Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Licenciatura en Mercadotecnia

Grupo

Integrantes:

• Cedeño Valdivieso Lady Lissette

• Jonathan Alexander Santana Ramírez
• Erick Castillo pincay
• Randu Quintana Galeas
• Naraly merchan Tomala
• Nicholas Aaron Viera Baidal

Docente: Ing. Luisa Herrera Rivas

Materia: Mercadotecnia de Servicios

Curso: MER-SMA-6-1

2023 – 2024
 Caso de Estudio 13: El doctor Mahalee visita Londres: Administración de clientes

globales

Resumen

Dr. Kadir Mahalli, un exitoso hombre de negocios de Telesia, está en Londres por

negocios y visitando a su familia. Su objetivo principal es resolver problemas complejos

relacionados con su empresa Eximsa. Quiere vender la empresa y necesita encontrar un banco

en Londres que pueda proporcionar el crédito necesario al comprador potencial.

Su asesor financiero recomienda contactar con un banco privado global y una empresa

fiduciaria. Mahalee visitó dos instituciones, pero descubrió que las sociedades fiduciarias

carecían de suficiente experiencia en la gestión de préstamos comerciales.

En Global Private Bank, se suponía que se reuniría con Miguel Kim, pero debido a conflictos

de programación, se reunió con la directora sénior de clientes, Sophie Costa. Sofia Costa tiene

experiencia en gestión de inversiones extranjeras y servicios fiduciarios.

Aunque no conocía personalmente a Mahari, Kim le había informado de su estado y le

había pedido que lo cuidara en su ausencia. Kosta recibió una llamada informándole que

Mahale lo estaba esperando en la recepción.

En resumen, la Dra. Mahally, un empresario de Telesia, está en Londres por negocios

y visitando a su familia. Quiere vender su negocio y necesita encontrar un banco en Londres

para tramitar el préstamo. Llamó a la fiduciaria ya Global Private Bank, pero esta última puso

a Sofía Costa en lugar de Miguel King. Costa, un ejecutivo de cuentas sénior, cuidó de Kim

mientras él no estaba.
 Preguntas de Estudio:

1. Prepare un diagrama de flujo de los encuentros de servicio del doctor

Mahalee.

Registro
asesoramiento del
ghotel

visita a la
llegada
joyeria
de la
mappin y
sucursal
web

recepcion
en el private llego a
bank por la zona
sophia costa

2. Póngase en el lugar del doctor Mahalee. ¿Cómo se siente (tanto física como

mentalmente) después de hablar con la recepcionista de Global? ¿Cuáles son

sus prioridades en ese momento?

Podemos decir que estaba un poco decepcionado porque no pudo reunirse con Miguel

Kim como estaba planeado.

Si yo fuera Sophia Costa, durante los primeros cinco minutos de la reunión con Mahalee

tomaría las siguientes medidas:

• Un saludo y perdón por la ausencia Miguel Kim.

 • Expreso mi deseo de ayudarle y satisfacer sus necesidades.

• Pregunta por tu empresa, tus planes de jubilación y lo que quieres hacer por el

futuro de la empresa.

• Escuchar activamente sus preocupaciones y necesidades.

3. ¿Cuál sería un buen resultado de la reunión tanto para el cliente como

para el banco? ¿De qué manera Costa debería tratar de alcanzar ese

resultado?

El resultado de la reunión tanto para el cliente como para el banco sería:

• El cliente (doctor Mahalee) obtiene la información y asesoramiento necesario

para tomar decisiones informadas sobre el futuro de su empresa y sus planes de

retiro.

• El banco (Global Private Bank) logra comprender las necesidades del cliente y

puede ofrecer soluciones financieras personalizadas que se ajusten a sus

objetivos.Para alcanzar este resultado, Sophia Costa debería:

• Demostrar empatía y comprensión hacia las necesidades del cliente.

• Proporcionar información clara y concisa sobre los servicios y productos del

banco que podrían beneficiar al cliente.

• Ofrecer opciones y asesoramiento personalizado basado en el perfil y los

objetivos del cliente.

 Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Licenciatura en Mercadotecnia

Unidad No. 2: Mix de Marketing en Empresas de Servicios: Las Ocho (8) P's

Grupo 5

Integrantes:

• Cedeño Valdivieso Lady Lissette

• Jonathan Alexander Santana Ramírez
• Erick Castillo pincay
• Randu Quintana Galeas
• Naraly merchan Tomala
• Nicholas Aaron Viera Baidal

Docente: Ing. Luisa Herrera Rivas

Materia: Mercadotecnia de Servicios

Curso: MER-SMA-6-1

2023 – 2024
 Estudio de caso 14: Hilton Hhonors Worldwide: Guerras de lealtad

Resumen

El lanzamiento del programa Starwood Preferred Guest por parte de Starwood Hotels and

Resorts Worldwide, con el objetivo de atraer a más viajeros de negocios a sus hoteles

Sheraton, Westin y otras marcas. El programa busca competir en el mercado de programas de

lealtad, en el que participan grandes cadenas hoteleras como Marriott, Hilton y Hyatt.

Los programas de lealtad en la industria hotelera tienen su origen en los cupones y estampillas

comerciales. En la década de 1980, American Airlines introdujo el programa AAdvantage,

que otorgaba millas a los viajeros frecuentes. Pronto, otras aerolíneas y sectores de la

industria, incluyendo la hotelería, adoptaron programas similares.

Hilton Hotels Corporation y Hilton International reunificaron la marca Hilton en todo el

mundo y lanzaron el programa Hilton HHonors para fomentar la lealtad de los clientes. El

programa permitía a los miembros acumular puntos por sus estancias en hoteles Hilton y

canjearlos por estancias gratuitas, productos y servicios de empresas asociadas, o millas de

viajero frecuente de aerolíneas.

El programa Hilton HHonors era utilizado para atraer y retener a los mejores clientes,

colaborar con socios comerciales, trabajar con franquiciatarios y mejorar la experiencia de los

huéspedes.

El artículo menciona el anuncio del programa Starwood Preferred Guest, que ofrecía

características novedosas como fechas sin bloqueo, ausencia de control de la capacidad,

recompensas sin papeles y tarifas de reembolso más altas.

Jeff Diskin, director de Hilton HHonors, se enfrentaba al dilema de igualar la apuesta de

Starwood o adoptar un enfoque diferente para diferenciar el programa Hilton HHonors.

Diskin consideraba que el programa de Starwood estaba dirigido a un segmento de viajeros de

negocios en el que Hilton ya tenía presencia con sus marcas Sheraton y Westin.

Preguntas de Estudio:

1. ¿Cuáles son las fortalezas y las debilidades del programa Hilton HHonors

desde el punto de vista de:

a. Hilton Hotels Corp y Hilton International

Fortalezas del programa Hilton HHonors para Hilton Hotels Corp y Hilton International:

• Genera lealtad hacia la marca Hilton en todo el mundo.

• Atrae y retiene a los mejores clientes.

• Ayuda a persuadir a los propietarios de hoteles a convertirse en franquiciatarios

de Hilton.

• Permite una colaboración con socios estratégicos, como aerolíneas y empresas

de alquiler de automóviles.

• Brinda la oportunidad de mejorar la experiencia de los huéspedes y

personalizar el servicio.

• Proporciona una base de datos valiosa para el análisis y la toma de decisiones.

Debilidades del programa Hilton HHonors para Hilton Hotels Corp y Hilton International:

• Aunque ha experimentado un incremento en el uso de la membresía, todavía

una gran proporción de las estancias corresponden a cadenas hoteleras rivales.

• La red Hilton tiene una distribución limitada en comparación con algunos

competidores.
 b. Las propiedades con membresía (hoteles con franquicias)

• El costo del programa HHonors es igual o menor que el de sus competidores.

• Permite el acceso a una base de datos valiosa de clientes leales.

• Contribuye a la activación, retención y gasto de los miembros.

Debilidades del programa Hilton HHonors para las propiedades con membresía:
.

• Competencia con otros programas de lealtad en beneficio y recompensas.

c. Los huéspedes

Fortalezas del programa Hilton HHonors para los huéspedes:

• Oportunidad de acumular puntos y obtener recompensas, como estancias

gratuitas y millas de aerolínea.

• Acceso a beneficios y servicios adicionales en los hoteles.

Debilidades del programa Hilton HHonors para los huéspedes:

• Algunos miembros pueden distribuir sus estancias en varias cadenas hoteleras,

lo que limita la verdadera lealtad hacia una marca específica.

d. Los departamentos corporativos de viajes

Fortalezas del programa Hilton HHonors para los departamentos corporativos de viajes:

• Permite negociaciones y colaboración con Hilton en términos de tarifas

corporativas y políticas de reservación.

Debilidades del programa Hilton HHonors para los departamentos corporativos de viajes:

• Posible desafío para los gerentes de viajes al tratar de influir en la elección de

hotel de los empleados leales a otras marcas.

2. ¿Cómo se compara el valor que el programa genera a Hilton con sus

costos?

El valor que el programa Hilton HHonors genera a Hilton en comparación con sus costos

parece ser positivo. El programa ha contribuido a generar lealtad hacia la marca, atraer y

retener a los mejores clientes, y colaborar con socios estratégicos

3. ¿Qué está tratando de hacer Starwood y cómo debería responder Jeff

Diskin?

Starwood está tratando de desarrollar la marca Starwood con su programa Starwood Preferred

Guest, apuntando al viajero de negocios individual y buscando resolver los desafíos que

enfrentaban las cadenas Sheraton y Westin de forma independiente.