídicas y Derechos Humanos - CEIJU Derechos Humanos, exresolutor de Segunda Instancia Administrativa en
la Dirección Regional de Trabajo y Promoción del Empleo del Gobierno Regional de Lima, Miembro activo del Programa Na-
cional de Enseñanza Legal para la Inclusión Social (Pronelis) y socio del Estudio Fernandez Abogados & Asociados.
(1) Conforme a lo previsto en el acápite 7.7.4.8 de la Directiva General N° 001-2016-SUNAFIL/INII.
(2) Las Directivas emitidas por la Autoridad Central de Inspección de Trabajo son de obligatorio cumplimiento según lo estable-
cido por el artículo 5 del Decreto Supremo N° 004-2011-TR
(3) Los Protocolos, Criterios y Lineamientos emitidos por la Autoridad Central de Inspección de Trabajo son de obligatorio cum-
plimiento en virtud del principio de jerarquía contenido en el numeral 6 del artículo 2 de la LGIT.

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y forman parte de la normativa que
regula la Fiscalización Laboral.
En primer lugar, es necesario pre-
cisar que un Acta de Infracción no
tiene la misma naturaleza que una
Resolución Administrativa Sancio-
nadora, pues se constituye, en ana-
logía con lo establecido en la Ley
N° 27444, Ley del Procedimien-
to Administrativo General (LPAG),
como un: “Acto de Administración
que comprende una propuesta de
sanción contra el administrado por
Acta de Infracción
Resolución Administrativa
I. Criterios técnicos para la
declaración de nulidad de
actas de infracción
1. La falta de emisión de la Reso-
lución que decreta el cambio de
inspector o de un integrante de
equipo de inspectores, o la in-
corporación de un nuevo ins-
pector al equipo de inspectores
En relación a este punto debemos
tener en cuenta que todo inspector
debe justificar su intervención en
una orden de inspección que deba
ser previa o posteriormente expedida
por la autoridad competente, por tan-
to el Inspector de Trabajo debe con-
tar con las atribuciones suficientes
para llevar a cabo la fiscalización la-
boral hasta su conclusión(4); no obs-
tante pueden suscitarse situaciones
donde el encargado de llevar las ac-
tuaciones inspectivas no se encuen-
tre plenamente facultado o pierda tal
SOLUCIONES LABORALES | Nº 106•OCTUBRE 2016•ISSN 1996-3076•pp. 70-77
FISCALIZACIÓN LABORAL
supuesta vulneración a las normas de un inspector o de un integran-
sociolaborales o contra la labor ins- te de equipo de inspectores en los
pectiva”; por tanto su pretensión de siguientes supuestos:
nulidad diferirá de lo previsto para
los actos administrativos, siendo de i) Cese del Inspector de Traba-
imprescindible observancia el Li- jo, sea por Renuncia, Des-
neamiento 013-2008 (30/10/2008) pido o Destitución según lo
que establece los criterios técnicos normado por el artículo 28
en la declaración de nulidad de las del Decreto Supremo N° 021-
Actas de Infracción, que compren- 2007-TR, Reglamento de la
de de forma restrictiva una serie de Carrera del Inspector de Tra-
aspectos que serán explicados en los bajo (RCIT).
siguientes apartados. (Ver gráfico
N° 1). ii) Traslado o destaque del Ins-
pector de Trabajo estando a lo
GRÁFICO N° 1
previsto por el Capítulo V del
RCIT.
iii) Enfermedad del Inspector de
• Acto especial de administración Trabajo, la cual deberá acre-
• Nulidad: Lineamiento 13-2008 (MTPE) ditarse con el respectivo Cer-
• Mecanismo procesal: Descargos tificado de Incapacidad Tem-
poral para el Trabajo que
impida seguir razonable y ob-
• Acto Administrativo Sancionador jetivamente con las actuacio-
• Nulidad: Art. 10 Ley N° 27444 nes inspectivas.
• Mecanismo procesal: Recurso de Apelación
iv) Otras causas justificadas, que
se presentan en las siguientes
situaciones:
condición para ello, siendo necesario - Demoras Injustificadas en la
iniciar procedimientos internos para conclusión de las Actuacio-
convalidar las actuaciones realiza- nes Inspectivas anteriores.
das, bajo apercibimiento de ser de-
clarado Nulo. - Actuaciones que requie-
ran un determinado conoci-
a) Falta de Resolución que de- miento especializados en el
creta el cambio de Inspector o caso de existir equipos de
de un integrante de Equipo de inspectores de trabajo espe-
Inspectores cializados por materias.
El cambio o relevo de Inspecto- - Error manifiesto en las nor-
res de Trabajo encuentra su re- mas y lineamientos que ri-
gulación en lo establecido por el gen la función inspectiva.
numeral 10.1 del artículo 10 del
reglamento modificado por el - Concurrencia de alguna de
Decreto Supremo N° 019-2007- las causales de abstención,
TR, cuyo contenido establece que merece tener especial
que mediante Resolución expe- observancia sobre lo es-
dida por la Autoridad que emi- pecificado por el numeral
tió la Orden de Inspección se po- 6.7 de la Directiva N° 001-
drá sustentar el relevo o cambio 2016-Sunafil.
(4) Atribuciones que se encuentran descritas en el artículo 5 de la LGIT.
71
SOLUCIONES
LABORALES
- En el caso de actuacio-
nes inspectivas realizadas
en centros de trabajos mó-
viles, tales como unidades
de transporte interprovin-
cial, embarcaciones pes-
queras y análogos que se
desplazan por más de una
Región teniendo en cuen-
ta la Directiva N° 003-
2009-MTPE/2/11.4
Caber señalar que la resolución re-
ferida por estos extremos deberá ser
emitida dentro del plazo consigna-
do en la Orden de Inspección para
culminar las actuaciones inspecti-
vas, no obstante se infiere que será
emitida en la brevedad posible de
conocer la causal de relevo; debien-
do notificarse tanto al sujeto inspec-
cionado, como a los trabajadores
afectados(5).
b) Falta de Resolución que decre-
te la incorporación de un nuevo
inspector
La Incorporación de Inspectores
de Trabajo es mencionada en el
numeral 10.2 del artículo 10 del
RLGIT modificado por el De-
creto Supremo N° 019-2007-TR,
cuyo contenido similar al de Re-
levo de Inspectores establece que
los directivos podrán disponerlo
cuando se evidencie los siguien-
tes supuestos:
i) Mayor Duración o comple-
jidad de las actuaciones ins-
pectivas: Para lo cual se de-
berá tener como requisito
previo la existencia de una
Resolución de concesión de
Prórroga de Plazo de las ac-
tuaciones inspectivas expedi-
da por el directivo que emi-
tió la Orden de Inspección
conforme lo establece el nu-
meral 13.4 del artículo 13 del
RLGIT modificado por el De-
creto Supremo N° 019-2007-
TR. Se exceptúa de esto el
caso de Inspecciones en ma-
teria de Seguridad y Salud en
el Trabajo en aplicación de la
72
Segunda Disposición Com-
plementaria Modificatoria de
la Ley N° 29783. La petición
debe realizarse hasta el día
hábil anterior al vencimien-
to del plazo original de la
Orden de Inspección.
En este supuesto debemos te-
ner en cuenta lo especifica-
do por la Directiva Nacional
N° 001-2009-MTPE/2/11.4
cuyo contenido establece que
ante una Petición de Incorpo-
ración de Inspector debida-
mente sustentada, el directivo
que emitió la orden en el pla-
zo de cuarenta y ocho (48)
horas expedirá la resolución
de procedencia o improce-
dencia de la misma, debiendo
notificarse luego de similar
plazo de expedida la resolu-
ción al sujeto inspeccionado
y trabajadores de ser el caso.
ii) Convalidación de Actuacio-
nes Inspectivas por incom-
petencia funcional de Ins-
pectores Auxiliares: Este
supuesto no se encuentra ex-
presamente contemplado en
el Lineamiento 13-2008, sin
embargo resulta siendo de
mayor incidencia en el queha-
cer diario de la Inspección de
Trabajo, resultando impres-
cindible por tanto conocer las
omisiones en que puede incu-
rrir un Inspector Auxiliar de
Trabajo a fin de obtener una
nulidad de todo lo actuado
por falta de competencia.
En principio debemos tener en
cuenta que el artículo 6 de la
LGIT reserva a los inspecto-
res auxiliares su actuación en
solitario únicamente para las
micro y pequeñas empresas
que se encuentren acredita-
das en el Remype desde antes
de la generación de la orden
(5) En caso la orden de inspección se haya emitido en virtud de la recepción de una denuncia.
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de inspección. No obstan-
te puede suscitarse situación
peculiar cuando el inspector
auxiliar realice acciones de
fiscalización en empresas que
no se encuentren acreditadas
como tal, debiendo determi-
nar su competencia y siendo
posteriormente necesario que
adopte un mecanismo de Con-
validación de Actuaciones re-
glamentado actualmente por
la Directiva N° 001-2016-Su-
nafil/INII que entre sus noto-
rias características procedi-
mentales cabe rescatar:
- El inspector debe emitir un
informe solicitando la con-
validación por incorpora-
ción dentro de las 48 horas
de haber determinado su in-
competencia funcional.
- El directivo que emitió la
orden mediante resolución
debidamente motivada po-
drá designar a que el Super-
visor Inspector participe en
las diligencias o Incorporar
a un Inspector de Trabajo
para que las convalide.
- La resolución debe notifi-
carse al sujeto inspeccio-
nado en la siguiente actua-
ción inspectiva que se haya
programado.
- El inspector incorporado
debe haber participado cuan-
do menos en una diligencia
de investigación antes de la
emisión de Medida de Re-
querimiento o de la Finaliza-
ción de las Actuaciones.
- El inspector incorporado
debe suscribir la medida de
requerimiento, Informe de
Actuaciones Inspectivas o
Acta de Infracción para su
validez.
 FISCALIZACIÓN LABORAL

Es necesario aclarar que la Resolu- la Medida de Requerimiento o a la legitimidad de la expedición de la

ción de Convalidación por Incor- expedición del Informe o Acta de Orden de Inspección en razón de una
poración debe emitirse como máxi- Infracción. falta de competencia por parte de la
mo hasta antes de la realización de autoridad firmante que ejerce la po-
una actuación inspectiva anterior a Ejemplo: testad de disposición de fiscalización
laboral.
GRÁFICO N° 2
3. Cuando no se cumpla con los
requisitos de contenido del
Orden de Inspección Acta de Infracción
Inspeccionada: AFV SAC (1era Actuación) Informe del Insp. Auxiliar
Materia: RMV Visita al Centro de Trabajo Solicitando Incorporac.
Inspector asignado: Conoc. AFV SAC No Mype de Inspector de Trab. Las Actas de Infracción como ins-
I. Auxiliar Fecha: 27/09/2016 Fecha: 29/09/2016 trumento de apertura de un Proce-
Fecha: 22/09/2016 dimiento Sancionador exigen que
guarden cierto grado de verosimi-
litud para poder inferir la presun-
ta existencia de una infracción a las
normas de orden sociolaboral. En ra-
Resolución que Incorpora (2da y Penúltima Actuación)
Medida de Requerimiento zón de ello, tanto el artículo 46 de la
a Inspector de Trabajo Comparecencia
Fecha: 07/10/2016 LGIT como el artículo 54 de su re-
Inspectores Asignados: Fecha: 04/10/2016
I. Auxiliar + I. Trabajo
(Firmada por ambos glamento han establecido requisitos
(Firmada por ambos
Fecha: 03/09/2016 inspectores)
inspectores) indispensables que deba cumplir este
documento como parte de su forma-
lidad(6), de los cuales el Lineamien-
to 13-2008 resume en los siguientes:

2. Las actuaciones de investiga-
ción o comprobatorias que se
derivan de una orden de ins-
pección expedida por un direc-
tivo que no tenga competen-
cia, o cuando en la orden de
inspección, el nombre y sello
del directivo no corresponde a
quien lo suscribe
La competencia como requisito de la
expedición de actos administrativos
supone que la autoridad encuentre
sus facultades expresamente previs-
tas en la Ley y reglamentadas por los
diversos instrumentos de gestión ad-
ministrativa de una entidad pública.
Para la Inspección de Trabajo, el ar-
tículo 13 de la LGIT modificado por
la Ley N° 29981 que crea Sunafil re-
duce la expresión de “Directores,
Subdirectores o Supervisores Inspec-
tores” a “Órgano Competente” como
el encargado de expedir y firmar las
órdenes de inspección, haciendo alu-
sión a la actual división del Sistema
de Inspección de Trabajo, debien-
do tener en consideración para tales
efectos lo siguiente:
i) En el caso de las Regiones don-
de se hayan instalado las Inten-
dencias de Sunafil, el encargado
de expedir las Órdenes de Inspec-
ción será el Subintendente, debi-
damente nombrado por Resolu-
ción de Superintendencia.
ii) En el caso de las Regiones don-
de no se haya instalado Sunafil,
el encargado de expedir las Ór-
denes de Inspección será el Di-
rector, Subdirector, Supervisor
Inspector u otro funcionario que
se encuentre debidamente nom-
brado por Resolución Ejecuti-
va Regional y cuyas funciones se
encuentren establecidas en el res-
pectivo Reglamento o Manual de
Organización de Funciones de la
entidad.
Resulta imprescindible la minucio-
sidad que debe tenerse para estos
efectos, pues supone cuestionar la
(6) Considerado como uno de los Derechos del Ciudadano en el Procedimiento Sancionador ante la Ins-
pección de Trabajo según la Directiva N° 002-2015/SUNAFIL/INPA
3.1. Los hechos constatados por el
inspector de trabajo que moti-
varon el acta
Los hechos constatados por la Ins-
pección de Trabajo, según presun-
ción contenida en el artículo 47 de
la LGIT “merecen fe” en razón del
principio de probidad establecido
en el numeral 11 del artículo 2 de la
misma ley, siempre y cuando estas se
encuentren formalizadas en las Ac-
tas de Infracción y que estas guarden
una consecución lógica y coherente;
sin embargo cabe señalar que dicha
presunción admite prueba en con-
trario, las cuales deberán ser propor-
cionadas por los administrados en la
presentación de los descargos en de-
fensa de sus intereses.
Sobre el particular, cabe tener en
cuenta que el derecho a probar como
parte de una de las garantías del de-
bido procedimiento administrativo

SOLUCIONES LABORALES | Nº 106•OCTUBRE 2016•ISSN 1996-3076•pp. 70-77

73
SOLUCIONES
LABORALES
consiste en el derecho a presen-
tar material probatorio, a exigir que
la Administración produzca y ac-
túe los ofrecidos por los adminis-
trados en tiempo hábil(7) y que asi-
mismo los valore y pueda refutarlos
como parte de la motivación del acto
administrativo.
En ese orden de ideas, cabe resaltar
que la presunción referida en este
punto es de carácter iuris tantum, es
decir admite prueba o condición en
contrario que la refute, por tanto la
autoridad administrativa de prime-
ra instancia no puede dar prelación
a los relatos del inspector frente a
pruebas objetivas que demuestren
condiciones contrarias en el cen-
tro de labores, sino que debe eva-
luarlas y valorarlas en caso com-
pruebe situación cierta y objetiva,
de lo contrario se podrá alegar una
afectación al debido procedimien-
to administrativo en el recurso de
apelación.
3.2. La falta de identificación del
sujeto responsable
Es imprescindible que tanto en el
Acta de Infracción como en los ac-
tos administrativos emitidos por las
autoridades de la inspección de tra-
bajo, se identifique plenamente al
responsable de la falta cometida.
Bajo un sentido estricto puede resul-
tar simple el considerar como sujeto
infractor a la razón social o denomi-
nación de la persona jurídica o natu-
ral encargada del centro de trabajo
visitado según lo establecido por el
artículo 32 de la LGIT; pero en sen-
tido amplio, resulta complejo deter-
minar el verdadero sujeto responsa-
ble en el caso de presenciarse en un
mismo centro de labores a más de
un empleador –consorcios por ej.–,
siendo pertinente que el inspector
descubra al verdadero empleador
(en razón del contrato de consorcio
y de lo dispuesto en la Ley Gene-
ral de Sociedades por ej.), pues de
lo contrario podría incurrir en nuli-
dad no conservable por deficiencia
en este requisito.
74
Es pertinente tener en cuenta al Prin-
cipio de Causalidad, contenido en el
numeral 8 del artículo 230 de la Ley
N° 27444, que exige la existencia de
una personalidad de las sanciones,
entendida como la asunción de la
responsabilidad que debe correspon-
der en quien incurrió en la conduc-
ta prohibida por la ley, y no ser san-
cionado por hechos cometidos por
otros, concluyendo así que no puede
sancionarse a quien no realiza la con-
ducta sancionable, pues en el ámbito
administrativo no se sanciona al ins-
tigador o colaborador, salvo que di-
cha conducta sea prevista como fal-
ta propia(8), de ahí que en el Derecho
Administrativo las responsabilidades
son “objetivas”.
Bajo dicha premisa es imprescindi-
ble considerar que en el caso de pre-
senciarse una pluralidad de emplea-
dores en un mismo hecho infractor,
el artículo 42 de la LGIT establece
las Responsabilidades Empresaria-
les que se pueden delimitar de la si-
guiente manera:
a) Responderán solidariamente los
empleadores, sean personas ju-
rídicas o naturales, cuando es-
tos deben cumplir conjuntamente
(por norma o pacto) con obliga-
ciones laborales previstos en una
norma. Como existe por ejemplo
en los casos de solidaridad en las
obligaciones laborales cuando se
configuran los supuestos previs-
tos en el artículo 1183 del Código
Civil (cuando una norma lo esta-
blezca), así como en los que exis-
ta vinculación económica, gru-
po de empresas o se evidencie la
existencia de fraude con el obje-
to de burlar los derechos labora-
les de los trabajadores(9).
(7) MORÓN URBINA, Juan Carlos. Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General.
5ª edición, Gaceta Jurídica, Lima, p. 67.
(8) Ibídem, p. 634.
(9) Segunda conclusión del Pleno Jurisdiccional Nacional Laboral del año 2008.
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b) En las inspecciones de Seguridad
y Salud en el Trabajo, de confor-
midad a lo previsto en el Princi-
pio de Prevención y artículo 103
de la Ley N° 29783, Ley de Se-
guridad y Salud en el Trabajo
(LSST), la empresa principal res-
ponderá por los incumplimien-
tos en SST que afecten a sus tra-
bajadores, o los de las empresas
contratistas o subcontratistas que
presten servicios en el centro de
trabajo. Siendo de igual respon-
sabilidad las empresas usuarias
en caso se evidencie Intermedia-
ción Laboral.
De esta manera, la ausencia o de-
fecto en la Identificación del Infrac-
tor puede devenir en nulidad no solo
del Acta de Infracción sino también
del acto administrativo que lo ava-
le por vulneración del principio de
causalidad.
3.3. La inexistencia de constata-
ción de hechos
En remembranza de lo comentado
anteriormente, es obligación del Ins-
pector comisionado consignar obli-
gatoriamente los hechos que haya
constatado como resultado de sus
actuaciones inspectivas sean por vi-
sita al centro de trabajo o compare-
cencia, indicando de forma clara y
concisa las circunstancias que deter-
minan la existencia de una infracción
a las normas sociolaborales literal-
mente previstas en el catálogo de In-
fracciones establecidos por la LGIT
y su Reglamento.
Como excepción a dicha exigencia,
el Lineamiento 13-2008 señala que
no será obligatoria la constatación
de los hechos para el supuesto con-
tenido en el artículo 2 del Decreto

Supremo N° 002-2007-TR(10), esto
es para los casos de negativa o im-
pedimento de acceso del inspector
de trabajo tipificado en el numeral
46.1 del artículo 46 del Reglamen-
to y que incluso conllevará una pre-
sunción de veracidad de los hechos
denunciados contra el inspecciona-
do, lo que en muchas opiniones ha
sido cuestionado toda vez que puede
utilizarse dicho supuesto como una
herramienta para el reconocimien-
to fraudulento de derechos laborales
que en realidad no fueron adquiri-
dos en el tiempo.
Ante esta posibilidad de utilización
fraudulenta del servicio público de
inspección de trabajo, resulta perti-
nente que la Autoridad Administra-
tiva practique las actuaciones y di-
ligencias necesarias referidas en el
literal d) del artículo 45 de la LGIT,
para comprobar con certeza la exis-
tencia de responsabilidad por las in-
fracciones en materia de Relaciones
Laborales y/o de Seguridad y Salud
en el Trabajo, propuestas en el Acta
de Infracción que se hayan podido
presumir por una negativa o impe-
dimento de acceso del inspector de
trabajo al centro de labores. Cabe
señalar que ello no puede lograr des-
virtuar las Infracciones por Obstruc-
ción a la Labor Inspectivas por cuan-
to, estas tienen la particularidad de
ser consideradas insubsanables(11).
3.4. La falta de calificación de las
infracciones o la omisión de
preceptos y normas que se es-
timen vulneradas
Es pertinente tener en cuenta que las
Actas de Infracción sumado al requi-
sito de identificar el hecho subsu-
mible en una Infracción, también es
imprescindible justificar su contra-
riedad al ordenamiento jurídico so-
ciolaboral, es decir que se identifique
de forma indubitable el incumpli-
miento de una norma, de preceptos
normativos, de convenios colectivos,
contratos de trabajo u otra fuente de
Derecho Laboral que imponga obli-
gaciones a los empleadores.
SOLUCIONES LABORALES | Nº 106•OCTUBRE 2016•ISSN 1996-3076•pp. 70-77
En ese orden, se debe tener en cuen-
ta que el principio de tipicidad conte-
nido en el numeral 4 del artículo 230
de la Ley N° 27444, representa una
exigencia de seguridad jurídica, de
manera que el administrado esté en
la aptitud de conocer el o los hechos
sancionables(12). Cabe señalar que
la tipificación en sede administrati-
va no admite interpretación extensi-
va o analogía, reduciendo la identifi-
cación de las conductas infractoras a
lo expresamente señalado en el catá-
logo de infracciones del Reglamento
de la LGIT.
Según su gravedad, las Infracciones
pueden calificarse según lo prevé el
artículo 31 de la LGIT en:
a) Infracciones leves, cuando los
incumplimientos afecten a obli-
gaciones meramente formales.
b) Infracciones graves, cuando los
actos u omisiones sean contrarios
a los derechos de los trabajadores
o se incumplan obligaciones que
trasciendan el ámbito meramente
formal, así como las referidas a la
labor Inspectiva.
c) Infracciones muy graves, los que
tengan una especial trascenden-
cia por la naturaleza del deber
infringido o afecten derechos o
a los trabajadores especialmen-
te protegidos por las normas
nacionales.
Asimismo de manera didáctica, el
capítulo II del título IV de la LGIT,
clasifica a las Infracciones en cuatro
materias:
a) Infracciones en materia de Rela-
ciones Laborales, detalladas en
los capítulos I, III, IV, V y VI del
Título III del RLGIT.
(10) Medidas Complementarias para el Fortalecimiento del Sistema de Inspección Laboral a Nivel
Nacional.
(11) Según se desprende del numeral 3 de la Resolución Directoral N° 029-2009-MTPE/2/11.4
(12) MORÓN URBINA, Carlos. Ob. cit., p. 628.
(13) Criterio contenido en la Resolución de Intendencia N° 052-2016-Sunafil/ILM y 054-2016-Sunafil/
ILM.
FISCALIZACIÓN LABORAL
b) Infracciones en materia de Segu-
ridad y Salud en el Trabajo, deta-
lladas en el capítulo II del Título
III del RLGIT.
c) Infracciones en materia de Se-
guridad Social, detalladas en el
capítulo VII del Título III del
RLGIT.
d) Infracciones a la Labor Inspecti-
va, detalladas en el capítulo VIII
del Título III del RLGIT.
Entonces, con lo mencionado, se
colige que el Inspector de Trabajo
al formalizar el Acta de Infracción
debe: i) Identificar las normas o con-
venios vulnerados por el hecho cons-
tatado; ii) identificar la materia bajo
la cual se circunscriben las normas
vulneradas; iii) identificar de forma
literal sin interpretaciones extensi-
vas o analógicas el supuesto hecho
infractor en el catálogo de infraccio-
nes del Reglamento; y iv) identifi-
car la gravedad de la presunta infrac-
ción incurrida; pues de lo contrario
nos encontraríamos ante una imputa-
ción carente de lesividad y tipicidad,
pudiendo alegar su nulidad al encon-
trarnos con un hecho con una identi-
ficación no sancionable.
Ejemplo: Ante una Infracción a la
Labor Inspectiva por Inasistencia a
la Comparecencia, no puede alegar-
se como norma vulnerada lo contem-
plado en el numeral 3 del artículo 36
de la LGIT, dado que dicha disposi-
ción únicamente tipifica la inasisten-
cia como un incumplimiento; mien-
tras que la exigencia legal de asistir a
los requerimientos de comparecencia
se sustentan en lo establecido sustan-
tivamente en el literal b) del nume-
ral 12.1 del artículo 12, numeral 15.1
del artículo 15, así como el artículo 9
del RLGIT(13).
75
SOLUCIONES
LABORALES
3.5. La falta de propuesta de san-
ción y/o su cuantificación, así
como su graduación
En este punto es preciso tener en
cuenta lo regulado por los artículos
38 y 39 de la LGIT modificados por
la Ley N° 29981, y los artículos 47
y 48 del Reglamento modificado por
el Decreto Supremo N° 012-2013-
TR, los cuales merecen un trata-
miento especial al ser un tema dema-
siado extenso, máxime si el error de
cálculo de sanciones puede ser obje-
to de corrección por la autoridad que
emitan resolución de primera instan-
cia en el procedimiento sancionador
conforme lo establecía el numeral 5
de la Resolución Directoral N° 29-
2009-MTPE/2/11.4, y actualmente
recogido por el punto 7.7.4.4 de la
Directiva N° 001-206-Sunafil/INII.
Sin embargo, para efectos del pre-
sente artículo es necesario resaltar lo
establecido por el numeral 47.3 del
artículo 47 del Reglamento el cual
exige que la determinación de las
sanciones no solo debe sostenerse en
los artículos antes referidos, sino que
también deben respetar los principios
de razonabilidad y proporcionalidad
según lo dispuesto por el numeral 3
del artículo 230 de la Ley N° 27444.
Bajo este contexto, el principio de
razonabilidad en la inspección de
trabajo implica la observancia de las
siguientes circunstancias por el Ins-
pector de Trabajo al momento de
proponer una sanción, las cuales son
en orden de prelación:
- La gravedad del daño al interés
público y/o bien jurídico protegi-
do, que para la inspección de tra-
bajo se encuentra recogido en el
artículo 1 de la LGIT.
- El perjuicio económico causado.
- La repetición y/o continuidad en
la comisión de la infracción, te-
niendo en cuenta lo regulado por
el artículo 50 del Reglamento.
- Las circunstancias de la comisión
de la infracción.
76
- El beneficio ilegalmente
obtenido.
- La existencia o no de la intencio-
nalidad del infractor.
En tal sentido, si se comprueba la
propuesta de una sanción sin ponde-
rar la existencia de los elementos de
valoración anteriormente menciona-
dos, hayan o no sido planteados por
los administrados se estaría ante una
transgresión del Principio de Razo-
nabilidad de los actos administrati-
vos, y en especial del Procedimiento
Sancionador, viciando con ello este
requisito al evidenciarse una gradua-
ción deficiente de la propuesta de
sanción.
3.6. La falta de expresión de los
fundamentos fácticos y jurí-
dicos de la responsabilidad
que se imputa a los sujetos
responsables
Si bien mencionamos que las Actas
de Infracción no comprenden actos
administrativos, sin embargo según
lo requerido por el literal f) del ar-
tículo 54 del Reglamento de la LGIT
no las exceptúa de estar debidamente
motivadas(14), es decir que los hechos
constatados por la inspección de tra-
bajo (fundamentos de hecho) se en-
cuentren estrechamente relacionados
con las normas vulneradas (funda-
mentos de derecho).
Desde el punto de vista de la juris-
prudencia, el Tribunal Constitucio-
nal en la sentencia recaída en el Exp.
N° 02698-2012-AA/TC expresa lo
siguiente:
“(…) 16. Así bien, en cuanto a las
Actas de Infracción de la Inspec-
ción de Trabajo, la Ley N° 28806,
ha previsto que deben conte-
ner una serie de requisitos, como
son: (…) la fundamentación
(14) Vide. TOYAMA MIYAGUSUKU, Jorge y NEYRA SALAZAR, Carole. “Debido Proceso, nulidad e
inspecciones laborales: ¿Qué criterios está aplicando el Ministerio de Trabajo y el Poder Judicial?”
En: Ius Et Veritas. N° 42, pp. 190-216.
pp. 70-77•ISSN 1996-3076•OCTUBRE 2016•Nº 106 | SOLUCIONES LABORALES
jurídica de dicha responsabilidad
y los mismos datos exigidos para
el responsable principal. Esto es,
no se trata meramente de un do-
cumento que contenga una na-
rración o descripción de los he-
chos constatados in situ por parte
de los inspectores laborales, sino
que a raíz de tales hechos y de la
aplicación concreta de la norma
supuestamente afectada se confi-
gure la infracción y se proponga
la sanción.
17. Ahora bien, dichas actas no
están exentas del deber de moti-
vación de los actos administrati-
vos, así como de la ponderación
de todas las pruebas aportadas,
pues precisamente dan inicio
al procedimiento administrati-
vo sancionador en ciernes, sien-
do que la decisión tomada por
la autoridad laboral traerá como
consecuencia la imposición de
sanciones administrativas y pe-
cuniarias. Dicha inspección debe
estar dotada de los principios de
razonabilidad y proporcionalidad
en términos constitucionales”.
De esta manera, es factible alegar la
vulneración de este requisito en caso
se evidencie un defecto o ausencia
de motivación según los parámetros
establecidos por el Tribunal Consti-
tucional en el Exp. N° 00728-2008-
PHC/TC, procurando la nulidad del
Acta de Infracción.
3.7. La falta de identificación, den-
tro del procedimiento de in-
vestigación, del inspector o de
los inspectores del trabajo que
extienden el acta de infracción
Relacionado a los primeros puntos
comentados en este artículo, será
Nula el Acta de Infracción que sus-
criban Inspectores de Trabajo que no
hayan participado formalmente en
 FISCALIZACIÓN LABORAL

las actuaciones inspectivas, es decir GRÁFICO N° 3

que no hayan sido incorporados a la
Orden de Inspección por resolución
de la autoridad competente según los
supuestos de relevo, incorporación Falta de Res. que
decreta cambio
o convalidación señalados anterior- de inspector Por mayor
Falta de
mente, pues de lo contrario supon- Resolución que
duración o
dría una vulneración al Principio de decreta cambio o
complejidad
de actuaciones
Unidad de Función y Actuación de la incorporacion de
inspectivas
LGIT. inspector Falta de Res. que
decreta incorpora-
Cabe señalar que cualquiera de los ción de inspector Por convalidación
Orden de Ins- de actuaciones
supuestos de nulidad de las actas de pección firmada inspectivas por
infracción que han sido analizados por autoridad incompetencia
son considerados, de forma restric- sin competencia funcional de
Falta de hechos
tiva(15), como actos graves que afec- e identificación
que motivaron
auxiliares
tan el Interés Público de conformi- distinta
el Acta
dad con lo dispuesto por el numeral CAUSALES
11.3 del artículo 11 de la LPAG y DE
Falta de Identifi-
que por tanto no pueden ser admiti- NULIDAD
cación del sujeto
dos como parte de la Resolución de responsable
Primera Instancia que emita la au-
toridad competente, pues de ser así
se podrá apelar dicho acto dentro de Inexistencia de
constatación de
tres días deduciendo nulidad no con- hechos
servable de dicho acto administrati-
vo. (Ver gráfico N° 3).
Falta de califica-
Finalmente, es recomendable que los Incumplimiento
ción de infracción
y de normas
administrados en ejercicio de su de- de requisitos de vulneradas
recho de defensa, sea en la presen- contenido
tación de descargos o del recurso de
apelación invoquen de manera cla- Falta de propuesta
ra y concisa la causal de nulidad del de sanción, su
cuantificación y
Acta de Infracción y el sustento nor- su graduación
mativo-reglamentario que lo ampa-
ra para una defensa eficaz y objetiva
del debido procedimiento que debe Falta de motiva-
importar todo Procedimiento Admi- ción que acreditan
la responsabilidad
nistrativo Sancionador.

Falta de
Referencias bibliográficas identificación de
inspectores en
• MORÓN URBINA, Juan Carlos. las actuaciones
inspectivas
Comentarios a la Ley del Proce-
dimiento Administrativo Gene-
ral. Quinta edición, Gaceta Jurí-
dica, Lima.
• TOYAMA MIYAGUSUKU,
Jorge y NEYRA SALAZAR, Ca-
role. “Debido Proceso, nulidad e
inspecciones laborales: ¿Qué cri- (15) Se hace énfasis en el presente término debido a que la falta de notificación oportuna de algún acto
terios está aplicando el Ministerio dentro de las actuaciones inspectivas o procedimiento sancionador, así como el vencimiento los pla-
zos no pueden considerarse como causales de Nulidad del Acta de Infracción debido a que se privi-
de Trabajo y el Poder Judicial?” legia el fondo sobre la forma. Salvo situaciones donde la norma lo sancione con nulidad por su natu-
En: Ius Et Veritas. N° 42, Lima.  raleza perentoria o vulnere el debido proceso.

SOLUCIONES LABORALES | Nº 106•OCTUBRE 2016•ISSN 1996-3076•pp. 70-77

77
 SOLUCIONES LABORALES PARA EL
SECTOR PRIVADO

LINEAMIENTOS DE LA SUNAFIL
PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO
A propósito de la Directiva N° 001-2016-Sunafil/INPA
Julissa Magaly VITTERI GUEVARA(*)

Se ha dispuesto la aprobación de la Directiva denominada “Lineamientos

para la Atención al Usuario”, que tiene como objeto servir de instrumento
normativo que establezca de forma clara y precisa las pautas que el personal
EJECUTIVO
RESUMEN

de la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral (Sunafil), deberá

seguir y que a su vez funcione como una herramienta para la mejora de la
calidad de la atención y orientación a los usuarios a través de la estandari-
zación de comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en el
trato presencial, telefónica o vía web que brinden los servidores.

De igual manera, debemos recordar que la Ley

 PALABRAS CLAVE N° 27408, “Ley que establece la atención pre-
Absolución / Consultas / Lineamientos / Servidores ferente a las mujeres embarazadas, las niñas,
/ Trato personal / Usuario niños, los adultos mayores, en lugares de aten-
ción al público”, y su modificatoria señalan
Recibido: 15/09/2006 la atención preferente a las mujeres embara-
Aprobado: 07/10/2016
zadas, las niñas, niños, los adultos mayores y
con discapacidad. Asimismo, las obligaciones
de las entidades públicas y privadas, como las
FISCALIZACIÓN LABORAL

multas en caso de infracción a la ley.

Introducción
El Estado reconoce y defiende el interés de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garan-
tiza el derecho a la información sobre los bienes
y servicios que se encuentran a su disposición
en el mercado. Asimismo vela en particular por
la salud y la seguridad de la población.
En función de ello, mediante la Ley N° 27658
“Ley Marco de Modernización de la Gestión
del Estado” se establecieron los principios y
la base legal para iniciar el proceso de moder-
nización de la gestión del Estado, en todas sus
instituciones e instancias.
Ahora bien, mediante la Resolución de Se-
cretaría de Gestión Pública N° 001-2015-PC-
SGP, que aprueba los lineamientos para el
proceso de implementación progresiva del
Manual para mejorar la atención a la ciudada-
nía en las entidades de la administración pú-
blica en el cual se precisa los mecanismos,
condiciones y plazos para garantizar la imple-
mentación del Manual para el mejoramiento
de la atención a la ciudadanía en las entida-
des públicas.
En atención a ello, en el presente informe pre-
cisaremos las pautas a seguir que deberán tener

(*) Abogada por la Universidad de San Martín de Porres. Asesora legal en las revistas Soluciones Laborales y Contadores &
Empresas.

78 pp. 78-83•ISSN 1996-3076•OCTUBRE 2016•Nº 106 | SOLUCIONES LABORALES

 FISCALIZACIÓN LABORAL

en cuenta el personal de la Superin- a los usuarios a través de la estanda- II. Disposiciones generales
tendencia Nacional de Fiscalización rización de pautas y comportamien- aplicables a todos los
Laboral (Sunafil) a fin de brindar ca- tos que refuercen nuevas conductas servicios brindados por
lidad de atención y una mejor orien- y destrezas en el trato presencial, te- la Sunafil
tación a los usuarios. lefónica o vía web que brinden los
servidores.
1. Señalética de la sala
I. Síntesis de la Directiva Ahora bien, el presente instrumen-
N° 001-2016-Sunafil/INPA to normativo es de observancia obli- Conforme a lo señalado en la directi-
“Lineamientos para la gatoria para todos los funcionarios, va bajo comentario se deberá contar
atención del usuario” servidores y personal destacado a la con señalética con la infraestructura
Sunafil, independientemente de su y a los colores institucionales, que
1. Objeto régimen laboral o contractual. indique el tipo de actuación que rea-
liza el puesto y debe ser visible para
La directiva bajo comentario tiene 2. Principales definiciones conte- los usuarios.
como objeto establecer pautas que el nidas en la directiva
De igual manera deberán contar con
personal de la Superintendencia Na-
señalética de espacios preferencia-
cional de Fiscalización Laboral (Su- Para ahondar en la presente directi-
les que indique los tipos de personas
nafil) debe seguir a fin de que sirvan va es necesario precisar los siguien-
tes términos a fin de un mayor enten- que cumplen esta condición, como
como herramientas para la mejora de
dimiento (ver cuadro N° 1). son las mujeres embarazadas, perso-
la calidad de la atención y orientación
nas discapacitadas, adultos mayores
y personas con niños.
CUADRO N° 1
Por otro lado, el jefe o responsable
Principales definiciones contenidas en la Directiva
del órgano, unidad orgánica o equi-
Es la asistencia que el funcionario o servidor le brinda al usuario cuando este po funcional encargado de brindar el
Servicio de Atención requiere orientación o demanda la absolución de una consulta especifica. Este servicio al usuario, será responsable
servicio debe brindarse con cortesía, fiabilidad y proactividad. de supervisar que la señalética de su
centro de atención se encuentre en
Espacio físico en el cual se encuentran ubicados los módulos de atención
y demás herramientas de trabajo, así como el personal designado para ab- las condiciones especificadas en el
Zona de Atención presente documento.
solver las consultas, registrar los usuarios, recepcionar, emitir y /o gestionar
documentos.

Herramienta ubicada en un espacio físico de la institución, a través de la cual 2. Higiene y aseo

el usuario interactúa con el personal encargado de brindar orientación con
Módulo de Atención respecto a los tramites o servicios, que brinda la Sunafil. Esto incluye los El personal de la Sunafil encargado
módulos de atención de las subintendencias. Administrativas de la Intendencia
de Lima Metropolitana y de las Intendencias Regionales.
de brindar los servicios de atención
deberá mantener sus estaciones de
Actuación inspectiva por la cual la persona inspeccionada asiste en la fecha y trabajo ordenadas y limpias (escrito-
hora dispuesta por el inspector comisionado a las oficinas de la Sunafil, a fin rios, sillas y equipos). El jefe o res-
Comparecencia
de brindar información o presentar la documentación solicitada dentro de un
procedimiento inspectivo. ponsable de la zona de atención an-
tes de unificar sus actividades deberá
Servicio de absolución de consultas de la Sunafil, se encuentra dirigida a los verificar lo siguiente:
ciudadanos que requieran orientación en materia socio laboral, seguridad y
salud en el trabajo y procedimiento inspectivo. Este servicio se encuentra • Que la zona de atención se en-
Absolución
dividido en: consultas telefónicas y consultas web; a su vez las consultas
de consultas
web son canalizadas por dos vías, las que se reciben en el buzón del correo cuentre en las condiciones ade-
institucional consultas@sunafil.gob.pe y las que se canalizan por medio del cuadas de presentación.
Facebook y twitter institucional.
• Que la zona de atención cuente
Proceso de recepción, registro y distribución de la documentación ingresada
con ventilación adecuada y espa-
Tramite documentario a la Sunafil, a cargo de personal que se encuentre ubicado en el módulo de
atención de Mesa de Partes. cios aireados, para lo cual debe-
rá usar medios de climatización
Usuario
Es toda persona natural o jurídica que acude a la Sunafil a solicitar o hacer uso disponibles (aire acondicionado
de los servicios ofrecidos.
o ventiladores).

SOLUCIONES LABORALES | Nº 106•OCTUBRE 2016•ISSN 1996-3076•pp. 78-83

79
SOLUCIONES
LABORALES
3. Revisión de condiciones míni-
mas de funcionamiento
Respecto a este punto, el jefe o res-
ponsable de la zona de atención, de-
berá verificar al iniciar el día labora-
ble lo siguiente:
• La cantidad de funcionarios asis-
tentes para distribución de los
puestos de trabajo
• En caso de que la sala disponga
de personal de seguridad, verifi-
car su presencia o solicitar su re-
emplazo cuando corresponda
Por otro lado, el personal encargado
de brindar el servicio deberá verifi-
car permanentemente lo siguiente:
• Los suministros básicos para el
cumplimiento de sus funciones:
luz eléctrica y red de comunica-
ción (teléfonos e Internet).
• El funcionamiento de los equi-
pos en los puestos de trabajo, de
no ser así efectuar los reportes y
coordinaciones necesarios a la
OGTIC.
• Acceso a sus correos electrónicos
institucionales.
4. Etiqueta de conducta de aten-
ción al usuario
Ver cuadro N° 2.
III. Disposiciones específicas
aplicables en el servicio
de atención al usuario
1. Módulos de atención
La Sunafil deberá contar con mó-
dulos de atención acondicionados
para la atención de los usuarios, en
ese sentido cada Intendencia Regio-
nal adaptará de acuerdo a sus nece-
sidades los módulos que deban im-
plementarse para la mejora en la
atención al usuario con respecto al
servicio realizado al servicio realiza-
do. Sin perjuicio de ello, se considera
80
CUADRO N° 2
Etiqueta de Conducta de atención al usuario
1. La amabilidad y el buen trato son vitales para la atención al usuario
2. Cuidar la entonación y expresión en todo momento, así como centrar su atención en la consulta.
3. El servidor se identificará, y deberá portar su identificación institucional a vista del usuario, a fin que
este se sienta seguro de quien le brinda la información
4. Se individualizara al usuario consultando sus datos personales y el trámite que desee realizar.
5. Se debe promover un dialogo amigable, sin que lleguen a ser comunicaciones causales, puesto que
puede afectar la productividad de la gestión que se proyecta alcanzar.
6. Se utilizará siempre un lenguaje formal e inclusivo de género. Tratar de usted es una muestra de sobrie-
dad y respeto.
7. En caso de encontrarse ocupado(a) en cumplimiento de sus funciones y llegue un usuario solicitando
su atención, deberá indicarle amablemente que lo atenderá en breve y luego le agradecerá su espera.
8. Tener silencios prolongados para que el usuario pueda transmitirle de manera adecuada su consulta.
9. Debe asistirlo en todo momento indicándole el procedimiento correcto, el área pertinente o si fuera el
caso la institución competente para poder absolver su consulta.
10. No usar términos técnicos que puedan confundir o resultar incompresibles para el usuario
11. Ayudar al usuario a reformular sus preguntas en caso no lo haya hecho de manera clara
12. Trasmitir la sensación que estamos prestos absolver cualquier duda
13. En caso se requiera o haya la necesidad de consultar a otra área, instancia o revisar la normativa indi-
carle al usuario que los espere unos minutos a fin de absolver su consulta
14. Antes de culminar la atención, a fin de verificar la comprensión del usuario, deberá preguntar su la
orientación fue clara o si requiere la precisión de algún punto.
15. Al terminar la atención despide al usuario con amabilidad y cortesía.
imprescindible contar como mínimo personal que se encargara de la re-
con los siguientes módulos: cepción de la recepción, registro y
distribución de documentos y a su
1.1.
Módulo de trámite docu- vez tiene contacto con el usuario, de-
mentario biendo interactuar de manera ama-
ble, fluida y eficiente, tomando en
Sobre el particular, la directiva seña- consideración la etiqueta de conduc-
la que el modulo será atendido por el ta antes señalada (ver cuadro N° 3).
CUADRO N° 3­
Módulo de trámite documentario
• Una vez que el usuario le llega el turno de atención, el personal encargado del módulo de trámite docu-
mentario deberá consultar cual es el trámite que desea realizar o el servicio que requiere.
• En caso sea necesario el personal brindara orientación sobre la manera correcta de realizar el tramite
• En caso que el personal identifique a un usuario que se encuentra dentro del marco de la Ley N° 27408
“Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos
mayores, en lugares de atención al público”, deberá otorgarle atención de manera prioritaria en cumpli-
miento de la citada norma.
pp. 78-83•ISSN 1996-3076•OCTUBRE 2016•Nº 106 | SOLUCIONES LABORALES
 FISCALIZACIÓN LABORAL

1.2. Módulo de consultas en mate- profesional especialista en la ma- Finalmente, cuando se atiendan ca-
ria sociolaboral y seguridad y teria, quien se encargara de brindar sos de cese y/o despido arbitra-
salud en el trabajo información a los usuarios que la re- rio, que por su naturaleza se consi-
quieran, tomando en consideración deran urgentes, se agendará el día
De acuerdo con la directiva este la etiqueta de conducta antes estable- de la fiscalización una vez que se
módulo se encuentra a cargo de un cidas (ver cuadro N° 4). haya generado la orden de inspec-
ción. Asimismo, el personal encar-
gado de la atención le recordará al
CUADRO N° 4
usuario que deberá apersonarse 10
Módulo de consultas en materia sociolaboral y seguridad y salud en el trabajo minutos antes de la hora estipulada
y el día de la fiscalización se regis-
• Una vez que el usuario le llega el turno de atención, el especialista se presentará y deberá solicitarle al trarán los datos de los usuarios que
usuario sus datos a fin de identificarlo.
acudan.
• El usuario formulará su consulta y el especialista podrá realizar algunas preguntas, dependiendo del
caso concreto, a fin de poder orientar de manera específica al usuario o de lo contrario ayudar al usuario
a que reformule su consulta. 2. Absolución de consultas on-line
• Una vez orientado, el especialista le consultará amablemente si tiene alguna duda adicional, en caso no
la tuviere finaliza la atención indicándole que la Sunafil siempre estar presta a ayudarlo. Las consultas vía web, son canali-
• Se deberá contar con un registro, que será nuestro indicador a tomar en cuenta para la mejora continua zadas al buzón de correo electró-
del servicio de atención nico consultas@sunafil.gob.pe que
se encuentra a cargo de un profe-
sional especialista en norma socio-
1.3. Módulo de consultas de esta- ingresar la hora de la comparecen- laboral, seguridad y salud en el tra-
do de trámite y procedimien- cia, la hora de llegada del usuario y bajo y procedimiento inspectivo de
to inspectivo la hora de inicio de la actividad ins- la Intendencia Nacional de Preven-
pectiva, que será considerado como ción y Asesoría, el cual se encargará
Por su parte, este módulo será atendi- indicador para la mejora del servi- de brindar información a los usua-
do por el personal administrativo ca- cio. Igualmente, se deberá asignar rios que realicen sus consultas por
pacitado, que se encargara de brin- la mesa o el lugar que será destina- este medio. Diariamente la platafor-
darle la atención al usuario, tomando do a fin de llevar a cabo la actuación ma virtual diseñada por la Oficina
en cuenta la etiqueta de conducta an- inspectiva. General de Tecnologías de la Infor-
tes referida. Asimismo, los trámi- mación y Comunicaciones (OGTIC)
tes que se podrán consultar son los Ahora bien, el horario de atención de envía una base de datos con las con-
siguientes: los inspectores será de preferencia de sultas realizadas por los usuarios
8.30 am a 10.00am, previa cita; sin a través de la página web institu-
• Estado de trámite embargo, cada Intendencia Regional cional. En tal sentido, toda consul-
puede variar el horario según sus ne- ta deberá ser atendida, procurando
• Cita con el inspector brindar información necesaria y su-
cesidades, debiendo comunicarlo por
• Registro para la comparecencia documento formar a la Intendencia ficiente para cada caso (ver cuadro
Nacional de Prevención y Asesoría. N° 5).
• Programación de cese y/o despi-
do arbitrario CUADRO N° 5

No obstante, el personal encargado Pautas para la absolución de consultas on-line

le solicitará al usuario la informa-
ción necesaria para atender el reque-
rimiento. En caso de que el usuario
solicite una atención más especiali-
zada, en cuanto al detalle de su ex-
pediente, deberá programar una cita
con el inspector asignado a su caso
en particular.
De igual modo, el personal encarga-
do deberá registrar las comparecen-
cias programadas en el registro de
comparecencias, en el cual se deberá
• La base de datos es enviada al correo institucional de consultas al día siguiente de realizada la consulta
• Las consultas deberán ser contestadas a la brevedad posible
• El especialista encargado podrá solicitar que el usuario reformule la pregunta, a fin de poder absolver
de manera adecuada
• Se deberá contar con un registro, que será nuestro indicador a tomar en cuenta para la mejora continua
del servicio de atención
2.1. Absolución de consultas me- mediante el Facebook y Twitter de la
diante redes sociales Sunafil, se encuentra a cargo de un
profesional especialista en normativa
La absolución de las consultad sociolaboral, seguridad y salud en el
que los usuarios realizan vía web trabajo y procedimiento inspectivo,

SOLUCIONES LABORALES | Nº 106•OCTUBRE 2016•ISSN 1996-3076•pp. 78-83

81
SOLUCIONES
LABORALES
este servicio se desarrolla en coor-
dinación con la Oficina de Comu-
nicaciones e Imagen Institucional
(OCOM), la cual se encarga de ad-
ministrar las redes sociales de la ins-
titución (ver cuadro N° 6).
3. Absolución de consultas tele-
fónicas
La asesoría laboral por medio telefó-
nico es un servicio que se desarrolla
con el objeto de dinamizar el servicio
de absolución de consultas en materia
sociolaboral, seguridad y salud en el
trabajo procedimiento inspectivo que
brinda Sunafil, este servicio se desa-
rrolla en coordinación con la Oficina
de Tramite Documentario y Archi-
vo, el cual se encarga de atender la
central telefónica y canalizar las con-
sultas a los profesionales especialis-
tas en las materias descritas, toman-
do en cuenta la etiqueta de conducta
(ver cuadro N° 7).
4. Registros contemplados en la
Directiva
Ver gráfico N° 1.
Conclusiones
A través de la directiva denomina-
da “Lineamientos para la atención
al usuario” se detallan las pautas que
el personal de la Superintendencia
Nacional de Fiscalización Laboral
(Sunafil), deberán seguir a fin de que
sirvan como herramientas para la
mejora de la calidad de la atención
y orientación a los usuarios a tra-
vés de la estandarización de pautas y
comportamientos que refuercen nue-
vas conductas y destrezas en el trato
presencial, telefónica o vía web que
brinden los servidores.
Cabe precisar que la directiva bajo
comentario es de observancia obli-
gatoria para todos los funcionarios,
servidores y personal destacado a la
Sunafil, independientemente de su
régimen laboral o contractual.
Asimismo, con la implementación
de esta normativa se beneficiarán las
82
CUADRO N° 6
Pautas para la absolución de consultas mediante redes sociales
• Las consultas serán enviadas por la OCOM diariamente.
• Por ser un servicio dinámico serán respondidas en la brevedad preferentemente no más de dos días
• Se deberá contar con un registro, que será nuestro indicador a tomar en cuenta para la mejora continua
del servicio de atención.
CUADRO N° 7
Pautas para la absolución de consultas telefónicas
• El usuario será atendido por el personal encargado de la central telefónica, quien canalizará la llamada
al área de absolución de consultas cuando corresponda.
• Una vez derivada la llamada, los especialistas a cargo de absolver las consultas laborales identificaran
a los usuarios, debiendo contar con un registro que será considerado como indicador para la mejora
continua del servicio de atención por la vía telefónica (anexo 01).
• El especialista puede realizar algunas preguntas, dependiendo del caso concreto, a fin de poder orientar
de manera específica al usuario o de lo contrario ayudar al usuario a que formule nuevamente su con-
sulta.
• Asimismo, una vez orientado, el especialista le consultará amablemente si tiene alguna duda adicional,
en caso no la tuviere finalizar la atención indicándole que siempre estarán puestos a ayudarlos.
GRÁFICO N° 1
Registro virtual o registro de consultas
• Registros que contengan como mínimo los datos de identificación del usuario, cate-
goría, materia y la descripción de las consultas realizadas vía web, esto es mediante
el correos electrónico, Facebook y twitter de la Sunafil o vía telefónica. Por otro lado,
el órgano responsable del citado registro será la Intedencia de Prevención y Asesoría/
Intendencias Regionales (anexo 1).
Registro físico de asistencia a la
Comparecencia o Registro de Comparecencias
• Registros que contengan como mínimo, los datos del adminsitrado, registro de ho-
rarios, datos de la orden de inspección y firma del usuario. Por otro lado, el órgano
responsable del citado registro serán las Intendencias Regionales (anexo 2).
madres gestantes, los adultos mayo- Por otro lado, en la directiva bajo co-
res y las personas con discapacidad mentario, se establece la etiqueta de
ya que contaran con espacios prefe- conducta de atención que deberán te-
renciales para su atención y que ade- ner los servidores hacia los usuarios.
más deberán contar con señalética En ese sentido, se priorizará la ama-
que indique los tipos de personas que bilidad y el buen trato para la aten-
cumplen la condición de preferentes. ción al usuario.
pp. 78-83•ISSN 1996-3076•OCTUBRE 2016•Nº 106 | SOLUCIONES LABORALES
 FISCALIZACIÓN LABORAL

Finamente, se acondicionarán módu-
los de atención para la óptima aten-
ción de los usuarios, en ese sentido
cada IRE adoptara de acuerdo a sus
necesidades los modelos que deban
implementarse para la mejora en la
atención al usuario con respecto al
servicio realizado.
Los módulos que se consideran
como imprescindibles, es decir, que
deben contar como mínimo son los
módulos de trámite documentario,
módulo de consulta en materia so-
ciolaboral y seguridad y salud en el
trabajo y el módulo de consultas de
estado de trámite y procedimiento
inspectivo. 

SOLUCIONES LABORALES | Nº 106•OCTUBRE 2016•ISSN 1996-3076•pp. 78-83

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