Clase 9

Obsérvese como los 5 primeros pasos del método Toyota coinciden se en marcan dentro del primer paso del modelo PDCA, correspondiendo el 6º, 7º y 8º paso
a los tres últimos pasos del mencionado modelo.
Veamos en detalle en qué consisten cada uno de los 8 pasos.

Paso 1: Clarificación del problema

Antes de nada, debemos describir claramente la situación actual en la que nos encontramos. Para ello:
 • Determinaremos cual es el problema y por qué es un problema (se trata, entre otras cuestiones, de poner la magnitud del problema en contexto con la
actividad y el resto de los problemas a los que se enfrenta la empresa). Dicho de otra forma, buscamos seleccionar las batallas con el objetivo de ganar la
guerra.
• Determinaremos cuales son los beneficios y ventajas de resolver el problema y cómo afecta al resto de objetivos y estrategia de la organización.
• Además de aprovechar toda la información que tengamos a nuestro alcance (informes, fuentes directas e indirectas, etc) debemos ver con nuestros
propios ojos el problema acudiendo al lugar donde se producen los hechos (el “Gemba” en la filosofía japonesa). Por ello, evitaremos tomar decisiones a
partir solamente de lo que nos dicen los informes u otras fuentes.
• Lo dicho anteriormente no impide que de cara al objetivo de contener el problema de manera inmediata el problema, tomemos una solución provisional
que contribuya a minorar el daño que este está produciendo a la organización.

Paso 2: Descomponer el problema

Es el momento de entrar en los detalles y en lo específico. Para ello, tendremos que romper ese gran problema en problemas más pequeños y específicos (de ahí
la importancia de haber visto con nuestros propios ojos el problema en el lugar que se produce).
• Al igual que en el paso anterior, de nuevo deberemos ir al lugar donde se produce el problema para ver in situ cada uno de esos pequeños problemas.
• Durante este paso también invertiremos tiempo en estudiar los diversos inputs y outputs del proceso.
• Con la información recabada en los dos pasos anteriores deberemos priorizar nuestros esfuerzos en función de los resultados esperados.

Paso 3: Fijar el objetivo

Una vez que hemos fijado el alcance del problema es el momento de apuntar a lo que queremos lograr o alcanzar, fijar nuestro objetivo. Este es un paso crucial
ya que nos fuerza a lograr un compromiso, a fijar una meta.
Como todos los objetivos debe ser un objetivo “Smart” (específico, medible, alcanzable, relevante y ajustado a un tiempo determinado). Este objetivo debe
suponer un reto, pero, en la medida en que vamos a convertir en imperativo el alcanzarlo, por definición, el objetivo debe ser alcanzable). Es decir, debemos
limitar el grado de alcance.
En este punto es muy importante recordar que este objetivo debe servir para permitirnos avanzar un paso más hacia el ideal que buscamos. No tiene que ser un
paso gigante hacia la perfección… En vez de eso, debemos enfocarnos en dar un pequeño pero sólido paso cada vez. Para ello:
• Deberemos desviar momentáneamente nuestro foco hacia lo que necesitaremos para completar el proyecto.
• Estimaremos cuanto tiempo nos llevará solucionar el problema.
• En función de esa estimación fijaremos hitos que sean retadores para nuestro equipo, pero que en ningún caso puedan obstaculizar otros esfuerzos de
mejora continua.

Paso 4: Analizar la causa raíz del problema

El cuarto paso consiste en analizar la causa raíz, el verdadero disparador o agente que provoca el problema. Para lograr esto debemos practicar el “Genchi
Genbutsu (el “ve y observa por ti mismo”). Para ello, no nos cansaremos de repetirlo, resulta crucial ir y ver los problemas por nosotros mismos en vez de confiar
en lo que dice el informe o los comentarios de los compañeros (probablemente bien intencionados, pero seguramente sesgados o incompletos).
Durante el análisis del origen de los problemas es prácticamente seguro que nos encontraremos con múltiples causas, así que deberemos profundizar usando
herramientas como “Los 5 Por Qués“ (a propósito, cinco no es un número mágico, es simplemente el número típico de iteraciones sugerido para llegar a la causa
raíz).

Paso 5: Desarrollar las contramedidas

El análisis de las causas raíz descrito en el paso anterior apuntará a las acciones necesarias para retirar o eliminar la causa raíz. Para hacer esto, el equipo
necesitará construir un plan que incluya el quién, qué y cuándo de forma que permita perseguir esas causas adoptando múltiples contramedidas. Así pues, el
esquema de las acciones a seguir en el quinto paso es el siguiente:
• Reflexionar y atacar a todas y cada una de las causas raíz potenciales.
• Afrontar las causas raíz ideando el mayor número de contramedidas posible que las ataquen directamente.
• Filtrar y reducir las contramedidas a aplicar a aquellas que resulten más prácticas, menos costosas y más rápidas de aplicar.

Paso 6: Implementar las contramedidas

El paso seis consistirá en ver cómo evolucionan y qué resultados aportan esas contramedidas según las vamos implementando. Para ello deberemos:
• Ver los resultados que van surgiendo fruto de la aplicación de las contramedidas a través de un plan detallado que controle cómo evolucionan los
resultados en el tiempo.
• Durante la implementación resultará vital llevar a cabo una comunicación abierta con el mayor número de participantes posible.
• Aprovecharemos las ideas y el feedback de todo el equipo a la hora de analizar qué es lo que está funcionando y qué es lo que está fallando.
• Pondremos el foco solamente en una medida a la vez, yendo de una en una para alcanzar una monitorización efectiva.
• Será necesario comunicar el avance logrado a la vez que de manera regular volveremos al ciclo PDCA o de Deming (Plan-Do-Check-Act), es decir,
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. Y lo haremos una y otra vez, de manera recurrente.

En este paso resulta muy apropiada la frase de Alfred Einstein

Paso 7: Monitorizar el proceso y los resultados

El paso siete a menudo es titulado como la fase de seguimiento porque en ella se hace una evaluación tanto de los resultados como del proceso.
No cabe duda de que nos encontráremos con obstáculos y retos (algunos que ni siquiera habíamos intuido o vislumbrado) pero nuestro deseo de perseverar y
pelear contra estas situaciones probablemente sea lo que al final marque la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Para ello, deberemos tener en cuenta:
• Algunas contramedidas requerirán más de un intento hasta que funcionen.
• Posiblemente algunas de estas contramedidas requieran modificaciones y ajustes.
• Deberemos preguntarnos si ha sido el resultado de una contramedida efectiva y acertada o simplemente fue cuestión de suerte.

En este apartado, el mejor consejo que quizás podamos dar es que nunca debemos rendirnos.

Paso 8: Estandarizar, compartir y

extender el éxito:
El paso octavo de la metodología de la resolución práctica de
problemas nos reta a estandarizar el éxito alcanzado
utilizando algo que lo que los japoneses llaman “yokoten”,
término que podría ser traducido de una forma un tanto vaga
como “copiar y expandir buenas ideas Kaizen a otras áreas”.
Para ello, debemos:
• Fijar los procesos que han surgido como resultado de la
resolución del problema como el nuevo estándar.
• Compartir los resultados y el éxito alcanzado con el
resto de la organización.
• Reflexionar sobre lo que se ha aprendido.
• Identificar todas las cuestiones no resueltas y realizar
un nuevo intento por solucionarlas. De hecho, nunca
deberíamos volver la cara a estos retos que son los
pequeños fracasos puesto que probablemente sean las
fuentes de las que aparezcan problemas en el futuro a
corto plazo.
• Por último, durante este octavo y último paso,
debemos fijar los siguientes objetivos en nuestro
proceso de mejora continua, teniendo en cuenta
aquella frase de “…que no haya problemas, es un
problema”.
Sistema de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de Calidad o también conocido como SGC, es una herramienta perfecta para aquellas organizaciones que desean que sus productos y
servicios cumplan con los máximos estándares de calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la familia, actualmente la familia de normas de la serie ISO 9000 está compuesta por:
• ISO 9000 «Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario»: contiene los fundamentos de los SGC, términos y definiciones.
• ISO 9001 «Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos»: incluye los requisitos en los que se debe basar y cumplir un Sistema de Gestión de Calidad.
• ISO 9004 «Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad»: comprende las directrices para mejorar el desempeño
de una organización y garantizar el éxito sostenido.

De las normas mencionadas hasta el momento, el estándar ISO 9001:2015 es el que debe ser utilizado durante la implantación de los Sistemas de Gestión de
Calidad y la que permite obtener la certificación. Actualmente dicha norma se encuentra en un periodo de revisión, ya podemos ver el borrador con los últimos
cambios de la nueva ISO 9001:2015.
Del mismo modo existen otras normas ISO sobre la calidad en otros aspectos específicos vinculados con el sector automovilístico (ISO/TS 16949) o con los
laboratorios de ensayo y/o calibración (ISO 17025).
Principios de Gestión de la Calidad
La familia de normas ISO 9000 está fundamentada en ocho principios de gestión de calidad, su finalidad es dirigir a las organizaciones al éxito. Para ello se
enfocan principalmente al cliente y a la mejora continua. Los ocho principios de gestión de la calidad son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

No cabe duda que el concepto en sí de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) puede resultar un tanto
ambiguo o complicado de intuir pero voy a explicártelo de una manera muy fácil para que al final de este
post te quedes con 0 dudas acerca de este concepto y todo lo que le rodea.
Para que puedas entender qué es un Sistema de Gestión de Calidad voy primero a definirte qué es un Sistema
de Gestión:
Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en una forma de
trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos elementos pueden
ser recursos humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y experiencia, etc.

Fuente: Elaboración propia

Por lo tanto un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias dependiendo de los recursos
utilizados y los objetivos a alcanzar: Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de
Gestión de Seguridad de la Información, Sistema de Gestion de Seguridad Alimentaria, Sistema de Gestion de
Seguridad y Salud en el Trabajo.
Entonces… un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos relacionados entre sí bajo
procesos de trabajo orientados en alcanzar la calidad de un producto o servicio. Los elementos que
componen un Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los mismos que para cualquier Sistema de Gestión pero
todo ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que trabaje la organización.

9.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema para establecer la política y objetivos y lograr dichos objetivos orientado a dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad (adaptado de UNE-EN-ISO 9000:2005).

Los sistemas de gestión de la calidad son utilizados por las organizaciones para asegurar su capacidad de proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes, los requisitos legales y reglamentarios aplicables y lograr la satisfacción del cliente mejorando
continuamente la eficacia.

¿PARA QUÉ... ?

En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora, las ventajas encontradas versus el modo de
operar anterior son muchas, entre otras:

• La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los
objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se
cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos.
• Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y,
además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores
de desempeño de la organización.
• La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es
una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de
sus miembros.
• El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor
con los proveedores y clientes.