Actividad presencial. ud.2 LA COMUNICACIÓN ORAL.

Actividad 1.

Explica la diferencia que existe entre comunicación e información.

Explica los elementos que forman parte del proceso de comunicación. Analizarlo mediante

ejemplos.

Actividad 2. 

Explica lo que representa las barreras a la comunicación. Amplia las principales barreras a la

comunicación por búsqueda en internet.

Actividad 3.

realiza un estudio de la importancia que tiene la comunicación en la empresa tanto la

comunicación interna como externa.

Actividad 4.

la empresa Tormes S.A tiene un objetivo para este trimestre, que es aumentar nuestras

ventas, para ello el departamento comercial va a convocar una reunión con los distintos jefes

de venta, para ello va a preparar una reunión con las distintas etapas, expón los distintos

niveles para preparar de manera eficaz dicha reunión.

Actividad 5.

Vamos a preparar una charla de nuestro departamento, para incrementar nuestras ventas en

un 50%. Para que tengamos éxito en nuestra exposición tenemos que tener claro las

siguientes aspectos:

a) ¿Qué queremos comunicar? Teniendo en cuenta los pros y las contras.

b) ¿Cómo lo vamos a decir? Con el fin de que lo entiendan y conseguir las metas fijadas.

c) ¿A quién se lo vamos a decir? Qué publico ira a la reunión o charla

Se pide:

1) preparar la charla siguiendo las pautas:

a) Estudiar en profundidad el tema.

b) Recopilar información del grupo que asiste. Edad, nivel cultural, si tienen conocimiento
del tema o no etc.

c) Escribir un borrador o tema a tratar, marcando ideas generales.

d) Preparar material de apoyo

2) Exposición o momento de la charla. (normas de exposición)

Incluir en este punto las normas de exposición de cualquier orador

3) Conclusiones sobre el tema.

Nota: Refrán popular.

Un predicador experimentado le decía a un cura joven:

“Hay tres puntos clave para pronunciar un buen sermón: que sea breve, que no sea largo y

que sea corto”.

6) Normas para hablar por teléfono.

a) Cuando hagas una llamada

b) Cuando recibas una llamada.

DESARROLLO:

1)- La diferencia fundamental entre información y comunicación reside en la respuesta del

interlocutor (retroalimentación), mientras que la información no precisa retroalimentación, la
comunicación sí la requiere para poder seguir estableciéndose.

LOS ELEMENTOS QUE FORMAN PARTE DE LA COMUNICACIÓN.

EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral puede ser la
persona que comienza una conversación, el que realiza una llamada telefónica…

RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que el emisor le
quiere transmitir). Será la otra persona o personas de la conversación, el que recibe la llamada
telefónica…

MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.

CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un mensaje
(debe ser común, para que la comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor). El código en la
comunicación oral será el lenguaje o idioma usado.

CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones orales, el canal
es o bien el aire, o bien el hilo telefónico…

CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.

RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.

EJEMPLOS:

 Una llamada telefónica.

 Una discusión política.
 Una reunión de padres en la escuela.
 Un programa de radio.

2)- Las barreras en la comunicación son circunstancias que dificultan u obstaculizan el proceso de
comunicación y que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las principales barreras que nos
podemos encontrar en las comunicaciones verbales y no verbales son:

BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la
comunicación. Existen barreras físicas cuando ni el lugar ni el momento son los adecuados para la
comunicación. Citemos algunos ejemplos de posibles barreras físicas:
Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).
Las interferencias.
El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.
Etc.
BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica cuando existe una errónea
interpretación del significado de los símbolos, del idioma o de las palabras utilizadas. Las barreras
semánticas se pueden producir por distintas causas, entre las que podemos citar:
Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.
Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que aburra al receptor.
Por añadir u omitir parte de la información.
Por el desconocimiento del idioma del emisor.
Etc.
BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor inconscientemente,
distorsionando el mensaje.
La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.
No saber escuchar.
Los prejuicios.
Etc.
BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que pueda afectar al emisor o al
receptor. Por ejemplo:
Un dolor de cabeza.
Problemas visuales.
Problemas auditivos.
Etc.
Ampliando las principales barreras de la comunicación
Las barreras de comunicación son interferencias. En otras palabras, obstáculos que dificultan la
transmisión del mensaje entre el emisor y el receptor. Estas pueden generar distorsiones y
malentendidos. En definitiva, rompen el proceso comunicativo.
Existen distintos tipos de barreras de comunicación mencionadas ya anteriormente, dependiendo
de qué aspecto se vea alterado. Aunque todas ellas perjudican a la correcta interpretación del
mensaje.
A continuación, también contamos con otro tipo de barreras que son:
BARRERAS ADMINISTRATIVAS
Al contrario que las anteriores, estas pueden ser menos reconocibles. Pero tienen gran
importancia. Se trata de aquellas barreras que tienen que ver con la administración de la
comunicación. Un ejemplo puede ser la sobre información o el déficit de la misma, la falta de
planificación, …

3)- Importancia que tiene la comunicación en la empresa tanto la comunicación interna como
externa.
Comunicación interna
La comunicación interna comprende el entorno y la información que se intercambia entre la
empresa y los trabajadores. Su función principal es motivar al personal de la empresa y forjar una
relación cordial con la compañía. Esto permitirá que la empresa tenga mayor efectividad en
procesos y sea más eficiente.
Dentro de la comunicación interna, podemos diferenciar en diferentes niveles, desde la dirección a
los trabajadores, la de los trabajadores a superiores y entre empleados de igual categoría.
Que la comunicación interna sea fluida entre la empresa y el trabajador hará que este se sienta más
valorado e integrado en el equipo.
Comunicación externa
La comunicación externa se da lugar entre la empresa y el público general, como proveedores,
clientes, socios, etc…
Esta comunicación se encarga de mostrar a público ajeno a la empresa información relacionada con
la actividad de la empresa, su misión, valores y demás aspectos referentes al entorno de la
empresa.
Aunque ambas comunicaciones tienen destinatarios diferentes, ambas sostienen una gran
importancia de cara a la empresa. Por un lado, la comunicación interna permite mantener
relaciones sólidas y efectivas con los empleados. La comunicación externa, permite aumentar el
conocimiento sobre elementos de la empresa, o la forma de operar de esta.
La información es clave para que, en el mercado, se produzcan conversiones y fidelizaciones con un
gran número de público y público objetivo. La importancia de la comunicación interna y externa
reside en facilitar la mayor cantidad de información de calidad posible con el entorno.

4)- EMPRESA TORMES S.A. FABRICA DE VENTA DE MUEBLES.

Buenos días a todos/as
hoy miércoles siendo las 11:30 am damos inicio a esta reunión cuyo tema y objetivo para este
trimestre es el aumento de las ventas y durara aproximadamente unos 15 a 20 minutos.

El motivo de la reunión es porque en la empresa se ha visto una disminución de ventas de un 30%,

hay factores e indicadores que estamos viendo en la disminución de ventas en toda la empresa, por
consiguiente, les eh reunido aquí para que me digan los problemas y soluciones a estos problemas
en la empresa. Entonces Sr Ricardo usted como jefe de ventas ¿Cuáles son los problemas que usted
cree que pueden estar afectando nuestras ventas?
Buenos días a todos si, algunos de los problemas que eh visto son las: PROMOCIONES: vemos que
los clientes no encuentran las promociones de ventas que de repente desean para sus compras.
Otro problema que estamos afrontando son la COMPETENCIA: vemos que la competencia está
lanzando nuevos precios actualizándolos, entonces nosotros como empresa estamos quedando
atrás respecto a ellos.
Algunas de las soluciones que planteo son para las promociones hablar con los jefes de línea para
que ellos puedan mandar correos ya que es mucho más rápido, a cerca de las actualizaciones de las
promociones de su área de ciertos productos y aparte aplicar una estrategia de cliente oculto o
mistery shopper para actualizarnos en tema de precios y saber en la competencia como nos va y
poder adaptarnos y aplicarlo a nuestra área.
Gabriela usted como jefe del área textil ¿cuáles son los problemas y que soluciones planteas para la
empresa? Buenos días si algunos de los problemas que eh estado viendo es sobre la falta de
información de nuestros asesores a cerca de algunas consultas que hacen los clientes y ellos no
saben responderles. La solución que recomendaría para este tema son capacitaciones frecuentes,
podrían ser quincenalmente y aplicar evaluaciones de dichas capacitaciones y así de esta manera
podemos aumentar las ventas y dar una buena atención al cliente.
Muchas gracias al Sr Ricardo y a la Sra. Gabriela por sus aportes a dicha reunión y les agradezco a
todos por asistir y decirme los problemas y soluciones que podemos dar en ese incremento de las
ventas con lo que ustedes me han dicho tomaremos una decisión para poder subir las ventas y les
agradezco por su compromiso con la empresa en el crecimiento.

Muchas Gracias a todos.

6)- NORMAS PARA HABLAR POR TELEFONO.

CUANDO HAGO UNA LLAMADA:
En la emisión de llamadas telefónicas existen una serie de normas a seguir.

 Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en relación con la
llamada. También podemos llevar un registro de llamadas realizadas, en el que
indiquemos; la fecha, hora, empresa, persona a quién llamamos, motivo de la llamada y
resultado de ésta.
 Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así como diversos
listines o guías telefónicas.
 Antes de realizar la llamada debemos:
 Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la llamada.
 Tener claro el objetivo principal de la llamada.
 Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
 Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la información que precisamos.
 Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
 Elaborar un guión de lo que voy a decir.
 Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos.
Además, debemos exponer el motivo de nuestra llamada.
 Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no es posible,
debemos dejar un mensaje o indicar que llamaremos en otro momento.
 Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más. Debemos ser
amables y despedirnos correctamente.
 Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
 Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de veces, pero no
debemos ser demasiado insistentes.
 Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
 Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.
CUANDO RECIBO UNA LLAMADA

Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la primera imagen
con la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos atender dicha llamada de la forma
más adecuada posible. Para ello vamos a exponer una serie de reglas para atender llamadas.

1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada
podamos contestarla eficazmente: organigrama de la empresa (departamentos,
funciones que tienen, personas que los componen…), listas de precios, productos que
vendemos…

2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones: llamadas en
espera, como pasar las llamadas…

3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos

después del segundo timbre. Si lo dejamos sonar demasiado damos la impresión de
que somos poco eficaces.

4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya
que siempre debemos tener a mano bolígrafo y papel para anotar los datos de la
llamada. Los datos se pueden anotar de muy diversas formas, lo normal es que
dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente a apuntar las
llamadas. Podemos indicar; la fecha de la llamada, la hora, persona y empresa que la
hizo y su número de teléfono, motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló,
qué quería…), así como el recado que desea dejar.

5. La forma de contestar a la llamada es:

o Saludo.

o Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir primero el

nombre de la empresa y luego saludar).

o Identificación personal.

o Ofrecer ayuda.

o No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de 12:00-
13:00 a 20:00 buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas noches.

o También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de “Dígame

o Diga” (para contestar de forma más rápida). Pero nunca se debe contestar
con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.

Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué le
podemos ayudar?”

6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace, podemos

preguntarle: “Me puede decir su nombre y de donde nos llama, por favor”, y
anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de quién”.

7. Identificar el motivo de la llamada.

8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra cosa,
podemos pedir que nos lo repitan e incluso que nos lo deletreen. La forma de pedirlo
será: “lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.
9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos la
conversación sin más.
10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
o Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si
es cliente, proveedor…; averiguar con la persona que quiere hablar y quién es
la persona más idónea para atender su llamada.
o Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar
la llamada (nombre, departamento…).
o Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quién
llama y qué desea.
o Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdón
y ofrecer alternativas.
o Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu interlocutor
y, si desea esperar, cada 30 segundos dile: “lo siento, la línea sigue ocupada”.
Cuando la línea quede libre dile: “le paso y gracias por esperar”.
o Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y
verificar brevemente la información que hemos recibido de la persona que nos
ha pasado la llamada.
11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está hablando por
la otra línea, ¿quiere dejar algún mensaje?” Y, además, debemos:
o Escribir con claridad.
o Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
o Fecha y hora de la llamada.
o Número de teléfono y extensión.
o Horas en que puede ser localizado.
o Mensaje.

12. Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que ha llamado que aguarde en
la línea, lo haríamos de la siguiente forma:
o Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede escuchar. Pulsaríamos
la tecla de llamada en espera.
o Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con tono
amable y con la frase “por favor” y debemos indicar el motivo por el cual
vamos a ponerlo en espera.
o Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es
decirle que vuelva a llamar o que nosotros le devolveremos la llamada.
o Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la
otra parte sigue al teléfono.
o Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos excusarnos
diciendo: “siento haberle hecho esperar”.
13. La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:
o Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.
o Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
o Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.
14. Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no enfadarnos.