CLIENTE

El retraso en el cumplimiento de
MOROSO una obligación se denomina
jurídicamente mora, y por consiguiente se considera MOROSO al deudor que se demora en su obligación de
pago. Consecuentemente se considera que el cliente se halla en mora cuando su obligación está vencida y
retrasa su cumplimiento de forma culpable. La mora del deudor en sí, desde el punto de vista formal, no
supone un incumplimiento definitivo de la obligación de pago, sino simplemente un cumplimiento tardío de la
obligación.

Se dice que conocer la historia financiera de un cliente podría parecer una invasión de privacidad, sin
embargo, se trata de información relevante para cobrar a clientes morosos y mantener la estabilidad
financiera de tu empresa. 

Que tu cliente mantenga sus pagos al día funciona como un sistema de prevención para tu negocio.

La morosidad de nuestros clientes puede impactar de forma significativa en nuestra empresa, creando
impactos en el flujo financiero, en el lucro de la empresa, teniendo menos ingresos en dinero pues te obliga a
pagar las cuentas con reservas que hiciste o disminuyendo tu lucro.

Si existen clientes morosos en la empresa es posible que no tenga crédito y lo más probable es que no vuelva
a hacer negocios contigo abandonando la posibilidad de volverse un cliente regular.

Tipos de clientes morosos

Existen diferentes tipos de clientes morosos. Conocerlos es importante para saber cómo cobrarles y recuperar
tu dinero. 

Tipos de Clientes Morosos ¿Qué es? ¿Cómo tratar?

Fortuitos Son los que quieren pagar pero no Con estos clientes puedes trabajar con
pueden. Se trata de clientes que quieren pagos a largo plazo, le concedes
pagar pero en la fecha establecida ya no tiempo para que pueda pagar su
tienen liquidez.  deuda.

Desorganizados Son los clientes que pueden y quieren La mejor manera de tratar a estos
pagar. Sin embargo, no hacen una buena clientes morosos es enviando
gestión de su vida financiera, de manera recordatorios de pagos algunos días
que, a veces, ni siquiera saben que tienen antes de la fecha de vencimiento de la
una deuda contigo.  deuda.
 Intencionales Los morosos intencionales son los A este cliente debes tratarlo con
clientes que saben que tienen una deuda, firmeza y transmitirle, con respeto, que
pueden pagar por ella, pero no tienen la estás al tanto de su comportamiento.
intención.  A menor señal de morosidad, es hora
de actuar.

Negligentes Son los clientes que saben que tienen Así como con los clientes
una deuda por pagar, pero no se intencionales, hay que ser firme en la
preocupan en saber cuál o cuánto es.  cobranza. Debes reclamar
persistentemente el pago de la deuda. 

Circunstanciales Este es el tipo de cliente que de manera
voluntaria, bloquea el pago por identificar
un error o fallas en el producto o servicio.
Este cliente tiene buena fe, así que te
pagará cuando retome el servicio o se
solucione su problema. La mejor
acción es ayudarlo a resolver su
inconveniente. 

POLÍTICAS DE CLIENTES MOROSOS

Días de diferimiento de pago: se establece los plazos máximos que se debe cobrar las facturas que puede ser
de 30, 60 o 90 que son fechas muy comunes en las empresas.

Política de cobro: Se debe establecer políticas para gestión de cobranza; si en el caso de clientes impagos
aplicar los procedimientos internos de cobranzas; la empresa debe contractar a empresas especializadas en
el área de cobranzas.

Política de descuentos: La empresa deben aplicar políticas de descuentos cuando el cliente cancele de forma
anticipada o por contado.

Existirán distintos tipos de cobranza, de acuerdo con las situaciones de los clientes:

1.-COBRANZA NORMAL: se realiza mediante la información del estado de cuenta o factura donde se informa
al cliente sobre la evolución de su crédito.

2.-COBRANZA PREVENTIVA: esta gestión se informa al cliente sobre la fecha de vencimiento de su cuota;
en este caso siempre se realizará la gestión anticipada a la fecha de vencimiento y el recurso que es utilizado
para comunicar al cliente es vía telefónica o enviando un email al correo personal del cliente. En el caso de
que no se pueda comunicar al cliente, el gestor de cobranza debe acercarse a su domicilio para realizar una
entrevista nuevamente.
3.-COBRANZA ADMINISTRATIVA (1 A 15 DÍAS): esta cobranza se aplica cuando la cartera de clientes ha
vencido y no se ha realizado una gestión anticipada. En este caso se realiza la cobranza administrativa con el
fin de evitar cartera vencida. Antes de realizar la gestión, se debe reorganizar la cartera por segmentos y su
distribución debe ser equitativa. La forma de gestión de la cobranza administrativa es enviando carta a los
clientes a domicilio con el fin de que se comprometan a cancelar su cuota vencida.

4.-COBRANZA DOMICILIARIA (15 A 30 DÍAS): esta gestión se realiza cuando el cliente no cancela su cuota
en la fecha límite de pago; esto es denomina cuentas morosas. Se aplica la gestión de visitar al cliente a su
domicilio; se recomienda que la cobranza sea realizada por el gestor de cobranza de acuerdo con el grado de
atraso:

 Si es Cobros en efectivo se le exige al cliente que cancele el saldo vencido y se da fecha de

ultimátum.
 Si es cobros por convenio, el cliente debe realizar un pago no menor de 50% y convenio con pagos
posteriores que definan el atraso a corto plazo.
 Si el cliente no puede cancelar la deuda se realiza la recuperación del producto. 5. Cobranza
extrajudicial (31 a 50 días): Este tipo de cobranza es usada cuando hay segmentación de cartera
vencida y la gestión de cobranza no obtuvo resultados.

La gestión de cobranza extrajudicial se realiza comunicando al cliente que, si no cancela su deuda, se iniciará
un proceso legal, donde debe pagar los recargos de interés y demás rubro de gastos de ello, y recopilar
información nueva del cliente:

 Verificación de la existencia de la persona natural o jurídica.

Ubicación de nuevos antecedentes, domicilio particular o comercial.
 Contacto personal con el deudor, a fin de negociar la deuda no pagada. 6. Cobranza prejudicial (más
de 50 días):
 La gestión de cobranza perjudicial es realizada por empresas propias o entidades financieras. En
esta etapa las empresas de cobranzas deben persuadir al cliente para que realice su compromiso de
pago y con el objetivo de que evite un proceso judicial.

5.- COBRANZA JUDICIAL (MÁS 90 DÍAS DE ATRASO): este proceso de cobranza se realiza cuando el
cliente no ha cumplido con sus obligaciones de pagos; es considerado el último recurso de cobranza para
recuperación de cartera vencida.

El acreedor inicia el trámite ante los tribunales de justicia quienes dictan la sentencia para recuperar la deuda
y los demás gastos de cobranzas incurridos en el proceso.
Si el cliente no está de acuerdo con el dictamen, el juez puede determinar acciones de embargo de bienes del
deudor, prendas o hipotecas inmobiliarias.

La desventaja de usar la cobranza judicial se debe a que la empresa recurre en gastos debido a que tiene
disponer de una cantidad de dinero para las gestiones de los trámites y eso origina que las ganancias
disminuyan.

Una acción común para cobrar a los clientes morosos es redactar una CARTA DE COBRANZA.

Aquí se muestran ejemplos de avisos que se le deben hacer llegar a los clientes morosos:

#Aviso 1

"Estimado señor XXX, identificamos en nuestro sistema factura(s) en abierto.

Conteste este mensaje para que los servicios no sean cancelados.

En caso de pago, haga omiso del mensaje. Gracias".

#Aviso 2

"¡Hola! Yo soy XXX de la empresa XXX y estoy enviando este mensaje para
recordarte que su factura está en retraso. Podemos negociar una nueva fecha de
pago. Póngase en contacto con nosotros, te ayudaremos con mucho gusto. 

En caso de pago, haga omiso del mensaje. Gracias".

#Aviso 3

"¡Buenos días, señor XXX! Su factura con vencimiento en el día XX/XX/ todavía
sigue abierta en el valor de $ XXX. Podemos negociar el pago, póngase en
contacto con nosotros para ayudarle.

En caso de pago, haga omiso del mensaje. Gracias".

#Aviso 4

"¡Hola! A nosotros de la empresa XXX nos gustaría recordarte que mañana,

xx/xx/, vence su factura con nuestra compañía. Para que no se cancelen los
servicios, póngase en contacto con nosotros. 

En caso de pago, haga omiso del mensaje. Gracias".

Las cobranzas son las acciones encaminadas a cobrar adeudos en tempranas instancias de mora, donde aún
la empresa desea continuar su relación de negocio con el cliente, dado que aún existe la posibilidad de hacer
negocios de manera rentable

Las cobranzas son las acciones preventivas encaminadas a recuperar los valores adeudados por parte de
clientes que compraron un producto o un bien a crédito. Las acciones de cobranza deben ser efectivas y
enfocándose en no perder la fidelidad del cliente

El departamento de créditos y cobranzas desempeña un papel importante en la empresa porque está

relacionada con los diferentes departamentos. El personal del departamento de créditos y cobranza tiene la
función de dar seguimiento y control del crédito, y además de reconocer si el cliente posee la liquidez
financiera para cancelar la deuda adquirida por la compra de un bien o servicio.

Las funciones principales que desempeña el personal del Departamento de Créditos y Cobranzas son:

1. OTORGAMIENTO DE LOS CRÉDITOS: Otorgar créditos a clientes que deseen adquirir el bien en la
modalidad que deseen y de acuerdo a las políticas de créditos de la empresa.

2. ESTUDIOS DE ESTADOS FINANCIEROS E INFORMACIÓN ANEXA: es necesario evaluar su situación

financiera para otorgar el crédito al cliente.

3. GESTIÓN EFECTIVA DE LA COBRANZA: se realiza un seguimiento de cobranza a clientes que no

cancelan su deuda o estén atrasados en sus pagos, siempre tomando en cuenta el motivo de su atraso.

4. INFORMES A GERENCIA: Se debe presentar un informe detallando los clientes que aplicaron el crédito y
lo que no; así como sus montos generados de los créditos, la gestión de la cartera de clientes y además el
número de clientes que solicitaron el crédito.

5. CONTROL DE PERSONAL A SU CARGO: El gerente del departamento de crédito y cobranza tiene la

obligación de supervisar al personal a cargo.

6. DETERMINACIÓN DE MALAS DEUDAS: Es necesario que se realice una evaluación adecuada al cliente
en el otorgamiento de créditos, con el fin de evitar una cartera vencida; el gerente debe reconocer a los
clientes que deseen cancelar la deuda y a los malos deudores, con el objetivo de determinar a quienes, deben
aplicarse acciones judiciales para recuperar la deuda.

7. VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS: En el proceso de control interno es necesario verificar los

documentos que se utilizaron para la adquisición del bien por el cliente, con el fin de disminuir el riesgo de
cartera vencida y los documentos son los siguientes:

 De Facturas
  De letras en cartera
 De notas de cargo
 De letras protestadas
 De Cheques sin fondos
 De documentos en poder del gestor judicial

Las políticas de créditos y cobro “son normas de actuación dictadas por la dirección de la empresa y derivan
directamente de la estrategia de riesgos establecida”; es decir son políticas establecidas por la organización
para prevenir riesgos económicos

Existen tres métodos que deben ser considerados al momento de otorgar créditos y menciona los siguientes:

1.-MÉTODO DE LA 5 C’ EL MÉTODO DE LA 5C’: Es utilizado para evaluar y determinar el grado de riesgo

que puede presentar el solicitante del crédito y son:

 Conducta: Se evalúa la moral de cliente y capacidad administrativa, en lo que respeta el desempeño

de sus pagos a entidades bancarias y acreedores.
 Capacidad de pago histórica: se analiza el historial de crédito del cliente y, si posee los recursos
financieros para cumplir con sus compromisos.
 Capacidad de endeudamiento: determina si el cliente posee bienes que puedan ser usados para
cancelar su deuda.
 Condiciones macroeconómicas: Son condiciones externas propias del entorno que hacen que las
amenazas o riesgos ajenos al deudor se vean incrementadas.
 Capacidad de pago proyectada: analiza la capacidad que tiene un cliente para generar efectivo
suficiente en el futuro que le permita cumplir sus compromisos financieros

2.-MÉTODO DE CAPACIDAD FINANCIERA: El método de capacidad financiera estudia y evalúa la capacidad

financiera o capital de trabajo mínimo que debe tener un cliente para otorgarle crédito.

3.-ANÁLISIS DISCRIMINANTE: Se analiza parámetros o características que determinan el perfil de los

clientes de cartera vencida y los que pertenecen a cartera sana