SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Formato para Desarrollo de Evidencia

Evidencia
Aplicar herramientas de la comunicación asertiva.

Presentado Por:
Diana Yolanda Jurado Rosero
C.C.: 53106308
Ficha: 2348252

Instructora:
Luisa Fernanda Rojas Morales

Formación Tecnológica
Análisis y Desarrollo de Sistemas de Información
Servicio Nacional de aprendizaje (SENA)
Centro de Industria y la Construcción
Marzo 2022
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Aplicar herramientas de la comunicación asertiva

1. Para ello deberá plantear tres situaciones problemáticas hipotéticas que se puedan
presentar en su entorno de trabajo y en las cuales pueda aplicar las herramientas de la
comunicación asertiva.

 Primera situación: Falta de Colaboración y Compromiso

 Segunda Situación: Responder Defensivamente
 Tercera Situación: Deterioro del Clima Laboral

2. Es necesario que describa claramente la situación, está deberá contener los actores
principales y la descripción de los hechos.

 Primera situación: Falta de Colaboración y Compromiso.

Actores principales: Roberto y Guillermo Supervisores de Ventas

Descripción de los hechos: En una reunión con gerencia a inicios del mes de enero,
Roberto y Guillermo, acordaron entregar informes de ventas del año pasado a mediados del
mes de febrero, por lo que a responsabilidad de Roberto, quedó la consolidación de estos
informes que trabajarían de manera individual con la mitad de la información, hasta el
último lunes de enero y este mismo día, Guillermo, debía enviar su parte para unificar la
información con la de Roberto, pero Guillermo no envió nada y tampoco manifestó tener
dificultades.
Roberto le envía un correo con el siguiente mensaje:
Guillermo habíamos acordado que me entregarías el informe de gestión de ventas el lunes.
Estamos a Jueves y aún no lo recibo.

Esto me tiene preocupado y en la incertidumbre, porque no te has acercado a justificar el

atraso, pues como bien sabes, esto nos puede hacer quedar mal como supervisores, puesto
que probablemente esto retrasará la entrega de los informes consolidados para el Directorio.

Te pido que si tienes alguna dificultad para consolidar los datos, me avises para resolverlo
juntos”

Guillermo no envió la parte de su informe y además ignoró los correos enviados por
Roberto, pues considera que él no tiene que darle explicaciones a su colega y compañero,
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ya que ambos tienen el mismo cargo y están en capacidad de realizar las funciones del otro.
3. Deberá explicar paso por paso cómo resolvería cada una de las situaciones que planteó
utilizando las herramientas de la comunicación asertiva.

 Segunda Situación: Responder Defensivamente y no escuchar bien.

Actores principales: Blanca-Líder del Comité, Bernarda-Coordinadora del evento y José-

Afiliado del Fondo.

Descripción de los hechos: El comité de recreación y deportes, del fondo de empleados la

Comercializadora China Dossen. A finales del año 2021 decidió organizar el evento de
despedida para los afiliados.
José, tenía curiosidad por saber el menú. Se acercó a Bernarda y preguntó que iban a
ofrecer de almuerzo en el evento.
Respondiendo Bernarda, que aún no sabía la decisión del comité logístico, pero que sin
duda sería muy bueno.
José comenta que escuchó que iban a dar un almuerzo de tercera.
Bernarda preguntó que quien lo dijo
José contestó que lo escuchó en los pasillos, cuando en realidad se lo inventó el, como
estrategia para saber el menú del almuerzo.
Bernarda llama a Blanca y le pregunta que al fin que almuerzo se decidió ofrecer en la
despedida.
Blanca le responde que van a ofrecer una parrillada y tiene curiosidad de saber porque lo
pregunta.
Bernarda le cuenta que José escucho que iban a ofrecer un almuerzo regular.
Blanca enfadada le responde a Bernarda que ese comentario no es cierto y que José no
debería hacer esos comentarios insidiosos.
Bernarda aclara que quizás todo sea un malentendido.
Al siguiente día Blanca paso por la oficina de José. Bernarda llega a su oficina y su
secretaria le comenta que don José pasó en la mañana a buscarla y preguntó por ella
bastante enojado. Y al saber que no estaba salió refunfuñando algo así como que si la veía,
la iba poner en su sitio por chismosa.
Bernarda responde a su secretaría que no entiende por qué, José habrá dicho eso.
Bernarda se dirigió a la oficina de Blanca y esta, inmediatamente le comenta que ya puso
en su sitio a José. Le reclamó por andar desprestigiando su trabajo.
Bernarda confundida le responde que como así, que no está entendiendo nada.
Blanca le aclara que en la mañana pasó a la oficina de José y le dijo que como era eso que
él andaba diciendo que en la despedida iban a ofrecer un almuerzo de baja calidad.
Bernarda llama inmediatamente a José y este muy enojado le reclama que como es que ella,
le dijo a Blanca, que él había dicho que en la despedida iban dar un almuerzo de baja
calidad.
Bernarda le contesta que ella no lo dijo así y le recuerda que el día anterior, él le dijo que
escucho decir iban a dar un almuerzo de tercera.
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José inmediatamente se hecha a reír y le dice a Bernarda que ella está muy sorda, que lo
que le dijo, es que iban a dar un almuerzo de ternera.
Bernarda ríe también de sí misma.
Así, resuelto el dilema y superado el conflicto todos los asociados del fondo, incluyendo al
señor José disfrutaron de una excelente parrillada con un considerable corte de ternera.

 Tercera Situación: Deterioro del Clima Laboral:

“Un buen clima laboral es el responsable de un aumento de un 30% en la productividad.”

Actores: Emperatriz y Jefe

Descripción de los Hechos: Está el jefe en la cafetería tomando un café, con afán y
mirando hacia todos lados, se acerca Emperatriz y le dice con tono de voz bajito:

Emperatriz: -“Jefe, tengo que contarle lo que ha hecho Paloma, que fuerte”.
Jefe: -“¿Que Paloma?”
Emperatriz: -“La de recursos humanos, estaba en la sala de fotocopias y…”.
Jefe: -¡Espera! Espera!, indica el jefe. –“Esto que me vas a contar lo has pasado por el
procedimiento de la VBN?”
Emperatriz: -“A mí no me han pasado ningún comunicado externo”
Jefe: “Es un comunicado más bien externo cariño, que uno ha de traer de casa.
¿Comprendes?”
Emperatriz: -“Mmm no. ¿En qué consiste?”
Jefe: “Consiste en que tienes que coger esa información y pasarla por el filtro que es de la
V de la Verdad. ¿Estas segura que es completamente verdad, esto que me vas a informar? ”.
El jefe hace conexión visual con Emperatriz, quién se pone algo nerviosa.
Emperatriz: -“Mmm no. Yo le oí a Raquel que se lo estaba comentando a unos compañeros.
Hey! que yo no estaba escuchando, que se lo escuche de pasada.”
El jefe eleva un poco su tono de voz e interrumpe a Emperatriz, con un leve toque en sus
manos.
Jefe: “Al menos lo habrás pasado por el segundo filtro de B de Beneficioso. ¿Es
beneficioso para Paloma, lo que me vas a decir?”
Emperatriz: Encogiéndose de hombros responde-“Hombree, ¡beneficioso!, lo que viene a
ser beneficioso no. El jefe se ríe y se relaja su mirada.
Jefe: “Entonces el que queda es el de la N de Necesario. ¿Es realmente necesario que yo
sepa esto que tanto te inquieta?”
Emperatriz hace un gesto como dudando que responder y finalmente dice:
Emperatriz-“La verdad que no”
Jefe: -“Entonces, si no es beneficioso, ni necesario. Apuremos el cafelito y vamos a
trabajar.
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Solución a la primera situación aplicando las siguientes herramientas de

comunicación asertiva:

 Persuasión Positiva: Definir del objetivo de la conversación para lograr que la persona
cumpla con sus compromisos.
 Poner límites: Describir el hecho y la conducta abordada apoyándose en datos, fechas,
etc, dando el espacio para que la persona que ha incumplido de su versión, para no caer
en juicios de valor y cuidar la relación.
 Autoconocimiento y gestión emocional: Expresar el sentimiento que genera en mí esa
conducta señalando las consecuencias. Expresar mi visión de los hechos sin dejar a un
lado la empatía y evitando juzgar o culpar.
 Llegar a un acuerdo: Plantear acción de cambio esperado, acordando los próximos
pasos y ofreciendo apoyo si se considera necesario.

Solución a la segunda situación aplicando las siguientes herramientas de

comunicación asertiva:

 Evitar conflictos interpersonales: Teniendo presente siempre, que no existe sólo una
realidad, sino diferentes percepciones, pues la perspectiva de los receptores de un
mismo mensaje, siempre va a ser diferente, por lo que siempre hay que buscar la
manera de asegurarnos de que el mensaje emitido comunica realmente lo que queremos
expresar.

 Evitar responder Defensivamente: Una respuesta defensiva como la actitud de

Blanca, siempre, serán un obstáculo enorme para mantener el equilibrio de un buen
ambiente laboral, dado que en lugar de procesar la información del mensaje la persona
ocupa su tiempo tratando de defenderse a sí misma. Por ello es necesario invitar a las
personas que responden defensivamente a no tomarse las cosas de manera personal
cuando se oiga algo que afecten las emociones, en su lugar, es mejor analizar nuestra
reacción, formular preguntas que nos den más claridad, y tratar de no interrumpir hasta
que todas las partes se encuentren alrededor de una mesa.

 Seguimiento y repetición del mensaje: Es fundamental que el mensaje llegue

completo a todos. Para eso el tratamiento del mensaje debe ser inmejorable: directo y
claro. Pero hay circunstancias inherentes al lugar de trabajo que provocan una
desvirtualización del contenido y conlleva malinterpretaciones que pueden repercutir en
la ejecución del trabajo.

 Aprender a escuchar: Ser un buen comunicador incluye saber escuchar bien y ser un
buen oyente incluye mantener una actitud abierta hacia el mensaje de la persona.
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Mantén contacto ocular, escucha con interés y controla tus propias emociones y
pensamientos, para poder evitar reacciones, defensas, explicaciones o interrupciones.
Conecta con la otra persona, preguntándote: ¿qué estará sintiendo cuando me dice esto?
Esto no quiere decir que estés de acuerdo con lo que la otra persona dice, sino saber qué es
lo que la otra persona dice.
Tip: cuando estés hablando con alguien espera a que termine sus frases antes de contestarle.
Por eso es conveniente partir de un ‘supuesto de malinterpretación’ del mensaje y
llevar a cabo un seguimiento para verificar si ha llegado correctamente. 

Solución a la segunda situación aplicando las siguientes herramientas de

comunicación asertiva:

Reflexión: Los rumores son una tipología de comunicación informal, muy extendida
lamentablemente en el universo empresarial. Es una práctica que a veces no se toma en
serio, pero que puede causar graves problemas, intoxicando el buen clima laboral. Todos
los rumores tienen un efecto boomerang, tarde o temprano vuelve en contra de quién lo ha
difundido. Y el caso anterior, representa la forma en cómo se debilita el equipo, al aceptar
la difamación o compartir información negativa de alguien. No hay que olvidar que al
formar parte del equipo todo lo que a este le afecte, termina por afectarnos a nosotros
mismo. Por ende, con ejemplo, hay que ser el cambio que se quiere ver dentro de nuestra
empresa.

 Contagiar la pasión por el trabajo.

Hacer ver a tu equipo la pasión que sientes por el trabajo les invita a ellos también a
trabajar apasionadamente. También, de esta forma, se les insufla seguridad. Hay que
hacerles ver que son importantes para el proyecto y lo bien que lo hacen.
Alzar la voz eufórica con mensajes claros y sonreír al otorgar méritos, podrían ser
diferentes formas de hacer llegar esa pasión a tu equipo. Es importante que en cada
momento entiendan el sentido de su trabajo y el rumbo de los nuevos proyectos.

Justificación y Situaciones Escogidas de Compañeros.

Primera situación problemática: Juan Alexander Aguirre

Roles Confusos o Inapropiados: Este es el caso de los trabajadores en una empresa que no
tienen claro sus funciones ni como están aportando al crecimiento de la empresa o cuando
se vuelve regular la asignación de tareas que no están pactadas en el contrato ni tiene nada
que ver con sus cargos.
Justificación: La razón por la que seleccione esta problemática es porque es un problema
común sobre todo en las grandes empresas, tuna descripción de cargo en la que se señalen
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claramente roles y funciones, permite organizar y coordinar acciones al interior de cada

unidad y con otras direcciones, para generar sinergia y alcanzar las metas deseadas en
forma colaborativa. De esta manera, cada persona sabe qué, cómo, con quién, dónde y
cuándo hacer. Por lo mismo la considero que toda empresa que está en ese proceso debe
escriturar las descripciones de cada uno de los cargos administrativos existentes y así
asegurar la coordinación de acciones para el cumplimiento de las metas institucionales,
pues cuando se trabaja en desarrollo organizacional, se espera que las funciones de cada
cargo estén claramente definidas. Ello permite realizar mejores procesos de reclutamiento y
selección de personas, impartir programas pertinentes de capacitación, estudiar cargas de
trabajo y evaluar la dotación. En definitiva, administrar de mejor forma la gestión de
personas.

Segunda situación problemática: Estalin de Jesus Vergara Suarez

Trabajo bajo presión: El jefe de un proyecto de software de una multinacional se

encuentra con muchas dificultades, debido a que los demás integrantes del grupo de
desarrollo se encuentran desubicados e incomodos con las presiones tan altas que ejercen
sobre ellos. Cada vez la situación se pone más tensa y compleja porque el tiempo avanza y
el proyecto está estancado. Y el ambiente laboral se vuelve sumamente pesado, pero
ninguno de ellos le dice nada al jefe sobre su inconformidad.

Justificación: Escogí la anterior situación porque considero que otorgar la confianza es

primordial a la hora de desarrollar un proyecto. Es poco probable que los empleados
quieran hacer una tarea específica y repetitiva hasta su jubilación. Otorgar nuevas
responsabilidades que permita crecer y tener más confianza, y que al mismo tiempo den
más valor a la organización, trae la felicidad laboral que “está directamente relacionada con
disfrutar el trabajo que haces, sentirte orgulloso de la empresa, y trabajar con gente con la
que exista una buena relación. Trabajar durante largas horas sin levantar la cabeza o
relacionarse con los compañeros, hace a los empleados estar apagados y pesimistas. Esto se
traduce directamente en un descenso de la productividad” pues “El mayor riesgo es tener
gente quemada o aburrida en la empresa”, afirma Glick.
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Conclusiones

 La asertividad se refiere a la forma de relacionarse con los demás a fin de respetar

los derechos propios y ajenos, considerando las variables de la situación y el
contexto.

 La conducta asertiva implica la especificación de tres componentes básicos: 1. El

conductual; 2. Componentes no verbales y paralingüísticos y 3. La correcta
dimensión de la situación.

 La asertividad es una habilidad comunicacional superior, puesto que requiere de

gran capacidad de escucha y empatía, cautelando el qué decir y cómo hacerlo.

 El término empatía alude a un conocimiento del otro por medio de la comunicación,

para lo que es necesario desarrollar dos habilidades básicas: aprender a escuchar y a
expresarse.

 Ser empático implica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la

situación en cuestión desde el punto de vista de la otra persona, siendo capaz de
comprender los sentimientos y significados personales que le otorga a una
determinada situación.

 Para lograr ser empáticos existen diversas alternativas, como la “respuesta

reflejo” o el parafraseo, consisten simplemente en devolver lo medular de lo que
hemos entendido. Otra posibilidad es hacer una pregunta abierta y por último, se
puede resumir o sintetizar, pidiéndole al otro que nos indique si es correcta nuestra
apreciación.

 Existen barreras para la comunicación efectiva, como la comunicación discordante,

la competitiva, la aleccionadora, la enjuiciadora, la indirecta o generalizada y la
manipuladora.

 Existen tres tipos de conversaciones claves para la efectividad organizacional, ya

que permiten resolver y/o evitar situaciones de conflicto y para las cuales la
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asertividad resulta una condición necesaria. Ellas son: las conversaciones de

retroalimentación, las persuasivas y las indagatorias.

Bibliografía

https://www.ipese.net/recursosdidacticoseneducaci%C3%B3nemocio/educacion-
emocional/6-herramientas-practicas-para-desarrollar-asertividad

https://www.apd.es/5-tecnicas-infalibles-mejorar-la-comunicacion-dentro-empresa/

https://sumatec.co/impetu-red-informativa/comunicacion-asertiva-en-el-trabajo-por-
que-es-tan-importante/

https://mensalus.es/blog/habilidades-sociales-crecimiento-personal/2017/07/cinco-
ejemplos-de-problemas-de-comunicacion-resueltos/

https://www.eaeprogramas.es/blog/negocio/empresa/tres-ejemplos-de-asertividad-
para-evitar-o-solucionar-conflictos-laborales