DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el

inspirador y darnos fuerza para continuar en cada etapa de nuestro trabajo de investigación.
A nuestros padres, por demostrarnos siempre su amor y por ser el apoyo más importante e
incondicional que nos brindan día tras día.
Para nuestro docente que se ha dado la tarea de transmitir sus diversos conocimientos,
especialmente en este campo y en temas relacionados con nuestra profesión, además de
conducirnos y motivarnos a seguir el camino correcto.
 AGRADECIMIENTO
A Dios por brindarnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra existencia, ser el apoyo y
fortaleza en aquellos momentos de dificultad y debilidad.
A nuestros padres por confiar y creer en nuestras expectativas, por los consejos, valores y
principios que nos han inculcado.
Agradecemos de manera especial y sincera a nuestro docente Humberto Manuel Maydana
López, por compartir sus conocimientos a lo largo del curso de Gestión General y
brindarnos su apoyo y confianza en cada trabajo y su capacidad para guiar y aclarar
nuestras dudas durante el desarrollo en clase.
 1. Descripción General de la Empresa
1.1. Historia de la empresa
El protagonista de esta historia, a diferencia de la mayoría de los emprendedores, logró ver
su sueño cumplido pasados los 60 años de edad. El no darse por vencido y poseer un sueño
bien enfocado, hicieron de “El Coronel Sanders” una leyenda en el mundo de los negocios.
Harland Sanders, el verdadero nombre de “El Coronel Sanders”, nació el 9 de setiembre de
1890 en la comunidad agrícola de Henryville, Indiana, en Estados Unidos, y desde muy
chico, tuvo que enfrentar grandes dificultades.
Todo comenzó con un pollo frito preparado por Harland Sanders, quien nació en
Henryville Indiana en 1890. Desde pequeño aprendió a luchar por la vida, por tener la
responsabilidad de cuidar a sus hermanos pequeños. Cuando su madre falleció y tuvo que
trabajar para sostener a su familia. Sanders logró el dominio del arte culinario, después de
haber intentado varias profesiones descubrió su verdadera vocación.
En 1930 con 40 años de edad, inventa la receta original en una pequeña freidora a presión.
Los clientes comían en el propio comedor de Sanders y en poco tiempo su comida se tornó
en una atracción. En 1935, el gobernador de Kentucky lo nombró “Coronel de
Kentucky” como reconocimiento a su contribución en la cocina estatal. Este suceso llevó a
ampliar el negocio donde paso a servir cerca de 100 personas diariamente en el restaurante
de Corbin - Kentucky USA, dedicándose exclusivamente a la preparación del pollo.
Sanders perfeccionó en los años siguientes la receta secreta con la mezcla de 11 hierbas,
las cuales permanecen hasta hoy en las cocinas de KFC, en el cual su receta de pollo frito,
fue patentada en 1940 llamándola Receta Original.
Con una idea en la cabeza y el talento en sus manos y Como buen vendedor, Sanders era
consciente de la importancia de la imagen a la hora de vender, así de que puso nombre a su
producto: “Kentucky Fried Chicken”; y comenzó a usar el nombre de “Coronel Sanders” al
hacer negocios. Sanders recorrió los restaurantes de los EEUU ofreciendo franquicias para
la comercialización de su pollo frito, su idea era simple y honesta, él hacía la demostración
a los funcionarios y propietarios del restaurante para que su receta fuese aprobada, 5
centavos de dólar de cada pollo vendido eran para él.
Luego, cambió su apariencia para lucir como pensaba que debería verse un coronel de
Kentucky: se dejó crecer el bigote e incluso los blanqueó para que coincidieran con su pelo
blanco. También agregó a su vestimenta una corbata negra y un traje negro, uno que pronto
dio paso a un impecable traje blanco.
En 1964, ya con 74 años de edad, el Coronel Sanders contaba con más de 600 franquicias
en Estados Unidos y Canadá. En aquel entonces, el negocio seguía siendo familiar:
Harland se encargaba de las ventas y el papeleo, y Claudia, su segunda esposa, mezclaba
las especias secretas para luego hacer los envíos a los franquiciados. Sin embargo, el
rápido crecimiento hacía que el proceso de gestión del negocio fuese cada vez más
complicado.
Finalmente, decidió vender la mayor parte de sus acciones a un grupo inversor del estado
por $2 millones de dólares. Además, aceptó permanecer como portavoz de la compañía por
un salario vitalicio de $40 mil dólares al año; salario que pronto se elevó a $75 mil dólares.
Con el grupo inversor al mando, el crecimiento del negocio se aceleró. Para 1970, las
franquicias de KFC habían aumentado a más de 2700 y la imagen del Coronel Sanders se
había hecho famosa en el mundo; incluso, en 1976 una encuesta independiente lo nombró
como la “segunda celebridad más reconocida a nivel mundial”.
Sus franquicias siguieron expandiéndose sin parar de país en país hasta llegar a los cinco
continentes.
En 1971 el grupo empresarial Heublein Inc. compró Kentucky Fried Chicken por $700
millones de dólares y se encargó de renovar los restaurantes para homogenizar el método
de trabajo de cada uno y potenciar la imagen de la compañía. En el año 1980 muere el
Coronel Sanders a los 90 años de edad.
Más tarde, en 1982, la multinacional R. J. Reynolds Tobacco Company adquirió Heublein
por $1.400 millones de dólares, convirtiéndose así también en propietaria de Kentucky
Fried Chicken. En 1986, el grupo PepsiCo compra Kentucky Fried Chicken por $840
millones de dólares y decide cambiar la marca comercial por KFC, manteniendo solo las
siglas en su publicidad e imagen corporativa, para encargarse del manejo de sus
franquicias, de manera que estas sean más homogenizadas en cuanto a calidad, servicio,
atención entre otros aspectos.
Actualmente KFC es la cadena de restaurantes de pollo más grande del mundo y cuenta
con más de 22 mil establecimientos en más de 130 países en las que las innovadoras
recetas logran complacer los gustos de miles de personas que consumen en los diferentes
restaurantes a diario y sus ventas superan los $26 mil millones de dólares al año.
MISIÓN:
“Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la
elaboración y comercialización de productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a
las necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo y crecimiento para el
sector productos, para empleados y accionistas».
Kentucky prioriza a los clientes por encima de todo, por eso trabaja arduamente para darle
al consumidor los mejores productos con un servicio de excelencia.
VISIÓN:
“Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la conservación y
procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con calidad de punta, que generen
valor agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el desarrollo económico,
social y cultural, de clientes, empleados y accionistas».
KFC desea convertirse en la cadena de restaurantes de comida rápida número uno, y
mantenerse en ese lugar ofreciendo solo lo mejor, con respecto a opciones de alimentos,
mientras impulsa el desarrollo de las comunidades en las que reside y trabaja.
CULTURA:
VALORES:
Conoce los seis valores que esta cadena de restaurantes especializada en pollo atesora y
aplica, los cuales le han servido de impulso para lograr su éxito mundial:

 Respeto: En Kfc se construye un ambiente de tolerancia usando el respeto como

principal herramienta.
 Solidaridad: Cada miembro es importante, por esa razón siempre se coopera para
obtener y proteger el bien común de todos.
 Honestidad: En la compañía se hacen responsables de sus actos, por eso sus
miembros son coherentes con lo que piensan, dicen y actúan.
 Perseverancia: Kentucky está compuesto por personas con una determinación
fuerte, son constantes y persistentes para lograr los objetivos de la compañía.
 Compromiso: Todas las promesas hechas por la empresa se cumplen, y todos los
días se obtienen mejores resultados.
 Sencillez: La humildad y la sencillez caracterizan a Kfc, que siempre está abierta a
cualquier crítica o sugerencia que le permita mejorar la calidad de su servicio.
RESPONSABILIDAD SOCIAL:
Proyecto Caritas Felices

La empresa KFC, destinan parte de sus utilidades a apoyar proyectos en beneficio de la comunidad ,
es por eso que, en 1996, el Programa de Enriquecimiento Instrumental (PEI), un sistema
educativo creado en los años 50´s por el profesor Reuven Feurestein. El método consiste
en un programa de educación cognitiva para elevar el potencial de aprendizaje de personas
que viven situaciones de desafío muy especiales y que habitan en ambientes donde se
requieren altos niveles de adaptación.
El proyecto se aprobó al año siguiente, bajo el nombre de "Caritas Felices", iniciando sus
actividades en la Parroquia Sagrado Corazón de Jesús de Pamplona Alta, en San Juan de
Miraflores. Los profesores que se hicieron cargo del proyecto se capacitaron en Argentina
y Lima a través del Consorcio de Colegios Católicos. Ese mismo año, (1997) comenzaron
las labores educativas con treinta niños y al mismo tiempo, iniciaron la construcción de la
"Casita", en un terreno ubicado a pocas cuadras de la Parroquia, la inauguración de la
"Casita" se llevó a cabo en febrero de 1998, cuando ya contaban con noventa niños, de
siete a trece años.
MEDIO AMBIENTE
Más que nunca, el desarrollo sostenible es una de las principales claves económicas,
institucionales y sociales para el siglo 21. Reconociendo la importancia y su papel como un
negocio importante en el entorno de la comida rápida, KFC está comprometido a limitar el
impacto medioambiental de sus actividades y también se busca involucrar a sus empleados
en esta dirección.
Política activa para reemplazar los embalajes

Para ayudar a reducir las emisiones de residuos, se ha seguido una política activa para
reemplazar algunos embalajes de cartón por papel (ejemplos: bolsas de patatas fritas,
bolsas de pollo y algunas Hamburguesas de pollo). Un enfoque que involucra a todos los
empleados a través de la separación de los residuos.

Dentro de las especificaciones, se estableció un acuerdo con nuestros proveedores para

hacer un uso responsable de papel.

La recuperación, el procesamiento y la valorización de aceite de las freidoras KFC

recupera de manera sistémica el aceite residual de las freidoras entregándolo a gestores
autorizados para su conversión en biodiesel.

POLÍTICAS:

 Portar adecuadamente el uniforme de la empresa.

 Los encargados de preparar los alimentos deben portar toca en la cabeza (red de
cabello) y cubrebocas.

 El cliente siempre tiene la razón.

 La hora de entrada tiene una tolerancia de 10 minutos.

 Los empleados tendrán una hora de comida.

 Prohibición de uso de accesorios en el área de cocina.

 Llevar el cabello suelto durante las horas laborales.

 Prohibido fumar.
PRODUCTIVIDAD

 Su objetivo es hacer que el cliente se sienta comodo apenas ingrese al

establecimiento.
 En el caso del delivery cuenta con un área de call center.
 Se trata de solucionar de forma veloz cualquier inquietud del cliente.
  Cuentan con un tiempo estándar de hacerla llegar el producto al cliente.

FILOSOFÍA EMPRESARIAL:
CHAMPS es un programa que se enfoca en el cliente. 
La filosofía de KFC se expresa en el C.H.A.M.P.S.
C Limpieza constante
H Hospitalidad
A Orden apropiado
M Mantenimiento
P Productos de calidad
S Rapidez en el servicio
ANÁLISIS DEL CUMPLIMIENTO DE LA FILOSOFÍA KFC:
Limpieza constante: No cumplen con la limpieza constante, ya que, en una inspección
que se realizó, se encontraron algunas deficiencias y faltas en uno de los
establecimientos de KFC, considerándose como Antihigiénico, donde se encontraron
productos con fecha de expiración vencida, equipo de refrigeración con grasa
acumulada, insectos y serie de deficiencias en la higiene general dado que es
justamente es una falta grave tratándose de un centro de venta de alimentos y venta de
comida. Por esta razón la municipal procedió a la clausura inmediata y se le aplicó una
sanción equivalente al 20% de 1UIT.

Hospitalidad: En algunos de los establecimientos es deficiente la atención hacia los

clientes, debido a que los programas de motivación del personal son dirigidos en la empresa
inadecuadamente y no permiten un cambio de actitud en el trabajador. Al contrario, éste se
traduce en fatiga, deficiente atención hacia los clientes lo que incita a que se presenten
dificultades sucesivas en el desempeño laboral, debido a que el clima que allí se desenvuelve
no permite el desarrollo eficaz de las actividades que tiene cada trabajador. El plan de
premios con relación al desempeño de los empleados no es motivador.
Orden apropiado: Se da en la mayoría de los establecimientos y se refiere a los altos
estándares al servir los productos y que la experiencia de cada cliente sea excelente.
cumpliendo con las expectativas y sobre todo con las necesidades alimentarias de los
consumidores.

Mantenimiento: Los equipos son máquinas importadas desde Estados Unidos de segunda
mano en su mayoría por lo que necesitan constante mantenimiento reparación dificultando
las tareas del personal.

Productos de calidad: El consumidor siempre estará en la búsqueda de “cero defectos” en

el producto. En KFC, un producto es de calidad cuando cumple ciertos estándares
establecidos por la compañía, como, por ejemplo: buena temperatura, buen sabor y buen
aspecto. Pero no siempre se da eso, ya que, se han suscitado ciertas quejas, como fue el
caso de una mujer identificada como Gabrielle se quejó por la aparición de una cabeza de
pollo frita en medio de su pedido de alitas de KFC. Donde se mostraba en la imagen que
subió Gabrielle y era evidente que en su pedido le llegó una cabeza, que aún conservaba
los ojos y pico, rodeada por el apanado característico de los productos fritos. Otro fue el
caso de una familia que acudió al KFC del centro de Piura, en donde el pollo estaba crudo,
la carne estaba rosada y los huesos con rastros de sangre, al darse el reclamo, la trabajadora
de KFC paso a cambiarlo por puras pechugas de pollo, así como eso casos presentados
existen más. Este tipo de quejas no es beneficioso para una marca conocida
internacionalmente como KFC, pues deja muy mal parada la experiencia del consumidor
con respecto a los productos que reciben cada uno de sus clientes.
Rapidez en el servicio: La rapidez en el servicio hace parte de la filosofía de Calidad de
KFC. El tiempo que el cliente debe esperar por su pedido no debe ser mayor a 10 minutos.
Sin embargo, esta política de calidad no se está cumpliendo, obteniéndose tiempos de
espera superiores a 10 minutos.
El sistema de servicio actual solo cuenta con un cajero, del cual, se nota que en horas
claves del día, o las llamadas “horas picos”, resulta insuficiente para atender el aumento
del flujo de clientes por lo cual el sistema colapsa, dando como resultado tiempos de espera
elevados para los clientes. Esta situación, además de disminuir el nivel de satisfacción del
cliente en cuanto al tiempo de entrega.
En concordancia, para dar cumplimiento a dichas políticas de calidad, la empresa debe
contar con un Sistema de Gestión orientado a ello.

PRODUCTOS Y SERVICIOS
KFC está especializada en el pollo frito, piezas de pollo crujientes que se preparan
mediante un proceso de fritura a presión.
Normalmente se comercializan varias unidades en cajas o cubos, y además del pollo
tradicional original existen otras variantes como pollo extra crujiente y asado a la parrilla.
Junto al pollo frito, hay otras variantes como:
 Alitas de pollo.
 Sándwiches.
 Hamburguesas.
 Mega – 12 Piezas
 Mega – 14 Piezas
 Mega – 16 Piezas
 Mega familiar – 8 Piezas
 Ensaladas.
 Burger a la carta
 combos piezas de pollo, Nuggets o hotwings, acompañados de papas y gaseosa
personal.
 Complementos y bebidas.

ESTRATEGIAS:
 Publicidad a través de redes sociales y medios más conocidos.
  Contratar mano de obra perteneciente al lugar de ubicación de KFC.
 Precios competitivos.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA:
El Gerente busca alcanzar el objetivo general.

PLANEACIÓN TÁCTICA:
El supervisor busca el logro de los objetivos específicos.

PLANEACIÓN OPERATIVA:
 Preparación de alimentos
 Departamento de intendencia y mantenimiento
 Almacén

Subgerente

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

La gestión del talento humano es la función dentro de una empresa que se centra en el
reclutamiento, en la gestión y en la dirección de las personas que trabajan en una empresa.
Como se puede imaginar, todos los procesos y los programas que están relacionados con
las personas son parte de la gestión de recursos humanos.

Los miembros del departamento de gestión de recursos humanos proporcionan el

conocimiento, las herramientas necesarias, la capacitación, los servicios administrativos, el
coaching, la asesoría legal y administrativa y la supervisión del talento que el resto de la
empresa requiere para una operación exitosa.

Las funciones de este departamento también son realizadas por gerentes de primera línea
que son directamente responsables de la gestión, la contribución y la productividad de los
miembros del equipo. En un sistema totalmente integrado de gestión de talentos, los
gerentes juegan un rol significativo y se responsabilizan por los procesos de reclutamiento.
También son responsables del desarrollo continuo y la retención de empleados de
productividad superior.

GESTIÓN INTEGRAL DEL TALENTO HUMANO:

 Diseñar un mejor Programa de Salud Ocupacional de acuerdo a la normatividad vigente al

respecto. Buen desarrollo de los procesos de personal (selección, contratación, inducción y
capacitación). Utilizar mejores mecanismos de manejo y solución de conflictos con el fin
de mejorar el ambiente de trabajo.
 Importancia del trabajo como aporte al proyecto de vida individual de los trabajadores.
 Aumentar el nivel de educación de los empleados con el fin de tener personal más
capacitado. Implementar actividades de asociación y recreación para los empleados.
 Diseñar indicadores de medición de la satisfacción de los empleados con su trabajo a fin de
aumentar su motivación personal y laboral.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Dale importancia cada uno sus clientes pues de ellos depende nuestro éxito.
 Tendremos lugares cómodos y placenteros para un mejor servicio.
 Crear programas de oferta dónde podemos involucrar a nuestros clientes.
 Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma rápida y confiable.
 ofrecen propuestas creativas, variadas y de calidad a precios competitivos para
satisfacer las necesidades de cada cliente.