Niveles de servicio al

cliente
Semana: 8

Nombre del estudiante:

Esmeralda Isabel lobo tosta

Número de cuenta:
52221069

Sede de estudio:
Modalidad virtual

Docente:
Licenciado Nelson Suazo.
Sección:
UV
Fecha de entrega:
13 de junio del 2022
Detalle de la actividad: Hoy en día, y ante la vertiginosa globalización las empresas, aun cuando tenga
productos únicos y diferenciados, no aseguran una participación permanente en los mercados. El servicio al
cliente es un elemento diferenciador que puede hacer que las empresas permanezcan en los mercados, este
elemento es adoptado como una ventaja competitiva.

Según el nivel en que se encuentra una organización, los clientes pueden ser potenciales, o detractores, por lo
que de inicio cada organización debe saber en el nivel que se encuentra, para tener esto como punto de partida
y encontrar su plan de mejora hacia el nivel de servicio que garanticen que las expectativas de todos sus
clientes están siendo cumplidas.

Tenemos 5 niveles de servicio al cliente y son:

Nivel I. Criminal.

Nivel II. Básico.

Nivel III. Esperado.

Nivel IV. Deseado.

Nivel V. Alucinante.

La actividad consiste en elegir tres empresas, una del rubro bancario, una del rubro hotelero y una de
franquicias de comida rápida. Posteriormente conteste las siguientes preguntas: 
Banco Atlántida

Es una institución bancaria con sólida trayectoria regional, fundada en Honduras el 10 de febrero de 1913,
inicio operaciones en la ciudad de la ceiba y en agosto del mismo año el estado de honduras lo acredito como
la primera institución autorizada para la emisión oficial de billetes en honduras por 37 años.

A finales de 1914, inicio el proceso de expansión en todo el territorio nacional hondureño con la apertura de
sucursales en las principales ciudades del país. En 1950, el banco Atlántida se transforma y comienza una
nueva era enfocada en la innovación y diversificación de servicios, es entonces cando se propone el objetivo
de crear la mayor red bancaria de honduras y ser la institución pionera en tecnología financiera y servicios
fiduciarios.

Banco Atlántida actualmente tiene cobertura a nivel nacional, con amplia participación de mercado y con una
posición relevante en el segmento corporativo contando con una red que incluye 180 agencias, 23 autobancos
y más de 2,210 agentes Atlántidas, los cuales tienen presencia en los 18 departamentos del territorio nacional.

Hotel Hilton

Es una compañía internacional de hoteles fundada por sheyla vera Hilton y conrad Hilton en el año de 1919
en Texas estados unidos.

Hilton hotels américa se convirtió en la primera cadena hotelera en 1943. La empresa pone énfasis en la
comercialización de viajes de negocios, es propietaria y operadora de una serie de complejos turísticos y de
ocio orientada en hoteles también.

En abril del 2013 la cadena ya contaba con 540 hoteles en 78 países y cuenta con varias asociaciones con
compañías aéreas y empresas de alquiler de automóviles.

La historia de los hoteles Hilton se remota en 119 año en que conrad Hilton, un humilde emprendedor de
nuevo México, que hasta entonces trabajaba con su padre en la construcción de un hotel y almacén en socorro
en nuevo México, adquieren un hotel pequeño de 40 habitaciones en la localidad de cisco, Texas llamado
hotel mobley, negocio con principios familiares, adquieren otras series de pequeños establecimientos con los
que hotel Hilton se logra consolidar.

Tras un paso de 11 años, en 1930 Hilton abre su primer hotel de alto standing en el paso Texas, edificio que
aun hoy día continuo alojando visitantes de todo el mundo.

En la década de los 50, se funda la cadena hotelera cariben Hilton hotel, que desde entonces siguen
atendiendo a sus visitantes.
Pollo campero.

Es una cadena de restaurantes de comida rápida especializados en pollo frito, fue creada en Guatemala en
1971 por un grupo de empresarios liderados por Dionisio Gutiérrez Mayorga.

Fue fundada en Guatemala en 1971 y a inicio de los años 1971 abre operaciones, debido al éxito que tuvo la
cadena a nivel nacional a partir de 1972 inician su primera expansión internacional con la apertura de su
primer restaurante en el salvador, que fue primero en contar con la cadena de Guatemala.

En el 2002 ingresa a estados unidos y logra la aceptación inmediata. Presenta su cadena en 12 países
alrededor del mundo.

1. ¿En cuál nivel de servicio se encuentra cada una? Explique las razones desde su punto de
vista como cliente.

Banco Atlántida: se encuentra en el nivel esperado, ya que dan un buen servicio, como el cliente lo espera,
pero también el cliente puede optar por ir a la competencia, ya que hay otras instituciones financieras que
ofrecen los mismos servicios y muchas veces con promociones extras.

Hotel Hilton: nivel alucinante es un hotel 5 estrellas donde se puede pasar una agradable estadía, brindando
un servició de calidad y superando la expectativa de los huéspedes.

Pollo campero: nivel básico, tratan de cumplir con las expectativas de los clientes, pero tienen una
competencia dura en cuanto a los servicios y promociones que mantienen, deben mejorar en la atención de
servició y mejorar las promociones.

2. ¿Si usted fuera contrato como consultor, que haría en cada empresa para llevarla al
siguiente nivel de mejora, en caso de ser necesario? Explique su respuesta.

Banco Atlántida: daría asesoría en mejora de atención al cliente y orientación en nuevos servicios bancarios,
buscando una expansión mayor en el territorio hondureño e extranjero.

Hotel Hilton: estando en el nivel alucinante solo sería orientar en mantener la calidad de servicios ya
ofrecidos, para mantener su puesto entre los mejores hoteles.
3. ¿Considera que es importante identificar los niveles de servicio al cliente para estas
empresas? ¿Por qué? Explique su respuesta.

Es necesario poder conocer los niveles y poder catalogar en qué nivel esta cada empresa, de esta manera
poder orientarlas a mejorar y avanzar en su rubro, poder mantener y atraer nuevos clientes.

d. Conclusión: deben plantear por los menos una, en las que harán un análisis y
contraste entre las tres empresas.  

Las empresas se pueden categorizar entre las mejores, por lo que se analizan que pueden mejorar, son
empresas de mucha plusvalía y conocimiento mundial, esto les ha ayudado mucho a su éxito.