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UNIDAD 3: RELACIONES PÚBLICAS EN LA EMPRESA

Una imagen similar a esta, alejada del tópico de las dos personas
estrechándose la mano. A ser posible que evoque un grupo de personas y una
red de comunicación. Está sacada de google images.

PARA SER CAPAZ DE:

 Conocer las características de las Relaciones Públicas en todo tipo


de organizaciones.
 Comunicar con eficacia la imagen de la empresa a través de las
tareas administrativas.
 Aplicar los medios de comunicación emergentes en la gestión de las
Relaciones Públicas.
 Participar en la organización y desarrollo de encuentros con
empresas y particulares.
 Comprender e interpretar las diferentes formas de comunicación no
verbal.
 Solucionar dificultades planteadas por clientes o usuarios.

NECESITAS FAMILIARIZARTE CON:

 Las características de las relaciones públicas


 El ámbito de gestión de las relaciones públicas.
 Los sistemas interactivos multimedia en las comunicaciones.
 Las gestiones personales con integrantes del entorno empresarial.
 Los elementos de la comunicación no verbal.
 Las técnicas de escucha activa.

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 Las habilidades de negociación.

PARA EMPEZAR:

“Mi amigo Carlos trabaja de relaciones públicas en...” Es probable que


cualquiera de nosotros haya escuchado una frase similar a ésta alguna
vez. Se trata de una expresión a la que, sin dejar de ser correcta, le
falta precisión. Sobre todo si nos referimos a las relaciones públicas en
el ámbito empresarial.
En la esencia de toda organización está el hecho de darse a conocer. Y
ahí entran en juego las relaciones públicas, que representan uno de
los instrumentos al servicio de la comunicación.
Toda empresa, con independencia de su tamaño, necesariamente tiene
que relacionarse con proveedores, entidades financieras, organismos
públicos y, sobre todo, clientes. Todos ellos deben estar informados de
las ventajas que el producto o servicio ofrecido supone con respecto a
otros en el mercado.
Las Administraciones Públicas y ONG, también utilizan las estrategias
de relaciones públicas. Incluso cada uno de nosotros en el ámbito
personal, aun sin tener conciencia de ello.
Vivimos en una constante, y necesaria, interacción social. Cada acto
que realizamos tiene repercusión en las personas de nuestro entorno.
Por ello, se ha de ser consciente de la imagen que se proyecta.
Mediante una adecuada gestión de los recursos de las relaciones
públicas, se promueve el reconocimiento y la comprensión de las
finalidades de la empresa.

ICONOGRÁFICA:
Imagen de un grupo de
personas interactuando entre
sí, con un fondo de la bola
del mundo o un mapa del
universo.

Se trata de fomentar en todos los


públicos relacionados con la
empresa una imagen positiva, acorde con los objetivos buscados.
Las personas actúan motivadas por necesidades físicas y por
emociones. Es en este último campo donde se desarrolla el trabajo de
las relaciones públicas: generar interés, fomentar actitudes positivas y
crear confianza en la organización.
Para ello, es preciso tener un amplio control sobre las distintas formas
en las que el nombre y la imagen de la empresa aparecen ante los
demás.

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1.- Funciones de las relaciones públicas

Es condición del ser humano vivir en sociedad y, por tanto,


Las
Relaciones
relacionarse e interactuar con otras personas. Del mismo modo, las
Públicas empresas se relacionan e interactúan con otras empresas y personas.
deben Las relaciones públicas son una derivación de las relaciones humanas,
manejar aunque con características propias.
conocimientos
de Psicología,
Sociología, Relaciones humanas Relaciones públicas
Teoría de la Individuo Empresa
Comunicación Actividad personal Actividad profesional
Humana y Propician la convivencia Generan imagen positiva
Organización
de Empresas.
Necesidades afectivas Planificación estratégica
Comunicación individual Comunicación masiva
Tabla 3.1. Características de las relaciones públicas

El principal objetivo de las relaciones públicas es procurar una


imagen positiva de la empresa. Por ello, su ámbito de actuación se
centrará en los clientes, proveedores, empleados, gerentes,
propietarios y, en general, en todos los grupos de personas de interés
para la empresa.

Las principales funciones a desarrollar por las relaciones públicas son:

 Administrar la información generada en la empresa.


 Organizar campañas de comunicación.
 Diseñar protocolos de actuación.
 Promover vínculos que otorguen prestigio.
Atención:  Planificar eventos.
En la  Gestionar la comunicación en situaciones de crisis.
Unidad 1 ha
sido tratado
el concepto Todas las funciones de las relaciones públicas han de estar integradas
de imagen en el modelo de imagen corporativa adoptado por la empresa.
corporativa
1.1. Clasificación de las relaciones públicas
Las
relaciones
Se pueden establecer dos grandes criterios para clasificar las
públicas se
actuaciones de las relaciones públicas:
clasificarán
A) Según su ámbito de actuación.
según los
B) Según los medios utilizados.
públicos a los
que se dirige
A) Según su ámbito de actuación.- Se considerará si los diferentes
y según la
grupos de interés para la empresa, o skateholders, se encuentran en
utilización de
el interior o en el exterior de la misma.
tecnologías Referentes
multimedia internos
Clientes

Todos aquellos Administraciones Referentes


Directivos Públicas
que ejercen su externos
Entidades financieras
influencia o que
pueden ser Empleados Proveedores
influidos por las Empresa Medios de
acciones de la Comunicación
empresa, son Propietarios
stakeholders.
También se les Unidad 3 – Pág. 3/31 Entidades
financieras
denomina
referentes Fig. 3.1. Mapa de relaciones públicas
Relaciones públicas internas
Están incluidas todas las actuaciones dirigidas a los empleados de
Atención: la empresa y a las personas pertenecientes a su organización.
En la Unidad Podemos señalar las siguientes:
5 aprenderás  Directivos: - cartas.
las normas
para la
- circulares internas.
confección de - reuniones formales.
cartas y otros - distribución de información.
documentos.
 Empleados: - tablón de anuncios.
- cursos de formación.
- circulares internas.
- correo corporativo.
- buzón de sugerencias.
- actividades de ocio.
- ventajas corporativas.
- regalos de empresa.
- manual del empleado.

Es fundamental que el equipo humano sienta que es parte


protagonista en el quehacer de la empresa.

 Propietarios: - juntas de accionistas.


- memorias.
- informes económicos.
- distribución información.
- regalos de empresa.

Relaciones públicas externas


Aquí se incluyen todas las actividades dirigidas a personas ajenas a
la organización de la empresa.
 Clientes: - cartas.
- folletos informativos.
- promociones.
- servicio de atención al cliente.
- protocolo de resolución de incidencias.
- visitas.
- presentaciones.
- servicio postventa.
- demostraciones gratuitas.
 Proveedores: - reuniones periódicas.
- almuerzos de trabajo.
- asistencia a ferias.
- visitas.
- cartas.
 Organizaciones de interés (como por ejemplo,
asociaciones de vecinos o entidades financieras):
- recogida de información.

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- visitas.
- invitaciones a eventos.
- regalos de empresa.
- patrocinio.

 Medios de comunicación: - salas de prensa.


Posicionamien - comunicados.
to es el lugar
que la
- conferencias.
empresa - invitaciones a eventos.
ocupa en la - videos.
percepción
mental de los
Tanto en las actividades internas como en las externas, el rasgo
skateholders
común es la difusión de la imagen de la empresa con el fin de dotarla
de un posicionamiento adecuado.

Caso práctico 1: Los rumores


Elena trabaja como administrativa en el departamento de Recursos
Humanos de “Trovatore S.A.” y, por mediación de su jefe, ha sabido
que en el próximo mes se realizará un recorte de plantilla, de modo
que tendrán que ser rescindidos el 25% de los contratos laborales
vigentes. Al salir del trabajo, cuenta todo lo que sabe a los
compañeros que se encuentra, y estos a su vez lo cuentan a otros. En
pocos días, la información se ha divulgado por toda la ciudad donde se
ubica Trovatore S.A.

¿Este suceso afecta a la imagen de la empresa? ¿Se deben


llevar a cabo actividades de relaciones públicas?

Solución

El problema ha sido originado por el Jefe de Recursos Humanos. La


información ha de ser controlada y al contárselo a Elena ha fomentado
la extensión de un rumor (es igual que sea cierto, el problema es que
es información incontrolada).

Los rumores han creado intranquilidad en los trabajadores y la imagen


de la empresa resulta perjudicada. Las actividades de relaciones
públicas deben estar dirigidas a contrarrestar ese rumor, mediante
reuniones con los trabajadores y sindicatos, e información detallada de
la situación a los medios de comunicación locales.

Se habría evitado el rumor si, ante la situación de crisis que representa


la obligada rescisión de contratos, se sigue un protocolo adecuado que
comenzaría por comunicar directamente a los trabajadores afectados
el alcance de la situación y las medidas adoptadas.

Comprueba tus conocimientos:

1. ¿Cuál es el principal objetivo de las relaciones públicas?

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2. ¿Qué clase de referentes son los proveedores?
Tenlo en 3. ¿En qué se diferencian las relaciones públicas externas de las
cuenta: internas?
TIC son las
siglas
adoptadas
para hacer B) Según los medios empleados
referencia a Para realizar esta clasificación se tiene en cuenta el grado de
las utilización de las denominadas TIC.
Tecnologías
de la
Información - Relaciones públicas tradicionales (también denominadas off-
y la line)
Comunicaci Se sirven de acciones en las que no son utilizados los medios
ón, como electrónicos:
por ejemplo
internet o
 Comunicación escrita tradicional
dispositivos  Eventos presenciales
electrónicos  Reuniones
 Carteles y folletos
Atención:
En el  Presentaciones
apartado 2  Atención personal a clientes
de esta
unidad se - Relaciones públicas on-line o relaciones públicas 2.0
estudiará
con detalle
la atención Todas las grandes empresas cuentan con sitio web. Existen redes
personal a sociales de todo tipo. Los blogs se adelantan a la prensa en cuanto a
clientes capacidad de difundir y analizar noticias.
La incorporación de internet como un elemento más de la vida
cotidiana en particulares y empresas, ha de ser asumido y lógicamente
utilizado en las actividades de relaciones públicas.
El fenómeno es imparable. Las redes sociales (como MySpace,
Facebook o Tuenti) crecen exponencialmente y se prevé que alcancen
en 2011 cerca de 200 millones de usuarios.
Están cambiando las relaciones sociales y, por tanto, las prácticas
empresariales.
La etiqueta de “2.0” se utiliza para identificar un modo de hacer
interactivo, en el que el dinamismo, el intercambio y la participación
son los rasgos fundamentales.
Las relaciones públicas 2.0. se sustentan en los medios sociales en
internet. Algunas de las utilidades son:
Atención:
En la Correos electrónicos: El soporte es la comunicación escrita, pero
Unidad 6 se
estudiarán utilizar este medio garantiza la inmediatez y el coste prácticamente
con más nulo.
detalle las
aplicaciones Webs corporativas: Han de ser diseñadas de modo tal que la imagen
de internet
de la empresa quede fielmente reflejada. Hay que tener en cuenta que
para la
actividad en multitud de casos, esta será la primera vía de conocimiento que se
comercial tenga de la empresa.

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Blogger: es
Fig. 3.2. Portada de la web de la Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing.
quien
publica sus
escritos en Blogs: En esta plataforma se intercambian y se responden opiniones
una página entre el titular del blog y sus lectores. Las empresas conseguirán un
web valor añadido en cuanto a imagen y reputación con la titularidad de
especial blogs corporativos. Mediante esta vía, una campaña de relaciones
denominada
blog. Se
públicas consiste en hacer algo, subirlo a la web y contarlo a los
especializan bloggers.
por La capacidad de influencia de los blogger es enorme. Los productos se
materias, compran a raíz de un comentario positivo, o se desprestigia a una
actúan sin
empresa si los comentarios no son favorables. Para el lanzamiento de
intermediari
os y sin un nuevo producto es fundamental contar con el apoyo de los blogs.
ánimo de También hay que tener en cuenta que en los blogs se generan enlaces
lucro. a otras páginas o a otros blogs, con lo que se produce un efecto
multiplicador en la imagen de la empresa y la colocarán más alto en
los resultados de los buscadores. De este modo se logra una imagen
ágil, dinámica y participativa.

Fig. 3.3 Portada del blog de la empresa estadounidense McDonald’s.

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Fig. 3.4 Portada del blog de la empresa española Indubrik.

RSS (Really Simple Syndication): Es un formato que facilita la


inserción y actualización de contenidos desde cualquier sitio en la red
para incluirlo en una página web o un blog. Así, desde la web de la
empresa se facilita el acceso de los usuarios al último número de
cualquier periódico o a blogs que se consideren de interés.

Fig. 3.5 Icono que señala la presencia de RSS

Newsletters (boletín de noticias): Boletines de novedades que se


envían por correo electrónico. Serán recibidos por todos aquellos que
se hayan suscrito a este servicio, que puede ser ofertado a través de la
web.

Eventos on-line: Video-conferencias, ferias on-line, gestión y registro


de invitaciones y, en general, la utilización de medios electrónicos para
conseguir que la distancia no dificulte el dinamismo y transparencia en
las actividades.

Redes sociales: Las redes son una forma más de interacción social,
en que las personas o grupos participantes tienen intereses en común
y, mediante el intercambio, añaden valor a sus recursos. En las
empresas son utilizadas, fundamentalmente, las redes sociales
profesionales, como Xing o Viadeo.

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Comprueba tus conocimientos:

4.- ¿Qué es una web. 2.0?


5.- ¿De qué manera pueden influir los blogs en la imagen corporativa?
6.- ¿Para qué se utilizan las RSS?
7.- ¿Por qué la distribución de carteles y folletos corresponde a las
relaciones públicas off-line?

2.- Atención personal a clientes y visitantes


Aunque la utilización de las TIC tiene una gran relevancia en las
El trato relaciones públicas, son muchos los clientes y usuarios que prefieren el
personal
trato personal.
representa
una ventaja Las relaciones públicas han de responder a ello, así como a la gestión
competitiva y de todas las actividades, tanto para referentes internos como externos,
un elemento que impliquen una atención en persona.
diferenciador En numerosas ocasiones, los empleados que están en contacto directo
ante la
uniformidad
con las personas son los primeros en ofrecer una impresión de la
del empleo de empresa. Su actuación determinará el grado de satisfacción y, por
las tanto, la imagen de la empresa.
tecnologías
2.1. Fases de atención durante la estancia

Durante la
estancia de
los visitantes
en la empresa
se han de
seguir las
pautas de
comunicación
corporativa

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Despedida

Compromiso
Escucha D
activa
C
Acogida
B
Fases
A

A) Acogida
Atención
En el
siguiente Es el recibimiento del visitante. En primer lugar recabará información
apartado de no verbal procedente de la ambientación del lugar, el mobiliario y la
esta unidad imagen de los empleados. A continuación, se debe proceder al
estudiarás
el lenguaje
contacto visual (mirada) y al saludo.
no verbal
La mirada.- Mediante la mirada se comunica la intensidad de las
emociones. Con los ojos se envía y recibe más información que con
Tenlo en cualquier otra parte del cuerpo.
cuenta:
La ausencia
- La mirada correcta en la acogida de clientes es la denominada
de contacto “mirada de negocios” que consiste en fijar la atención en el
visual se triángulo formado por los ojos y el centro de la frente.
considera - La intensidad y duración de la mirada varía según la situación y
una falta de
las culturas. Intervalos de dos o tres segundos pueden resultar
educación y
de respeto adecuados.
- Mirar fija y continuadamente a los ojos puede interpretar de
modo intimidante o amenazador, por ello se evitará ese tipo de
mirada en la acogida.

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El saludo.- Es la forma de iniciar la relación con el interlocutor y
varía según las diversas culturas. De todos modos, se pueden
seguir estas pautas generales:
- Se dirá “Buenos días” o “Buenas tardes” con una sonrisa y
Atención: mirando a los ojos.
En el CD
encontrarás - Se debe tratar al visitante siempre “de usted”,
una independientemente de su edad.
presentació - Es frecuente acompañar el saludo verbal con un apretón de
n con las manos.
diferentes
- El beso es una forma de saludo que causa controversias, por lo
formas de
estrechar la que se debe usar con prudencia. En cualquier caso, no es
mano. aconsejable besar a una persona que acaba de ser presentada.
- El abrazo se utilizará sólo en el ámbito familiar o entre personas
que se conocen bastante y desean expresar mayor
acercamiento. En la acogida, por tanto, se prescindirá del
abrazo.

Imagen en la que se muestre un caluroso recibimiento. Sonrisa y


mirada a los ojos. Mano tendida.

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Fig. 3.5 Imagen franca y cordial en la acogida

B) Escucha activa

Cuando el cliente da a conocer sus necesidades o motivos para acudir


a la empresa, pone de manifiesto unas expectativas que se han de
interpretar y cumplir. Las técnicas de escucha activa consiguen la
adecuada interpretación de las necesidades del interlocutor.
Escuchar activamente consiste en escuchar con atención e interés,
preocuparse por comprender el punto de vista del otro y hacerle ver
que percibimos su mensaje.

VERBALES NO VERBALES
“¿Qué quiere • asentir o negar con la
decir con…?” cabeza.
preguntas “¿Podría • avanzar el cuerpo desde la
aclararme lo cintura.
de…?” • mirar a los ojos (mirada de
“sí” negocios)
“no” • sonreir.
complementos “claro” • expresar sus emociones
de apoyo “entiendo” con nuestros gestos
“vaya” (expresión preocupada si
Paráfrasis “de acuerdo” cuentan un problema, reir
Explicación o
interpretació paráfrasis “entonces, lo si es divertido, etc.)
n del que ha querido • evitar movimientos que
mensaje para decir es que…” reflejen distracción: mirar
hacerlo más Alusiones “según lo que el reloj, jugar con los
claro o
entendible
pasadas ha dicho papeles o la ropa,
antes…” balancear los pies, etc.
“en efecto, • Prestar atención al lenguaje
como dijo no verbal del interlocutor.
anteriormente…”
Resumen “en síntesis, lo
que ha dicho es
que…”
Tabla 3.2 Técnicas de escucha activa

Con el empleo de las técnicas de escucha activa, se obtienen las


siguientes ventajas:
 El interlocutor se siente comprendido, por lo que mostrará
confianza y hablará más.
 Se evitan los malentendidos.

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 Permite profundizar en el mensaje recibido.
 Favorece que nosotros seamos también escuchados y atendidos.
Prejuicio
Opinión Existen ciertas barreras que pueden entorpecer la labor de escucha
previa, activa, por lo que hay que evitarlas. Algunas de ellas son:
generalmente  Ruidos, escasa iluminación, espacio inadecuado.
desfavorable,
acerca de algo
 Prejuicios: dejarse influir por la opinión que tengamos de
que se conoce antemano del mensaje o del emisor.
mal  Estereotipos: son características atribuidas de manera
indiscriminada a todos lo individuos que pertenecen a un grupo.
Si se aplica un estereotipo al interlocutor (“las mujeres no saben
conducir”, “los alemanes son tozudos”, “los jóvenes de ahora no
tienen valores”) condicionará la recepción de su mensaje.
 Sentimientos: los que se tengan antes del encuentro, pueden
aparecer durante la entrevista e impedir la escucha. Así ocurre
con la tristeza, el miedo, la ansiedad, la alegría o el nerviosismo.
 Distracciones: Cualquier pensamiento que aparte la atención de
nuestro interlocutor, imposibilitará una escucha adecuada

Pensamos de dos a cuatro veces más rápido de lo que hablamos y


escuchamos. Así, el cerebro “tiene tiempo” para distraerse en otras
cosas, con lo que hay que realizar un esfuerzo para la concentración
ante lo que se escucha.

La escucha activa ayudará a hacer preguntas sobre las expectativas


del visitante, lo que favorecerá su satisfactorio cumplimiento.

C) Compromiso

Se trata de dar una cumplida respuesta a las demandas de los clientes


y visitantes en general.
El personal resolverá dudas y proporcionará información con el fin de
aportar las soluciones demandadas. Si la respuesta ofrecida al cliente
no le satisface, se le facilitarán alternativas que puedan resultarle de
utilidad.

El compromiso consiste en poner todos los medios al alcance de la


empresa para cumplir las expectativas del visitante.

Se fomenta una buena imagen de la empresa si, en caso de no ser


posible satisfacer al cliente, se proporciona información acerca de
servicios de otras empresas _aunque sean competidoras_ que sí
ofrezcan lo que el cliente busca.

D) Despedida

Antes de que el visitante abandone las instalaciones de la empresa,


hay que asegurarse de que todas sus expectativas han sido cumplidas.
Para ello se pueden realizar preguntas como “¿desea algo más?” o
“¿puedo ayudarle en algo más?”.

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Hay empresas que solicitan la colaboración de sus visitantes, en el
momento de la despedida, a través de un cuestionario de satisfacción
donde expresarán sus impresiones acerca del servicio recibido en la
empresa. La información obtenida a través de este documento es muy
valiosa para las actividades de relaciones públicas. Se deberán corregir
aquellos aspectos que sean valorados negativamente y utilizar los
considerados puntos fuertes como valor a destacar en la imagen de la
empresa.

TROVATORE

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
Deseamos conocer su opinión acerca de los servicios prestados.
Gracias por su colaboración.

Nombre
Empresa
Fecha

Por favor, valore los siguientes apartados del 1 al 5

1 Insatisfactorio 2 Poco satisfactorio 3 Aceptable 4 Satisfactorio 5 Muy satisfactorio

Facilidad de acceso a las instalaciones 1 2 3 4 5

Atención personalizada 1 2 3 4 5

Horario de apertura 1 2 3 4 5

Amplitud de la gama de servicios 1 2 3 4 5

Los servicios responden a sus necesidades 1 2 3 4 5

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Claridad de los informes 1 2 3 4 5

Rapidez de respuesta ante dudas 1 2 3 4 5

Utilidad de las newsletter 1 2 3 4 5

Navegación en nuestra web 1 2 3 4 5

Si desea hacer algún comentario o sugerencia adicional, utilice


este espacio
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Fig.3.6 Modelo de cuestionario de satisfacción

Siempre es conveniente la anotación en un libro de registro de visitas,


todas las entradas y salidas de personas ajenas a la organización. Los
datos de los visitantes quedan registrados y esa información resultará
de utilidad en caso de consulta, para la seguridad de la empresa, y
para la gestión de futuras visitas.

REGISTRO DE VISITAS
Nombre y apellidos:
Empresa:
Departamento que visita:
Hora de llegada: Hora de salida:
Observaciones

Fig. 3.7 Modelo de registro de visitas

Al igual que se hizo en la recepción, a la salida de los visitantes hay


que observar unas pautas de tratamiento:
- Dirigirse al visitante por su nombre, agradeciendo la visita.
“Adiós, don Alberto, gracias por su visita”.
“Gracias por su visita, señora Martínez”.
“Encantados de atenderle, señor Rincón. Hasta pronto”.
- Acompañar la despedida verbal con el mismo gesto utilizado en
la acogida como, por ejemplo, el apretón de manos.

Caso práctico 2: Los prejuicios

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Un joven, vestido con atuendo informal, entra a las instalaciones de
Trovatore S.A. En la recepción se encuentra un administrativo que, en
ese momento, está atendiendo el teléfono. Mira al visitante y, al
comprobar su aspecto, espera a finalizar la llamada para dirigirse a él
diciendo: “¿Qué quieres?” ya que supone que no será una visita
importante.

¿Encuentras algún inconveniente en esta forma de recibir al


visitante?

Solución:

El administrativo ha actuado según la idea preconcebida de que si es


alguien joven, y además vestido así, no será nada de importancia. Ha
obrado conforme a un prejuicio.
La imagen que da de la empresa es de falta de respeto y de
consideración.
Lo correcto hubiera sido indicarle con la mirada o algún otro gesto (ya
que no debe interrumpir la conversación telefónica) que le ha visto y
que le atenderá de inmediato y, una vez finalizada la llamada,
saludarle según las normas indicadas e iniciar el protocolo de acogida.

Comprueba tus conocimientos:

8.- ¿Por qué hay que evitar los ruidos del entorno en una
conversación?
9.- ¿En qué consiste la escucha activa?
10.- ¿Cuándo es conveniente llevar un registro de las visitas? ¿por
qué?

2.2. La ambientación y el diseño de las instalaciones


El lugar en el
Los clientes otorgan unas primeras características a la empresa y sus
que se productos o servicios teniendo en cuenta la impresión obtenida al
atiende a los conocer el aspecto del lugar y, en particular, al adentrarse en él.
visitantes También hay que tener en cuenta que se trata del espacio donde
también tiene desarrollan su actividad laboral los empleados de la empresa, y que es
capacidad
comunicativa. preciso crear para ellos un ambiente agradable que les predisponga a
Es un medio favor de su actividad.
más de Los factores a considerar para la creación de un entorno acorde con las
transmitir la pretensiones de las relaciones públicas son los siguientes:
imagen
corporativa.
- Instalación en general.- Se ha de cuidar que la ubicación de las
instalaciones sea la apropiada y así, situarlo en el área urbana
de la ciudad o en las afueras, en un polígono. Es aconsejable
contar con fáciles accesos para clientes, proveedores,
distribuidores o empleados y establecer entradas diferenciadas
para ellos si se considera oportuno.
El mobiliario y los elementos decorativos tienen que propiciar la
fluidez en la comunicación. De este modo, se dispondrán mesas
de forma redonda para reuniones, se evitarán los mostradores y
los elementos que puedan suponer una barrera para el
interlocutor, o se habilitarán salas para las esperas.

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- Iluminación.- La luz ayuda a crear un entorno acogedor y cálido.
Está demostrado que una luz tenue favorece conversaciones
pausadas y con un tono de voz bajo. Por el contrario, a medida
que aumenta la intensidad y el brillo de la luz, se habla más
rápido (lo que puede dificultar la escucha activa) y con un tono
de voz más alto.

- Colores.- Los colores ejercen una influencia clara en el estado de


ánimo y en el comportamiento y son asociados a determinados
estados afectivos y sensaciones:
 Blanco: pureza, claridad, transparencia.
 Amarillo: juventud, excitación.
 Rojo: vitalidad, carácter, calidez (o agresividad, según la
intensidad).
 Marrón: distinción, clasicismo, monotonía
 Verde: sosiego, melancolía.
 Azul: limpieza, tranquilidad, paz
 Negro: tristeza, pesimismo.

- Música.- Está demostrado que el ritmo de los movimientos de


las personas se ve influido por el ritmo de la música. La empresa
debe tener esto en cuenta antes de tomar la decisión de si se
emplea música de fondo o no. Y en caso de utilizarla, se elegirán
melodías coherentes y acordes con la imagen que se desea
transmitir.

3.- La comunicación no verbal


El lenguaje
corporal es el
Al hablar con otra persona, la información transmitida a través de las
instrumento
más potente palabras es muy poca, aproximadamente el 7%. El resto procede de la
de la comunicación no verbal, o lo que es lo mismo, de lo que se comunica
comunicación sin utilizar las palabras.
y el que La personalidad, las emociones y las reacciones de las personas
transmite con
más
quedan reflejados a través del lenguaje no verbal de manera mucho
sinceridad los más fiable que lo que puedan indicar las palabras. Esto es así porque,
mensajes a excepción de ciertos gestos deliberados, se realiza y se percibe de
manera inconsciente. El proceso racional que se emplea para hablar,
aquí desaparece.
Se otorga más credibilidad a lo emitido por el lenguaje no verbal, y así
cuando lo que se dice mediante palabras contradice lo que se expresa
no verbalmente, se confíará en esto último.

El lenguaje no verbal tiene sus fuentes directas en las emociones y,


por ello, comunica de una manera mucho más directa que las
palabras.

Es muy importante, tanto para las relaciones humanas en general,


como para las relaciones públicas en particular, conocer el alcance de
los mensajes enviados a través del lenguaje no verbal.

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No se trata de aplicar recetas para “traducir” este lenguaje. Eso no es
posible por dos motivos principales:
- Cada cultura desarrolla sus propios códigos de comunicación no
verbal, por lo que un mismo gesto puede tener distintos significados
según el lugar donde se realice.
Atención
En el CD del
alumno
encontrarás un
catálogo de Ejemplo: el gesto significa en EEUU que todo va bien, en Francia y
diversos gestos Bélgica es cero, en Grecia es un gesto obsceno, en Brasil y Paraguay es un
y su significado insulto y en algunos países árabes se utiliza para maldecir.
en distintos
lugares
- Los elementos de la comunicación no verbal tienen que ser evaluados
dentro de un contexto y no de forma aislada.

Los mensajes no verbales complementan y amplían la comunicación


verbal, enfatizan su contenido, proporcionan retroalimentación y
apoyan las técnicas de escucha activa.

La voz, los
gestos, los
movimientos del
cuerpo, la 3.1. Formas de comunicación no verbal
mirada o la
sonrisa son La comunicación no verbal se divide y se analiza a través de tres
formas de ámbitos, que son:
comunicación
no verbal
- La voz y sus cualidades (Paralingüística)
- La distancia interpersonal (Proxemia)
- El lenguaje corporal (kinesia)

A) Paralingüística.- Se refiere a los aspectos no semánticos del


La habla. Una misma palabra o una misma frase puede variar por
semántica completo su significado con tan solo cambiar el tono de voz. Los
estudia el aspectos que estudia la paralingüística son los siguientes:
significado - El tono.- expresa el estado afectivo o anímico. La voz será más
de las aguda si se siente miedo o alegría.
palabras - El volumen.- será más alto en estados de cólera, autoritarismo o
desprecio al interlocutor. El volumen más bajo se asocia a
conversaciones tranquilas o a personas introvertidas.
- La velocidad.- la voz se vuelve rápida en estados de
nerviosismo, excitación y alegría o también cuando se siente
miedo.
- El ritmo.- hace referencia a la facilidad de palabra. Si el ritmo es
monótono o entrecortado puede deberse a rechazo hacia el
interlocutor, en cambio si el ritmo es vivo, ágil o cálido,
predispone a la conversación.

B) La distancia interpersonal.- Hace referencia a la utilización


del espacio por las personas. Es estudiado por la proxemia o
La proxemia
se ocupa de proxémica.
las
distancias
entre las
personas Unidad 3 – Pág. 18/31
mientras
interactúan
Las personas cuentan con un espacio vital; una distancia a su
alrededor que es propia, y que a no ser que se trate de algo
consentido, causa irritación o desagrado que alguien la sobrepase.
Hay cuatro zonas de distancia:
• Distancia íntima.- Entre 0 y 45 cms (relaciones afectivas o
familiares).
• Distancia personal.- Entre 45 y 125 cms (relaciones sociales)
• Distancia social.- Entre 1,25 y 3,5 metros (relaciones de trabajo,
tiendas, consulta médica)
• Distancia pública.- Entre 3,5 y 8 metros (relaciones formales,
conferencias, clases.)

Iconográfico: una ilustración similar a ésta, en la que se expresen


las distancias explicadas.

Fig. 3.8 Distancias interpersonales


La kinesia, C) Lenguaje corporal.- Incluiremos aquí a los gestos,
kinesis o
cinesis,
movimientos del cuerpo y expresión facial. Es el ámbito que
trata sobre abarca la kinesia.
la
comunicació El cuerpo y sus gestos transmiten una cantidad importantísima de
n mediante
el
información.
movimiento
corporal Gestos y movimientos del cuerpo

 Los gestos denominados emblemas, son los emitidos de manera


consciente y que se pueden traducir directamente por palabras.
Tenlo en Algunos de ellos son: la señal de autostop, el símbolo de OK, la
cuenta:
Los gestos V de victoria, la T de tiempo, el dedo en la sien para indicar que
varían su “se está chalado”, cruzar los dedos para desear suerte, mover la
significado cabeza arriba y abajo para decir “sí”, a los lados para decir
según los “no”…
países y las
culturas
 Gestos que denotan nerviosismo:
 morderse las uñas
jugar con el pelo
estirar las mangas de la camisa o jersey
juguetear con pequeños objetos
tamborilear los dedos

Unidad 3 – Pág. 19/31


 Gestos que se asocian con la mentira:
taparse la boca al hablar
tocarse la nariz o rascarse la nariz
El “efecto pinocho”
Los expertos han determinado que al mentir, la nariz humana
aumenta su volumen de sangre. Esto produce un hormigueo que
desemboca en la acción de frotarse la nariz para acabar con el
“picor”

Fotografía o ilustración de alguien que se esté tocando la nariz.

Fig.3.8 ¿de verdad te picao me estás mintiendo?


frotarse un ojo.
sonreir de medio lado.
tocarse la oreja.
rascarse el cuello.
tirar del cuello de la camisa.
Tenlo en
cuenta:
Aunque uno  Gestos que indican inseguridad o falta de confianza
se sienta fruncir o morderse los labios
cómodo con cruzar los brazos sobre el pecho:
los brazos
cruzados, esa
postura es
percibida Unidad 3 – Pág. 20/31
como
negativa.
Ilustración de una persona con
los brazos cruzados sobre el pecho

Fig. 3.9 Cruzarse de brazos sobre el pecho


resta credibilidad

cruzar las piernas.


mordisquear pequeños objetos (como la patilla de las gafas o
un bolígrafo.
tirarse del lóbulo de la oreja.

 Gestos de seguridad o autoridad


entrelazar los dedos.
caminar erguido.
llevar las manos a la espalda.
palmas de la mano hacia abajo.
brazos “en jarras”.
levantar la barbilla y bajar la mirada.

 Gestos de enfado o aucontrol


apretar los puños.
adelantar la barbilla.
fruncir el ceño.
agarrarse las manos por la espalda desde la muñeca o el
antebrazo.

 Gestos de aburrimiento o cansancio


rascarse la cabeza.
desviar la mirada.
cruzar los brazos a la altura de la cintura.
apoyar la mejilla en el puño o en la palma de la mano.
bajar los hombros.

 Gestos de sinceridad o franqueza

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mostrar las palmas de la mano.
cuerpo hacia delante.

Ilustración de una persona que muestre las palmas de las manos

Fig. 3.10 Se exhiben las palmas de la mano


cuando no hay nada que ocultar

 Gestos de duda, reflexión, o evaluación


encogerse de hombros (duda)
apoyar la barbilla en el puño (reflexión)
acariciar la barbilla (evaluación)
apoyar la barbilla sobre el pulgar mientras el dedo índice
sujeta la cara (evaluación negativa)

Expresión facial

A través del rostro se pueden expresar las principales emociones:


rabia, miedo, sorpresa, tristeza, alegría y desprecio. Para ello
utilizamos los ojos (mirada), las cejas y la zona inferior de la cara.

• La mirada. Los ojos

Unidad 3 – Pág. 22/31


- Los ojos reflejan el estado emocional.
- Mirar a los ojos hace que el mensaje se perciba como sincero.
- Bajar la mirada se puede interpretar como signo de timidez o
también como engaño.
- Mirar poco mientras se habla es muestra de inseguridad.
- Desviar la mirada representa nerviosismo o falta de atención.
- Parpadear con rapidez indica nerviosismo.
- Se mira más cuando se escucha que cuando se habla.

• Las cejas
- Fruncirlas es señal de enfado o falta de comprensión.
- Levantar las cejas es muestra de sorpresa (suele ir unido a abrir
mucho los ojos).

Juego de
fotografías o
dibujos que
expresen enfado,
tristeza, asombro,
desprecio, miedo
y alegría.

Fig. 3.11 Distintas expresiones faciales

• Nariz y labios. La sonrisa


- Apretar los labios puede tener varios significados: contener el
enfado, disconformidad o engaño.
- Abrir la boca (con movimientos acordes de ojos y cejas) indica
sorpresa.
- Las aletas de la nariz expandidas reflejan ira o gran enfado.
- La sonrisa genera actitudes positivas tanto de los demás como
de quien sonríe.
- La sonrisa debe ser natural. Si se finge será percibido de modo
inmediato y asociado a una imagen negativa.
- La sonrisa puede reducir el impacto desfavorable de una
Los
microgestos equivocación o relajar tensiones.
son - Sonreir se considera un gesto universal de agrado.
pequeños
gestos
faciales,
imperceptibl
es a simple Unidad 3 – Pág. 23/31
vista.
El rostro también se expresa mediante los microgestos. Las pupilas se
dilatan hasta tres veces su tamaño normal antes situaciones
agradables o estimulantes. Esto hace que la percepción global del
rostro resulte más atractiva.
Otro microgesto surge cuando una sonrisa es verdadera y natural. Los
músculos de alrededor de los ojos se contraen y provocan pequeñas
arrugas. Si la sonrisa solo afecta a la comisura de los labios, es una
sonrisa impostada o falsa.

Caso práctico 3: Diferencias culturales

En casa de Elena está alojado por una actividad de intercambio escolar


Matew, un estudiante norteamericano.
Mientras veían una película, en la que se mostraban imágenes de
fútbol americano, Matew se dirigió al padre de Elena, con una gran
sonrisa y con su mano cerrada levantando los dedos índice y meñique.
El padre de Elena reaccionó furiosamente y con agresividad hacia
Matew.

¿Qué ha pasado?
Solución:

En España y muchos más países, el gesto de “los cuernos” es


considerado una ofensa grave. En cambio para la mayoría de los
norteamericanos ese gesto no es un insulto, sino que es un gesto
característico del fútbol americano. Matew desconocía el significado
ofensivo de su gesto.
Es conveniente conocer los distintos significados de los gestos
interculturales.

Comprueba tus conocimientos

11.- ¿Qué estudia la proxemia?


12.- ¿Cuáles son las diferencias entre lenguaje corporal y lenguaje no
verbal?
13.- ¿Cómo se puede interpretar el gesto de cruzarse de brazos?
14.- ¿De qué manera se puede saber si una sonrisa es falsa?

4.- Incidencias en la relación con clientes

En ocasiones, la empresa no alcanza a satisfacer en su totalidad las


expectativas de los clientes o de los referentes en general.
Este hecho no ha de ser contemplado como un inconveniente, sino
La correcta
gestión de las como todo lo contrario. Es una ocasión muy valiosa para recibir
incidencias información acerca de la percepción que se tiene de la empresa y para
representa una mejorar los puntos débiles que, de otro modo, no hubieran podido
oportunidad detectarse. Al atender las reclamaciones se da la oportunidad de ganar
para demostrar
los criterios de
en credibilidad y mejorar la imagen de la empresa.
profesionalidad
de la empresa.

Unidad 3 – Pág. 24/31


Las incidencias pueden ser de cuatro tipos:
- Dudas.- El cliente desconoce algo acerca del producto o del servicio,
de su precio, del modo de pago o de la capacitación de la empresa en
general.
- Objeciones.- Son las razones presentadas en contra de algo que se
propone. La más habitual es acerca del precio.
- Quejas.- El cliente expresa el disgusto o la protesta por algo que se
considera mal hecho o mal tratado.
- Reclamaciones.- Mediante las reclamaciones, el cliente realiza la
petición o exigencia de algo de lo que se cree tener el derecho.

4.1. Gestión de dudas y objeciones

Es posible que el cliente manifieste su descontento en cualquiera de


estos dos ámbitos:
• En cuanto al producto ofrecido.
- dudar acerca de la verdadera necesidad del producto.
- considerar que el precio es elevado.
- desconfiar de las ventajas ofrecidas.
• En cuanto a su persona
- sentir respeto por sus opiniones.
- sentir que no es manipulado por técnicas de marketing o por la
pericia del vendedor.

Estas dudas y objeciones pueden afrontarse mediante las siguientes


técnicas:

Tenlo en
• Técnica del acuerdo parcial.- Se trata de asumir las objeciones,
cuenta: reconociendo la parte de verdaderas que puedan tener desde el
La empatía es punto de vista del comprador. Para conseguirlo hay que actuar
comprender, con empatía, es decir con capacidad de reconocer y comprender
no compartir
los sentimientos de los demás.
• Técnica de la repetición.- Consiste en decir con serenidad, una y
otra vez, las palabras que expliquen nuestras razones. Esto
consigue contrarrestar los ánimos exaltados del interlocutor.

Acuerdo parcial Repetición


Tiene razón, pero… A pesar de eso, considero que…
Sí, es posible que… Pero quisiera aclararle que…
Es cierto lo que dice, no De todos modos, quiero insistir
obstante… en…
No dudo de sus razones, pero… Aunque sea así, le recuerdo que…
En efecto, el precio puede No obstante, las ventajas
parecerle elevado, pero tenga en ofrecidas son…
cuenta…
Tabla 3.3 Técnicas de gestión de objeciones

4.2. Gestión de quejas y reclamaciones


Al gestionar una
queja o Cuando de lo que se trata es de atender quejas y reclamaciones, hay
reclamación no que tener siempre presente que en ese momento, el cliente se siente
hay que
sentirse
personalmente
aludido. Unidad 3 – Pág. 25/31
enfadado, disgustado, disconforme o incómodo. Actúa, por tanto,
desde el plano emocional y no del racional. Esto obliga a
mantener una distancia emocional y actuar de manera profesional, con
autocontrol.
A) Pautas a seguir ante una queja o reclamación

- Mostrar interés por atender al cliente.


- Dejar que el cliente se explique, escuchándolo activamente.
- Evitar las discusiones.
- No interrumpir mientras el cliente habla.
- Responder con rapidez a sus preguntas.
- No culpar a otros compañeros o a los superiores.
- Facilitar, si es conveniente y posible, las vías de reclamación
interna (registro de reclamaciones).
- Tener información precisa, completa y actual.
- Evitar frases como: “quizá” “lo intentaremos” o “tendría que ser
así”.
B) Lo que no hay que hacer ante una queja o reclamación

- Suponer que la queja o reclamación carece de importancia.


- Responder a las posibles ofensas.
- Expresar opiniones sobre la empresa o los compañeros.
- Cambiar de tema.
- Tomar decisiones precipitadas

C) Actuación ante las quejas o reclamaciones improcedentes

- Proceder con tacto y moderación.


- Tratar la reclamación, en un primer momento, como si fuera
procedente.
- En caso de que se demuestre que es falsa, no hay que herir la
dignidad del cliente.
- En caso de abuso, presentar todas las pruebas que demuestren
que la reclamación no se sostiene.

Es conveniente completar las siguientes fases en la gestión de las


quejas:

Tenlo en  Reconocimiento del problema: escuchando activamente y


cuenta: demostrando al cliente preocupación sincera.
Las buenas
 Preguntas: para clarificar la información y para influir sobre el
preguntas
ayudan a interlocutor.
resolver los  Confirmación: haciendo ver que el problema ha sido recogido
problemas. por la empresa.
 Explicación: el cliente debe saber qué es lo que se va a hacer
para resolver el problema y quiénes se encargarán de ello.
 Agradecimiento: mostrando interés por la pronta solución del
problema.

Caso práctico 4: Perder los nervios

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En las oficinas de Trovatore S.A., se da la siguiente situación:
Cliente (visiblemente enfadado): ¡Eres una incompetente! ¡inútil! ¡por
tu culpa he perdido 500 euros! y…
Empleada (interrumpiendo y echándose a llorar): pero… señor…
Cliente: ¡Voy a hacer que te despidan!
Empleada: ¡no le consiento que me hable así!
Cliente: ¿Ah, no? ¡Ya veremos!. (Se marcha dando un portazo)

¿Qué debería haber hecho la empleada?

Solución:

En primer lugar, aunque el cliente esté exaltado, dejarle que hable y


practicar las técnicas de escucha activa (sobre todo las no verbales).
Mientras habla se le da tiempo para calmarse.

Tiene que hacer caso omiso a las ofensas y a los gritos. No puede
esperar que el cliente se comporte de manera racional.

Después tendría que preguntar, sin perder la compostura, que porqué


dice que ha perdido esa cantidad de dinero, que qué es lo que se ha
hecho mal por parte de la empresa. Hay que clarificar el problema.

Una vez que se la hecho comprender que el problema está entendido,


se le explicará qué se va a hacer para resolverlo (por ejemplo,
procediendo a reintegrar esa cantidad o enviando nuevos artículos).

Cuando esté convencida de que la solución satisface al cliente, tendrá


que pedir disculpas por las molestias que la situación le haya causado
y agradecer que haya puesto el hecho en su conocimiento.

Comprueba tus conocimientos:

15.- ¿En qué consiste la técnica del acuerdo parcial?


16.- ¿Por qué hay que atender las reclamaciones?
17.- ¿ En qué se diferencian las objeciones de las reclamaciones?

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Actividades finales

Básico

1.- Pon tres ejemplos de casos en los que se utilice la comunicación


escrita tradicional como medio de relaciones públicas.
2.- ¿Cuáles son las funciones que desarrollan las relaciones públicas?
3.- ¿Qué clases de relaciones públicas existen?
4.- Explica con tus palabras qué es un rumor.
5.- ¿Para qué se utilizan los blogs?
6.- ¿Qué son las redes sociales?
7.- ¿Cuáles son las fases de atención al cliente durante la estancia?
8.- ¿Qué diferencias hay entre prejuicios y estereotipos?
9.- ¿Qué es la mirada de negocios?
10.- ¿En qué tipo de relaciones se establece la distancia pública?
11.- ¿Cómo influye la intensidad de la luz en la rapidez al hablar?
12.- Di qué actitudes o sentimientos reflejan los siguientes gestos
a) taparse la boca mientras se habla
b) jugar con el anillo
c) bajar la mirada
d) poner los brazos en jarras
13.- Si un cliente rechaza un artículo porque dice que es caro, ¿es una
incidencia? En caso afirmativo ¿de qué clase?

Avanzado
14.- ¿Es lo mismo relaciones públicas que publicidad? Justifica tu
respuesta.
15.- Indica de qué manera influyen en la actividad empresarial
a) los proveedores
b) las Administraciones Públicas
c) los empleados
d) los medios de comunicación

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16.- Busca tres webs corporativas en las que ofrezcan el servicio de
blog y di quiénes son sus bloggers.
17.- Diseña el contenido de una newsletter para comunicar que
durante la próxima quincena se realizará un 15% de descuento a todos
los artículos.
18.- El caso de la actividad anterior, ¿qué otros medios de relaciones
públicas podrían utilizarse para transmitir esa información? Redacta o
diseña cada uno de ellos.
19.- Explica qué relación existe entre las redes sociales y las relaciones
públicas.
20.- Busca alguna noticia relacionada con el impacto de las TIC en las
relaciones públicas. Coméntala.
21.- Busca dos casos en los que existan blogs que hablen de alguna
empresa y comenta si en esos casos es favorable o no para la empresa
que exista ese blog.
22.- Elige a un compañero de clase y escribe todo lo que sepas de él:
edad, número de hermanos, dónde vive, aficiones, deportes que
practica, lecturas preferidas, situación laboral, etc. Una vez hecha la
lista, obsérvalo para comprobar si alguna de sus señales no verbales
puede ser consecuencia de algo de lo que hayas anotado.
23.- Realiza un estudio sobre las distintas maneras de sentarse dos
personas en una mesa cuadrada: frente a frente, en ángulo o al lado
una de otra. ¿Que posición crees que es la más apropiada para
trabajar en grupo? Justifica tu respuesta.
24.- Explica, para cada una de las siguientes frases, si se
corresponden o no con técnicas de escucha activa y porqué:
a) “No le tenías que haber dicho eso”
b) “Tranquilízate, que estás muy nervioso”
c) “¡A saber qué le dirías para que te contestara eso!”
25.- Pon al lado de cada uno de los siguientes términos una palabra
que los describa.
americano pensionista joven
japonés maestro divorciado
obeso musulmán rubia
A continuación, analiza si esas descripciones se corresponden con
prejuicios o estereotipos.
26.- Pon tres ejemplos en los que se utilice la técnica de la paráfrasis.
27.- Explica si estas frases demuestran o no empatía y porqué:
a) “Sabía que te iba a pasar, ya te lo decía yo”.
b) “Te sientes mal porque no le dijiste adiós”.
28.- Explica porque no se debe discutir cuando un cliente nos presenta
una queja sin motivo.
29.- Fíjate en las personas que forman una fila esperando el autobús
¿Qué elementos de la comunicación verbal observas? Realiza un
análisis de su comportamiento en cuanto a espacio interpersonal.

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TEST DE EVALUACIÓN

1.- Los rumores


a) Son información incontrolada
b) Favorecen la imagen de la empresa
c) Los originan siempre los empleados

2.- La proxemia
a) Estudia el lenguaje no verbal
b) Estudia la distancia interpersonal
c) Estudia los gestos faciales

3.- El término 2.0


a) Significa interacción
b) Se puede aplicar a los blogs
c) Las dos respuestas anteriores son correctas

4.- Los empleados


a) Serán tratados por las relaciones públicas internas
b) Serán tratados por las relaciones públicas externas
c) No son objeto de las relaciones públicas

5.- La voz
a) Es una forma de comunicación no verbal
b) Es estudiada por la semántica
c) Es una forma de comunicación verbal

6.- Los prejuicios


a) Pueden afectar de manera positiva en la escucha
b) Son un elemento que perjudica a la escucha
c) Son lo mismo que los estereotipos

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7.- Frotarse los ojos
a) Puede indicar sueño
b) Puede indicar incredulidad
c) Las dos respuestas anteriores son correctas

8.- Levantar el volumen de la voz


a) Se interpreta como agresividad
b) Se utiliza como apoyo verbal a la escucha activa
c) Es una característica de las personas tímidas

9.- Decir “adiós” con la mano


a) Es comunicación no verbal
b) Es un gesto emblema
c) Las dos respuestas anteriores son correctas

10.- La kinesia
a) Estudia el tono de la voz
b) Estudia los movimientos del cuerpo
c) Estudia el significado de las palabras

11.- Las newsletters


a) Se utilizan en las relaciones externas
b) Se utilizan en las relaciones internas
c) Se pueden utilizar en ambas

12.- Los abrazos


a) Se emplean siempre para la acogida a clientes
b) Se utilizan, por lo general, en las relaciones familiares o de
confianza
c) Son un modo de lenguaje verbal

13.- Actuar con empatía significa


a) Dar la razón al otro
b) Comprender los sentimientos del otro
c) Ser simpático

14.- Conviene no atender una reclamación


a) Si el cliente la expresa con malos modos
b) Si el cliente no tiene razón
c) Todas las reclamaciones deben atenderse

15.- Jugar con el pelo mientras se habla


a) Se puede interpretar como cansancio
b) Se puede interpretar como nerviosismo
c) Se puede interpretar como falsedad

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