Objetivos y tipos de organización empresarial

1. El objetivo general de una organización ¿Cuál es?
a) Una meta a corto plazo.
b) El logro de los sub-objetivos.
c) Es lograr el máximo beneficio.
d) Lograr crecer y expandirse.
2. ¿Cuántos tipos de organización estructurada existen en una empresa?
a) Dos, formal e informal.
b) Tres, formal, informal y gestual.
c) Una, organización kinésica
d) Cinco, quinésica, paralingüística, proxémica, formal e informal.
3. La organización informal…
a) Es una estructura intencional.
b) Es espontánea.
c) Define los límites de responsabilidad.
d) Todas las respuestas anteriores son falsas.
4. ¿Cuál de estas es persona física?
a) Sociedades personalistas.
b) Sociedades personalistas.
c) Sociedades de interés social.
d) Ninguna es correcta.
5. El consenso en la toma de decisiones y la responsabilidad colectiva son características propias del siguiente estilo de dirección:
a) La teoría X.
b) La teoría Y.
c) La teoría Z.
d) La teoría de Douglas McGregor.
6. ¿Qué es una Pyme?
a) Una empresa que no tiene trabajadores.
b) La empresa de un trabajador autónomo.
c) La empresa que tiene por encima de 10 trabajadores y menos de 250.
d) La empresa de un autónomo dependiente.
El jefe de personal se reúne con cada uno de los aspirantes a ocupar un determinado puesto. ¿A qué tipo de comunicación
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pertenece?
a) Discurso o exposición.
b) Debate.
c) Diálogo.
d) Entrevista.
8. ¿Cuál de estas afirmaciones no define qué es la organización jerárquica?
a) En la organización jerárquica la autoridad y responsabilidad están claramente definidas.
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b) En la organización jerárquica, cada trabajador tiene más de un jefe, lo que se traduce en menor disciplina y en una posible
confusión en la ejecución de las tareas. Además, cada trabajador recibe varias líneas de autoridad que puede crear conflictos.
c) En la organización jerárquica cada trabajador responde ante un solo jefe.
d) Todas las respuestas son correctas.
9. El concepto de staff se refiere a un…
a) Órgano de decisión en la empresa.
b) Órgano de asesoramiento para la empresa.
c) Órgano directivo de la empresa.
d) Órgano de comunicación de la empresa.
10. ¿A qué se puede deber que una persona que no sea capaz de expresarse de manera clara y coherente?
a) Puede deberse al poco dominio del vocabulario.
b) A la falta de vivencias que enriquezcan los temas de conversación.
c) A la carencia de hábitos y/o habilidades para mantener un diálogo o expresar sus ideas y deseos.
d) Todas son correctas.
11. Qué entendemos por áreas funcionales ¿Cuál de estas respuestas no es la correcta?
a) Son las áreas de producción de la empresa.
b) Son las llamadas áreas de responsabilidad.
c) Son los llamados departamentos de las empresas.
d) Son las áreas de contabilidad y finanzas.
12. ¿Cuál de estos medios solo es de información y no de comunicación?
a) Videoconferencia.
b) Teléfono.
c) Correo electrónico.
d) Valla publicitaria.
13. ¿Cuál de estas funciones no es de la dirección empresarial?
a) Controlar y gestionar.
b) Planificar y organizar.
c) Ejecutar y hacer seguimiento.
d) Ejecutar las tareas productivas.
14. ¿A quién se debe la teoría de liderazgo X-Y-Z?
a) Albert Mehrabian
b) A. Maslow
c) Wilfredo Pareto
d) Douglas McGregor
15. De los siguientes, señala cuál no es un principio de organización empresarial:
a) Especialización.
b) Equiparación.
c) Participación.
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d) Estructuración.
16. ¿Qué es un organigrama?
a) Un cuadro de gestión del tiempo de trabajo, diseñado para asignar las funciones y tareas a desarrollar por cada empleado.
b) Una representación de la jerarquía de la organización.
c) Un tipo de liderazgo basado en funciones de los empleados.
d) Una forma de organización no autoritaria parecida a la organización democrática y participativa.
¿Qué forma de comunicación consideras más adecuada para que el nuevo jefe del departamento de administración de una empresa
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se presente a los miembros del departamento?
a) Mediante la comunicación oral de forma colectiva.
b) El directivo debe presentarse mediante un documento de aviso/comunicado a todo el mundo.
c) El directivo llama al despacho a cada empleado.
d) El directivo no necesita presentarse al departamento poco a poco lo irán conociendo.
18. ¿Qué define el concepto de Staff?
a) Órgano de decisión en la empresa.
b) Órgano de asesoramiento para la empresa.
c) Órgano directivo de la empresa.
d) Órgano de comunicación de la empresa.
¿Cuál es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor sus necesidades y es fundamental para
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comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo?
a) La asertividad.
b) La empatía.
c) Los factores humanos y materiales.
d) La integridad ética y moral.
20. ¿Qué función de dirección es la que planifica y supervisan las actividades globales de la empresa?
a) Jefes de departamento.
b) Jefes de proyecto.
c) Altos cargos.
d) Dirección de equipos de trabajo.
21. Determina cuál es la función empresarial que realiza la gestión de becas y ayudas a los trabajadores de la empresa.
a) Compras.
b) Ventas.
c) Recursos Humanos
d) Administración / Contabilidad.
22. El director general presenta el nuevo jefe de personal a los trabajadores de la empresa ¿qué tipo de comunicación es?
a) Discurso o exposición.
b) Debate.
c) Diálogo.
d) Entrevista.
23. ¿Qué es la eficiencia en el trabajo?
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a) Hacer las tareas con el menor coste posible.
b) Hacer el trabajo, productos y servicios, muy deprisa.
c) Hacer las funciones de forma consecutiva.
d) Realizar el trabajo sin delegar tareas para hacerlo lo mejor posible.
24. La empresa cubre los siguientes fines...
a) Objetivos y proyectos.
b) Social y económico.
c) Social y empresarial.
d) Proyectos y responsabilidad empresarial.
25. La diferencia entre información y comunicación está…
a) En función del contexto.
b) En el tipo de emisor del mensaje.
c) En la existencia o no de feedback o retroalimentación.
d) No hay diferencia.
26. La organización formal tiene una estructura definida ¿Cuál de estas respuestas no es la correcta?
a) Su estructura la determina la dirección empresarial.
b) Surge de forma intencionada.
c) Su estructura la determina las relaciones personales.
d) La autoridad la ejerce el superior jerárquico.
27. ¿Cuál de estos es el sector productivo de construcción?
a) Primario.
b) Secundario.
c) Terciario.
d) Cuaternario.
28. La información es importante en la empresa porque…
a) Armoniza los objetivos.
b) Mejora el ambiente de trabajo.
c) Facilita la toma de decisiones.
d) Favorece el feedback.
Gandhi decía: «Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en
29. los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista». ¿Con qué habilidad social crees que está relacionada esta
afirmación?
a) Asertividad.
b) Empatía.
c) Simpatía.
d) Comunicación vertical.
30. ¿Cuál es la diferencia entre un directivo y un líder?
a) El líder motiva y el directo manda.
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b) El directivo somete al empleado a sus decisiones personales y el líder somete mediante amenazas y castigos.
c) El directivo convence y el líder manda al empleado.
d) El líder convence y el directivo motiva mediante premios el trabajo bien hecho.
1. Las funciones de la dirección de la empresa son...
a) Controlar, producir, planificar y organizar.
b) Controlar, gestionar, planificar y administrar.
c) Combinar los factores humanos y materiales
d) Controlar, gestionar, planificar y organizar.
2. En el proceso de comunicación telefónica...
a) El canal es el lenguaje hablado.
b) El soporte es el teléfono.
c) El emisor inicia el proceso de comunicación.
d) Normalmente, tanto emisor como receptor son la misma persona.
3. Las partes de una llamada telefónica son las siguientes:
a) Inicio, desarrollo, cierre y colgar.
b) Inicio, presentación, despedida y cierre.
c) Presentación, desarrollo, cierre y despedida.
d) Saludo, presentación, desarrollo y cierre.
4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?
a) En una reunión debemos utilizar el teléfono lo menos posible.
b) Debemos dar preferencia a la visita sobre la llamada.
c) No es aconsejable llamar a un subordinado.
d) No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
5. Las centralitas telefónicas...
a) Intercomunican extensiones de la empresa.
b) Se configuran automáticamente.
c) Gestionan las llamadas que se hacen desde la puerta del edificio.
d) Limitan el tráfico telefónico.
6. La nota de aviso telefónico...
a) Solo se toma cuando la llamada es urgente.
b) Debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.
c) Sirve para dejar constancia de las quejas.
d) Son correctas las opciones a y c.
7. ¿Qué tipos de comunicación se produce cuando atendemos una llamada?
a) Comunicación verbal y escrita.
b) Comunicación escrita y gestual.
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c) Comunicación no verbal y comunicación verbal.
8. El teléfono IP...
a) Es un accesorio que se puede acoplar al teléfono.
b) Funciona con el ordenador apagado.
c) Necesita una webcam.
d) Funciona por ondas de radio.
9. En los protocolos en la comunicación telefónica ¿Qué no debemos ser?
a) Respetuosos.
b) Claros y concisos.
c) Coherentes.
d) Pasivos.
La atención al cliente realizada a través del teléfono tiene muchas aplicaciones. Dependiendo de quién toma la iniciativa, podemos
10.
diferenciar entre…
a) Atención al cliente y atención al empleado.
b) Atención social activa y atención precisa.
c) Atención proactiva y atención reactiva.
11. ¿Qué es una barrera física en la comunicación?
a) Barreras físicas son las que se ponen para que no pueda consumirse una información por los hablantes.
b) Son las distintas percepciones que tienen las participantes de la comunicación.
c) Es un condicionante como lo es la distancia o el ruido que existe en el medio físico en el que se desenvuelve el proceso de
comunicación.
d) Es la contradicción que existe entre la conducta verbal y la no verbal.
12. ¿Qué se debe de hacer al descolgar el teléfono en una llamada entrante?
a) Reconocer quién llama y el motivo de la llamada.
b) Reconocer quién llama y el motivo de la llamada.
c) Preguntarle en que se puede ayudar.
d) Saludo social, presentarse e identificar a la empresa.
La comunicación que parte de un superior (emisor) a un subordinado (receptor). Por ejemplo, el encargado de la sección de
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atención al cliente informa a un administrativo de que tiene que realizar un curso de reciclaje ¿Qué tipo de comunicación es?
a) Comunicación horizontal.
b) Comunicación de debate
c) Comunicación descendente.
d) Comunicación de órdenes.
14. Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, podemos distinguir varios tipos de comunicación pero ¿cuál de estas no lo es?
a) Comunicación ascendente.
b) Comunicación de calidad.
c) Comunicación descendente.
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d) Comunicación horizontal.
Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran superficie y recibe a un cliente que solicita información
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sobre la garantía de un producto. Determina que sería el mensaje que interviene en este proceso de comunicación.
a) El lenguaje oral.
b) La solicitud de información sobre la garantía del producto.
c) El aire que transmite la voz.
d) El contexto laboral, en el mostrador de atención al cliente.
16. En comunicación ¿qué son los prejuicios?
a) Barreras ambientales.
b) Barreras verbales.
c) Barreras interpersonales.
d) Barreras económicas.
17. La técnica de asertividad de ignorar la situación ¿en qué consiste?
a) Es muy útil cuando se reciben críticas o reclamaciones injustas. Consiste en reconocer parte de ellas, sin dar del todo la razón.
b) Supone reconocer el error, hasta que la persona que critica o reclama deje de hacerlo.
c) Es útil para conocer las ideas o sentimientos del otro, facilitando la comunicación cuando nos critican o reclaman. Consiste en
responder pidiendo aclaraciones.
d) Es útil cuando nuestro interlocutor parece enfadado e irracional y podría llegar a insultarnos. Consiste en desviar la comunicación
hacia otro tema.
18. Cuando Julio Otero se comunica con su supervisor ¿Qué factor de comunicación es el idioma conocido por ambos?
a) Es el código.
b) Es el mensaje.
c) Es el soporte.
d) Es el contexto.
19. ¿De qué otra manera se denomina la comunicación externa de la empresa?
a) Comunicación con el público objetivo.
b) Comunicación no verbal.
c) Comunicación comercial.
d) No es ninguna correcta.
20. De las fases que tiene la realización de una entrevista a nivel de comunicación ¿cuál de éstas no es una de ellas?
a) Inicio.
b) Suceso.
c) Cuerpo central.
d) Cierre.
21. Según el código de comunicación ¿Cuál de estas no es?
a) Oral.
b) Escrita.
c) No verbal.
d) Interna.
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En la comunicación cuando hay situaciones de incomodidad (calor o frío en la sala, asientos incómodos, etc.), distracciones
22.
visuales, interrupciones, ruidos (timbre, teléfono, ruido ambiental), etc. ¿qué tipo de barrera es?
d) Barreras sociales.
23. En una entrevista de ventas, ¿por qué el vendedor debe mirar a los ojos del cliente y sonreír?
a) Por respeto al cliente.
b) Para trasmitir con fuerza su mensaje.
c) Para que le preste atención y no se distraiga el cliente.
d) Por una cuestión de principios éticos.
24. ¿Por qué no se debe mirar el reloj en una entrevista de ventas?
a) Por respeto al cliente.
b) Para trasmitir con fuerza su mensaje.
c) Para que le preste atención y no se distraiga el cliente.
d) Por una cuestión de principios éticos.
25. ¿Cuál de estas no es barrera en una comunicación efectiva?
26. ¿Cómo se no se hace la comunicación externa de la empresa?
a) Con la publicidad.
b) Con las relaciones públicas.
c) Con la venta personal y la promoción de ventas
d) Con los avisos.
¿Qué tipo de barra es la que se produce cuando hay personas que hablan muy rápido, que hablan distinto idioma o que no explican
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las cosas adecuadamente?
c) Barreras interpersonales
28. La técnica de asertividad del banco de niebla ¿en qué consiste?
a) Es muy útil cuando se reciben críticas o reclamaciones injustas. Consiste en reconocer parte de ellas, sin dar del todo la razón.
b) Supone reconocer el error, hasta que la persona que critica o reclama deje de hacerlo.
c) Es útil para conocer las ideas o sentimientos del otro, facilitando la comunicación cuando nos critican o reclaman. Consiste en
responder pidiendo aclaraciones.
d) Consiste en que ambas partes cedan, llegando a un compromiso común.
29. En una entrevista el entrevistado debe de realizar una serie de cuestiones ¿Cuál de las siguientes no debe realizar?
a) Llevar documentación que pueda necesitar.
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b) Ir muy arreglado en el vestir.
c) Mostrarse un poco agresivo para defender su seguridad en sí mismo.
d) Realizar una preparación previa a la entrevista.
30. ¿Qué no se debe hacer con una visita?
a) Se la invita a sentarse.
b) Se la tutea.
c) Se la acompaña a la salida una vez finalizada.
d) Se la estrecha la mano.
1. Para solicitar algo a una Administración se suele utilizar...
a) Un saluda.
b) Un oficio.
c) Una instancia.
d) Una carta comercial.
2. ¿Cuál de los siguientes no es un tipo de informe?
a) Informe demostrativo.
b) Informe valorativo.
c) Informe confidencial.
d) Informe descriptivo.
3. Una invitación...
a) Es impersonal, por lo que no lleva destinatario.
b) Se escribe en primera o tercera persona.
c) No se suelen utilizar en un ámbito empresarial.
d) Suele pedir que se confirme la asistencia.
4. La convocatoria de una reunión...
a) Se realiza tras el acta.
b) No debe ir firmada.
c) Debe enviarse con antelación suficiente.
d) No es obligatorio que aparezca el orden del día.
5. Un certificado suele ser elaborado por...
a) Una empresa pública.
b) Una empresa privada.
c) La Administración.
d) Todas las opciones son correctas.
6. Un saluda tamaño DIN A5 debe enviarse en un sobre...
a) Tamaño B4
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b) Tamaño C3.
c) Tamaño C5
d) Cualquiera de los anteriores es válido.
7. En una comunicación escrita, el papel es...
a) El canal.
b) El código.
c) El medio.
d) El mensaje.
8. ¿Qué es una carta circular?
a) La carta circular es una carta que comunica alguna noticia o información de interés.
b) Una carta que se envía en un mismo modelo a varios destinatarios.
c) Una carta en la que solo se cambia el nombre y la dirección de la persona a la que se dirige.
9. Respecto a la elaboración de un acta...
a) En el encabezamiento se recoge la hora de finalización de la reunión.
b) No es obligatorio que aparezca el orden del día.
c) En ella es necesario recoger los acuerdos tomados en la reunión.
d) No es necesario recoger el nombre y apellidos de los asistentes, solo de los ausentes.
10. Mediante un procesador de texto podemos...
a) Crear, modificar y guardar documentos.
b) Imprimir un documento.
c) Insertar gráficos.
11. ¿Qué es la intranet?
a) Un buzón de sugerencias de internet.
b) Un sitio web de venta de productos y servicios.
c) Un acceso de información para los empleados de la organización.
d) Un portal de información temática o de desarrollo de un servicio electrónico de empleo.
12. La comunicación escrita...
a) Puede complementarse con comunicación no verbal.
b) Deja prueba del mensaje.
c) Obtiene una respuesta inmediata del receptor.
d) Es menos eficaz que la oral.
13. ¿Cuál de los siguientes no es un principio de la expresión escrita?
a) Claridad.
b) Concisión.
c) Cortesía.
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d) Datos.
14. La diferencia sustancial entre el aviso y el memorándum está en...
a) Su finalidad.
b) La información que transmite.
c) Su estructura.
15. ¿Cuál de estos no es un documento de comunicación interna?
a) Un aviso o anuncio.
b) Un saluda.
c) Un memorándum.
d) Un informe.
16. Una carta comercial...
a) Tiene la misma finalidad que una carta circular.
b) Se divide en encabezamiento, cuerpo y cierre.
c) No va firmada.
d) Es un documento de comunicación interna.
17. ¿Qué es un oficio?
a) Una forma de respeto sobre los directivos empresariales.
b) Un certificado que da fe de un acto.
c) Un documento de la administración pública.
18. Cuando un texto escrito utiliza las palabras justas para transmitir el mensaje decimos que es...
a) Sencillo.
b) Claro.
c) Cortés.
d) Conciso.
19. Una empresa o Administración Pública informa a sus trabajadores a través de Internet por medio de...
a) Una intranet.
b) Un sitio web.
c) Un portal.
d) Todos las anteriores son medios válidos.
20. ¿Qué es un memorándum?
a) Una carta comercial.
b) Un documento de venta externa de productos y servicios.
c) Una nota de régimen interno.
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1. ¿En un aviso donde se coloca el objeto de su contenido?
a) En el centro del documento.
b) En el encabezamiento.
c) En el pie del documento.
d) Ninguna de las respuestas es correcta.
2. ¿De cuánto deben de ser los márgenes derecho e inferior del texto de una carta comercial?
a) De 4 cm.
b) De 3 cm.
c) De 2,5 cm.
3. ¿Qué tipo de sobre se necesita para enviar más de cincuenta hojas?
a) El B 5.
b) El B 6
c) El B 4.
4. ¿Qué es un antónimo?
a) Que tiene un significado opuesto o inverso al de otra palabra.
b) Que tienen una misma o muy parecida significación.
c) Un contenido de texto que se analiza para informes comerciales
d) Dos respuestas son correctas.
5. Los errores ortográficos en un documento ¿qué significa?
a) Un error de tipografía corriente
b) Negligencia o descuido.
c) Un correón sintáctico.
6. ¿Cuál de las siguientes no es una característica de la comunicación escrita?
a) Hay retroalimentación inmediata.
b) No hay posibilidades de comunicación verbal.
c) Supone una prueba de contenido.
d) Se necesita mayor dominio de las palabras y de la ortografía.
7. ¿En dónde se coloca la tilde en una palabra esdrújula?
a) Llevan tilde cuando no terminan en n, s o vocal.
b) Llevan tilde cuando terminan en n, s o vocal.
c) La sílaba tónica es la antepenúltima.
d) Nunca se pone tilde sobre ellas.
8. ¿De qué tamaño tiene que ser el tipo de letra utilizado el texto de una carta comercial?
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a) De 9 o 10.
b) De 11 o 12.
c) De 14 o 16
d) No está determinada, cada persona utiliza la que quiere de forma individual, no existe ninguna formalización recomendada.
9. ¿Qué es un memorándum?
a) Un aviso.
b) Una nota de régimen interno.
c) Un informe de contabilidad.
d) Un informe de contabilidad.
10. Cuando en un documento escrito se cita una hora concertada ¿cuál es la recomendación para consignarla?
a) Hacerlo dejando claro si es por la mañana, por al tare o la noche.
b) Escribirla con negrilla
c) Marcarla con grafía distinta de la empleada en el resto del texto.
d) Utilizar un formato de 24 horas.
11. Cuando se escribe una carta comercial ¿cómo debe hacerse?
a) Hay que ser claro, breve y sencillo, natural.
b) Utilizar palabras que suenen bien y sean cultas.
c) Con palabras que diluyan el mensaje.
12. ¿Cómo se denota la falta de riqueza de vocabulario del emisor de una carta?
a) Por la repetición de palabras en el texto.
b) Por la ausencia de lecturas y de intercambios comunicativos.
c) Por la utilización de palabras poco precisas y por los circunloquios.
13. ¿De cuánto deben de ser los márgenes superior y el izquierdo del texto de una carta comercial?
a) De 4 cm.
b) De 3 cm.
c) De 2,5 cm.
d) Ninguna de las respuestas es correcta..
14. ¿Mediante qué documento se comunica la Administración Publica con el ciudadano?
a) Un aviso.
b) Una circular.
c) Una instancia.
d) Un oficio.
15. ¿Qué es un reembolso?
a) Un apartado de correos de tipo especial.
b) Es una carta Certificada
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c) Es un giro postal.
d) Cobro de una venta a distancia a la entrega de la mercancía, sin necesidad de solicitar número de tarjeta o de cuenta a los
clientes
16. Un saluda ¿qué es?
a) Se utiliza para informar de eventos corporativos.
b) Es un documento de memoria.
c) Es un servicio de red interna de internet.
d) Es un documento relevante de prueba frente a terceros.
17. ¿Las Memorias de Actividades de las empresas están estandarizadas en su forma de presentación?
a) Sí.
b) No.
c) Solo las que son expositivas y valorativas.
d) Las que llevan un orden del día sí, el resto no.
¿Quién hace en España la normalización o difusión de las normas técnicas que debe tener un producto o como debe funcionar un
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servicio para que sea seguro y responda a lo que el ciudadano espera de los organismos públicos y las de las empresas?
a) Los DIN alemanes.
b) AENOR.
c) Correos.
d) Ninguna respuesta es correcta.
19. ¿Qué es un Télex?
a) Es una red especial que se utiliza sólo en servicios navieros.
b) Es la comunicación simultánea de tipo bidireccional de audio y vídeo.
c) Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente a través de internet.
d) Es para enviar de manera urgente documentos relevantes que puedan requerir una prueba frente a terceros.
20. ¿De cuánto debe ser el interlineado?
a) El sencillo
b) De 1,5.
c) De 2,0.
21. ¿Cuál de los siguientes no es un tipo de diccionario?
a) Normativos y técnicos.
b) Bilingües.
c) Naturales.
d) De sinónimos y antónimos.
22. ¿Qué tipo de sobre se necesita para enviar dos hojas?
a) El B 5.
b) El B 6
c) El C 3.
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23. ¿Se pueden utilizar diferentes tipos de tinta de color en un texto comercial?
a) Sí.
b) No.
c) Solo cuando el remitente lo consienta.
d) Cuando sea a la Administración Pública si se puede, si así te lo exigen ellos.
24. ¿Qué significa cuando aparece en un documento” RSVP o SRC”?
a) Un apartado de correos de tipo especial.
b) Es una carta con acuse de recibo.
c) Es un memorándum de respuesta a un pedido.
d) Es un ruego de confirmación de asistencia a un acto o evento.
25. ¿Qué es la comunicación formal?
a) Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un nivel jerárquico superior
o a un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por escrito en la empresa.
b) Es la comunicación que se desarrolla de manera lateral entre las personas.
c) Es solo la comunicación corporal.
d) Es la comunicación en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin conocer con precisión el origen de éste, y
sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa.
26. ¿Cuál es el espesor mínimo del papel para comunicaciones formales?
a) De 60 gramos
b) Es de 80 gramos.
c) Es de 100 gramos.
d) Es de 50 gramos.
27. La carta convocatoria de una reunión ¿qué no debe de contener?
a) Tema y objetivo (con dossier informativo, si es necesario)
b) Fecha, hora, duración y lugar de reunión.
c) Petición de informes de la reunión.
d) Orden del día y lista de participantes y breve presentación de cada uno de ellos.
28. ¿Cuántos tipos de informes existen?
a) Descriptivo, expositivo y valorativo
b) Descriptivo, valorativo y demostrativo.
c) Descriptivo, concreto, de necesidades, expositivo y valorativo.
29. ¿Qué es un burofax?
a) El que certifica el contenido de un envío de documentos.
b) Es un fax con certificado de urgencia e internacional.
c) Es un correo electrónico tipo fax.
d) Es un documento internacional enviado por mensajería urgente.
30. ¿Qué es una nota de prensa?
a) Es un informe demostrativo que se envía la prensa y a la radio.
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b) Una carta que se envía las televisiones y radios de un determinado lugar.
c) Una tarjeta de visita de la empresa para los medios de comunicación.
d) Es un anuncio de noticias de una empresa.
31. ¿Cuál de estos de servicios de correos no existen?
a) Urbano.
b) Interurbano.
c) Suburbano.
d) Internacional.
32. ¿El nombre o definición de un documento donde se coloca?
a) En el centro del documento.
b) En el encabezamiento.
c) En el pie del documento.
33. ¿Mediante que tipo de documento se comunica una persona con la Administración Publica?
a) Un aviso.
b) Una circular.
c) Una instancia.
d) Un oficio.
34. ¿Cuál es el tratamiento recomendado para el remitente de una carta en la comunicación escrita?
a) Muy formal, utilizando por ejemplo “Excelentísimo Sr. Martínez”.
b) Educado, utilizando por ejemplo “A la atención del Sr. Martínez”.
c) Neutral, utilizando por ejemplo “Estimado Sr. Martínez”.
d) Cordial, utilizando por ejemplo “A la atención de Carlos Martínez”.
35. ¿Cuál de los siguientes no es instrumento de comunicación formal?
a) Un buzón de sugerencia y el tablón de anuncios.
b) Una llamada telefónica.
c) El sitio web corporativo o un portal.
d) La intranet.
36. ¿Qué es un diptongo?
a) Son dos vocales que forman una sola sílaba.
b) Es el encuentro de dos vocales que se pronuncian en sílabas distintas.
c) La sílaba tónica pronunciada dos veces
d) Es una confirmación de recepción de la carta comercial.
37. ¿Cuál es el tamaño del papel utilizado para las comunicaciones escritas oficiales?
a) DIN A 4, de210x297 mm.
b) DIN A 3.
c) DIN A 4, de 190x280mm.
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38. ¿Qué es un informe demostrativo?
a) Un informe qué termina con una conclusión.
b) Una nota de régimen interno.
c) Un informe de auditoria.
d) Un informe valorativo.
39. ¿En dónde se coloca la tilde en una palabra grave o palabra llana?
a) Llevan tilde cuando no terminan en n, s o vocal.
b) Llevan tilde cuando terminan en n, s o vocal.
c) Cuando la sílaba tónica es la antepenúltima.
d) Nunca se pone tilde sobre ellas.
40. ¿Cuál de estos no es un documento de comunicación interior?
a) La Memoria.
b) El aviso.
c) El saluda.
d) El acta.
41. ¿Cómo se denomina a la parte del documento en el que se determina el cargo de la persona que firma un documento?
a) Antefirma.
b) Circular.
c) Pie de página.
d) Encabezamiento.
42. ¿Cómo es el denominado estilo moderno de la estructura de una carta comercial?
a) Los párrafos van sin sangría, quedan alineados a la izquierda.
b) Es que utiliza una sangría en el saludo y al comienzo de cada párrafo.
c) En el que los datos del destinatario van justificados y alineados a la izquierda.
d) Es que no utiliza ningún saludo o despedida.
43. ¿Qué es un hiato?
a) Se produce cuando una palabra tiene dos vocales consecutivas pero en diferentes sílabas.
b) Es el encuentro de dos vocales que se pronuncian en sílabas distintas.
c) La sílaba tónica pronunciada dos veces.
d) Dos de las respuestas son correctas.
44. En el saluda ¿Quién aparece en el encabezado y centrado?
a) El cargo de la persona remitente.
b) La palabra saluda en mayúsculas.
c) El nombre del destinatario.
45. ¿En dónde se pone la fecha de un documento o carta comercial?
17
a) Debajo del membrete.
b) En el final del cuerpo o principio del pie.
c) En el membrete.
Un conjunto de documentos escritos relacionados entre sí y que contiene información sobre un asunto concreto recibe el nombre
1.
de...
a) Expediente.
b) Carpeta.
c) Archivador.
d) Estante.
2. Un programa informático capaz de obtener información de un conjunto de datos informáticos es ...
a) Base de datos.
b) Sistema de gestión de bases de datos.
c) Ofimática.
d) Ninguna opción anterior es correcta.
3. ¿Cuál de las tres erres se aplica cuando se generaliza en la empresa la realización de impresiones a doble cara?
a) Reciclar.
b) Reducir.
c) Reutilizar.
4. Cuando el volumen de documentos es muy elevado, es preferible utilizar un archivo
a) En formato papel.
b) En formato electrónico.
c) Semiactivo.
d) Inactivo.
5. Para evitar accesos externos indeseados a un ordenador conectado a Internet se suele...
a) Instalar un antivirus.
b) Instalar un firewall.
c) Realizar copias de seguridad con frecuencia.
d) Cualquiera de los métodos anteriores evita accesos externos indeseados.
6. Una ventaja del sistema numérico es que...
a) Nunca necesita índice auxiliar.
b) Evita duplicar referencias.
c) Permite intercalar documentos.
d) Las respuestas anteriores son correctas.
7. Por la ordenatriz clásica identifica cual la primera en el archivo.
a) Miguel de las Cuevas Martín.
18
b) José Luis Alcaide Montáñez
c) Ana Alcaide Alcaide.
d) Luisa Sainz de Santamaría Arrainz
8. ¿Cuál es el sistema de ordenación preferible para archivar correspondencia, contratos de trabajado o fichas de personal?
a) Sistema numérico.
b) Sistema alfabético.
c) Sistema cronológico.
d) Sistema geográfico.
9. Indica cuál es verdadero de los siguientes epígrafes de afirmaciones
a) Hay que destruir el correo que no viene dirigido a la empresa.
b) Es obligatorio llevar un registro de entradas y salidas de correspondencia.
c) Los anexos que sean necesarios se preparan y se incluyen después del franqueo del envío.
d) Cuando no aparece la dirección del remitente en el documento, debemos grapar el sobre con la dirección del remitente al
documento.
10. Las nóminas y los seguros sociales se suelen archivar siguiendo el sistema...
a) Numérico.
b) Cronológico.
c) Alfanumérico.
d) Alfabético.
11. ¿Qué diferencia a los datos de la información?
a) Los datos son los resultados obtenidos de tratar la información.
b) La información permite tomar decisiones. Los datos, solos, no.
c) Datos e información son sinónimos.
d) Datos e información no están relacionados.
12. La gestión de toda la documentación en un solo lugar recibe el apelativo de...
a) Centralizada.
b) Descentralizada.
c) Mixta.
d) Ninguna de las anteriores respuestas es correcta.
13. En el desarrollo de la labor de archivo es recomendable...
a) Conservar toda la documentación posible.
b) Ser selectivos, diferenciando lo útil de lo poco relevante.
c) No archivar copias de documentos.
d) Ser selectivos, diferenciando lo la propaganda de la escritura pública.
14. La correspondencia se divide en...
a) Correo y paquetería.
b) Entradas, salidas y comunicaciones internas.
c) Correos y mensajería.
19
15. Una ventaja del uso de compañías de mensajería es que...
a) No dependen del Gobierno.
b) Adaptan la recogida y entrega al cliente.
c) Tienen una franja de reparto fija.
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
16. Cualquier empresa que trabaje con datos personales en España está obligada a...
a) Redactar un documento de seguridad.
b) Notificar a la AEPD la existencia de todos sus ficheros de datos.
c) Informar a los titulares de estos que se cumple la normativa de protección de datos.
d) Las opciones anteriores son correctas.
17. ¿Qué es la digitalización de archivos?
a) Convertir un archivo escrito en un archivo de imagen digital.
b) Un archivo analógico.
c) Un meta datos de archivo.
d) Una forma de base de datos o big data.
18. ¿Por qué es importante para la empresa guardar cierta documentación? ¿Cuál no es una respuesta verdadera?
a) Permite elaborar información que sirva para ayudar en la toma de decisiones
b) Determinados documentos pueden, en un momento dado, servir como elemento probatorio ante un tercero. Es por ello es
necesario conservar adecuadamente dicha documentación.
c) Con cierta documentación surgida de la actividad empresarial existe la obligación legal de conservarla durante un mínimo de
tiempo desde su elaboración.
d) Permite poder descontar esta actividad en los pagos a la hacienda pública.
19. ¿Cuál de éstos es un archivo activo?
a) Los archivadores de facturas de cobradas y contabilizadas.
b) Archivadores con facturas correspondientes al año 2018
c) Los archivadores de facturas pendientes de contabilizar.
d) Cuentas anuales del año 2.017
1. ¿Qué es una sinergia empresarial?
a) Un fenómeno por el cual dos o más actuaciones desarrolladas conjuntamente producen un efecto mayor que el que se esperaría
desarrollado por separados.
b) Es la igualación de oportunidades para los clientes aunque pertenecían a diferentes localidades de comercialización.
c) Es la venta de un producto mediante el mercado electrónico.
d) Es la fidelización del cliente mediante formas de atención multimedia.
2. ¿Cuál no es una de las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al cliente?
a) Gestión de información de carácter comercial.
b) Atención de incidencias.
c) Servicio postventa.
20
d) Servicio técnico.
3. ¿Qué es el marketing?
a) Son las funciones y actuaciones dirigidas a colocar en el mercado bien y servicios de forma comercial.
b) Es la actuación que busca la satisfacción plena del cliente, buscando una mejora de precios y distribución.
c) Es el incremento de la competencia en el mercado mediante promociones y propaganda.
4. ¿En qué consiste la técnica del banco de niebla?
a) Supone reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin que este comprometa el conjunto de la comunicación
establecida.
b) Supone reconocer cierta parte de razón en los planteamientos del cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado.
c) Supone repetir de forma persistente, serena y constante los argumentos sobre los cuales se basa nuestra posición,
independientemente de la respuesta recibida.
d) Es cuando se debe revelar al cliente información relativa a sí mismo o su opinión acerca de un determinado asunto.
5. ¿Cuál es el estilo comunicativo asertivo?
a) Son los que se preocupan por defender a cualquier precio su punto de vista y a la empresa. Suelen mirar directamente a los ojos
de manera sostenida. Hablan alto, con bastante fluidez y muy rápido, llegando en ocasiones a no entenderse lo que dicen. Utilizan
mensajes unidireccionales y no permiten la retroalimentación, ya que suelen contestar las preguntas con otra pregunta o, incluso,
ignorando las del cliente. Creen que tienen siempre la razón.
b) Son aquellos trabajadores que atiendan así a la clientela ponen de manifiesto su falta de interés por la opinión del cliente, lo cual
afecta decisivamente al grado de satisfacción de este.
c) Es el que se comunica de forma que es capaz de expresar libremente un posicionamiento propio, respetando a la vez las
opiniones y argumentos de los clientes que sean contrarios a los propios.
d) Ninguna respuesta es correcta.
6. ¿Qué no es un call center?
a) Un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan y reciben llamadas a clientes
externos o internos, socios comerciales, compañías asociadas u otros.
b) Es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas.
c) Puede englobar varias formas de comunicación entre el cliente y el agente, como por ejemplo a través de e-mail, mensajes de
texto, chat y redes sociales.
d) Un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, reciben llamadas desde o hacia clientes
externos o internos, socios comerciales, compañías asociadas u otros.
7. ¿Determina cuál no es un estilo comunicativo?
a) Estilo de comunicación pasivo.
b) Estilo de comunicación asertivo.
c) Estilo de comunicación agresivo.
d) Estilo de comunicación transaccional.
8. ¿Qué es el mercado?
a) Cuando las empresas se centran el desarrollo de la función comercial de forma exclusiva.
b) Es construir relaciones estables y de fidelización con la clientela, basadas en la satisfacción de esta mediante la elaboración de un
producto de calidad.
c) Es el conjunto de actividades de compraventa llevadas a cabo entre oferentes y demandantes de bienes o de servicios que
satisfacen una misma necesidad.
9. ¿Qué se entiende por la figura del cliente consumidor?
a) Es la persona que satisface sus necesidades a través de un determinado bien.
b) Es la persona que satisface sus necesidades a través de un servcio.
21
c) Es la persona que satisface sus necesidades de forma interna en su empresa
10. ¿Qué es un FAQs e comunicación?
a) Son los asistentes virtuales apoyados en sistemas de inteligencia artificial.
b) Son preguntas frecuentes de la web corporativa.
c) Es comunicación a través de un correo electrónico.
d) Son sistemas para formular preguntas e intercambiar opiniones entre los usuarios de un determinado bien o servicio, a fin de
conocer el grado de satisfacción.
11. ¿Qué es un prejuicio?
a) Es una imagen compleja de un colectivo social apreciado por los consumidores.
b) Es una imagen exagerada y muy positiva de un colectivo social.
c) Es una simplificación de la realidad totalmente infundada, que suelen surgir a partir opiniones preconcebidas hacia algo o
alguien.
12. ¿Qué no es un código deontológico profesional?
a) Un código de conducta, gracias al cual el servicio recibido por el cliente puede ser más homogéneo.
b) Una declaración formal de los valores y prácticas de una empresa.
c) En él que se enuncian unas normas mínimas a cumplir por la empresa, así como de exigir su cumplimiento a sus contratistas,
sub-contratistas, proveedores y concesionarios.
d) Una forma de venta comercial basada en la venta cruzada o complementada.
13. ¿Cuál de estos no es un perfil de grupos psicológicos de cliente?
a) Clientes indecisos
b) Clientes socializadores
c) Clientes autoritarios.
d) Clientes permisivos.
14. Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería suele actuar como...
a) Prescriptor.
b) Usuario.
c) Consumidor.
d) Comprador -pagador.
15. ¿Cuáles no es un objetivo de un CRM?
a) Contar con toda la información de los clientes a fin de realizar estudios de mercado que sirvan de base para mejorar sus
estrategias y actuaciones comerciales.
b) Son una herramienta con la que incrementar la satisfacción de su clientela y el grado de fidelización de esta, ya que permite ser
más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales. Ayuda en la gestión de las campañas de marketing.
c) Analiza los resultados económicos y contables de los clientes potenciales.
d) Ayuda en la gestión de las campañas de marketing.
16. Señala las fases del proceso de atención al cliente debidamente ordenadas:
a) Acogida, seguimiento, gestión y despedida.
b) Acogida, gestión, seguimiento y despedida.
c) Seguimiento, gestión y despedida.
22
d) Acogida, gestión y despedida.
17. En un departamento tipo de atención al cliente se suelen desarrollar unas funciones ¿cuál de éstas no lo es? .
a) Gestión de información de carácter comercial.
b) Atención de incidencias.
c) Servicio postventa.
d) Estructura organizativa.
18. ¿Qué es un prescriptor?
a) Alguien que aconseja o recomienda a otros de forma que les convenza.
b) Un manipulador de consumo que busca un beneficio económico para su familia.
c) Un vendedor a comisión que precisa de una red de comercios para comercializar sus productos o servicios.
d) Un comprador de artículos de gran consumo o de primera necesidad.
19. Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado donde estos se comercializan será...
a) Su cliente interno.
b) Su cliente externo.
c) No es ni cliente interno ni cliente externo.
d) Según la situación, podría ser tanto externo como interno.
20. ¿Cómo son los clientes racionales?
a) Toman decisiones apoyados en muchos datos de carácter objetivo
b) Son las que se apoyan en el análisis, el cálculo y las estadísticas suelen ser las herramientas en las que más se apoyan al
fundamentar sus decisiones.
c) Suelen ser personas con gran facilidad para establecer relaciones sociales.
21. ¿Cuál es el estilo de comunicación pasivo?
a) Cuando se preocupan por defender a cualquier precio su punto de vista y a la empresa.
b) Son aquellos trabajadores que atiendan así a la clientela ponen de manifiesto su falta de interés por la opinión del cliente,
c) Se comunican de forma que es capaz de expresar libremente un posicionamiento propio, respetando a la vez las opiniones y
argumentos de los clientes.
d) Suelen presentarse con una sonrisa tímida y tensa, mirando hacia abajo y evitando mirar a la cara del cliente.
22. ¿Qué es un chats de comunicación?
a) Son los asistentes virtuales apoyados en sistemas de inteligencia artificial.
b) Son preguntas frecuentes de la web corporativa.
c) Es comunicación a través de un correo electrónico.
d) Es un sistema para intercambiar opiniones entre los usuarios de un determinado bien o servicio, a fin de conocer el grado de
satisfacción.
23. ¿Cuál de estos parámetros no aparece en la Pirámide de Maslow?
a) Necesidades fisiológicas y de seguridad.
b) Necesidades de estima y de autorrealización.
c) Necesidades de felicidad.
d) Necesidades sociales.
23
24. El análisis del proceso de compra del cliente más aceptado es el desarrollado por el economista Philip Kotler ¿cuántas fases tiene?
a) Tres.
b) Cuatro.
c) Cinco.
d) Seis.
25. ¿Cuál de estas no es una barrera comunicativa?
a) Barreras de carácter físico.
b) Barreras económicas.
c) Barreras idiomáticas.
d) Barreras mentales.
26. ¿En qué consiste la técnica del disco rayado?
a) Supone reconocer cierta parte de razón en los planteamientos del cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado.
b) Supone reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin que este comprometa el conjunto de la comunicación
establecida.
c) Supone repetir de forma persistente, serena y constante los argumentos sobre los cuales se basa nuestra posición,
independientemente de la respuesta recibida.
d) Es cuando se debe revelar al cliente información relativa a sí mismo o su opinión acerca de un determinado asunto.
1. ¿Cuál es la norma jurídica que regula la calidad comercial?
a) Real Decreto Legislativo 1/2007, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
b) Ley 26/1984, de 19 de julio, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
c) Ley 23/2003, de 10 de Julio, Ley sobre garantías en la venta de bienes de consumo.
d) Ley 43/2007, de 13 de diciembre, de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del
precio.
e) Ley 29/2009, de 30 de diciembre, modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la
protección de los consumidores y usuarios.
2. ¿Qué es una auditoria de segunda parte?
a) Una auditoria interna del propio servicio postventa.
b) Una auditoría independiente de la empresa.
c) Una auditora de certificación de calidad postventa.
d) Una evaluación de grado de satisfacción del cliente en la uso del producto mediante indicadores de resultado y de procesos
conjuntos entre empresas.
e) Una evaluación de grado de satisfacción del cliente en la uso del producto mediante indicadores de resultado y de procesos
conjuntos entre empresas.
Lograr la satisfacción del cliente es el objetivo deseado por cualquier producto y punto de venta porque los compradores
3. satisfechos se convierten en clientes fieles y prescriptores de marca. Pero la satisfacción no deja de ser una medida subjetiva y
personal basada en la comparación ¿de qué aspectos?
a) Las expectativas y la experiencia de uso.
b) Fiabilidad.
c) Características y especificaciones técnicas.
d) Recomendaciones.
e) Ninguna es correcta.
4. ¿Qué es la calidad objetiva?
a) Cuando el servicio postventa se ajusta a su vez a estándares de calidad preestablecidos.
24
b) Características mínimas que un servicio postventa debe contener.
c) Características medibles del servicio postventa para satisfacer las necesidades de sus clientes.
d) Es una medida subjetiva e individual de cada usuario, siendo la valoración que el cliente tiene del servicio recibido.
e) Aspectos del servicio que permiten diferenciarnos de la competencia.
5. ¿Qué es una reclamación?
a) Cuando se pone en cocimiento de la empresas una situación anómala por parte del cliente.
b) Cuando se piden daños y perjuicios morales por su insatisfacción en el uso del bien.
c) Cuando el cliente además de manifestar su insatisfacción reclama una compensación por este suceso.
d) Cuando la denuncia exige un pago global por los daños a los que se ha sometido al cliente.
6. Las encuestas de satisfacción de clientes se podrán hacer a través de distintos canales ¿Cuál no es una forma de hacerlo?
a) Por teléfono, mediante una línea telefónica gratuita.
b) Vía web en la página corporativa.
c) Acudiendo a las Juntas Arbitrales de Consumo.
d) Redes sociales y foros.
e) Correo electrónico y buzones de sugerencias y reclamaciones.
7. ¿Qué es la asertividad?
a) Cualidad de una persona que, con su comportamiento, no agrede ni se somete a la voluntad de otros, sino que manifiesta sus
convicciones y defiende sus derechos. Permite comunicar ideas y sentimientos sin la intención de herir o perjudicar y sin dejarse
llevar por las emociones, actuando desde la confianza en sí mismo.
b) Es la utilización de ejemplos de personas satisfechas, cuando se habla con el cliente de posibles desajustes en el uso del producto
o del servicio.
c) Es ponerse en el lugar del otro y comprender sus motivos y sentimientos sin establecer a priori ningún tipo de juicio de valor.
d) Quien es asertivo sabe decir «no» con naturalidad y espontaneidad, sin generar tensiones en su interlocutor.
e) Dos respuestas son correctas.
Cuando un cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado, estamos
8.
ante…
a) Una queja.
b) Una reclamación.
c) Una denuncia.
d) Una sugerencia.
e) Ninguna de las respuestas es correcta.
Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa y se queja del bien o servicio que ha recibido, suele
9. hacerlo con planteamientos extremos y exagerados, ya que se ha sentido defraudado con la experiencia de uso percibida. ¿En este
momento que debe de hacer el gestor de a reclamación?
a) Decirle que no debe alzar la voz, ni debe utilizar improperios.
b) Darle rápidamente un papel de Reclamación y pedirle que lo escriba de forma clara y comprensible sin utilizar palabras
malsonantes.
c) Decirle que atenderemos en un breve tiempo su posible su sugerencia.
d) Solicitarle que le acompañe, llevándole a un apartado o reservado, alejado del resto de los clientes, haciéndole ver que es para
continuar la conversación en un ambiente más cómodo y tranquilo.
e) Si se excita en exceso llamar a la policía local o guardia civil y dejar que el asunto lo resuelvan ellos mediante la represión de su
conducta desviada y anómala.
10. ¿Qué es un cliente misterioso?
25
a) Unos compradores fantasma que reclaman con la intención de obtener beneficios del establecimiento comercial.
b) Un porcentaje de clientes que no aparecen en las estadísticas de indicadores de postventas.
c) El que se hace pasar por cliente, pero en realidad no es cliente de ese comercio y se queja.
d) Compradores fantasma para medir la calidad del servicio postventa.
Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y le facilitan el desarrollo ¿de qué
11.
procesos?
a) De asignación de precios y de nuevos productos.
b) De producción de nuevos servicios.
c) De producción de nuevas formas de comercialización.
d) De planificación estratégica.
e) De mejora continua.
12. En realidad ¿para que se crea el servicio postventa?
a) Para responder a reclamaciones de los clientes.
b) Para asumir responsabilidad es de errores y culpas en mal servicio o deterioro de productos.
c) Para saber si el equipo de ventas es competente en su trabajo y no existen reclamaciones de los clientes.
d) Para añadir valor a la oferta competitiva comercial.
13. ¿Cuál de estas afirmaciones es falsa?
a) Una reclamación es un documento escrito a disposición del cliente, a través del cual puede expresar su insatisfacción con el bien
adquirido o con el servicio percibido.
b) En la reclamación, el reclamante debe aportar sus datos personales, incluyendo el NIF y datos de contacto.
c) Existen tres tipos fundamentales de reclamaciones: las presentadas por los clientes, por los empleados o por la Administración
pública.
d) En la reclamación debe constar tanto la firma de la empresa a la que se reclama como la firma del reclamante.
e) Dos respuestas son correctas.
14. En una tienda de telefonía te ofrecen realizar gratuitamente la configuración inicial del teléfono. ¿Qué tipo de servicio es?
a) Mantenimiento.
b) Instalación especializada.
c) Reparación.
d) Instalación por el usuario.
e) Todas son correctas.
15. ¿Cómo se denomina el área destinada al cliente?
a) Client Backend.
b) Oficina del cliente.
c) Zona de clientes.
d) Portal del cliente.
16. En el desarrollo de todo proceso de negociación comercial se pueden distinguir ¿Cuántas fases?
a) Reclamación, desarrollo de petición, cierre de la negociación.
26
b) Sugerencias de negociación, iniciación, consultoría de posición, cierre.
c) Denuncia del conflicto, sugerencia, reclamación de intereses, petición de oferta y cierre de, la negociación del conflicto.
d) Preparación, desarrollo y cierre.
17. ¿Cuál de estas afirmaciones es falsa?
a) Los clientes necesitan confiar en la empresa o producto para poder llegar a comprarlo, siendo la credibilidad uno de los factores
determinantes en el proceso de compra.
b) Las promesas comerciales que la competencia realiza afectan a nuestros clientes fieles, aunque es verdad que un cliente
satisfecho es más fiel y puede llegar a rechazar dichas ofertas más ventajosas.
c) Es importante diferenciar la fidelidad de un cliente alcanzada por la satisfacción de la que se consigue mediante barreras de
salida, ya que cuando estas finalicen el cliente podrá irse a la competencia.
d) Los clientes que tienen un alto de grado de fidelidad nunca se irán con la competencia.
18. Los indicadores de calidad ¿cómo actúan?
a) Como estándares de medida válidos de su eficiencia y eficacia.
b) Actúan como un rango dentro del cual se considera que la calidad de un servicio es suficiente.
c) Actúan como estándares de medida de cantidad de productos vendidos.
d) Actúan como estándares de solo validados para comprobar su efectividad.
e) Tres respuestas son correctas.
Has comprado los componentes para montar una lámpara de iluminación led y te han informado de que cuentan con un canal en
19.
YouTube donde tienes videos con el montaje paso a paso. ¿Qué tipo de servicio te están dando?
a) Instalación asistida.
b) Instalación por el usuario.
c) Instalación remota.
d) Instalación profesional.
De acuerdo con la comparación entre expectativas previas y experiencia de uso, podemos diferenciar distintos tipos de clientes
20.
¿Cuál de las respuestas seria errónea?
a) Clientes satisfechos.
b) Clientes insatisfechos.
c) Clientes satisfechos e insatisfechos.
d) Clientes semi-satisfechos.
21. ¿Cuál de estas es una empresa certificadora de calidad comercial?
a) Aeroflot.
b) Bureau Veritas.
c) ENAC
d) SGSA.
e) TIPSA.
22. ¿Qué es la calidad percibida?
a) La que modifica los estándares de calidad requeridos por la empresa.
27
b) Es la calidad basada de la experiencia de uso.
c) Es una medida objetiva y colectiva de los usuarios.
d) Es la calidad de indicadores de satisfacción de un servicio postventa ofrecido a los consumidores.
e) Es la calidad que engloba aspectos cuantitativos y cualitativos.
23. ¿Cuál estas afirmaciones es falsa?
a) De forma general, el proceso a seguir cuando se descubre una anomalía es determinar repercusiones para la empresa y servicio,
investigar las causas originarias de la anomalía, aplicar medidas para que no se vuelva a repetir y revisar al cabo de un tiempo si
las medidas han solucionado la anomalía.
b) Al detectarse una anomalía se debe documentar y estudiar en profundidad la implicación que puede acarrear a la empresa y al
servicio.
c) Si detectamos una anomalía en el tiempo de espera de los clientes para ser atendidos, una medida para paliar este suceso será
ampliar el personal de atención o modificar los horarios.
d) Se considera una anomalía en el servicio postventa la rotura de los productos que se encuentren en el tiempo de garantía.
24. ¿Qué es una reclamación?
a) Cuando el cliente además de manifestar su insatisfacción reclama una compensación por este suceso.
b) Cuando se pone en cocimiento del a empresas una situación anómala por parte del cliente.
c) Cuando se piden daños y perjuicios morales por su insatisfacción en el uso del bien.
d) Cuando la denuncia exige un pago global por los daños a los que se ha sometido al cliente.
25. Entre las técnicas para la resolución de conflictos ¿en qué consiste el arbitraje?
a) Cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de terceras personas. Cuando se logra, debe especificarse con
la mayor claridad posible por escrito.
b) Interviene un tercero independiente y neutral al conflicto, el cual no asume ni actúa de forma parcial en la disputa. Simplemente
busca tender puentes de entendimiento, proponiendo posibles soluciones.
c) Plantea la existencia de un tercero neutral, el cual está facultado para resolver el asunto. Ambas partes se comprometen a
aceptar la solución propuesta por él, que recibe la denominación de laudo arbitral.
d) Es cuando se nombra un inspector de consumo para que supervise la actuación de las partes y condena a ambas por
intransigencia en la negociación del conflicto.
Se ha roto tu caldera de gas y el profesional que ha venido a tu casa te ofrece un servicio por el cual la revisan todos los años
26.
contratando el pago de una cuota fija. ¿De qué tipo de servicio hablamos?
a) Instalación por el usuario.
b) Reparación.
c) Mantenimiento.
d) Reparación y mantenimiento.
27. ¿Dónde podemos buscar soluciones a las incidencias de los clientes?
a) En el portal de clientes.
b) En la base de información.
c) En la central de incidencias.
d) En la base de incidencias.
28. 28.- ¿Qué dos fases ocurren en la Escalada del conflicto?
a) Fase de emergencia y de intensificación del conflicto.
28
b) Fase de iniciación del conflicto y de emergencia.
c) Fase de intensificación y declive del conflicto.
d) Fase de desintensificación y declive del conflicto.
29. Una actitud de compromiso con la producción de bienes y servicios.
a) Una profesionalización de procedimientos.
b) Que se comuniquen con los clientes de forma rápida y sin intermediarios.
c) Una actitud proactiva.
d) Una actitud de compromiso con la producción de bienes y servicios.
30. ¿Cuáles son los plazos de garantía de los bienes de consumo?
a) Para los bienes de naturaleza duradera un mínimo de un año, para la compraventa de los bienes de segunda mano, no existe un
plazo mínimo para reclamar.
b) Dos años el distribuidor y un año el fabricante, existe un plazo de dos años para los bienes de segunda mano.
c) Para los bienes de naturaleza duradera a un mínimo de dos años, mientras que para la compraventa de los bienes de segunda
mano, se establece un plazo mínimo de un año, a contar desde la fecha que figure en la factura o ticket de compra, o en el
albarán de entrega si éste fuera posterior.
d) No existen plazos delimitados depende de las anomalías del producto o del servicio.
31. El valor total de un producto se compone ¿de qué elementos?
a) Valor de compra, valor de uso y valor final.
b) Valor de calidad, valor de satisfacción y valor final.
c) Valor de servicio, valor de postventa y valor final.
d) Valor de venta, valor de uso y valor final.
e) Todas son falsas.
Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa debe prestar especial atención a estas afirmaciones pero una de
32.
ellas es incorrecta ¿cuál es?
a) Establecer mecanismos de comunicación que favorezcan el contacto permanente con sus clientes. De esta manera, será más
fácil detectar cualquier cambio en las preferencias y necesidades de estos.
b) Buscar la mejora continua de todos los procesos empresariales. Para ello será necesario implicar de forma efectiva a todo el
personal de la empresa.
c) Establecer cauces de comunicación fluidos entre empleados y departamentos, así como normas y objetivos claros, reales y
cuantificables. De esta forma, el cliente recibirá siempre una respuesta única, global e integrada a sus requerimientos.
d) Establecer un contrato previo a la venta por el que si ocurriera algun tipo de anomalía o de error debería comunicarse en un
plazo máximo de un mes a la empresa y esta decidiría si ello es procedente o improcedente en la reclamación.
e) Fijar sistemas de seguimiento y control de resultados que permitan medir con fiabilidad los resultados obtenidos por cada
persona, equipo de trabajo o departamento. En los criterios de evaluación fijados, las aportaciones realizadas por cada trabajador
al incremento de la satisfacción global de los clientes con el servicio recibido deberán ocupar un lugar primordial.
El hecho de que un consumidor ponga en conocimiento de la Administración pública algo que puede suponer el quebrantamiento
33.
de la legalidad vigente ¿Qué es?
a) Queja.
b) Reclamación.
c) Sugerencia.
d) Denuncia.
La experiencia de uso disfrutada o sufrida por el cliente con un determinado producto depende de una serie de factores. ¿Cuál de
34.
estos no influye?
29
a) Las características y especificaciones técnicas.
b) Fiabilidad o ausencia de errores y fallos percibidos durante el disfrute de un determinado bien o servicio.
c) Contar con información útil y clara para un correcto uso del bien o servicio y que la atención se desarrolle con rapidez, y que se
encuentren soluciones para los problemas que se hayan detectado.
d) Del precio pagado por el producto o servicio.
e) Tres respuestas son correctas.
35. ¿Dónde acaba el proceso comercial?
a) En la compra del bien o servicio por el cliente.
b) En la utilización del bien o servicio.
c) En la satisfacción del cliente.
d) En la reparación o sustitución del producto, si este está defectuoso presenta algún tipo de error o anomalía.
36. A través de qué, el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
a) Queja.
b) Reclamación.
c) Sugerencia.
d) Denuncia.
37. ¿Dónde podremos comprobar los flujos de trabajo?
a) En el control de personal.
b) En el control de personal.
c) En el cuadro de mando.
d) En los workflows gráficos.
38. ¿Qué efectos tiene firmar por parte de la empresa la hoja de reclamaciones presentada por el cliente?
a) Efectos penales si se ha cometido un delito de consumo.
b) Efecto sobre el derecho mercantil con multas.
c) Firmarla solo tendrá efectos de acuse de recibo.
d) Efectos sociales de pérdida de clientes.
¿Cuál es la norma internacional del tipo ISO más recomendable para gestionar adecuadamente una reclamación, que proporciona
una orientación apropiada para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo
39.
tipo de actividades, incluyendo el comercio electrónico y está destinada a beneficiar tanto a la organización como a los clientes y
los reclamantes?
a) ISO 10002:2004/2018
b) ISO 9001:2015
c) Norma de Madrid Excelente.
d) EFQM
40. Qué es un prescriptor?
30
a) Clientes que reclaman a la empresa por errores o defectos.
b) Cliente satisfecho que recomiendan a otros a comprar.
c) Clientes insatisfechos que exigen recompensas por su insatisfacción a la empresa.
d) Clientes satisfechos e insatisfechos que hablan de la empresa y de sus bienes ofertados.
41. ¿Cuáles son las características de la actitud acomodaticia o complaciente en una negociación?
a) La que trata de priorizar los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio, buscando no dañar la
amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.
b) Es la actitud asertiva y cooperativa, que intenta satisfacer plenamente los intereses de todas las partes, lo que implica profundizar
en las preocupaciones de todas las partes hasta encontrar una alternativa que satisfaga a ambos.
c) Es la que es intermedia en términos tanto de asertividad como de cooperación. Se pretende encontrar una solución que, sin
satisfacer plenamente a todos los implicados, sea lo suficientemente aceptable para que todas las partes estén de acuerdo,
aunque hayan de ceder algo para ello. Posición intermedia entre las actitudes competidora y acomodaticia, y no se llega a
profundizar tanto en las raíces del conflicto como en la colaboradora.
d) Es la que pretende ser asertiva y no cooperativa, por lo que busca satisfacer sus intereses propios, independientemente del
impacto que produzca en las otras partes involucradas en el conflicto. Su fin último es vencer en el conflicto, independientemente
del coste que dicha situación genere. Esta forma de actuar puede ser dañina para el futuro, ya que es complejo construir
relaciones estables tras actuaciones de este tipo.
e) Es una forma de entender el conflicto desde una actitud de evadir el conflicto a toda costa, bien esquivándolo de una forma
diplomática, posponiéndolo o simplemente retirándose de la discusión. El sujeto no muestra interés por defender ni los propios
objetivos ni los ajenos. Implica una negación encubierta del conflicto, huyendo de cualquier situación que genere tensión.
42. ¿La protección de los consumidores y usuarios donde está recogida en nuestra Constitución?
a) Articulo 37.1
b) Articulo 51.1
c) Articulo 68.1
d) Articulo 94.1
43. Cuando una empresa transmite una imagen de producto alejada de la realidad ¿Qué es lo que se generará en sus clientes?
a) Una gran insatisfacción en sus clientes.
b) Un deseo de comprar más productos o de tener más servicios.
c) Poner una denuncia a consumo.
d) No pasa nada, no se compra y se acabó.
44. ¿Cuál de estas fases del conflicto no es real?
a) Tensión.
b) Escalada.
c) Desescalada.
d) Estancamiento.
e) Frustración.
45. ¿Cuál es la norma de calidad para empresas que contemplan a los servicios postventa en la actualidad?
a) UNE EN ISO 9001:2015
b) USA 900
c) FaBi 34
d) OJ 3456
31
FIN BASICO
32

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1. El objetivo general de una organización ¿Cuál es?

a) Una meta a corto plazo.

b) El logro de los sub-objetivos.

c) Es lograr el máximo beneficio.

d) Lograr crecer y expandirse.

2. ¿Cuántos tipos de organización estructurada existen en una empresa?

a) Dos, formal e informal.

b) Tres, formal, informal y gestual.

c) Una, organización kinésica

d) Cinco, quinésica, paralingüística, proxémica, formal e informal.

a) Es una estructura intencional.

c) Define los límites de responsabilidad.

d) Todas las respuestas anteriores son falsas.

4. ¿Cuál de estas es persona física?

c) Sociedades de interés social.

d) La teoría de Douglas McGregor.

6. ¿Qué es una Pyme?

a) Una empresa que no tiene trabajadores.

b) La empresa de un trabajador autónomo.

c) La empresa que tiene por encima de 10 trabajadores y menos de 250.

d) La empresa de un autónomo dependiente.

8. ¿Cuál de estas afirmaciones no define qué es la organización jerárquica?

a) En la organización jerárquica la autoridad y responsabilidad están claramente definidas.

d) Todas las respuestas son correctas.

9. El concepto de staff se refiere a un…

a) Órgano de decisión en la empresa.

b) Órgano de asesoramiento para la empresa.

c) Órgano directivo de la empresa.

d) Órgano de comunicación de la empresa.

a) Puede deberse al poco dominio del vocabulario.

b) A la falta de vivencias que enriquezcan los temas de conversación.

d) Todas son correctas.

a) Son las áreas de producción de la empresa.

b) Son las llamadas áreas de responsabilidad.

c) Son los llamados departamentos de las empresas.

d) Son las áreas de contabilidad y finanzas.

12. ¿Cuál de estos medios solo es de información y no de comunicación?

13. ¿Cuál de estas funciones no es de la dirección empresarial?

c) Ejecutar y hacer seguimiento.

d) Ejecutar las tareas productivas.

14. ¿A quién se debe la teoría de liderazgo X-Y-Z?

15. De los siguientes, señala cuál no es un principio de organización empresarial:

16. ¿Qué es un organigrama?

b) Una representación de la jerarquía de la organización.

c) Un tipo de liderazgo basado en funciones de los empleados.

d) Una forma de organización no autoritaria parecida a la organización democrática y participativa.

b) El directivo debe presentarse mediante un documento de aviso/comunicado a todo el mundo.

c) El directivo llama al despacho a cada empleado.

d) El directivo no necesita presentarse al departamento poco a poco lo irán conociendo.

18. ¿Qué define el concepto de Staff?

a) Órgano de decisión en la empresa.

b) Órgano de asesoramiento para la empresa.

c) Órgano directivo de la empresa.

d) Órgano de comunicación de la empresa.

c) Los factores humanos y materiales.

d) La integridad ética y moral.

d) Dirección de equipos de trabajo.

23. ¿Qué es la eficiencia en el trabajo?

b) Hacer el trabajo, productos y servicios, muy deprisa.

c) Hacer las funciones de forma consecutiva.

d) Realizar el trabajo sin delegar tareas para hacerlo lo mejor posible.

24. La empresa cubre los siguientes fines...