Orientar Al Usuario Hacia Los

Servicios De Salud, Usando Las

Plataformas De Salud Y Realizando
Seguimiento De Servicio Al Cliente.
 Modificaciones En El Sistema
General De seguridad Social en salud

• Tiene Como Objeto Realizar Ajustes Al SGSSS,

Teniendo Como Prioridad El Mejoramiento En
La Prestación De Los Servicios a los usuarios.

• Ley 1122 De 2007

 Tipos De Régimen
• Régimen Contributivo: Los Servidores Públicos
, Pensionados por jubilación, Vejez , invalidez ,
Sobrevivientes o Sustitutos Tanto El Sector
Publico Como El Privado.
• Régimen subsidiado: Lo Utilizan La Población
Mas Pobre del país , Sin capacidad de pago,
tienen acceso a los servicios de salud Atraves
de un subsidio que les ofrece el estado.
 Plataformas De Salud
• Las plataformas digitales son un medio para
promocionar un servicio, en nuestro medio
permiten mejorar la calidad en la atención a
los usuarios .
 SISPRO
• Es el sistema integrado de información de la
protección social de información oportuna,
suficiente y estandarizado para la toma
decisiones del sector salud y protección social,
centrada en el ciudadano. El SISPRO se
conforma por una base de datos y sistema de
información del sector sobre oferta y
demanda de servicios de salud calidad de
servicio.
 Elementos Del Sistema SISPRO
• Prestadores de servicio
• Financiamiento
• Salud ambiental
• Ciudadano
• Gestión del conocimiento
 ADRES
• Es la entidad adscrita al ministerio de salud y
protección social, con personería, jurídica , autónoma
administrativa y financiera y patrimonio independiente.
• Para consultar el ADRES debe seguir los 3 siguientes
pasos
• 1. seleccione su tipo de documento y digite su numero
de identificación.
• 2. escribir el código de verificación
• 3. después de clic al botón consultar y allí le mostrara
los resultados .
 Servicio Al Cliente
. El servicio al cliente es el servicio de atención que
una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atenderlos sus consultas , pedidos o
reclamos venderle un producto o entregarle el mismo.
. Factores que intervienen en servicio al cliente.
.Amabilidad
.Atención personalizada
. Rapidez en la atención
.Ambiente agradable
. Comodidad
. Seguridad
.Higiene
 La importancia del servicio al cliente
• Cuando un usuario encuentra y recibe un buen servicio,
queda satisfecho, esa satisfacción nos permite que regrese y
vuelva a utilizar los servicios de salud ofertados por la
institución , y que muy probable nos recomiende con otros
usuarios.
• el buen servicio al cliente debe estar presente en todos los
servicios que solicite el usuario.
• Técnicas del Servicio al Cliente:
• Técnicas de explicación
• Técnicas de empatía
• Técnica de interrogación
 Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara: es decir la posibilidad de entrevistarse

con el cliente y darle atención personalizada.
• Relación clienta: fortalece la relación con el usuario es clave
en los servicios de salud.
• Correspondencia: entre el cliente y la empresa es clave para
una atención al cliente saludable , y que puede solucionar el
problema que presente.
• Reclamos y Cumplidos: el cliente debe contar con alguna
línea que le permita ejercer sus deberes y derechos.
• Instalaciones: se les brinda al usuario la seguridad y acogida
durante su asistencia a la institución.
 Método Proactivo y Reactivo
• Con respecto al método proactivo y reactivo, cada IPS esta encargada de
realizar estrategia para determinar la satisfacción y necesidad de sus usuarios.
• Método proactivos: son los diferentes instrumentos que permiten identificar
las necesidades y el grado de satisfacción del usuario con la Atención
brindada.
• Métodos reactivos: hace referencia a los procedimientos institucionales para el
manejo de la información del usuario obtenida por los métodos proactivos .
• Instrumentos eficientes que se pueden utilizar:
• Entrevistas
• Encuesta
• Buzón de sugerencia.
 Satisfacción del Cliente
• Esta satisfacción al cliente se debe convertir en el punto mas importante de una institución ,las decisiones que se tomen
desde las gerencias , deben estar enfocadas fundamentalmente en lograr prestarle un servicio con calidad a los usuarios.
Tipos De Clientes
.clientes externos
. Clientes internos
Clientes respecto a su nivel de satisfacción
. Cliente insatisfecho
. Cliente satisfecho
.Cliente entusiasta o muy satisfecho.
Clientes respecto a su influencia
. Clientes muy influyentes
.Clientes con influencia promedio
.Clientes de influencia familiar
Los Clientes respecto a su frecuencia
. Cliente frecuente
. Cliente habitual
. Cliente ocasional
Los Clientes respecto a su vigencia
.cliente activo
. Cliente inactivo .
 PQRS
• Es una herramienta que nos permite conocer
las inquietudes y manifestaciones que tienen
nuestro usuarios , para que tengamos la
oportunidad de fortalecer nuestro servicio y
seguir fortaleciéndolos en el mercado de la
salud.
• (PQRS, sistema de peticiones, quejas y
reclamos y sugerencia).
Regímenes de pagos compartidos y cuotas
moderadoras dentro del sistema de
seguridad social en salud.
• - Numeral 3 del articulo 160 de la ley 100 de 1993.
• -parágrafo del articulo 3 del acuerdo de 260 del consejo
nacional de seguridad en salud .
• Es deber del afiliado cotizante y de los beneficiarios cancelar
las cuotas moderadores y los copagos correspondientes .
• De esta manera el afiliado, cotizante tan solo tendrá
obligación de cancelar cuotas moderadoras por los servicios
sujetos a estar y no copagos los cuales solo se cobraran al
cotizante por la atención de sus beneficiario .
• Cuota moderadora : las cuotas moderadoras
tienen por objeto regular la utilización del servicio
de salud y estimular su buen uso , promoviendo
en los afiliados cotizantes y a sus beneficiarios , la
inscripción en los programas de atención integral.
• Copago: son los aportes en dinero que
corresponde a una parte del valor del servicio
demandando y tienen como finalidad ayudar a
financiar los sistemas.
 Disposición para el no cobro de copagos a
poblaciones especiales en el régimen subsidiado
• No pagaran los pagos u copagos las siguientes
poblaciones :
• Población infantil abandonada.
• Población indigente.
• Población desplazada.
• Población indígena.
• Población desmovilizada .
• Personas de la tercera edad.
• Población rural migratoria colombiana reincidente .
 Operatividad del Sistema único de
Acreditación
• Es el conjunto de :
• Procesos
• Procedimientos
• Herramientas
• Los causales están destinados a comprobar el
cumplimiento gradual de niveles de calidad
superiores a los requisitos mínimos obligatorio
bajo la dirección del estado .
 Plan de intervención colectivas ( PIC)

• Que hace el PIC o en que beneficia }

• Fomenta las capacidades y generan los
individuos y las comunidades las
oportunidades para que sean capases de
identificar y satisfacer las necesidades en
salud, cambiar o adaptarse al medio
ambiente .
GRACIAS!