Sesión 07 – 08

Customer Journey Map – Propuesta de

Valor
Ing. Carlos Urbina Rivera, MBA
Tel: 947008381
curbina@esan.edu.pe

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 Solo hay un jefe: el CLIENTE. Y él
puede despedir a todas las personas
de la empresa, del presidente al
conserje, simplemente llevando su
dinero para gastar en otro lugarʺ.
Sam Walton. Fundador de Walmart

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 Sesión 07 : Customer Journey Map

1.- Concepto
2.- Usos
3.- Mapa de puntos de contacto
4.- ¿Cómo diseñar un Customer Journey Map?

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Concepto

El Customer Journey Map, es una herramienta de Design

Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las
etapas, interacciones, canales, nivel de satisfacción y
elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un
punto a otro de la cadena de valor de nuestro producto y/o
servicio.

Preselección Utilización Post Venta

Objetivo

Alinear la visión interna y externa

https://www.youtube.com/watch?v=vJknbFy5nx0

Definir la experiencia de los clientes

Fuente: Qmatic.com
Beneficios

• Proporciona una vista panorámica del viaje completo del cliente.

• Reúne a los equipos para resolver los obstáculos específicos de los

clientes al tiempo que comprende las rutas principales del viaje del
cliente.

• Aumenta las tasas de conversión y retención de clientes al minimizar las

experiencias negativas de los clientes, mediante la identificación de
pasos clave y puntos de decisión.

• Permite a las empresas priorizar acciones en su estrategia de

experiencia del cliente.

Fuente: Visual - Paradigm

Cómo elaborar un Customer Journey Map

1. Identificar al cliente: las empresas deben tener identificado su target, para

ello hay que ponerse en el lugar de cada uno de ellos, de cada persona,
para entender las características de consumo y la relación que se
establece.

2. Etapas del proceso: sólo conociendo cada una de las etapas que
atraviesa un cliente en su proceso de compra, es posible comprender qué
siente con cada interacción.

3. Identificar la motivación: comprender qué es lo que

atrae/inquieta/asusta/cautiva al usuario en cada fase de su proceso es la
clave para la mejora de su experiencia y relación con la marca.

4. Conocer los puntos de contacto: algunas interrelaciones se repiten en el

contacto entre empresa y usuario. Así es preciso reconocerlas y
controlarlas para arrancar con una relación lo más favorable posible:
página web, app móvil, mail, colaboradores, etc. dan las claves para
identificar cuáles son más apreciadas por los clientes.

Fuente: Qmatic.com
Cómo elaborar un Customer Journey Map

5. Analizar la satisfacción en momentos clave: Cada punto de contacto es

una oportunidad para entender y conocer al cliente, por tanto ofrecerle un
mejor servicio. Las expectativas deben siempre satisfacerse, porque no se
es consistente con la experiencia del cliente.

6. Actividades invisibles: en cada proceso por el que pasa el cliente existirán

actividades que se realizan en el back office, siendo éstas invisibles para los
clientes, pero que son el punto de partida para otorgar el producto y/o
servicio.

7. Actividades visibles: en cada proceso por el que atraviesa el el cliente

existirán actividades que son observables por el cliente, las cuales
reforzarán el nivel de satisfacción en cada punto de contacto.

Fuente: Qmatic.com
Ejemplo: Restaurante

https://app.smaply.com/users/sign_in
Trabajo aplicativo

Diseñe el Customer Journey Map del proceso

de compra en su empresa.

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 Sesión 08 : Propuesta de Valor

1.- Concepto
2.- Lienzo de propuesta de valor

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Propuesta de Valor

La propuesta de valor es el conjunto de beneficios o valores que se promete

entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades.

Fuente: Kotler / Armstromg. Fundamentos de Marketing. 2013

Lienzo de propuesta de valor

✓ Antes de desarrollar el Modelo Canvas, es necesario elaborar el

lienzo de propuesta de valor.

✓ El lienzo de propuesta de valor tiene dos partes:

▪ Perfil de clientes: Sintetiza lo aprendido de los clientes.

▪ Mapa de valor: Descripción de como generar valor al cliente.

✓ El resultado de ambas partes debe ser lo que se denomina encaje

entre los dos al momento de encontrar las coincidencias.
Lienzo de Propuesta de Valor

MAPA DE VALOR EL PERFIL

ENCAJE
Lienzo de Propuesta de Valor

CLIENTES –
OFERTA
USUARIOS
PROPUESTA DE SEGMENTO DE
VALOR CLIENTES

Propuesta de valor 1 Cliente 1 : ABC

Propuesta de valor 2 Cliente 2 : XYZ
Metodología
CASO: SERVICIO DE TAXI

CLIENTES – USUARIOS

PASAJERO:
• Persona sin automóvil.
• Persona que no sabe o no quiere manejar.
• Persona que desea viajar cómodamente.
• Persona desea servicio de calidad.
• Persona que busca seguridad.
TAXISTAS:
• Propietarios de automóviles que buscan
generar nuevos ingresos.
• Conductores que gustan manejar.
• Personas que alquilan automóviles.
• Personas con vocación de servicio.
EL PERFIL

Son las actividades que realizan los clientes, pudiendo

ser:
• Funcionales: se refiere a la tarea específica (comer
sano, escribir un libro, instalar un equipo)
• Sociales: cómo quieren ser percibidos por la sociedad
(ganar estatus, quedar bien, ser considerado
competente)
• Personales: los clientes buscan alcanzar un estado
emocional específico (sentirse bien, sentirse seguro,
alcanzar la paz, la felicidad)

PASAJERO: transportarse a su destino

de manera rápida, segura, puntual,
cómoda, privada, precio justo.

TAXISTA: brindar un buen servicio,

maximizar ingresos, flexibilidad de
horario, transmitir seguridad, ser
servicial.
EL PERFIL

Son los aspectos que molestan o duelen al cliente,

pudiendo ser:
• Resultados no deseados: por ejemplo, aburrimiento,
incomodidad, percepción de quedar mal.
• Obstáculos: Falta de tiempo, falta de dinero.
• Riesgos: Quebrar, perder credibilidad.

PASAJERO:
• Demora en llegar al destino.
• Inseguridad: asaltos.
• Falta de disponibilidad de taxis.
• Incomodidad: suciedad, malos olores,
falta de ventilación.
• Dificultades al pagar: solo efectivo

TAXISTA:
• Buscar y perder mucho tiempo para
conseguir un pasajero.
• Inseguridad: al momento del pago
(billetes falsos) y robos.
EL PERFIL

Son los aspectos que satisfacen al cliente, pudiendo ser:

• Alegrías necesarias: Ejemplo: al apretar el interruptor
debe encenderse el foco.
• Alegrías esperadas: Ejemplo: descansar cómodamente.
• Alegrías deseadas: Ejemplo: autos con autonomía para
estacionarse.
• Alegrías inesperadas: Ejemplo: Teletransportación.

PASAJERO:
• Llegar a tiempo o antes de lo esperado.
• Viaje cómodo y placentero: asientos
limpios, ventilación, música, recorrido,
velocidad adecuada.
• Apoyo en la carga de sus bultos.
TAXISTA:
• Reducir al máximo los tiempos muertos.
• Recibir propinas.
• Manejar efectivo al mínimo.
• Servicios al aeropuerto.
Enfoque en el Cliente

Innovar
inspirándonos en el
cliente
MAPA DE VALOR

¿Qué resultados y beneficios esperan obtener los clientes?.

• Los productos o servicios generan:
• Ahorros en tiempo, dinero, esfuerzo.
• Hacen fácil el día.
• Alivio, felicidad, comodidad, seguridad.

ALEGRÍAS CREADORES DE ALEGRÍAS

PASAJERO:
1. Llegar a tiempo o antes de lo
esperado
2. Viaje cómodo y placentero:
asientos limpios, ventilación,
música, recorrido, velocidad
adecuada.
3. Apoyo en la carga de bultos.
TAXISTAS:
1. Reducir al máximo los tiempos
muertos.
2. Recibir propinas.
3. Manejar efectivo al mínimo
PASAJERO:
1. Mapas actualizados de la
ciudad y monitoreo del
tráfico
2. Proceso de selección,
evaluación, capacitación
de los conductores y
control de calidad.
3. Personal con actitud de
servicio.
TAXISTAS:
1. Sistema de GPS y
conectividad para ubicar a
los pasajeros.
2. Proceso de capacitación de
calidad en el servicio.
3. Métodos de pago seguros.
(POS, APP)
MAPA DE VALOR

¿Qué es lo que alivia a los clientes antes, durante y después

de hacer el trabajo?.
Podrían los productos o servicios:
• Generar ahorros.
• Mejorar soluciones de bajo rendimiento.
• Eliminar consecuencias sociales negativas.

FRUSTRACIONES ALIVIADORES

PASAJERO:
1. Demora en llegar al destino.
2. Inseguridad: asaltos.
3. Falta de disponibilidad de
taxis.
4. Incomodidad: suciedad,
malos olores, falta de
ventilación.
5. Dificultades al pagar: solo
efectivo
TAXISTAS:
1. Buscar y perder mucho
tiempo para conseguir un
pasajero.
2. Inseguridad: al momento del
pago (billetes falsos) y robos.
PASAJERO:
1. APP que permita saber a
que hora llega y dónde
está tu taxi.
2. Información del conductor
y récord de calificación.
3. Amplia flota de autos.
4. Control de calidad.
5. Diversidad de métodos de
pago.
TAXISTAS:
1. Sistema de GPS y
conectividad para ubicar a
los pasajeros.
2. Métodos de pago seguros
MAPA DE VALOR

Los productos y/o servicios pueden ser:

• Físicos/ tangibles : bienes manufacturados
• Intangibles: servicios, seguros.
• Digitales: video, música, información
• Financieros: billeteras virtuales, fondos de inversión

PASAJERO:
1. Mínimo tiempo de espera.
2. Pago por km recorrido.
3. Información de precio (tarifa variable con
respecto a la demanda)
4. Información del conductor.
5. Viabilidad de la ruta.

TAXISTA:
1. Fuente de ingresos adicional.
2. Flexibilidad en días y horarios de trabajo.
3. Fácil procedimiento de pago.
4. Cliente seguro.
Resultados
Caso práctico

Desarrolle una propuesta de valor para sus clientes

 Conclusiones
• Debemos mapear el ANTES – DURANTE – DESPUÉS del servicio, a más etapas
del proceso se revisen, mayor cantidad de oportunidades de mejora se
detectarán.

• Necesitamos entender qué es lo que le genera valor al cliente, no solo cubrir

su expectativa básica.

• Personalicemos cada punto de contacto, no los dejemos en blanco.

• La propuesta de valor debe partir por resolver las necesidades de los clientes.

• El soporte tecnológico facilita el rápido desarrollo de las propuestas.

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