Universidad Mayor de San Simón

Facultad de Ciencias Económicas

Carrera de Administración de Empresas

MODELO PROPUESTO PARA EL AREA DE RECURSOS

HUMANOS DEL BANCO UNION SUCURSAL AV.
PANAMERICANA

ESTUDIANTE: José Marcelo Borda Arostegui

ASIGNATURA: Practica Empresarial
DOCENTE: Walter Fernando Vildozo Zamorano
GRUPO: 20
FECHA: 07/11/2022

Cochabamba – Bolivia
2022
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INDICE
1. Introducción a la propuesta 2
1.1. Objetivos de la propuesta
1.1.1. Objetivo general 2
1.1.2. Objetivos específicos 2
1.1.3 Esquema de administración de recursos humanos propuesto. 2
1.1.3.1. Grafico # 1 Departamento de Recursos Humanos 3
1.2. Principios de la Evaluación de Desempeño 4
1.3. Propuesta del Método de Evaluación del Desempeño. 4
1.3.1 grafica # 2 Evaluación del desempeño con el método de escalas gráficas. 5

1.3.2. Beneficios de la evaluación del desempeño 6

1.3.2.1 Beneficios para el gerente como administrador de personas 6
1.3.2.2. Beneficios para la persona
6
1.3.2.3 Beneficios para la organización 6
1.3.3. Errores en la Evaluación del Desempeño 7
1.3.4. Condiciones para una correcta evaluación del desempeño 8
1.4. Periodo de Evaluación. 9
1.5. Definición de Factores de Evaluación. 9
1.5.1. GRAFICA # 3 10
1.6. Formularios de Evaluación 11
1.7. Resultado Final de la Evaluación. 12
1.8. Responsable de Evaluar el Desempeño 12
1.8.1. Capacitación al evaluador 13
1.9. Retroalimentación 13
1.9.1. Recompensas en la institución 14
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BIBLIOGRAFIA

CAPITULO II
MODELO PROPUESTO
1. Introducción a la propuesta
“modelo propuesto. Se centra en el aprendizaje organizativo buscando en la organización los factores
que coadyuvan al proceso de aprendizaje, para lo cual es importante que todos los miembros se integren
y quieran aprender” Tejedor y col (1998)

En esta parte del trabajo se presenta el modelo propuesto, seguido por el desarrollo de
cada una de la partes del modelo para finalmente presentar las conclusiones y
recomendaciones correspondientes

Las fases fundamentales de la presente propuesta se basan en la soluciones de los

problemas identificados dentro del área de atención al cliente de Banco Unión.

1.1. Objetivos de la propuesta

1.1.1. Objetivo general

El objetivo general de la propuesta es la de reducir la desorganización que hay dentro del

área y tener una mejora en la capacitación al personal de atención al cliente en el
momento de ingresar a la área de trabajo

1.1.2. Objetivos específicos

 Reclutamiento y selección, contratación, capacitación y su permanencia dentro

de la institución.
 Lograr que el personal rinda su mayor capacidad al momento de atender a
personas con discapacidad y brinde su servicio óptimo y de calidad
 Contar con el personal adecuado en el área designada.

1.1.3 Esquema de administración de recursos humanos propuesto.

Tomando en cuenta el diagnóstico realizado anteriormente, he propuesto el siguiente

esquema de administración de recursos humanos para tratar de optimizar el tiempo y
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recursos a la hora de reclutar nuevo personal y capacitar al personar ya existente y

personal nuevo

1.1.3.1. Grafico # 1 Departamento de Recursos Humanos

Grafico # 1

Departamento de recursos humanos

Reclutamiento de
personal

Selección

Diseño, descripción y análisis de puesto

Evaluación del desempeño

Compensación

Capacitación y desarrollo
del personal

Relaciones laborales

Desarrollo organizacional
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Fin

Fuente: elaboración propia

1.2. Principios de la Evaluación de Desempeño

“La evaluación del desempeño es una apreciación sistemática de cómo se desempeña una persona en un
puesto y de su potencial de desarrollo. Toda evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor,
excelencia y cualidades de una persona. Para evaluar a los individuos que trabajan en una organización
se aplican varios procedimientos que se conocen por distintos nombres, como evaluación del desempeño,
evaluación de méritos, evaluación de los empleados” Idalberto Chiavenato, Administración de recursos
humanos

Entre los principios que podemos resaltar: La evaluación del desempeño debe estar
unida al desarrollo de las personas en la empresa

 Los estándares de la evaluación del desempeño deben estar fundamentados

en información relevante del puesto de trabajo.
 Deben definirse claramente los objetivos del sistema de evaluación del
desempeño.
 Requiere el compromiso y participación activa de todos los trabajadores.
 El papel del supervisor-evaluador debe considerarse la base para aconsejar
mejoras.

1.3. Propuesta del Método de Evaluación del Desempeño.

“El método de escalas gráficas mide el desempeño de las personas con factores ya definidos y graduados.
Así, utiliza un cuestionario de doble entrada, en el cual las líneas horizontales representan los factores de
evaluación del desempeño, y las columnas verticales, los grados de variación de esos factores. Éstos se
seleccionan y escogen para definir las cualidades que se pretende evaluar en las personas. Cada factor se
define mediante una descripción sumaria, simple y objetiva” Idalberto Chiavenato, Administración de
recursos humanos
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El método de avaluación que escogí para la presente propuesta es la del Método de

Escalas gráficas, como bien lo menciona el autor “Idalberto Chiavenato” es un método
bastante simple de entender y a su vez es sencillo de aplicar.

1.3.1 grafica # 2 Evaluación del desempeño con el método de escalas gráficas.

Fuente: Idalberto Chiavenato, Administración de recursos humanos

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1.3.2. Beneficios de la evaluación del desempeño

1.3.2.1 Beneficios para el gerente como administrador de personas

• Evaluar el desempeño y el comportamiento de los subordinados, con base en factores

de evaluación y, sobre todo, contar con un sistema de medición capaz de neutralizar la
subjetividad.

• Proporcionar medidas para mejorar el estándar de desempeño de sus subordinados.

• Comunicarse con sus subordinados para hacerles comprender que la evaluación del
desempeño es un sistema objetivo, el cual les permite saber cómo está su desempeño.

1.3.2.2. Beneficios para la persona

• Conocer las reglas del juego, es decir, los aspectos del comportamiento y desempeño
de los trabajadores que la empresa valora.

• Conocer las expectativas de su líder en cuanto a su desempeño y, según su evaluación,

sus puntos fuertes y débiles.

• Conocer las medidas que el líder toma para mejorar su desempeño (programas de
capacitación, de desarrollo, etc.) y las que el propio subordinado debe realizar por cuenta
propia (aprendizaje, corrección de errores, calidad, atención en el trabajo, cursos,
etcétera).

• Hacer una autoevaluación y una crítica personal en cuanto a su desarrollo y control

personales.

1.3.2.3 Beneficios para la organización

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• Evaluar su potencial humano de corto, mediano y largo plazos, y definir la

contribución de cada empleado.

• Identificar a los empleados que necesitan rotarse y/o perfeccionarse en determinadas

áreas de actividad, y seleccionar a quienes están listos para un ascenso o transferencia.

• Dinamizar su política de RH mediante oportunidades a los empleados (ascensos,

crecimiento y desarrollo personal), con el estímulo a la productividad y la mejora de las
relaciones humanas en el trabajo

1.3.3. Errores en la Evaluación del Desempeño

Como toda actividad humana, la Evaluación del Desempeño está sujeta a errores, más
cuando se trata de establecer juicios y valoraciones de una persona sobre la actuación de
otra.

Errores más frecuentes.

• Efecto de halo: Hace referencia a la tendencia a emitir calificaciones polares o

extremas.

• Parcialidad: Existen personas más rigurosas o que exigen altos grados de rendimiento
para valorarlos positivamente; otras en cambio, son más inteligentes y con respecto a
actuaciones más brillantes la valoran positivamente.

• Falta de compromiso: Si la persona no se compromete con su evaluación, sus

evaluaciones no serán fieles.

• Error de similitud o de proyección: Tendencia a proyectar y plasmar aspectos de uno

mismo en otras personas.

• Tendencia central: Se refiere a la tendencia que presentan algunas personas a emitir

calificaciones medias y raras veces extremas.

• Efecto de esencia: Consiste en la tendencia a recordar, olvidando lo sucedido

anteriormente. Este efecto hará que se evalúe positivamente a una persona por su
conducta reciente y no por su atención a lo largo de un determinado período.
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• Efecto de primacía: Este efecto es complementario al anterior y hace referencia a que

se recuerda mejor aquello que ha sucedido en primer lugar. Según ambos principios
existirá una tendencia a evaluar a los trabajadores por su actuación al principio y final
del periodo considerado.

• Error de demencia: todo evaluador tiene su propio sistema de valores que le sirve de
estándar para sus evaluaciones y al referirlos al verdadero rendimiento de un individuo;
algunos evaluadores otorgan calificaciones altas y otras bajas.

• Criterio único: si el rendimiento en el trabajo se mide con un solo criterio, el resultado

es una evaluación limitada, aunque el desempeño de un trabajador está determinado por
diversas actividades. Si se utiliza un solo criterio, los trabajadores darán toda la
importancia a este, a expensas de otros factores de igual relevancia.

• Polaridad: En este caso se trata de las tendencias a emitir calificaciones polares o

extremas.

1.3.4. Condiciones para una correcta evaluación del desempeño

Para que se pueda hacer la evaluación del personal en las mejores condiciones se debe
tomar en cuenta lo siguiente:

 Establece objetivos: los objetivos SMART sirven para medir el desempeño de

cada miembro de la compañía de forma personalizada. Estos han de ser:
específicos, medibles, alcanzables, relevantes y en un tiempo determinado.
 Sé claro con las expectativas:  "Las evaluaciones del desempeño produce una
mejora inmediata del rendimiento porque todos los empleados saben lo que el
jefe espera de ellos" Dick Grote, libro "Como ser buenos en las evaluaciones de
desempeño” , como bien menciona Grote es importante comunicar al personal
del banco los objetivos de la evaluación, su procedimiento y consecuencias.
 Define los indicadores de evaluación de desempeño: debemos determinar las
métricas clave que nos permitirán evaluar el trabajo de los empleados.
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 Informa a los empleados para que preparen  la evaluación: es importante que

lleguen a la fecha preparados y habiendo hecho una autoevaluación previa. Así
estarán más tranquilos y podrán abordar la reunión con más naturalidad.
 Marca un tono durante la evaluación: Grote recomienda ir directo al grano y si
los resultados no son los esperados abordar el problema directamente. De lo
contrario, no le estamos dando al empleado la oportunidad de mejorar.
 Pide al evaluado que comparta una auto-crítica: como menciono anteriormente,
el empleado debe prepararse para la evaluación y realizar una auto-critica de su
trabajo. Esto le ayudará a formar su propio discurso y a hacer una valoración
personal de su trabajo.
 Emplea la crítica constructiva durante la reunión: para lograr un cambio positivo
en el empleado es importante emplear la crítica constructiva. Esta consiste,
básicamente, en ser específicos, ir al grano y proponer soluciones al problema
que planteamos.
 Maneja la estructura de la conversación: es importante comenzar hablando de los
resultados obtenidos, dando al empleado la oportunidad de hablar cuando este lo
requiera, y luego pasar a la revisión de objetivos.
 Concluye la reunión marcando siguientes pasos: establecer nuevos objetivos para
el empleado y determinar si es necesaria formación adicional para lograrlos.
 Resume la evaluación por escrito: todo lo mencionado durante la reunión así
como los próximos pasos acordados deben de quedar por escrito en un
documento que se le ha de enviar al evaluado. También es importante
almacenarlo para poder consultarlo en futuras ocasiones.

1.4. Periodo de Evaluación.

Para poder ser lo más certero posible en la evaluación del personal se debe hacer la
evaluación cada 6 meses, lo cual se evalúa al personal 2 veces al año, ambas
evaluaciones deben ser previamente avisadas para que el personal pueda prepararse,
también tendrá su respectivo resultados escritos y enviados al personal y archivados
correctamente.
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1.5. Definición de Factores de Evaluación.

Antes de llevar a cabo el proceso de Evaluación del Desempeño, inicia de la base de que
esta medición debe ser planteada como una iniciativa que motive a cada uno de los
miembros de la organización. Todos Los empleados deberán conocer cómo este proceso
de medición ayudará a mejorar sus habilidades y como los ayudará a descubrir cómo
impacta su rendimiento en los objetivos y metas especificados para la empresa.

1.5.1. GRAFICA # 3

Fuente: Idalberto Chiavenato, capitulo9. Evaluación del desempeño

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1.6. Formularios de Evaluación

Cuadro #1

Fuente: scribd.com/doc/233226954/Formato-de-Evaluacion-de-Desempeno-Laboral (extraído el 4 de

noviembre 2022)

MUY MODE- MUY

BAJ BAJO ALTO
ÁREA DEL DESEMPEÑO RADO ALTO PUNTAJE
O

1 2 3 4 5

ORIENTACIÓN DE RESULTADOS

Termina su trabajo oportunamente

Cumple con las tareas que se le

encomienda

Realiza un volumen adecuado de

trabajo

CALIDAD

No comete errores en el trabajo

Hace uso racional de los recursos

No Requiere de supervisión
frecuente

Se muestra profesional en el trabajo

Se muestra respetuoso y amable en

el trato

RELACIONES
INTERPERSONALES

Se muestra cortés con los clientes y

con sus compañeros

Brinda una adecuada orientación a

los clientes
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Evita los conflictos dentro del trabajo

INICIATIVA

Muestra nuevas ideas para mejorar

los procesos

Se muestra asequible al cambio

Se anticipa a las dificultades

Tiene gran capacidad para resolver

las dudas que tiene los clientes

TRABAJO EN EQUIPO

Muestra aptitud para integrarse al

equipo

Se identifica fácilmente con los

objetivos del equipo

ORGANIZACIÓN

Planifica sus actividades

Hace uso de indicadores

Se preocupa por alcanzar las metas

PUNTAJE TOTAL:

1.7. Resultado Final de la Evaluación.

Una vez obtenido todos los resultados de las evaluaciones del desempeño, se redacta un
documento o se realiza un gráfico donde se reflejan las conclusiones y resultados para
tomar decisiones para Recursos Humanos. Por tanto, es una herramienta relevante y de
una gran utilidad para las empresas ya que gracias a esta se puede preparar un plan de
acción que subsanar todas las falencias encontradas en el personal durante el periodo ya
evaluado, de tal modo que el siguiente periodo se puedan mejor los errores cometidos y
motivar al personal para alcanzar la nuevas metas establecidas.

1.8. Responsable de Evaluar el Desempeño

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Como indica QUIJANO DE ARANA, la figura del evaluador tradicionalmente ha sido

desempeñada por el superior inmediato del evaluado al cumplir los requisitos
antedichos y poder juzgar el trabajo desempeñado por sus colaboradores

En efecto, el superior es quien mejor puede conocer el trabajo del evaluado, sabe cuáles
son los objetivos de su departamento y del puesto, sus funciones y tareas, conoce al
propio trabajador, su personalidad, conducta y resultados, elementos que puede observar
más de cerca y en detalle, porque la evaluación realizada por otros actores presenta
dificultades y se aconseja comenzar las evaluaciones únicamente con los jefes como
evaluadores

1.8.1. Capacitación al evaluador

“Una debilidad de muchos programas de evaluación de desempeño es que lo gerentes y los supervisores
no tienen capacitación adecuada para la tarea y brindan poca retroalimentación significativa a los
subordinados. Debido a que carecen de normas precisas para evaluar el desempeño de sus subordinados
y no han desarrollado las habilidades necesarias de observación y retroalimentación, muchas veces sus
evaluaciones no son directas y son carentes de significado.” QUIJANO DE ARANA, S. y GALÁN, D

Independientemente de que se opte por cualquiera de los métodos, los evaluadores

necesitan conocimientos sobre el sistema y el objetivo que se plantea. El entrenamiento
debe proporcionarse a los evaluadores cuando se modifica una herramienta o se
implementa una nueva y también cuando nuevos evaluadores se incorporan a la tarea de
evaluar personal, por ejemplo, cuando una persona es promovida , cuando se incorpora
un nuevo gerente o supervisor, etc.

• Los responsables de las evaluaciones son los supervisores, el área de recursos humanos
realiza actividades de supervisión, pero no es la responsable por las evaluaciones.

• Se debe capacitar a los evaluadores en cuanto a las técnicas de evaluación utilizadas.

• Deben evaluar en forma justa y objetiva

1.9. Retroalimentación
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“La retroalimentación es un proceso que ayuda a proporcionar información sobre las competencias de
las personas, sobre lo que sabe, sobre lo que hace y sobre la manera en cómo actúa. La
retroalimentación permite describir el pensar, sentir y actuar de la gente en su ambiente y por lo tanto
nos permite conocer cómo es su desempeño y cómo puede mejorarlo en el futuro” LUIS PUCHOL.1995

Una vez terminada el proceso de evaluación del desempeño, viene a continuación la

retroalimentación como bien lo indica Puchol, muestra la realidad del desempeño
logrado en el periodo por el personal, y como estos pueden mejor todos los errores
cometidos

1.9.1. Recompensas en la institución

Culminando todo el procesos de evaluación, calificación y retroalimentación, propuse

que se pueda implementar varios tipos de recompensas o motivaciones al personal del
área por los logros obtenidos dentro del periodo evaluado, como ser un reconocimiento o
una compensación económica que pueden ser bauchers de supermercado, bonificación
salarial, etc.
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BIBLIOGRAFIA
Byars Lioyd, L y Rue, W. L: (1996). Gestión de Recursos Humanos. Editorial Mosby,
Ediciones División IRWIN, España, 583 Pág.
Chiavento, I. (1988). Administración de Recursos Humanos. Editorial Mc Graw Hill
Interamericana, México.
Sikula, A. F. & Mc Kenna, J. F. (1989). Administración de Recursos Humanos:
Conceptos Prácticos, Editorial Limusa, México.
QUIJANO DE ARANA, S. y GALÁN, D., Sistemas efectivos de evaluación del
rendimiento: resultados y desempeños. Técnicas y sistemas para la gestión y el
desarrollo del persona Barcelona, PPU, 1997. p. 95
Chiavenato, I. (2001) Evaluación del Desempeño, en su: Administración de Recursos
Humanos. Santa Fe de Bogotá: Editorial Mc Graw – Hill Pág. 297 – 339
PDFSLIDE: (https://pdfslide.net/documents/evaluacion-de-desempeno-luis-
puchol.html?page=1) Extraído: 04 noviembre 2022
PEDRO PADILLA RUIZ: ( https://pedropadillaruiz.es/quien-debe-evaluar-el-
desempeno/#La-figura-del-evaluador) Extraído: 04 noviembre 2022
Sijufor:
(https://www.sijufor.org/uploads/1/2/0/5/120589378/administracion_de_recursos_huma
nos_-_chiavenato.pdf) Extraído: 04 noviembre 2022