Gestión de Calidad

Sesión 03: Los modelos de calidad

Jaime E. Molina Vílchez

Ingeniero CIP Industrial
Magister en Administración de Empresas

Lima, setiembre 2017

 Agenda

Temas
a Las normas ISO 9000
b El Modelo Malcom Baldrige
c El Modelo EFQM
d Los Modelos ventajas y desventajas

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a. Lar normas ISO 9000

¿Qué actitud observa en los trabajadores?

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 a. Las normas ISO 9000
¿Qué es la ISO?
La Organización Internacional de Normalización (International
Standards Organization) es una organización que desarrolla
diversos tipos de normas. La norma específica los requisitos para
el sistema. Los criterios han sido determinados por un grupo
internacional de profesionales del área de negocios y calidad.
Estos criterios son fundamentales como por ejemplo:
 Establecer metas de calidad
 Garantizar que los requerimientos del cliente se entiendan y
satisfagan
 Capacitar a los empleados
 Controlar los procesos de producción
 Recurrir a proveedores que puedan ofrecer un producto de
calidad
 Corregir los problemas y garantizar que no vuelvan a ocurrir.
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a. Las normas ISO 9000
¿Qué es la ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de

enunciados, los cuales especifican que elementos deben
integrar el Sistema de la Calidad de una empresa ...

... y como deben funcionar en conjunto estos elementos

para asegurar la calidad de los bienes y servicios que
produce la empresa.

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a. Las normas ISO 9000
Objetivos de la ISO 9000

• Proporcionar elementos para que una organización pueda

lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que
mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del
cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a
la empresa reducir costos de calidad, aumentar la
productividad, y destacarse o sobresalir frente a la
competencia.

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a. Las normas ISO 9000
Objetivos de la ISO 9000

• Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el

producto o los servicios tienen la calidad deseada,
concertada, pactada o contratada.

• Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que

se obtiene la calidad deseada.

• Establecer las directrices, mediante las cuales la organización,

puede seleccionar y utilizar las normas.

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a. Las normas ISO 9000
¿Quiénes las generan?

Las Normas ISO 9000 son generadas por la International

Organization for Standardization, cuya sigla es ISO.

 Esta organización internacional está formada por los

organismos de normalización de casi todos los países del
mundo.

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a. Las normas ISO 9000
Organismos de normalización
Los organismos de normalización de cada país producen
normas que se obtienen por consenso en reuniones donde
asisten representantes de la industria y de organismos
estatales.

De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso

entre los representantes de los organismos de normalización
enviados por cada país.

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a. Las normas ISO 9000
¿Qué fija la ISO 9000?

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema

de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos
mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.

Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de

posibilidades que permite a cada empresa definir su propio
sistema de la calidad, de acuerdo con sus características
particulares.

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a. Las normas ISO 9000
Familia ISO 9000 Certificable

ISO 9000/15 ISO 9001/15

Sistemas de Gestión Sistemas de Gestión de la
de la Calidad. Calidad. Requisitos
Fundamentos y
Vocabulario (enfocado a la eficacia)

ISO 9004/09 ISO 19011/11

Gestión para el éxito Directrices para la auditoría
sostenido de una de los sistemas de gestión.
organización - Enfoque de
gestión de la calidad
(enfocado a la
eficacia + eficiencia)
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a. Las normas ISO 9000
Familia ISO 9000

• ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una

de las normas siguientes.
• ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la
calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante
un contrato. Abarca la calidad en el diseño, la producción, la
instalación y el servicio post-venta.

• ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea

asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a
un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca
sólo la calidad en la producción y la instalación.

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a. Las normas ISO 9000
Familia ISO 9000

• ISO 9003: También para el caso de una empresa que desea

asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a
un cliente mediante un contrato. Todavía más restringida,
abarca sólo la inspección y ensayos finales.

• ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear la

seguridad de que su empresa produce bienes y servicios de
calidad. Esta norma establece los requisitos de un sistema
de la calidad para obtener esta garantía.

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a. Las normas ISO 9000
Uso de ISO 9000

• En la mayoría de los casos, las empresas optan por buscar

desde el primer momento una certificación de su sistema
de la calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001, a fin de
garantizar a sus clientes la calidad de los productos y
servicios que ofrece.

• Por un camino o por otro, lo importante es tener un sistema

de la calidad que funcione.

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b. Modelo Malcolm Baldrige
Concepto
El modelo Malcolm Baldrige es el
modelo de excelencia utilizado en
Estados Unidos y es el marco de
referencia para la evaluación del
premio nacional de calidad. El
Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldrige es entregado
anualmente a organizaciones que
han mostrado obtener y mejorar en
los criterios que son evaluados

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b. Modelo Malcolm Baldrige
Concepto
El modelo Malcolm Baldrige considera siete puntos
clave, que son los que sirven para evaluar el sistema
de gestión de la calidad
Criterios de Evaluación
• Liderazgo
• Planificación estratégica
• Orientación al cliente y al mercado
• Información y análisis
• Orientación a los recursos humanos
• Gestión de los procesos
• Resultados del negocio
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 MODELO MALCOM BALDRIGE – EE UU

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b. Modelo Malcom Baldrige
Esquema

 CONSTA DE:

7 CRITERIOS
19 SUBCRITERIOS
11 Conceptos

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 MODELO DE CALIDAD MALCOM BALDRIGE
Nº CRITERIOS SUBCRITERIOS (19) CONCEPTOS (11)
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL VISION DE LIDERAZGO
1 LIDERAZGO
RESPONSABILIDAD SOCIAL
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Y BUEN HACER CIUDADANO
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DIRECCION POR HECHOS
PLANIFICACION
2 ESTRATEGICA DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA ENFOQUE EN EL FUTURO

ENFOQUE EN CONOCIMIENTO DEL CLIENTE EXCELENCIA ENFOCADA

Y DEL MERCADO HACIA EL CLIENTE
3 CLIENTES RELACIONES CON EL CLIENTE DESARROLLO DE LAS
Y MERCADOS Y SATISFACCION ASOCIACIONES
DIMENSION Y ANALISIS DEL AGILIDAD Y RESPUESTAS
INFORMACION RENDIMIENTO RAPIDAS
4 Y ANALISIS GESTION DE LA INFORMACION
PERSPECTIVAS EN SISTEMAS
Y DEL CONOCIMIENTO
SISTEMAS DE TRABAJO
ENFOQUE EN APRENDIZAJE Y MOTIVACION
VALORACION DE LOS EMPLEADOS
5 RECURSOS DEL EMPLEADO
Y DE LOS SOCIOS
HUMANOS BIENESTAR Y SATISFACCION
DEL EMPLEADO
GESTION DE PROCESOS DE CREACION DE VALOR APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
6 PROCESOS PROCESOS DE SOPORTE Y PERSONAL Y MEJORA CONTINUA
RESULTADOS:
ENFOCADOS EN EL CLIENTE
EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS Y DE MERCADO ENFOQUE EN LOS RESULTADOS
7 RESULTADOS EN LOS RECURSOS HUMANOS Y EN LA CREACION DE VALOR
EN LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
EN LA AUTORIDAD Y
EN LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
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b. Modelo Malcolm Baldrige
Importancia, base de premios nacionales…

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c. Modelo EFQM
¿Qué es?
 EFQM (European Foundation for
Quality Management) fue fundada
en 1988 por los presidentes de 14
importantes compañías europeas,
bajo los auspicios de la Comisión
Europea.
 La Fundación asume su papel como
clave en el incremento de la eficacia
y la eficiencia de las organizaciones
europeas, reforzando la Calidad en
todos los aspectos de sus
actividades y estimulando la mejora
continua en la Calidad.

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c. Modelo EFQM
¿Qué es?

El Modelo EFQM indica que la SATISFACCIÓN del

usuario y del personal y el impacto en la
sociedad

se consiguen mediante

un liderazgo que dirija la política y estrategia, la

gestión de las personas, los recursos y los procesos
hacia la excelencia en los resultados de la
organización (Unidad Administrativa o Servicio)

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c. Modelo EFQM
Conceptos fundamentales

23 de 30
c. Modelo EFQM
Esquema

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c. Modelo EFQM
Esquema

 CONSTA DE:

9 CRITERIOS
32 SUBCRITERIOS
200 ÁREAS ABORDABLES

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c. Modelo EFQM
Agentes facilitadores

ENFOQUE: Sólidamente fundamentado / Integrado

DESPLIGUE: Implantado / Sistemático

EVALUACIÓN Y REVISIÓN: Medición / Actividades

de aprendizaje / Mejoras

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d. Modelos de Calidad
Ventajas y Desventajas
• Ventajas
– Disponer de un modelo
institucional para realizar
la evaluación
– Útil para detectar áreas
de mejora
– Comparación a lo largo
del tiempo
– Posibilidad de
comparación con otros
servicios
– Enfoque global:
seguimiento de una
sistemática
– Posibilidad de
reconocimiento
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• Inconvenientes:
– Ambigüedad en algunos
criterios. Repetitivos
– Terminología difícil de
comprender
– Lentitud en el proceso
– Requiere una buena
formación previa
– Modelo menos
implementado como
sistema de certificación
frente a la ISO
d. Modelos de Calidad
Ventajas y Desventajas
• Ventajas • Inconvenientes:

– Útil tanto para la – Algunos servicios no suelen

autoevaluación como para contar con presupuesto
la evaluación externa
propio (dificultad para
– Útil para la mejora determinar los resultados
continua
financieros)
– Importancia de los
resultados que deben – Restricciones en los
estar basados en procesos de selección de
evidencias las personas
– Mira el progreso en el
tiempo
– Integra la planificación de
la mejora continua en la
vida de las unidades
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d. Modelos de Calidad

Se requiere:

SISTEMATIZACIÓN: de los procesos

AUTOMATIZACIÓN: de la información

DISCIPLINA: en el seguimiento continuado

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 Muchas Gracias

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