CASO DE ESTUDIO

INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA:

Para Máximos en Comunicaciones es una decisión gerencial y estratégica,

implementar, mantener y mejorar continuamente la gestión de calidad, la cual le
permite brindar a sus colaboradores, clientes, proveedores, socios de negocio y demás
partes interesadas, niveles apropiados de calidad, garantizando satisfacción a todo
nivel.

Con el fin de establecer y manifestar su compromiso con la Calidad, el CEO de

Máximos en Comunicaciones ha asignado los recursos necesarios para la
implantación, operación, mantenimiento y mejora de todos los elementos que
componen el sistema de gestión de calidad. Así mismo, se compromete a ser un
ejemplo en el cumplimiento de las políticas y demás responsabilidades que esto
conlleva.

Debido al interés de la Alta Dirección de Máximos en Comunicaciones en la

obtención de la certificación de su Sistema de Gestión de Calidad, la empresa decide
contratar externamente la ejecución de la auditoría interna de los procesos del alcance
del sistema.

El alcance definido para el Sistema de Gestión de Calidad es la entrega y prestación de

servicios de telefonía.

La política de calidad de la empresa es:

SUMA Comunicaciones está comprometida con la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente.

Los objetivos de calidad son:

 Cumplir con los términos contractuales pactados con el cliente.

 Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

Los procesos definidos en el mapa de procesos son:

Estratégicos:

 Direccionamiento estratégico: Define objetivos, políticas y metas de la

compañía.
 Planeación del servicio: Determina los recursos necesarios para la
operación.
 Gestión de mercadeo: Define los medios por los cuales se ejercen las
comunicaciones y se dará a conocer los servicios a los clientes potenciales.

Misionales

 Gestión comercial: Encargado de la comercialización del servicio y el ciclo

de vida del cliente.
 Gestión del servicio: Este proceso se encarga de coordinar las instalaciones
de los servicios en la sede del cliente.
 Gestión de soporte del servicio: Se encarga de asegurar el soporte durante
la prestación del servicio.
Soporte

 Gestión humana: Encargado de reclutamiento, bienestar y desarrollo del

personal.
 Gestión de compras: Encargado de la relación con los proveedores y
aliados.
 Gestión de calidad: Proceso encargado de la administración del sistema,
gestión de auditorías internas y la gestión de riesgos de la compañía.
 Gestión de TI: Encargado del soporte tecnológico de la compañía.
 Gestión financiera: Proceso encargado de pago a proveedores, gestión
contable y administrativa.
 Gestión jurídica y regulación: Atención de requerimientos legales.

A continuación, se describen situaciones identificadas durante la auditoría interna,

para cada caso por favor analice y tome las siguientes acciones:

A. Clasifique el hallazgo como una No conformidad, conformidad u

oportunidad de mejora.

B. En el caso que decida clasificar la situación como una No conformidad,

determine el número de requisito que identifica la misma.

C. Redacte los hallazgos definidos como No conformidad u oportunidad de

mejora.

Durante el ejercicio de auditoría interna en el proceso de direccionamiento

estratégico se revisaron las políticas y objetivos del SGC, encontrando que por ser
considerados información confidencial no estaban siendo divulgados a los
colaboradores. La revisión por la dirección se realizó, sin embargo, en el informe
revisado no se encontró información asociada a la gestión de riesgos de los
procesos.

Revisando el informe de revisión por la dirección, el auditor encuentra una serie

de acciones correctivas que no son efectivas, pues se ha detectado la misma no
conformidad en varias auditorías internas. Adicionalmente, al revisar los planes de
acción de estas acciones correctivas se evidencia que no se han cerrado después
de 1 año y no está documentada la gestión al respecto de estas acciones.

En la gestión de RRHH se encontró que en la descripción de roles y funciones para

el cargo de Jefe de Calidad el responsable debería ser Ingeniero Industrial y tener
4 años de experiencia en el cargo, al revisar los soportes de formación y
experiencia la Jefe de Calidad es Ingeniera Industrial y cuenta con un año de
experiencia.

En la misma sesión al preguntar por los riesgos del proceso el responsable indicó
que por temas de disponibilidad de tiempo y otras actividades el área solo
implementa acciones correctivas.

Por último, el auditor consideró la inclusión de los documentos y registros que

soportan las capacitaciones y cursos de formación complementarios realizados por
los colaboradores, dentro de la carpeta de estos. Con el propósito de evidenciar el
desarrollo de las competencias y habilidades.

En la sesión de compras el responsable del área presentó al auditor los resultados

de la evaluación y reevaluación de proveedores y los planes de acción derivados
de los resultados. Los indicadores se encuentran medidos y analizados.

Durante la auditoría a la gestión comercial el auditor preguntó cómo se realizaba

la verificación de la satisfacción del cliente a lo que el responsable del área le
indicó que periódicamente se realiza una encuesta de satisfacción a los clientes.
Con los resultados se establecen planes de acción generales y focalizados con los
clientes menos satisfechos. Sin embargo, el procedimiento de gestión y análisis de
encuestas no se encuentra documentado dado que la alta dirección consideró
innecesario dejar estandarizado el documento.

Durante la auditoría realizada al proceso de Gestión de calidad, se revisó la

metodología utilizada para la gestión de riesgos, el responsable del área indicó
que por disponibilidad de personal y recursos, la alta dirección determinó, que
solo se iba a implementar la identificación de riesgos y de acuerdo con el
comportamiento generado al finalizar el ciclo, se incluiría la identificación de
oportunidades.

Así mismo, revisando el programa de auditoría interna del ciclo 2020, se identificó
que no estaba contemplada la realización de la auditoría al proceso de gestión
financiera. Cuando el auditor pregunto las razones de esta exclusión el
responsable indicó que ese proceso no pertenece al alcance del SGC.

En la sesión de auditoría realizada al proceso jurídico se encontró que llevan una

matriz legal la cual es revisada y actualizada cada 6 meses o cuando se evidencie
nueva legislación aplicable. Este proceso está a cargo de la Gerencia Jurídica y de
regulación. Así mismo, se encontró evidencia de los registros que soportan la
gestión realizada en las PQRs y la trazabilidad de estas.