ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

JORDAN ALEXANDER CALVACHE BUITRAGO

Trabajo:

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

Instructor:

JOSE ARNULFO TORRES

Licenciado: Administrador Financiero

SENA

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

VIRTUAL CANDELARIA (Valle del cauca)

2019
 Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr el
cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió el crédito. Por
medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su
obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y recuperación

de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista para un
contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso
elegido para el desarrollo de la evidencia.

 La entrevista del cobrador con el deudor

La prioridad en estas situaciones que el cobrador obre profesionalmente, respete las condiciones
personales y económicas del deudor, busque siempre el pago de los créditos; por lo tanto es esencial
que la entrevista sea preparada con anterioridad y se conozca toda la información personal del cliente,
su actividad y situación económica y de esta forma lograr que el cliente se motive y actúe con rapidez
en la cancelación de sus cuotas a trazadas o en la cancelación total su deuda.

La cobranza debe ejecutarse en los plazos que la empresa ha propuesto realizarla es decir dentro del
ámbito de la cobranza normal. Conseguir ese propósito garantiza el 70% de efectividad en la cobranza.
Estos son las 5 facetas de tiempo que un cobrador debe seguir en el proceso de una cobranza
personalizada.

1. Preparación.

2. Iniciación.

3. Dialogo

4. Terminación

5. Despedida.

Caso de Mora:

El banco Internacional BBVA, entidad reconocida en el sector financiero, actualmente se encuentra

realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes puesto que su plazo
ha excedido la cobranza administrativa. Este cliente presenta una mora de más de 120 días, por este
motivo este caso entra en etapa de cobro pre jurídico (Cobranza pre jurídica): Las obligaciones con
moras superiores o iguales a ciento veinte (120) días serán asignadas a la instancia de cobranza
externa donde se efectuara la gestión a través de abogados autorizados y Casas de Cobranza) es decir
que no se ha presentado el pago de las obligaciones adquiridas con la entidad en más de cuatro meses.

Estado o situación en que se encuentra el deudor:

Se le realizo los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas, y correos

electrónicos pero el cliente no presenta ninguna respuesta favorable con respecto a la deuda adquirida;
esta deuda pasa de más de 120 días calendario y en vista de no tener respuesta del deudor se procede
a pasar el caso a los abogados de la entidad que se encargan de llegar a un acuerdo de pago en vías
jurídicas.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar el caso del cliente deudor la entidad toma la decisión de hacerle una visita al cliente antes
de que su caso pase a cobro jurídico. Para esto se realiza un instructivo con los pasos a seguir para
realizar la entrevista de cobranza, siendo esta el camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo con
el cliente. Podemos dividir la entrevista en cuatro etapas de forma que la una lleva a la otra:
Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan afectar positiva
o negativamente al cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Hay que saber
de antemano las técnicas de cobranza que se deben seguir de acuerdo con la información que se
tenga.

Indicación: Una vez que el cobrador analiza la información sobre el cliente con relación a la entrevista
que va a efectuar se eligen las técnicas de persuasión para cobrar. También debemos considerar que la
impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo. Al comenzar una entrevista hay
que recordar los siguientes pasos para su iniciación.

• Hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza de ambas partes.

• Presentar y anunciarse con cortesía.

• Llamarlo por su grado o título (grado técnico o académico si lo supiera)

• No conviene disculparse por el tiempo que tardara en la entrevista.

Desde el principio se debe captar o centrar toda la atención del interlocutor en algo positivo, el cobrador
debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes.

El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en

desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción, que se pueden crear usando una serie de
argumentos viables o validos como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre ”
o “los intereses serán menores si paga antes del límite fijado” “tendrá un premio adicional por el pago
adelantado” etc.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si paga puntualmente su
obligación: mantener su status de ser sujeto a créditos, brindarle facilidades, descuentos, premios, etc.,
el efecto y la atención que despierte en el cliente puede darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligación con la entidad.
El negativo: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su
obligación. Costos de procesos judiciales, embargos etc., (muy común en las entidades financieras y
bancarias) Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.

2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las emocionales.

3. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.

4. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concreta, estudiada y practicada o con un cierto
grado de persuasión efectiva. La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero
de los recursos que se puede usas consiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la
cobranza valla apoyada con la presentación de facturas; letras; de remisión; cartas enviadas; avisos de
vencimiento; etc., estos documentos refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.

Terminación y despedida: consideraciones que en la mente del cliente siempre permanecen el inicio y
el término de la entrevista. De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva
a nuestro requerimiento. Las despedidas concluyen con dos situaciones.

Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a
entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia, solo hay
que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación.

Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto de no haber
logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se
conseguiría con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de
persuasión futuras, porque incluso en el caso de que se llegue a una cobranza judicial, se debe lograr
que el cliente sienta que es más recomendable pagar o tranzar extrajudicialmente que dejar de hacerlo.
 Como mejorar el proceso de cobranza mediante la entrevista con el deudor.

El proceso de cobranza mediante la entrevista con el cliente se mejoraría haciendo énfasis en la etapa
de motivación, puesto que allí es donde se concientiza el cliente sobre las ventajas y lo positivo de
pagar su deuda a tiempo como lo son la reducción de intereses, así como lo negativo y posibles
problemas que acorrería el incumplimiento de la obligación contraída con la entidad bancaria o
financiera, llevando a realizar una conciliación.

Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, ya que demuestra la importancia de

mantener buenas relaciones entre la entidad bancaria y el cliente, puesto que el primero se ocupa de
que el segundo no salga afectado por el incumplimiento de la obligación adquirida facilitándole y
brindándole varias opciones de pago, y así el cliente sienta el compromiso de cumplir con las
obligaciones y adquirir otros productos con la entidad bancaria en un futuro.