Servicio no suministrado

Para los ajustes por servicio no suministrado (telecomunicaciones) se debe

considerar lo siguiente:

 El importe a ajustar debe calcularse posterior a que hayan pasado 72 horas

de que el Cliente registró la queja.
 El monto del ajuste debe calcularse sobre cada uno de los meses facturados
en que el Cliente presentó la afectación y no por el saldo total del adeudo
que el Cliente presente.
 Únicamente se debe ajustar lo proporcional sobre los días que duró la
afectación en el servicio.
 El ajuste procede siempre y cuando no se haya aplicado el ajuste automático
(no debe existir el ítem BOSNS) y orden técnica.
 Existen reportes de falla en PISA
 Al verificar en servicio medido no hay consumos, o en caso de falla infinitum
hay llamadas a soporte técnico.

Pasos a seguir:

1. Verifica fechas, duración (inicio y cierre), reincidencia y memo de los

reportes.

 Aplica posterior a que hayan pasado 72 horas de que el Cliente registró la

queja.
2. Valida que la falta de consumos no se deba a la suspensión del servicio por
falta de pago.

 No procede ajuste ya que la falta de servicio es por suspensión y adeudo.

3. Valida que en la fecha de cierre de los reportes quejas, no generaron órdenes
técnicas con bonificación automática. Si es necesario compleméntalo.

4. Verifica dentro de la pestaña Órdenes de Servicio si existe una orden técnica.

 Dar clic en la OS para visualizar y en Consulta de Memo proporciona la

siguiente información:

 Se visualiza el folio de la queja que genera la orden TE de bonificación por

interrupción en servicio, en estos caso no aplica ajuste y se le indica al
cliente se visualizara en su siguiente factura.

Importante: Verificar la fecha de la orden y la fecha de corte ya que

dependiendo de eso puede reflejarse en la factura actual o hasta la siguiente.
 Para consultar el importe de la bonificación por interrupción en el servicio:

 Consulta del número, campo MEMO la información de la OS.

 Como se visualiza en recibo Telmex cuando se aplica una orden por

Bonificación de la queja
 PORTAL DE MOVIMIENTOS

http://10.205.74.86:81/Account/Login.aspx
Usuario: TMK21

Habilita mantener conectado

 Automáticamente inicia el proceso en Seguimiento >
Escalación

Capturar línea TELMEX.

Capturar contacto.
Capturar nombre.
Capturar librería

Seleccionar ajustes.
 Mes en donde se aplicara el
ajuste mes facturado

Ajuste por queja xxxx mes xxxx

Que si hacer:
Informar al cliente que su solicitud está en
proceso.
Que NO hacer:
NO DECIRLE al cliente que le vamos a regresar
la llamada.
NO PROPORCIONAR número de folio al cliente,
el seguimiento se da por línea TELMEX.