SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Estudiante:
Karol Moreno

Ficha:
2521953

Tema:
Ensayo Solución De Casos

Docente:
Mayra Taborda Ortiz

Cundinamarca, Colombia.
Noviembre, 2022
 CUMPLIMIENTO DE DIRECTRICES Y MALA COMUNICACIÓN

CONTEXTO

En mi trabajo actualmente me desempeño como agente cobranza y cuando los

coordinadores no están apoyó el área de formación, por lo que la semana pasada en mi
lugar de trabajo con una empleada nueva se presentó una situación compleja que requirió
de apoyo de supervisores. Me encontraba laborando normalmente en mi oficina cuando
una de las chicas que ingresó con el grupo nuevo estaba hablando con un cliente sobre el
cobro de unas cuotas faltantes a su crédito de consumo las cuales no se pagaron durante el
tiempo de pandemia, esta era una situación que en mi caso ya se había presentado pero a
ella no, el cliente se molestó porque la asesora a pesar de que se le estaba indicando en el
momento como afrontar la situación no procedía como se le estaba indicando y lo que hizo
fue confundir más al cliente, pues yo le estaba indicando que primero debía verificar en uno
de los aplicativos si durante la pandemia el cliente habia realizado el pago de sus cuotas
durante los meses de abril, mayo y junio, sin embargo ella no revisó, lo segundo que le
indiqué fue que validara si en el aplicativo principal el cliente tenía la marcación de alivio
durante la pandemia cosa que sí hizo y en base a esto le indicó al cliente que las cuotas
restantes eran porque no había realizado los pagos durante estos meses en pandemía, sin
embargo, al yo validar en el aplicativo que muestra el historico de pagos, el cliente solo dejo
de pagar en el mes de abril y los otros pagos los realizó con normalidad, al indicarle esto
ella al cliente, este se puso muy molesto y amenazó con demandar al banco por
enriquecimiento y cobros desmesurados, claramente el cliente se enojó de sobre manera y
empezó a pelear con la asesora y esta al oirló colgó la llamada. El señor molesto puso la
queja ante subgerencia en oficina principal y llamaron a descargos a la asesora, ella no
asumió su error y en recursos humanos indicó que yo era quien le había indicado esa
información, por lo que a mí también me llamaron, sin embargo y gracias a Dios hubo dos
personas que testificaron e indicaron que yo le estaba indicando la información correcta
pero que la asesora no estaba brindando al cliente como yo se la decía sino cómo ella
quería y por esto se generó el malentendido, por ello tuve que llamar al cliente nuevamente,
ofrecerle disculpas por la asesoría errada e indicarle nuevamente y con precisión la
información que estaba solicitando, a lo que el cliente respondió asertivamente indicando
que ahora sí había sido clara.
JUSTIFICACIÓN

Existió una forma de comunicación paralingüística en la que se combina lo verbal con lo

escrito, en donde entra en juego la entonación de la voz y el vocabulario que se utilizó. Es
un texto narrativo que refleja una situación real entre personajes (asesora nueva y yo),
donde se identifica un lugar específico (oficina), tiempo (semana pasada). Este tipo de
comunicación habla de la situación que sucedió con gran detalle, pues especifica lo
sucedido y las consecuencias a asumir respecto a la mala emisión de un mensaje por parte
de un receptor, proporcionando así un medio, un eje y un resultado para la situación que se
tuvo que aclarar.
 SÍNTESIS

Un aspecto importante en este caso es la manera en la que la receptora de la información

reacciona ante los comandos brindados para enfrentar la situación, donde evidentemente
no se está percibiendo de una manera adecuada la información que se está brindando lo
que genera indisposición tanto en el receptor como en el intermediario del mensaje. Pues
ante esta situación se presentó un altercado que fácilmente se podía haber solucionado
simplemente atendiendo a las indicaciones que se estaban brindando. Esta situación me
pareció una falta de respeto donde una empleada nueva no atendió las indicaciones que se
le estaban dando en el momento de una manera precisa, ocasionando malos entendidos y
lo peor, no siendo consciente del error cometido, culpando así a otros.

Una solución a este problema era haberle pedido a la asesora que digitara primero lo que
tenía que decir, el paso a paso de lo que tenía que hacer para que de este modo ella
solamente tuviera que leer y no repetir lo que se le estaba indicando.