LAURA ANDREA RODRÍGUEZ

RUEDA
Taller No. 07 Proyecciones de pago, acuerdos de pago y políticas de normalización

SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS DUAL

SENA
Ejercicio de reflexión:

Estimado aprendiz, Luego del otorgamiento de crédito a nuestros clientes, debemos propender
porque ellos paguen de manera cumplida, esa también es nuestra labor como asesores
comerciales, algunos clientes por diversos motivos (ventas bajas, calamidad, robo, mala situación
económica etc.), nuestro objetivo es recuperar esa cartera con negociación directa con el cliente,
debemos ofrecer posibilidades de pago con fechas concretas.

Lea el siguiente caso:

Juan Pérez, propietario de un pequeño negocio de frutas y verduras, solicitó un microcrédito de

$3.000.000 para capital de trabajo a 36 meses, va en la sexta cuota, su cuota se vence el día 5 de
cada mes, el asesor comercial Pepito comienza su labor de cobranzas preventiva el día primero del
mes, recordando el vencimiento, sin embargo, el cliente asegura que va a pagar el día 5 de ese
mes, llegado el 6 de mes ocurre que don Juan no ha pagado la cuota, Pepito le vuelve a realizar
otra llamada administrativa, don Juan le dice que las ventas están realmente bajas y aún no reúne
el dinero, pasan los días y llega al día 21 del mes, don Juan ya lleva más de 15 días en mora, Pepito
se acerca al negocio para ver la situación de Juan, verifica la situación y el capital invertido, Pepito
se da cuenta que la inversión que hizo en el negocio no alcanza la suma del crédito que solicito, a
lo que Juan le dice a Pepito que definitivamente la situación económica está complicada y que no
tiene cómo responder por ahora.

De acuerdo al caso anterior responda y comparta con su GAES en colaboración con su instructor:

¿A primera vista que error o errores pudo haber cometido Pepito como asesor de microcrédito?

RESPUESTA: A primera vista para mi el error que fácilmente cometió fue dejarse llevar de cierto
modo por la situación, sí, hay que entender al cliente, pero también hay que hacerle ver y recalcar
la necesidad de que cubra su responsabilidad, en este caso, hubiera pactado compromisos de
pago, al menos abonos.

¿De qué manera Pepito realizó acuerdos de pago con don Juan?

RESPUESTA: No se realizaron acuerdos de pago, ahí fue donde estuvo la falla

Si no los realizó, ¿cómo cree usted que los debió hacer?

RESPUESTA: Debió haber pactado acuerdos o compromisos de pago, así fuesen de bajo monto
para que no crezca la cartera ni de cierto modo le aumenten los intereses, abonos, así va pagando
la cuota de a poco y no se ve afectado ni8 el cliente ni el asesor.

¿Es válida la respuesta de don Juan cuando asegura que las ventas están bajas? Argumente

RESPUESTA: No es válida, porque el no estuvo ni ha estado todo el mes con don Juan, para saber a
ciencia cierta si las ventas han estado bajas, hay necesidad de permanecer más tiempo en el
negocio, porque como todo hay días, buenos, regulares y malos.

¿Qué soluciones posibles puede dar Pepito a su cliente Juan para colocar al día su obligación?

RESPUESTA: La solución que le puede dar es abonar a la cuota del crédito para no generar
intereses moratorios y que esto no le genere más gastos a la hora de cancelar.
¿Qué consecuencias cree usted que le trae este tipo de atrasos a don Juan con el banco, con las
centrales de riesgo, con su negocio? Argumente.

RESPUESTA: Las consecuencias que le pueden traer este tipo de situaciones son los reportes a
centrales de riesgo, bajo puntaje en su historial crediticio, y perder la confianza que se la ha
brindado por parte de la entidad.

Ejercicio de contextualización
Reúnase con su GAES y de acuerdo con sus saberes previos, de respuesta al siguiente cuadro “Conceptos de
Pago”

PREGUNTA

1- ¿Qué es acuerdo de pago?

RESPUESTA: Es un acuerdo en el cual el asociado deudor se compromete con la

contraparte que en este caso vendría siendo asesor, profesional de microfinanzas o
abogados de casa de cobro para dar respuesta a obligación, bajo unos términos concisos.

2- ¿En qué caso se lleva a cabo un acuerdo de pago?

RESPUESTA: Los compromisos o acuerdos de pago se llevan a cabo desde el momento que
los asociados entran en cobro administrativo, es decir desde que llevan 1 día de mora, se
pueden empezar a gestionar.

3- ¿Cuál es la razón de ser del convenio de pago?

RESPUESTA: La razón del convenio es poderle dar soluciones a los asociados, es decir,
ofrecerle facilidades de pago para que cancele sus obligaciones.

4- ¿En qué momento tiene plena efectividad legal el acuerdo de pago?

RESPUESTA: Estaríamos hablando de términos legales cuando las dos partes han firmado
un documento por escrito, el cual tiene una fecha determinada de vigencia.

5- ¿Qué elementos imprescindibles debe tener un acuerdo de pago?

RESPUESTA: Primero que todo valor de la obligación financiera pendiente y fecha para
realizar el pago pactado, documento y nombres de titulares.

6- ¿Cuál es el término máximo recomendable para la firma de un acuerdo de pago?

 RESPUESTA: En caso tal el plazo que se da en un acuerdo o compromiso de pago siempre
va de la mano con la fecha para la meta de la cartera y el tiempo en mora del asociado.

7- ¿Cuál es la finalidad de los acuerdos de pago?

RESPUESTA: La idea principal es que el asociado pueda hacer efectivo el pago de su

obligación vigente sin que esto le genere intereses moratorios, ni reportes en centrales de
riesgo.

8- ¿Cuál es la regla general del acuerdo de pago?

RESPUESTA: La regla general del acuerdo de pago, para Financiera Comultrasan es no

realizar más de 3 compromisos en el mes, ya que con todo esto incumplido se empezaría a
realizar un cobro más fuerte.

Adicional y de manera individual conteste falso (F) o verdadero (V) a las siguientes
preguntas de acuerdo con sus pre-saberes:

a) La gestión de cobro se realizará a los números de teléfonos fijos y móviles, direcciones

físicas y electrónicas y demás datos suministrados por los clientes (V)

b) La gestión de cobro no puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores,
avalistas, referencias, garantes o deudores solidarios de las obligaciones (F )

c) La gestión de cobranza se puede hace por medio de:

● Llamadas telefónicas y contacto directo con el titular de los productos de crédito (V)
● Llamadas telefónicas y contactos con terceros menores de edad (F)
● Visitas debidamente programadas (F)
● Mensajería SMS y de voz (V)

d) Si de manera excepcional se contacta una de las referencias incluidas por el cliente, se

le brindará información sobre la mora y el proceso de la gestión de cobranza (F)

e) Las entidades financieras establecen pautas para realizar la gestión de cobranza en

horarios acordes con la actividad económica del cliente y en el evento en que el cliente no
sea localizado en los horarios establecidos se intentará ubicarlo en horarios
extraordinarios. (F)

f) Los gastos de cobranza ocasionados por la gestión de cobranza extrajudicial y/o judicial,
son liquidados siempre sobre el valor de los recaudos efectivos y sobre el valor total del
saldo vencido y no son cobrados en el momento de realizar el pago al deudor. (F)
g) La imputación de pagos a las obligaciones objeto de cobro, se hará en el siguiente
orden: gastos, intereses de mora, intereses corriente y capitales (V)

Ejercicio de apropiación: 1 hora

Las proyecciones de pago son aquellas concertaciones en que llegan a acordar el cliente con el
asesor de microcrédito, una vez el cliente comience a quedar en mora, inclusive puede darse poco
antes de su vencimiento si el cliente manifiesta que no puede pagar a la fecha estipulada, estas
proyecciones siempre serán dadas por el cliente pues es él quien sabe realmente cuándo puede
pagar, sin embargo, no pueden pasar algunas fechas que estipule la entidad de acuerdo con sus
políticas ya que existen rangos de edades de mora para los cuales ya tendrán otro proceso de
cobro.

Dentro de los recursos que se cuenta en las proyecciones de pago tenemos: las llamadas, las
visitas, los formatos de compromisos de pagos firmadas por el cliente y el asesor, mensajes de
texto entre otros.

En cuanto a los plazos si un cliente puede completar su cuota dentro del mes, realizará dicha
proyección con el asesor firmando un formato compromiso establecido por la entidad, para no
afectar su vida crediticia y su buen nombre con la entidad, pasados 31 días de mora la cartera
pasará a casa de cobranza, además de afectar su calificación en las centrales de riesgo.

Los acuerdos de pagos son documento que es firmado por el asesor de microcrédito y el cliente
dueño de la obligación, en donde este último se compromete con el pago de la deuda en una o
varias fechas de acuerdo con su capacidad y situación económica.

Los tipos de acuerdos dependen de cada entidad financiera, entre otros tenemos:

El cliente puede hacer acuerdos de pago diarios, semanales, quincenales, o por fechas que se
comprometa el cliente.

FORMATOS INSTITUCIONALES - sector

Las políticas de normalización de cartera son todas aquellas directrices, normas, procedimientos
que tiene una empresa / entidad financiera para colocar su cartera al día, según cada entidad
podrá ofrecer diferentes alternativas a sus clientes que se encuentren con sus deudas vencidas,
algunas de ellas son: refinanciación, reestructuración, unificación de deudas, entre otras.

Leer, comprender y analizar:

Formas, clases, alternativas, aplicación

1.) Reestructuración:

● Modificación condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota

● Se mantiene la misma obligación

● Reporta a centrales de riesgo

2.) Prórroga de microfinanzas:

● Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización

● Amplía plazo, se mantiene valor cuota

● Se pueden prorrogar hasta 3 cuotas prorrogables otras 3

● No reporta centrales de riesgo

● Debe utilizarse en forma excepcional y estar debidamente justificada.

3.) Prórroga y/o rediferido:

● Consiste en el traslado de la(s) cuota(s) de un crédito a una nueva fecha de pago sin ampliar ni
modificar el vencimiento final de la operación original

● No reporta centrales de riesgo

● No aplica para créditos de única o última cuota

4.) Mejoramiento de perfil

● Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización

● Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota

● No reporta centrales de riesgo

5.) Mejoramiento de perfil con modalidad de abono parcial

● Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización

● Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota

● El plazo solo se puede ampliar a 6–12 ó 18 meses máximo

6.) Subrogación

● Asume obligación un tercero, debe acreditar características de sujeto de crédito

● Genera nueva obligación

● No reporta a centrales de riesgo

7.) Cambio de fecha

● Modificación día de pago de la cuota

● No reporta centrales de riesgo

● Los intereses causados por el cambio de fecha deberán ser cancelados por el cliente o autorizar
cargarlos a la siguiente cuota.
 Ejercicio de aplicación y transferencia
El gestor de cobranzas está obligado a desarrollar su función con profesionalismo, de forma respetuosa,
informando con claridad al cliente sobre el estado de sus obligaciones y orientándose para la adecuada
normalización de las mismas.

En forma individual observe uno a uno los videos del 1 al 8 (Tomados de Bmooc Barcelona School – España,
(cabe aclarar que cierta terminología no es aplicable en Colombia su esencia es el procedimiento y las
técnicas de cobro)
Links
1.) https://www.youtube.com/watch?v=waLLMveXPYo&ab_channel=Bmooc
2.) https://www.youtube.com/watch?v=Tdd-ugrVgZA&ab_channel=Bmooc
3.) https://www.youtube.com/watch?v=2w5Ix1U5PrY&ab_channel=Bmooc
4.) https://www.youtube.com/watch?v=S3HpW3YfbKA&ab_channel=Bmooc
5.) https://www.youtube.com/watch?v=MD4jJPAGbcc&ab_channel=Bmooc
6.) https://www.youtube.com/watch?v=53N6CWKJ9og&ab_channel=Bmooc
7.) https://www.youtube.com/watch?v=op66eiqm9GE&ab_channel=Bmooc
8.) https://www.youtube.com/watch?v=W5OJnB9a4Jc&ab_channel=Bmooc

Prepare lo siguiente en GAES:

1- Un resumen de lo visto

Resumen de lo aprendido, son las estrategias que se utilizan por parte del deudor, y como enfrentarse a
situaciones diarias por parte de clientes morosos.
Las tácticas evasivas de los morosos y como superarlas.
Mantener siempre la amabilidad, no dejarse llevar.
La excusas y objeciones para justificar el retraso de la obligación con la entidad.
Obstáculos a la hora de las cobranzas: tiempo, cobrar antes de tiempo, factor psicológico, falta de
comunicación interna e implicación emocional.
Principios básicos de la negociación con deudores, actitud correcta, primera impresión, negociación libre,
actitud mental, y no discutir con el deudor.
Técnicas básicas de negociación de recobro, frases humo, generar ambigüedades, hacer preguntas claras.
La clave de la primera acción de recobro, no confrontar al deudor, revisar la gestión de cobro, a quien contar
para hacerle gestión.
Ventajas y desventajas de medios de comunicación.

2- Un guión cuyo tema central sea concretar un acuerdo de pago, donde intervenga un gestor de
cobranza y un deudor.

DRAMATIZACIÓN, CLIENTE CON 40 DÍAS EN MORA, HACE PAGO DE LA CUOTA MÁS

VENCIDA, QUEDANDO PENDIENTE 1 CUOTA, DE MES CORRESPONDIENTE

ASESOR HENRY
CLIENTE LAURA

ASESOR: - BUENOS DÍAS, ¿LAURA, COMO ESTÁ?

CLIENTE: - BUENOS DÍAS, BIEN, CON QUIEN HABLO.

ASESOR: - MUCHO GUSTO, MI NOMBRE ES HENRY CABALLERO, DE FINANCIERA

COMULTRASAN

CLIENTE: OTRA VEZ USTEDES, ¿QUÉ QUIEREN?

 ASESOR: SEÑORA LAURA EN ESTOS MOMENTOS ME ESTOY COMUNICANDO CON
USTED DEBIDO A LO ADEUDADO CON LA ENTIDAD

CLIENTE: YO YA LES PAGUÉ, REVISE ALLA ESE SISTEMA QUE PARA ESO SI NO SIRVE

ASESOR: SEÑORA LAURA, ESTOY MIRANDO Y USTED TODAVÍA ESTÁ DEBIENDO UNA
CUOTA

CLIENTE: SI SEÑOR NO SEA NECIO QUE YA LES PAGUÉ, MIRE BIEN

ASESOR: SEÑORA LAURA SI EFECTIVAMENTE CANCELÓ, PERO LA CUOTA MÁS VENCIDA, LA

DEL MES DE ENERO, ESTÁ TODAVÍA DEBIENDO LA DE EL MES PRESENTE

CLIENTE: COMO ASÍ, ENTONCES LO QUE YO PAGO QUÉ

ASESOR: SI SEÑORA, EL PAGO YA SE VIÓ REFLEJADO, PERO VUELVO Y LE REPITO ES LA DEL

MES ANTERIOR

CLIENTE: QUE NO YO YA PAGUÉ Y NO PIENSO PAGAR MÁS, NO SEAN TAN CANSONES

ASESOR: SEÑORA LAURA MI INTENCIÓN NO ES MOLESTARLA, SIMPLEMENTE VER SI

PODEMOS LLEGAR A UN COMPROMISO DE PAGO

CLIENTE: COMPROMISO DE QUÉ, YO NO NECESITO COMPROMISOS DE NADA

ASESOR: SEÑORA LAURA EN ESTOS MOMENTOS YA TENEMOS 20 DÍAS DE MORA

CLIENTE: 20 DÍAS DE QUÉ, YO YA LE DIJE QUE PAGUÉ

ASESOR: SEÑORA LAURA, PAGÓ LA DEL MES PASADO, EN ESTOS MOMENTOS ESTÁ
ADEUDANDO 400.000

CLIENTE: COMO ASÍIIIIIII, SI MI CUOTA SON 350.000 PESOS, A USTED QUÉ LE PASA ESTÁ
LOCO O QUÉ, 400 DE DONDE

ASESOR: MIRE SEÑORA LAURA EFECTIVAMENTE SU CUOTA SON 350.000 PESOS PERO
DEBIDO AL TIEMPO EN MORA Y A QUE ESTÁ EN COBRO PREJURIDICO SE LE AUMENTÓ EL
VALOR

CLIENTE: Y ES QUE ALLÁ DESDE CUANDO EMPIEZAN CON EL COBRO PREJURIDICO, QUE
FALTA DE RESPETO

ASESOR: DEBIDO A QUE SOMOS UNA COOPERATIVA, EL COBRO PREJURÍDICO SE EMPIEZA

DESDE EL DÍA 17

CLIENTE: JAH, USTEDES SON UNOS LADRONES, POR PONER UN PAYASO AHÍ A LLAMARME
ME COBRAN 50 MIL DE MÁS

ASESOR: SEÑORA, EN ESTOS MOMENTOS MI ÚNICA INTENCIÓN ES PODER LLEGAR A UN

COMPROMISO PARA QUE ASÍ NO SE LE GENEREN MÁS INTERESES

CLIENTE: Y QUÉ QUIERE QUE VAYA Y ROBE PARA IR A PAGARLES, YA LE DIJE QUE NO
TENGO PLATA
ASESOR: ENTIENDO SEÑORA LAURA, ENTONCES ME VERÉ EN LA OBLIGACIÓN DE
CONTINUAR CON EL DEBIDO PROCESO Y PASARLE SU CASO AL ABOGADO, PARA QUE
USTED SE ENTIENDA CON EL

CLIENTE: OTRO PAYASO IGUAL A USTED

ASESOR: SEÑORA TRATE DE CALMARSE

CLIENTE: CALLESE Y ESCUCHEME, USTEDES SON UNOS GROSEROS QUE NI SIQUIERA DEJAN
HABLAR

ASESOR: SEÑORA LAURA, SI QUIERE YO LE REGISTRO ACÁ EN LA PLATAFORMA LO QUE

USTED ME ACABA DE INDICAR Y LA PRÓXIMA COMUNICACIÓN SERÁ CON EL ABOGADO Y
SERÁN MÁS GASTOS PARA USTED

CLIENTE: NO MÁS GASTOS DE QUÉ, LE PARECE POQUITO, QUE TENGO QUE HACER PARA
QUE ME DEJEN LA VIDA EN PAZ

ASESOR: ENTIENDO SEÑORA LAURA, LO QUE PODEMOS HACER ES LO SIGUIENTE, YA QUE

USTED ME INDICA QUE NO TIENE DINERO PARA CANCELAR LA TOTALIDAD DE LA CUOTA
VENCIDA, PODEMOS LLEGAR A UN ACUERDO EN EL CUAL USTED SE COMPROMETE A
CANCELAR ESTA SEMANA LA MITAD, QUE SERÍAN 200 MIL Y LA OTRA SEMANA, LA OTRA
MITAD, PARA QUE ASÍ NO LE QUEDE TAN COMPLICADO Y NO ACUMULAR LA OTRA CUOTA
DEL MES DE MARZO. ¿LE PARECE?

CLIENTE: MMMM

ASESOR: VEA QUE LE ESTOY COLABORANDO, PERO SI USTED NO ESTÁ DE ACUERDO

CONTINUAMOS CON EL PROCESO CON EL ABOGADO

CLIENTE: LISTO SI HENRY ENTONCES YO MIRO A VER COMO HAGO Y PAGO 200 MIL ESTA
SEMANA PARA QUE DEJEN DE JODER

ASESOR: PERFECTO, LE VOY A REGISTRAR EL COMPROMISO DE PAGO ENTONCES, QUEDO

MUY PENDIENTE DEL PAGO.

CLIENTE: LISTO SI SEÑOR, MUCHAS GRACIAS

ASESOR: HASTA LUEGO, QUE ESTÉ MUY BIEN

3- Dramatizar el guión donde cada integrante tendrá participación.

Recuerde que la dramatización debe tener como mínimo los siguientes parámetros:
● El contenido debe ser acorde con el tema “acuerdos de pago”
● Debe ser creativa
● Para mayor comprensión del grupo debe conversar un tono de voz adecuado
● Debe tener un lenguaje apropiado a su formación.

Con base en la actividad anterior y con lo aprendido hasta el momento diligencie la solicitud de acuerdo de
pago que se encuentra a continuación:
 Solicitud acuerdo de pago para saldar
obligación financiera

Zapatoca, Santander, 21 de febrero.

Señores
FINANCIERA COMULTRASAN
Bucaramanga, Santander
Referencia: Solicitud de acuerdo de pago
Cordial saludo.
Yo, Mario Cárdenas Mantilla, identificado(a) con cédula de ciudadanía n°. 91.265.069 del
municipio de Zapatoca, Santander, me dirijo a ustedes para proponer un acuerdo de pago de la
obligación y responsabilidad financiera que tengo con la entidad Financiera Comultrasan,
cooperativa de ahorro y crédito, la cual al momento alcanza los 40 días de mora, con compromisos
incumplidos.
Cabe exaltar que la última propuesta emitida a la cooperativa fue el día 21 de enero de 2023, por un
monto de $.4.352.300, propuesta que fue rechazada en su momento por la entidad. Por tanto, me
acerco por este medio para proponer un pago total de $5.000.000 o dos cuotas mensuales de
$2.500.000, con el fin de saldar con dicho valor el total de la deuda y obtener el paz y salvo
correspondiente a la obligación mencionada y acceder a la oferta de borrón y cuenta nueva para
mejorar mi historial crediticio.
Comparto la siguiente información, con el fin de justificar esta solicitud:
● Motivos por los cuales incurrió en mora: hasta el 23 de noviembre de 2022 devengaba alrededor
de 4 smmlv, pero como independiente mi negocio se quemó y por ende se cayó toda la estructura,
soy padre cabeza de hogar, afortunadamente con vivienda familiar pero tengo 2 personas a cargo y
al no lograr ubicarme tuve que ingresar a desempeñar otra labor como empleado, (administrador de
empresas), en la que empecé a devengar solo 2 smmlv; en un contrato a término fijo, fue solo hasta
el 1 de enero de 2023 que logré incrementar mis ingresos mediante mi nuevo trabajo.
● Salario mensual: 2.750.000
● Vinculación laboral a término: Contrato a término fijo
● Vivienda: Familiar
● Personas a cargo: 2
● Hijos: 2
● Egresos mensuales: Gastos familiares, servicios, comida, educación, una deuda en el banco
mundo mujer, y un crédito con Baguer.
● Estudios realizados: Profesional en administración de empresas
Agradezco la colaboración que me puedan brindar con este caso, y de antemano una pronta
respuesta.
Cordialmente,
Mario Cárdenas Mantilla
Mario Cárdenas Mantilla
Cédula de ciudadanía
91.265.069
3027111245
Calle 14 #12-60 Barrio Las Flores, Zapatoca, Santander