Las variables de seguimiento al cliente son:

1. Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o

cliente para poder solventar la situación.
2. Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin
de hacerlo sentir con mayor compromiso.
3. observar y negociar con el cliente a fin de tener mejores respuestas
4.mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento
de créditos y
tampoco tasas de morosidad.
dificultades que pueden dar en el retorno de crédito concedido
1.imposibilidad de retorno de los intereses esperados
2. no retorno del capital otorgado
3. la no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero
otorgado a través de bienes no metálicos
4. conflictos personales entre el deudor y el acreedor
el objetivo es generar condiciones de seguridad; que se pueda
recuperar el dinero de alguna o de otra forma

Proceso para la recuperación de la cartera:

1. identificación del deudor

debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el
servicio para tratar de dar una solución
2. atención al moroso:
debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas
relaciones con los clientes para hacerlos sentir más
comprometidos
3. escucha activa
tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las
mejores respuestas a las objeciones que puedan plantear al cliente
4. coordinación y negociación
no hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los
otorgamientos de crédito, si no darle la oportunidad si no darle la
oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas
oportunidades. actualmente las entidades financieras están
utilizando nuevas técnicas de herramientas de análisis en los
diferentes procesos que se puedan utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llegar a cabo una
evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente, con ellos
también se pretende identificar las acciones más efectivas de
cobranza y enfocar los esfuerzos donde se puede hacer una mayor
recuperación, de esta manera le permite a las instituciones
financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente.
las practicas lideres se enfocan a mejorar el proceso de cobranza en
cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.

Por ejemplo:

Procesos para mejorar la recuperación de la

cartera de créditos:

La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un

plan cuidadosamente
ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y
conocimiento del gestor de crédito, que
deberá tener un perfil y competencias en análisis de datos,
comunicación asertiva, capacidad de
negociación, seguimiento y orientación al logro y el resultado. Se
recomienda que la gestión de
crédito, especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de
riesgo, sea desarrollado en
coordinación con el área comercial y de acuerdo con la materialidad
de las cifras por la gerencia
de la compañía.
1. Preparación y planeación: En la preparación y planeación del
cobro, es indispensable
tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente,
cada vez que puedan
presentarse diferencias podría servir de excusa para el no pago de las
obligaciones y
entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de la
actividad, se debe tener en
cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de mora,
análisis de garantías del
cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del historial
crediticio en centrales de
riesgo, referenciación con clientes y proveedores del cliente,
identificación de las alertas de
deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales pueden
darse por situaciones
financieras de la empresa, por dificultades directa de los
propietarios, administración y manejo
del negocio o por situaciones relacionadas con la operación
(Devoluciones, baja rotación de
inventario, etc.) y por último se deberá establecer la estrategia de
negociación y recaudo.
2. Comunicación y negociación: Una vez se tiene definido estado
de crédito del cliente y
establecida la estrategia de negociación, se procede a establecer el
contacto directo, siendo
importante para el efecto tener presente las siguientes
consideraciones: Verificar
exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la
honorabilidad, si se encuentran
evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la
obligación que adquirió,
preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación,
escuchar y tomar nota de las
razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó,
recalcarle en los costos de un
proceso perjudico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una
planeación y estrategia
de negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y
que éste dispuesto a su
cancelación.
3. Compromisos y seguimiento: Es importante dentro del proceso
de cobro, para evitar
interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde
se detallen los
compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías
adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal
forma que se le pueda hacer el
estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos,
se recomienda ser firmes
a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con
la gestión de envío de
reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos prejurídicos o
jurídicos.
4. Cobro perjudico y jurídico: En caso de no lograrse dar un
acuerdo con el cliente o un
incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos
eventos que debe considerarse la
exigibilidad mediante el cobro perjudico o jurídico. En todo
momento se debe tratar que el
cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro prejudico, ya
que al pasar a un cobro
jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por
consiguiente la eficiencia en
el proceso de recaudo.
5. Avaluación y medición: La compañía debe desarrollar
actividades de evaluación de
desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa
reglamentado de salario
variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de
recaudo.
EJEMPLO
Liliana cruz, es un empleado dependiente con un salario mínimo,
solicita un
préstamo por valor de $10.000.000 al banco LPQ, prestigiosa
entidad bancaria que ofrece estos
servicios en la ciudad de Cali valle del cauca . Luego de haber
diligenciado la solicitud del crédito con unos
asesores.
1. El área de mercadeo realice llamada telefónica y solicite más
información acerca del usuario, con el fin de
validar la información suministrada y de obtener más datos.
2. Se realice el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los
soportes presentados por el cliente y la
información suministrada por el área de mercadeo en la llamada
realizada, para determinar su posterior
aprobación o negación.
3. Aprobado el crédito, el área de mercadeo informe periódicamente
al cliente el estado de la obligación,
fecha y valor de pago de cuotas e indicar puntos de pagos. (el
contacto con el cliente puede ser por
llamada, SMS o email).
4. En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar el
respectivo cobro prejuridico mediante
gestión de revisar las opciones para el pago y establecer
comunicación con el cliente para ofrecerle
acuerdos y facilidades de pago para colocarse al día en la obligación.
5. Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al
área jurídica para que se inicie el
respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en las
centrales de riesgo al cliente por el no
cumplimiento de la obligación.