UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

CYNTIA LLULLUNA
PRAE2 – 1
DOCENTE: EDGAR MACHADO

kfc (Kentucky Fried Chicken)

 “Para Chuparse los Dedos”

1. marco histórico
Harland, ya con 40 años de edad, comenzó a operar la
estación de servicio de Shell Oil y no tardó en percatarse de
que podía ganar algo de dinero extra haciendo una de las
cosas que más disfrutaba: cocinar.

Como no tenía un restaurante como tal, junto con su esposa

preparaban la comida en la cocina de su apartamento y
luego la ponían sobre la mesa del comedor para que los
clientes, en su mayoría camioneros, se acercaran y
compraran lo que les apeteciera.

El concepto fue un completo éxito desde el comienzo, por lo

que decidió re-inaugurar el negocio con el nombre de
“Sanders Service Station and Cafe”.

Gracias a la calidad de la comida que preparaba, la voz se

corrió rápidamente y la estación de servicio se hizo muy
popular en la zona. La popularidad de Sanders como
cocinero llegó a tal punto que, en 1935, el gobernador de
Kentucky lo nombró “Coronel de Kentucky” como
reconocimiento a su contribución en la cocina estatal.

Como dato curioso, al comienzo Sanders no incluyó pollo

en el menú de las comidas que ofrecía, porque decía que
tomaba demasiado tiempo cocinarlo como a él le gustaría.

El negocio creció y, aproximadamente un año después, abrió

un restaurante más grande al otro lado de la calle. Fue
entonces cuando decidió agregar el pollo frito a su menú, el
cual preparaba en una sartén a partir de una receta propia,
con once hierbas y especias, que patentó en 1940. En ese
instante, nació el imperio de pollo frito más grande del
mundo.

El pollo frito se convirtió en el producto estrella del

restaurante del coronel, pero aún tenía inconvenientes a la
hora de prepararlo porque le tomaba 30 minutos cocinarlo y
sus clientes no podían esperar tanto tiempo.

La solución para Sanders llegó en el año de 1939, cuando

vio una demostración de una olla a presión en una ferretería
local. Harland pidió que le diseñaran una olla a presión que
pudiese utilizarse con aceite en lugar de agua y, tras varios
experimentos, pudo obtener un pollo crujiente y sabroso que
se cocinaba en solo 8 minutos.

Centenares de clientes llegaban buscando probar las delicias

que preparaba el famoso Coronel de Kentucky, lo que le
motivó a construir un hotel, el primero en Kentucky, y a
expandir su restaurante para poder recibir más clientes. La
vida parecía al fin sonreírle a Harland, pero un
desafortunado suceso acabó con lo que había logrado hasta
ese momento.

El nacimiento de un imperio: Kentucky Fried Chicken

A comienzos de la década de 1950, la carretera interestatal
75 se construyó paralela a la Ruta 25, pero a varios
kilómetros al oeste. Esto hizo que el tráfico que pasaba por
el restaurante del coronel se desviara, reduciendo
considerablemente sus ventas.

El negocio comenzó a tener pérdidas y altas deudas, por lo

que terminó vendiéndolo por poco menos de USD 75 mil
dólares. Después de pagar sus deudas, sus ingresos quedaron
reducidos a una pensión de USD 105 dólares mensuales que
le daba el gobierno.

Con 62 años de edad y quebrado, cualquiera pensaría en

rendirse, pero Harland Sanders estaba dispuesto a intentarlo
una última vez. Decidió aprovechar la fama que había
construido y viajó por todo el país en auto, cocinando su
pollo frito de restaurante en restaurante para que, tanto
dueños como empleados, lo probaran y lo conocieran.

Si la reacción era favorable, cerraba un trato con un apretón

de manos, en el cual cedía su receta y enseñaba su técnica de
preparación a cambio de 4 centavos de dólar por cada pollo
vendido.

Como buen vendedor, Sanders era consciente de la

importancia de la imagen a la hora de vender, así de que
puso nombre a su producto: “Kentucky Fried Chicken”; y
comenzó a usar el nombre de «Coronel Sanders» al hacer
negocios.

Luego, cambió su apariencia para lucir como pensaba que

debería verse un coronel de Kentucky: se dejó crecer el
bigote e incluso los blanqueó para que coincidieran con su
pelo blanco. También agregó a su vestimenta una corbata
negra y un traje negro, uno que pronto dio paso a un
impecable traje blanco.

Multimillonario a los 74 años

Para 1964, ya con 74 años de edad, el Coronel Sanders tenía
600 locales en Estados Unidos y Canadá. En aquel entonces,
el negocio seguía siendo familiar: Harland se encargaba de
las ventas y el papeleo, y Claudia, su segunda esposa,
mezclaba las especias secretas para luego hacer los envíos a
los franquiciados. Sin embargo, el rápido crecimiento hacía
que el proceso de gestión del negocio fuese cada vez más
complicado.

Finalmente, decidió vender la mayor parte de sus acciones a

un grupo inversor del estado por USD 2 millones de
dólares. Además, aceptó permanecer como portavoz de la
compañía por un salario vitalicio de USD 40 mil dólares al
año; salario que pronto se elevó a USD 75 mil dólares
(equivalentes a más de medio millón en la actualidad).
 Con el grupo inversor al mando, el crecimiento del negocio
se aceleró. Para 1970, las franquicias de KFC habían
aumentado a más de 2700 y la imagen del Coronel Sanders
se había hecho famosa en el mundo; incluso, en 1976 una
encuesta independiente lo nombró como la “segunda
celebridad más reconocida a nivel mundial”.

Kentucky Fried Chicken se había convertido en una

máquina de hacer dinero. Sus franquicias siguieron
expandiéndose sin parar de país en país hasta llegar a los
cinco continentes.

En 1971 el grupo empresarial Heublein Inc. compró

Kentucky Fried Chicken por USD 700 millones y se encargó
de renovar los restaurantes para homogenizar el método de
trabajo de cada uno y potenciar la imagen de la compañía.
2. MAPA Filosófico

MISIÓN DE KFC:
“Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector
alimentario, mediante la elaboración y comercialización de
productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las
necesidades de nuestros clientes, al generar economía,
desarrollo y crecimiento para el sector productos, para
empleados y accionistas».

Kentucky prioriza a los clientes por encima de todo, por eso

trabaja arduamente para darle al consumidor los mejores
productos con un servicio de excelencia.
VISIÓN DE KFC:
“Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de
productos, la conservación y procesamiento de estos, que
ofrece productos y servicios con calidad de punta, que
generen valor agregado al cliente y se conviertan en
alternativas para el desarrollo económico, social y cultural,
de clientes, empleados y accionistas».
KFC desea convertirse en la cadena de restaurantes de
comida rápida número uno, y mantenerse en ese lugar
ofreciendo solo lo mejor, con respecto a opciones de
alimentos, mientras impulsa el desarrollo de las
comunidades en las que reside y trabaja.
VALORES DE KFC
 Respeto: En Kfc se construye un ambiente de tolerancia
usando el respeto como principal herramienta.
 Solidaridad: Cada miembro es importante, por esa razón
siempre se coopera para obtener y proteger el bien común
de todos.
 Honestidad: En la compañía se hacen responsables de
sus actos, por eso sus miembros son coherentes con lo
que piensan, dicen y actúan.
 Perseverancia: Kentucky está compuesto por personas
con una determinación fuerte, son constantes y
persistentes para lograr los objetivos de la compañía..
 Compromiso: Todas las promesas hechas por la empresa
se cumplen, y todos los días se obtienen mejores
resultados.
 Sencillez: La humildad y la sencillez caracterizan a Kfc,
que siempre está abierta a cualquier crítica o sugerencia
que le permita mejorar la calidad de su servicio.
OBJETIVO GENERAL
Ofrecer propuestas creativas, variadas y de calidad a precios
competitivos para satisfacer las necesidades de cada cliente

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Garantizar una excelente experiencia al consumidor en
cuanto a sabor, atención, comodidad y confort.
  Innovar con estrategias de mercadeo llamativas para
mantener el buen nombre de la compañía.
 Asegurar calidad de los productos y buena procedencia
de los alimentos.
 Promover iniciativas amigables con el medio ambiente
que sean bien vistas a nuevo público.
 Promover la perspectiva de que la comida rápida
puede ser un alimento saludable para la obtención de
nuevo mercado.

CADENA DE MANDO
La empresa KFC tiene una cadena de mando diagonal.
Utilizan la jerarquía porque otorga un nivel más alto de
organización y gestión y provee seguridad y dirección para
los logros de la empresa ya que cada individuo o parte de la
organización necesita una autoridad.
TRAMO DE CONTROL
Manejan la cantidad de subordinados que un gerente puede
manejar.
Al tomar decisiones el Gerente de tienda cuenta con el
apoyo de 2 subgerentes, se manejan con 6 personas que
respondan al gerente de tienda.
KFC es una organización descentralizada La empresa KFC
es una empresa descentralizada porque las decisiones no
solo las toma el gerente a cargo, sino que se transfiere a
niveles más bajos de la organización
3. TIPO DE COMPAÑÍA

 Razón Social: Delosi S.A.

 Página Web: https://www.kfc.com.ec/menu/super-
week-EA115D22-C85A-EB11-80F4-000D3A019254
 Nombre Comercial: KENTUCKY FRIED CHICKEN
 Tipo Empresa: Sociedad Anónima
  Condición: Activo
4. portafolio de productos
KFC está especializada en el pollo frito, piezas de pollo
crujientes que se preparan mediante un proceso de fritura a
presión.
Normalmente se comercializan varias unidades en cajas
o cubos, y además del pollo tradicional original existen otras
variantes como pollo extra crujiente y asado a la parrilla.
Junto al pollo frito, hay otras variantes como alitas de
pollo, sándwiches, hamburguesas, burritos y fingers.
5. REGLAMENTO INTERNO KFC
Grupo KFC posee el reglamento interno de acuerdo a cada
una de las marcas pertenecientes a la empresa, estos
reglamentos se encuentran debidamente aprobados por el
ministerio de relaciones laborales a su vez el director
regional de trabajo. En este reglamento constan
prohibiciones, derechos, obligaciones entre otros, que debe
conocer el nuevo trabajador para cumplirlas a cabalidad. De
igual manera se firma un documento de recibido y
compromiso para leerlo todo lo estipulado allí.
POLÍTICA DE PRIVACIDAD GENERAL
Por medio del presente documento, DELOSI S.A. (en
adelante, “DELOSI”) pone a disposición de los usuarios su
Política de Privacidad, la cual se encuentra en armonía con
la normativa vigente sobre protección de Datos Personales
(Ley N° 29733 y Decreto Supremo 003-2013-JUS). A
continuación, se señalan las finalidades de tratamiento de la
información que usted nos ha suministrado, quiénes son los
encargados de tratarla, el tiempo de almacenamiento en
nuestras Bases de Datos, las medidas de seguridad, y los
medios para ejercer sus derechos como titular de los Datos
Personales.
1. ¿Qué información recopilamos?
Recolectamos la siguiente información personal:
1.1.Respecto de los datos personales de nuestros Clientes:
nombre, apellidos, documento nacional de identidad,
teléfono, correo electrónico, dirección y voz.
1.2. Respecto a los datos personales de nuestros Usuarios
Web: nombre, apellidos, documento nacional de identidad,
teléfono, correo electrónico y dirección.
1.3. Respecto de los datos personales de Postulantes:
nombres, apellidos, documento nacional de identidad,
pasaporte, carné de extranjería, firma, nacionalidad, sexo,
edad, fecha de nacimiento, estado civil, profesión, dirección,
teléfono, correo electrónico, imagen, datos académicos,
datos de derechohabientes, experiencia laboral, e historial d
créditos.
1.4. Respecto de los datos personales de Trabajadores:
nombres, apellidos, documento nacional de identidad,
pasaporte, carnet de extranjería, voz, firma, sexo, edad,
fecha de nacimiento, estado civil, nacionalidad, profesión,
dirección, teléfono, correo electrónico, datos académicos,
datos de derechohabientes, datos de persona de contacto,
experiencia laboral, datos bancarios, historial crediticio,
información tributaria, seguros, planes de pensiones y
jubilación, ingresos económicos, información relativa a la
salud física y mental, huella dactilar y beneficios recibidos
de programas sociales.
1.5. Respecto de los Datos de Proveedores: nombre,
apellidos, documento nacional de identidad, ruc, teléfono,
correo electrónico, dirección, y datos bancarios.
1.6. Respecto de los Datos de Quejas y Reclamos: nombres,
apellidos, documento nacional de identidad, carné de
extranjería, domicilio, teléfono, correo electrónico, firma, y
voz.
1.7. Respecto de los Datos de Videovigilancia: imagen.
Dicha información será recopilada por medio de los
formularios virtuales, formularios físicos, fuentes de acceso
público y privado.
Los datos personales en mención serán almacenados en los
bancos de datos denominados “Clientes” con Registro N°
3792, “Reclutamiento” con Registro N° 3793, “Recursos
Humanos” Registro N° 3789; “Proveedores” con Registro
N° 3791; y “Videovigilancia” con Registro N° 11868;
“Quejas y Reclamos” con Registro N° 14087 por un plazo
indicado en cada aviso de privacidad o consentimiento.
Cabe hacer de su conocimiento que nuestros bancos de datos
se encuentran debidamente inscritos ante la Dirección
General de Protección de Datos Personales, según lo exige
la normativa vigente actualmente.
2. ¿Por cuánto tiempo almacenamos su información?
Es importante señalar que el plazo de almacenamiento de
todos los bancos de datos es indeterminado. Sin embargo, en
la política de privacidad correspondiente a cada sección se
consigna esta precisión.
3. ¿Cómo protegemos su información?
DELOSI, ha adoptado todas las medidas técnicas, legales y
organizacionales necesarias para garantizar la seguridad y el
adecuado procesamiento de sus datos personales; así como
para evitar cualquier manipulación indebida, pérdida
accidental, destrucción o acceso no autorizado de terceros.
Hacemos de su conocimiento que su información no será
comercializada, transferida ni compartida sin su autorización
y para fines ajenos a los que se describen a continuación.
4. ¿Con qué finalidad utilizamos su información?
Los datos personales que usted nos proporciona serán
utilizados para las siguientes finalidades:
4.1. Respecto de los datos personales de nuestros
Clientes/Usuarios Web:
Procesar la compra realizada en virtud de la relación de
consumo entablada con DELOSI.
Establecer un canal de comunicación con DELOSI para
informarle sobre el estado de su pedido u otra información
relacionada a este.
Incorpóralo en el historial de ventas de DELOSI para fines
estadísticos e históricos.
Establecer un medio de comunicación para atender sus
consultas, preguntas, quejas, reclamos.
Realización de encuestas de satisfacción respecto a los
pedidos realizados y la atención brindada.
Remitir promociones, beneficios, concursos, ofertas y, en
general, publicidad sobre los productos y servicios de
DELOSI.
Obtener información de fuentes de acceso públicas y
privadas para fines de perfilamiento.
4.2. Respecto de los datos personales de nuestros
Postulantes:
Participar en el proceso de reclutamiento para las plazas
disponibles de DELOSI.
Realizar los exámenes necesarios proporcionales al cargo al
que aspira.
Verificar la información y antecedentes que han sido
proporcionados por el postulante a través de fuentes de
acceso público y privado.
Guardar un registro de postulantes para fines estadísticos e
históricos.
Análisis de perfiles.
4.3. Respecto de los datos personales de nuestros
Trabajadores:
Ejecución de la relación laboral.
Administración de beneficios laborales y sociales.
Evaluaciones de desempeño y disciplina.
Registro de ingreso y salida.
Gestión de programas corporativos.
Atención de reclamos de seguros.
Difusión publicitaria de productos y servicios de las
empresas afiliadas.
Verificación de antecedentes personales, profesionales, de
desempeño, crediticio y financiero.
Ofrecimiento de ofertas laborales entre las empresas
afiliadas.
4.4. Respecto de los datos personales de Proveedores:
Establecer contacto con los proveedores.
Remitir documentos relativos a la relación contractual que
se encuentre vigente.
Cumplimiento de obligaciones dinerarias.
Gestión económica y contable de proveedores.
Gestión / lista de proveedores.
Fines estadísticos e históricos.
Análisis de perfiles.
4.5. Respecto de los Datos de Quejas y Reclamos
Establecer un medio de comunicación para dar respuesta a
las solicitudes de gestión, quejas y reclamos que han sido
registrado por el usuario y/o consumidor.
Llevar un registro de las personas que presentan reclamos y
quejas a través del Libro de Reclamaciones con el propósito
de cumplir con las normas de protección al consumidor.
4.6. Respecto de los datos personales de Videovigilancia:
Control empresarial y seguridad de las instalaciones de
DELOSI.
Seguridad y control de acceso a edificios.
Nota: Para poder remitirle información de tipo publicitaria,
usted deberá otorgarnos su autorización expresa por medio
de los check box implementados en nuestros
consentimientos, dado que, sin su autorización, DELOSI se
abstendrá de enviarle este tipo de comunicación.
5. ¿Quién tiene acceso a su información?
Usted nos autoriza a que podamos compartir y encargar el
tratamiento de su información personal con terceros que nos
prestan servicios para mejorar nuestras actividades. En estos
casos, garantizará que el tratamiento de sus datos se limite a
las finalidades antes autorizadas y que se mantenga
confidencialidad y se implementen las medidas de seguridad
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6. ¿Cómo puede ejercer sus derechos como titular de
Datos Personales?
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acceso, rectificación, cancelación, oposición, información o
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podrá presentar una reclamación ante la Autoridad Nacional
de Protección de Datos Personales, dirigiéndose a la Mesa
de Partes del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
ubicado en Calle Scipión Llona N° 350, Miraflores, Lima,
Perú.
7. Actualizaciones de la presente política de privacidad
Con motivo de la mejora continua de nuestros procesos,
DELOSI podrá realizar correcciones y actualizaciones a esta
Política de Privacidad. Por favor, verifique estos términos
 regularmente para consultar los cambios que puedan haber
existido y de qué manera le pueden afectar.
6. Análisis de puestos
Empresa: KFC
Área: Marketing y ventas
Cargo o puesto: DIRECTOR DE MARKETING
ACTIVIDADES DEL CARGO O PUESTO
 Diseñar e implementar el Plan de Marketing de la
organización.
 Definir las estrategias de marketing para la oferta de
productos o servicios.
 Planificar, elaborar y gestionar el presupuesto del
departamento, bajo unos estándares de eficiencia y
optimización de recursos.
 Analizar las acciones del departamento y evaluar y
controlar los resultados de las mismas.
 Dirigir y liderar el equipo de trabajo.
COMPETENCIAS
GENÉRICAS:
 Motivación para aprender y seguir formándose.
 Capacidad de trabajo en equipo.
 Iniciativa y proactividad.
 Flexibilidad y capacidad de adaptación.
 Tolerancia a la frustración
 Capacidad de tomar decisiones y saber reaccionar ante los
problemas que se presentan.
COGNITIVAS:
 Diseñar y elaborar el Plan General de Marketing de la
empresa.
  Definir los Objetivos y la Estrategia de Marketing que se va
a seguir y transmitírsela a los diferentes miembros del
equipo.
 Llevar a cabo estudios aplicando técnicas de análisis de
mercado para identificar las necesidades de los clientes
potenciales así como segmentar el mercado donde vender
los productos y servicios.
 Estudiar a la competencia y las acciones que está realizando.
 Encontrar las tendencias de marketing en el mercado y
definir las soluciones que pueden ayudar a atraer al público
objetivo, satisfacer las necesidades del cliente y definir las
líneas de acción para prestar un servicio al cliente eficiente
que fidelice el consumo de los productos de la empresa.
 Gestionar el Presupuesto de Marketing para lograr el mayor
retorno de la inversión en las técnicas de marketing
implementadas.
 Definir las métricas de marketing que permitirán seguir la
evolución de la Estrategia de Marketing aplicada.
 Liderar el Departamento de Marketing, coordinando a los
diferentes equipos de trabajo.
Aliados
ESTRATÉGICOS:
Área: Marketing y ventas
 Aumentar la participación en el mercado
 Desarrollar la imagen de la empresa
 Incrementar los ingresos
 Desvincular a la competencia
 Lanzamiento de un nuevo producto
 Aumentar el volumen de ventas.

RECURSOS:
 Analizar los datos: herramientas de SEO y analítica;
  Interpretar la información que publican los clientes online:
aplicaciones de escucha social;
 Definir los procesos de relación con nuestros posibles
clientes: soluciones de automatización del marketing;
 Apostar por la personalización de nuestros contenidos a
través de los gestores de contenido CMS (Content
Management System)
 Gestionar las relaciones con los clientes con un CRM
(Customer Relationship Management).
7. conclusión y recomendación
CONCLUSIÓN
La estrategia competitiva de atención al cliente, en la cadena
de comida rápida– KFC sede Chiclayo, está diseñada en
función al CHAMPS como filosofía de trabajo y a los cuatro
momentos de la verdad que han arrojado resultados
significativos y positivos, con niveles de satisfacción al
cliente por encima del 90% en los diferentes indicadores de
evaluación, la cual confirma la efectividad de la estrategia
para cumplir con las expectativas de los consumidores.

RECOMENDACIÓN
Seguir fortaleciendo las estrategias competitivas en base a la
atención al cliente, teniendo en cuenta que deben reiterar a
los consumidores que el llenado de encuesta es muy
importante para que la empresa brinde un mejor servicio.