Una auditoria financiera mira tanto los procedimientos que una organización usa para

llevar sus registros financieros como las cifras reales que asienta en sus libros.
Primeramente, la auditoria determina si la organización tiene un conjunto coherente
de libros. Establece si los procedimientos de contabilidad de la organización se ajustan
de algún modo a los estándares de esta práctica, y muestran por lo menos de dónde
vienen las entradas, dónde se aplican los gastos, qué debe y quién le debe a la
organización, y su estado financiero general. La auditoria también confirma que las
cifras cierran y reflejan la realidad. La auditoria, sin embargo, no se preocupa por los
resultados financieros de la organización, es decir si ganó o perdió dinero en el
transcurso del año.
Si hay problemas con la existencia, los procedimientos, o la exactitud de los reportes
financieros de la organización, el auditor tiene tanto la responsabilidad de reportarlo
(generalmente a la Junta de Directores de la organización, y algunas veces a los
financiadores, o aún también a las agencias reguladoras) y de darle a la organización
un plan para corregirlos.
La razón por las que Enron y varias otras compañías fueron perseguidas cuando se
acogieron a la bancarrota no fue por fallar, sino porque usaron sus libros para ocultar
los hechos por los que estaban fallando. En general engañaron a sus accionistas y a los
compradores de bonos al hacerles pensar que los negocios iban bien, cuando de hecho
estaban perdiendo una enorme cantidad de dinero. Una auditoria financiera debería
de haber encontrado y reportado este comportamiento ilegal inmediatamente, pero, al
menos en el caso de Enron, los auditores intencionalmente lo pasaron por alto y
formaron parte del engaño.
Una auditoria de servicio al cliente tiene un propósito similar al de una auditoria
financiera. Ésta determina qué servicios se ofrecen y si algunos servicios necesarios
no están disponibles. Muestra si los servicios disponibles cumplen con las leyes,
regulaciones, y los estándares profesionales, y si ellos usan métodos y procedimientos
que tengan una lógica respaldándolos. Y finalmente, demuestra si los servicios son, de
hecho, lo que ellos pretenden ser.

¿POR QUÉ REALIZAR AUDITORIAS DE SERVICIOS

AL CLIENTE?
Auditar servicios al cliente, como veremos, puede ser difícil y requerir mucho tiempo.
¿Por qué molestarnos? Hay, dependiendo de sus propósitos, varias respuestas a estas
preguntas.

• Para determinar si los servicios necesarios son provistos en estos

momentos. Si hay una pregunta sobre si un proveedor de servicios está
realmente ofreciendo los servicios que son necesarios, una auditoria puede
responder la pregunta.
• Para usarla como munición en una campaña para la adquisición de
servicios necesarios. Si una auditoria determina que algunos servicios
 prioritarios no están disponibles porque los recursos son inadecuados, esto
provee de un argumento para financiar e institucionalizar estos servicios.
• Para determinar si los servicios que reciben financiamiento están
realmente siendo ofrecidos tal como se planificó. Ocasionalmente, una
organización puede acordar con un patrocinador privado o público proveer
servicios específicos, y luego ya sea desviar los fondos o escatimar en los
servicios provistos. Si es bueno cubriendo las pistas, puede necesitarse una
auditoria para descubrir el engaño. Si el trasgresor es una agencia pública, una
auditoria puede ser virtualmente la única manera de identificar el problema.
• Para proteger los intereses de aquellos a quien los servicios están
destinados. Especialmente en el caso de los servicios con fondos públicos, los
cuales a menudo están dirigidos a las personas económicamente
desfavorecidas o con otras desventajas, los beneficiarios pueden no haber
aprendido las habilidades, tener el conocimiento legal o político, o poseer la
confianza suficiente para abogar por sí mismos. Ellos pueden no saber que los
servicios que les son ofrecidos son inadecuados o inapropiados para el
problema. Una auditoria puede ser un medio para que ellos obtengan el
servicio que les fue destinado.
• Para proteger los intereses sociales del público, quienes están pagando
por los servicios o sus regulaciones. Si los servicios con financiamiento
público no están siendo entregados apropiadamente, tanto el público como los
beneficiarios del servicio están siendo perjudicados. Si los servicios públicos
regulados no están siendo objeto de un seguimiento, o si se discrimina o se
usan prácticas ilegales o poco éticas, el público está siendo engañado tanto en
sus pagos para la supervisión, como en su falta de acceso a los servicios
adecuados.
• Para mejorar las oportunidades de una resolución exitosa de los
problemas comunitarios. Si una auditoria ayuda a instituir servicios
necesarios, a corregir abusos, o a dirigir los servicios existentes hacia mayor
efectividad y una operatividad más apropiada, los problemas que estos
servicios tratan de resolver serán probablemente abordados más
adecuadamente.
• Para fomentar el cambio social. Si existen los servicios necesarios en una
comunidad y éstos son manejados justa, legal, ética y efectivamente (todo lo
cual lo aborda una auditoria), entonces existe la posibilidad enorme para que
una comunidad logre alcanzar sus objetivos estratégicos y cambiar lo que
necesite.

¿QUIÉN DEBE ORGANIZAR (O DIRIGIR) LAS

AUDITORIAS DE SERVICIO AL CLIENTE?
Si usted está interesado en ver que los servicios al consumidor sean auditados, debe
de pensar en quien debe de hacerlo. ¿Hará usted mismo la auditoria? ¿Tratará que la
haga alguien más? si es así, ¿quién?: