• ¿QUÉ SON AUDITORIAS DE SERVICIOS AL CLIENTE?

• ¿POR QUÉ REALIZAR AUDITORIAS DE SERVICIOS AL

CLIENTE?
• ¿QUIÉN DEBE REALIZAR LAS AUDITORIAS DE SERVICIOS
AL CLIENTE?
• ¿CUÁNDO SE DEBEN REALIZAR LAS AUDITORIAS DE
SERVICIOS AL CLIENTE?
• ¿CÓMO DEBE REALIZAR LAS AUDITORIAS DE SERVICIOS
AL CLIENTE?
Julio Robles había estado trabajando en la cocina de un restaurante en una cuidad del
suroeste de los Estados Unidos desde que él estaba en la escuela intermedia. El había
logrado trasladarse a mejores restaurantes y había avanzado de ayudante de
camarero a lavaplatos, a ayudante de cocina, a asistente de chef y finalmente a chef.
Aunque él está aún en su veintes, ha aprendido el negocio desde abajo, y ya estaba
listo para empezar su propio restaurante. Había escogido el lugar, y convencido a su
hermano, también un veterano de varios restaurantes, de que fuese su socio. Lo único
que necesitaba era el capital para que el negocio despegara.
Julio fue al banco a negociar un préstamo. Él tenía la experiencia para que el negocio
fuera un éxito, había tenido un buen salario y ahorrado mucho, su hermano estaba
contribuyendo con varios miles de dólares, y los padres de su esposa estaban
dispuestos a ofrecer su casa para hipotecar. Pero el banco se lo negó dándole la excusa
de que ya había muchos restaurantes en la ciudad.
Aunque Julio sabía que ese no era el caso, se lanzó a encontrar otra forma de recaudar
los fondos que el necesitaba. Después él supo que otro chef que él conocía – uno con
menos experiencia y con menos capital que él – le había sido concedido un préstamo
para abrir un restaurante por el mismo banco. Julio empezó a sospechar que quizás la
negativa del banco no fue completamente una decisión de negocios. Se puso en
contacto con un abogado, quien solicitó a la Comisión Bancaria una auditoria a los
servicios de préstamos del banco.
Cuando la auditoria encontró un patrón de negación de préstamos a hispanos y otras
minorías, no solamente Julio consiguió su préstamo, sino que el banco fue multado y
se les advirtió que sus prácticas de préstamos podrían ser auditadas regularmente.
Tuvieron que desarrollar un esquema para asegurar que los hispanos y otros
ciudadanos de la minoría fueran tratados justamente.
Algunas veces los consumidores de servicios son engañados, discriminados, o de
alguna forma tratados injustamente. Algunas veces un proveedor de servicios es
negligente con un elemento necesario, o desvía fondos de un servicio en particular
para otros propósitos. A veces el servicio, ya sea bien intencionado o no, simplemente
no es lo que debería ser. Cuando estos servicios son, o deben ser, financiados con
fondos públicos o regulados, una auditoria aprobada por el financiador, grupo
comunitario, organización de vigilancia, o agencia del gobierno puede sacar a luz el
problema, sugerir guías o regulaciones para corregirlo, y crear un esquema de
auditoria que los apartará de los problemas en el futuro. Esta sección examinará lo
que es una auditoria del servicio al consumidor y qué puede hacer, por qué, cuándo, y
por quién puede ser realizada, y cómo puede usted ir organizando (o realizando) una
si es necesario.

¿QUÉ ES UNA AUDITORIA DE SERVICIOS AL

CLIENTE?
Es necesario comprender dos elementos: auditoria y servicio al cliente. Una auditoria
es una inspección formal, realizada por alguien ajeno a la entidad por auditar, de las
prácticas, procedimientos, políticas, y/o programas para determinar si ellos son lo que
se espera y si se conducen de acuerdo a los estándares éticos, legales y profesionales.
Una auditoria no se refiere solo a resultados: no significa que debe decirle si su
servicio es efectivo o exitoso. Eso va más allá de su alcance. Eso correspondería a una
evaluación.
Algunas veces es posible para una organización realizar una auditoria interna,
examinar su propio trabajo para asegurase que está operando apropiadamente y
efectivamente. Sin embargo, las auditorias tratadas en esta sección son realizadas por
observadores objetivos, externos a la organización, a fin de asegurarse de que todos
los problemas sean identificados y enfrentados.
La palabra “auditoria” a menudo se refiere a un examen de las prácticas financieras y
de los registros - los libros – de una organización, agencia, o negocio, pero, como es en
este caso, puede incluir también acciones y políticas que afectan al consumidor. Las
auditorias financieras pueden, sin embargo, ser una parte importante de la auditoria
de los servicios de consumo.
LOS SERVICIOS AL CONSUMIDOR
Para el propósito de esta sección, caen en dos categorías.
Servicios con financiamiento público ofrecidos a una población meta particular.
Estos servicios están destinados por lo general a ayudar a consumidores elegibles –
quienes pueden estar en desventaja económica, política, o de otra índole– para que
logren y mantengan la salud económica, física, psicológica, o social. Algunos ejemplos:

• Servicios de salud y nutrición infantil

• Alfabetización de adultos
• Programas de capacitación laboral
• Clases de paternidad
• Servicios para familias sin hogar
• Servicios para prisioneros pre- y pos-liberación
Servicios que pueden contar con financiamiento público o sin el mismo, pero
que son controlados por leyes y regulaciones gubernamentales, y que son
ofrecidos al público en general.
Dentro de estos están:

• Transportes, que incluyen desde taxis y autobuses en la ciudad hasta las líneas
aéreas
• Bancos, como en el ejemplo del préstamo de Julio Robles
• Bienes raíces y vivienda
• Transacciones de bonos y acciones
• Servicios médicos
• Servicios públicos - electricidad, gas, teléfono.
• Servicios municipales – reparación de carreteras, policías etc.
• Educación